李增蔚（舟山職業(yè)技術(shù)學校，浙江 舟山 316000）

0 引言

隨著經(jīng)濟的全球化，原料要素市場和商品市場的邊界都得到了空前的拓展。各種新的生產(chǎn)運營模式和消費體驗模式相繼涌現(xiàn)，并相較于傳統(tǒng)模式也發(fā)生了深刻的變化，虛擬企業(yè)生產(chǎn)、供應鏈管理、電子商務等新型生產(chǎn)運營模式和消費模式快速發(fā)展。在這樣的背景下，物流服務產(chǎn)業(yè)作為一種引致性需求也相應的得到了蓬勃的發(fā)展，作為一個相對獨立的產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)初具雛形。并且越來越多的企業(yè)意識到物流服務在企業(yè)打造核心競爭力，構(gòu)筑可持續(xù)競爭優(yōu)勢中扮演至關(guān)重要的角色。因此，無論是制造企業(yè)還是第三方物流企業(yè)都把創(chuàng)新物流服務，提供優(yōu)質(zhì)的物流服務當成企業(yè)的戰(zhàn)略課題來研究。

物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)逐步演化出一體化、智能化、信息化、自動化、社會化等發(fā)展趨勢。具體到物流企業(yè)這一微觀層面，就是要圍繞客戶需求，遵循整個物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢來創(chuàng)新物流服務，創(chuàng)造更大的客戶價值。本文主要立足于物流產(chǎn)業(yè)的特定背景，以一般意義上的第三方物流企業(yè)為特定研究對象來研究探討物流服務創(chuàng)新的動因及其系統(tǒng)服務創(chuàng)新模式。

1 傳統(tǒng)物流企業(yè)服務的現(xiàn)狀

目前我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正處于快速成長階段，傳統(tǒng)物流服務無論從量還是質(zhì)兩方面都遠遠不能滿足快速增長的物流需求。大多數(shù)傳統(tǒng)物流企業(yè)的服務與整個物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢格格不入，也不能有效滿足客戶的需求，亟待創(chuàng)新。

（1）功能要素缺乏整合，不能提供集成化的一站式服務[1]。由于相當多的傳統(tǒng)物流企業(yè)是脫胎于運輸公司和倉儲企業(yè)，因此普遍存在功能單一，規(guī)模小，功能要素之間缺乏協(xié)同增值效應等弊端，僅能提供最基本的功能性服務，缺乏具有創(chuàng)新性的服務內(nèi)容，與發(fā)達國家相比存在相當大的差距。目前發(fā)達國家在物流服務方面已經(jīng)貫穿原料采購、生產(chǎn)組織到配送服務整條供應鏈，往往在基本功能性服務的基礎(chǔ)上，能夠提供更多的增值服務。

（2）物流服務的信息化和自動化程度較低，在物流服務的效率和效益兩個指標上都存在巨大的挖潛空間。一方面由于物流企業(yè)從業(yè)者，尤其是物流企業(yè)的領(lǐng)導層對信息化的優(yōu)勢還缺乏深刻認知；另一方面由于勞動力價格便宜等外部經(jīng)濟因素導致目前我國物流產(chǎn)業(yè)的信息化程度還停留在初級階段。這種狀況導致物流服務的準確性差、可靠性低和操作速度慢，物流資源的消耗過度，物流成本增加，因而，無形中大大削弱了物流企業(yè)的競爭力和快速應變能力。

（3）物流企業(yè)的跨企業(yè)資源整合能力低，追求“大而全，小而全”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，自己包打天下，所有物流活動都由企業(yè)內(nèi)部完成[2]。物流企業(yè)的服務創(chuàng)新一方面往高度集成整合的角度發(fā)展，另一方面也需要充分利用外部資源，向國際先進物流企業(yè)學習，在對所有物流活動進行系統(tǒng)規(guī)劃分析的基礎(chǔ)上，把部分適合外包的物流活動委托給合適的第三方物流企業(yè)。甚至學習目前國外物流企業(yè)，大力發(fā)展第四方物流企業(yè)，僅僅作為一個一體化物流方案的提供者，而具體的物流活動實施外包。

（4）物流企業(yè)的跨產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力較差[3]。目前，發(fā)達國家在物流信息、物流金融等領(lǐng)域已經(jīng)有相當多的創(chuàng)新服務模式廣泛應用于具體的物流實踐中。我國目前在這些領(lǐng)域還處于理論引進消化階段。在實務領(lǐng)域缺乏具有推廣性的可資借鑒的成功案例。

綜上所述，我國物流企業(yè)的服務創(chuàng)新能力的不足既表現(xiàn)在理論的創(chuàng)新匱乏方面，也表現(xiàn)在具體的實踐創(chuàng)新方面。同時，對創(chuàng)新的具體途徑及系統(tǒng)化推進策略方面也缺乏深入的研究。因此，現(xiàn)代物流迫切需要對物流服務創(chuàng)新模式進行系統(tǒng)化梳理，更好地滿足物流需求。

2 物流企業(yè)服務創(chuàng)新的動因

物流企業(yè)服務創(chuàng)新的動因主要包括兩個方面：一方面是外部環(huán)境的變化和新的需要出現(xiàn)，另一方面是企業(yè)內(nèi)部獲取競爭優(yōu)勢，取得持續(xù)成長的發(fā)展需要。具體創(chuàng)新動因主要有以下幾個方面：

（1）外部競爭環(huán)境，尤其是物流產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化及顧客需求的變化。21世紀以來，物流服務的顧客需求逐步向個性化、多樣化、一體化和定制化等趨勢發(fā)展；同時，伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟的全球化，物流服務的方式和媒介也相應的有了新的可能性。物流企業(yè)作為特定的外部經(jīng)營環(huán)境之下的競爭主體，勢必要以顧客為導向，以新型技術(shù)為載體來設計自己的物流服務方案。然而，無論是顧客為導向的理念，還是新型技術(shù)的應用意識都不足以自動導致物流服務績效的提升。也就是說，其中物流服務創(chuàng)新作為一個中介變量在其中扮演著至關(guān)重要的媒介作用。

（2）外部經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展為物流服務創(chuàng)新提供了可能性。隨著我國經(jīng)濟的加速發(fā)展，相應的物流需求規(guī)模也得到了空前膨脹。物流產(chǎn)業(yè)作為一個相對獨立的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展，具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)也逐步興起，成為經(jīng)濟活動中不可或缺的支撐性環(huán)節(jié)。過去功能單一，信息化程度和社會化程度低的物流服務已經(jīng)不能適應日益發(fā)展的經(jīng)濟勢頭。并且具有規(guī)模的第三方物流企業(yè)或者規(guī)模以上的大型企業(yè)的物流部門也具有了服務創(chuàng)新的雄厚經(jīng)濟后盾。

（3）在傳統(tǒng)物流服務利潤空間變窄的背景下，物流服務企業(yè)為了謀取超額利潤，迫切需要通過物流服務創(chuàng)新來營造差異化競爭優(yōu)勢。無論對被服務企業(yè)而言，還是對于提供物流服務的物流企業(yè)而言，物流服務本身都是營造競爭優(yōu)勢的一個重要切入口和源頭。譬如，沃爾瑪和戴爾電腦這兩個企業(yè)分別是零售企業(yè)和制造企業(yè)在傳統(tǒng)領(lǐng)域難以突破的前提下，透過高效的物流運營的支撐來獲得新的競爭優(yōu)勢的典型案例。

（4）企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式與運營理念的變化及市場競爭態(tài)勢的變化，導致物流服務創(chuàng)新的跟進。比如傳統(tǒng)企業(yè)追求規(guī)模化經(jīng)營，采取低成本戰(zhàn)略，因此相應地在物流業(yè)務上普遍采用按庫存生產(chǎn)（MTS）的策略和縱向一體化與橫向一體化的策略。而現(xiàn)代企業(yè)更多地追求個性化定制服務，采取差異化競爭戰(zhàn)略，相應地在物流業(yè)務上普遍采用按訂單生產(chǎn)（MTO）的策略，非核心業(yè)務外包模式。同時，市場競爭態(tài)勢由過去你死我活的零和博弈態(tài)勢向競合態(tài)勢發(fā)展，相應地在物流業(yè)務中涌現(xiàn)出供應商管理庫存（VMI）等物流策略?？偠灾?，物流作為整個企業(yè)的一個子職能，必然會在企業(yè)戰(zhàn)略的指引下，相應地推進物流服務創(chuàng)新以適應企業(yè)的未來發(fā)展需要。

3 物流企業(yè)服務創(chuàng)新的策略途徑

物流企業(yè)服務創(chuàng)新的策略途徑大致可以歸納為以下五個方面，具體如圖1所示。

圖1 物流企業(yè)服務創(chuàng)新策略途徑

3.1 平臺創(chuàng)新

所謂平臺創(chuàng)新主要包括兩方面：一方面是包括物流節(jié)點和物流線路等硬基礎(chǔ)設施安排；另一方面是物流信息平臺方面這一虛擬基礎(chǔ)設施的規(guī)劃與安排。物流企業(yè)在物流節(jié)點和物流線路這一物流網(wǎng)絡的創(chuàng)新直接關(guān)系到整個物流系統(tǒng)的績效。尤其是物流節(jié)點的選址方面包括兩方面：一方面是自有節(jié)點的選址，比如自有配送中心的選址合適與否，直接關(guān)系到配送效率與物流成本；另一方面是外部節(jié)點的整合利用，比如港站、碼頭及機場等公共設施的選取和利用。物流網(wǎng)絡規(guī)劃需要做系統(tǒng)規(guī)劃，追求系統(tǒng)整體效益，尤其在一些存在效益背反的選擇時，更是要基于客戶服務的需求來進行合理權(quán)衡。物流信息平臺這一虛擬平臺創(chuàng)新方面更是存在巨大的挖潛空間。一方面可以基于新技術(shù)對既有物流信息平臺進行升級優(yōu)化；另一方面可以對各種信息孤島進行集成整合；第三方面可以多個物流企業(yè)聯(lián)盟開發(fā)或者政府主導開發(fā)公共信息平臺。

3.2 流程創(chuàng)新

流程創(chuàng)新主要包括兩個方面：一方面是物流活動的先后順序或并行與串行安排；另一方面也包括各物流活動之間的協(xié)調(diào)機制設置。物流服務也是一個包括采購、組裝、運輸、倉儲及配送等業(yè)務環(huán)節(jié)的長鏈條業(yè)務流程。這些業(yè)務流程的優(yōu)化重組分析可以借鑒業(yè)務流程重組（BPR）等方面的理論實踐為指導依據(jù)。同時，在各物流活動的協(xié)調(diào)機制方面我們也可以借鑒博弈論和供應鏈管理等相關(guān)理論的研究結(jié)論為指導依據(jù)。

3.3 服務界面創(chuàng)新

物流企業(yè)提供給顧客的是一個無形的服務產(chǎn)品，雖然并不像傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的制造企業(yè)與客戶之間有一個明顯的交接界面或者交接點。但是，處于顧客的立場，顧客總是希望有一個清晰明確的服務界面能夠提供一個一體化的解決方案。并不需要顧客去面對解決方案背后的運營細節(jié)，甚至需要顧客自己去協(xié)調(diào)背后的復雜關(guān)系和各運營主體，但同時，顧客又希望整個服務界面又具有透明性，在顧客渴求介入的環(huán)節(jié)，顧客可以自如介入。目前，在服務行業(yè)廣泛應用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）可以被引入物流企業(yè)，作為服務界面創(chuàng)新的一條新出路。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地挖掘客戶需求，并且對客戶的需求特征數(shù)據(jù)進行記錄，深入分析挖掘，形成有效的客戶解決方案。同時，透過全球定位系統(tǒng)（GPS）和地理信息系統(tǒng)（GIS）及網(wǎng)絡技術(shù)等構(gòu)建立體、全方位和單一界面的顧客服務接觸界面。

3.4 跨界整合創(chuàng)新

物流產(chǎn)業(yè)是一個引致產(chǎn)業(yè)，也就是說物流產(chǎn)業(yè)往往是基于其他產(chǎn)業(yè)的需求而產(chǎn)生的，因此與其他產(chǎn)業(yè)之間存在天然的內(nèi)在依賴性。目前，在物流服務創(chuàng)新方面可以與具體產(chǎn)品的生產(chǎn)制造領(lǐng)域整合創(chuàng)新。比如在服裝生產(chǎn)領(lǐng)域，可以對服裝的一些外飾采取延遲制造，也就是把產(chǎn)成品生產(chǎn)的終結(jié)點后移到流通領(lǐng)域，因此產(chǎn)生了延遲制造的物流服務模式。物流產(chǎn)業(yè)與金融產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新形成一種新型物流服務模式創(chuàng)新。目前物流金融和供應鏈金融的相關(guān)理論研究和實踐案例也成為物流服務創(chuàng)新的典范。物流產(chǎn)業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新也會產(chǎn)生新的物流服務策略。除了上面一些跨界整合創(chuàng)新的案例，還有一類案例是通過跨界整合，可以使物流產(chǎn)業(yè)的觸角深入到其他的新領(lǐng)域，比如冷鏈物流就是一個典型案例，通過物流產(chǎn)業(yè)與生鮮食品產(chǎn)業(yè)的融合可以構(gòu)建出一個新的物流服務領(lǐng)域。

3.5 技術(shù)要素創(chuàng)新

物流服務創(chuàng)新的技術(shù)要素創(chuàng)新可以說貫穿在物流企業(yè)的具體業(yè)務流程、基礎(chǔ)平臺、客戶服務界面，乃至跨界融合等方方面面。技術(shù)要素創(chuàng)新是一種新的技術(shù)要素的新的應用，既可以是客戶的需求驅(qū)動，也可以是物流服務提供企業(yè)本身的銳意進取和求新求變，但是不管怎樣，技術(shù)要素也是物流行業(yè)中創(chuàng)新的一個重要的使能要素。因此，作為物流企業(yè)一方面要努力挖掘客戶的潛在需求，另一方面要與行業(yè)中的知識供應商和設備供應商之間保持密切的合作關(guān)系。努力探求新的技術(shù)設備在物流服務解決方案中的實際應用。目前最先進的各種信息系統(tǒng)、自動化立體倉庫、自動化裝卸搬運設備、實時信息捕捉跟蹤設備等都可以成為物流服務解決方案中的重要組成要素，甚至可以成為方案優(yōu)化的催化酶。

總而言之，物流服務創(chuàng)新可以從以上途徑來展開實施，但是在具體的物流服務實踐中往往可以對以上幾個方面進行組合創(chuàng)新，從更系統(tǒng)的高度來謀求差異化競爭策略。

4 結(jié)論及未來展望

我國物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及整個經(jīng)濟背景預示著物流服務創(chuàng)新是物流企業(yè)能否在未來的市場競爭中勝出的關(guān)鍵所在。并且物流產(chǎn)業(yè)本身所提供的產(chǎn)品就是服務這一無形產(chǎn)品，其創(chuàng)新的可能空間遠遠大于一般的實體產(chǎn)品的空間。因此，作為物流企業(yè)能立足于整個物流行業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢來分析物流企業(yè)服務創(chuàng)新背后的動因，揭示出其必要性和可能性，并在此基礎(chǔ)上謀求透過服務創(chuàng)新來獲取競爭優(yōu)勢顯得尤為必要。平臺創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、服務界面創(chuàng)新、跨界整合創(chuàng)新及技術(shù)要素創(chuàng)新成為物流企業(yè)服務創(chuàng)新的五條重要的策略途徑，為物流企業(yè)的服務創(chuàng)新指明了具體方向。當然，在此基礎(chǔ)上，物流企業(yè)在具體的實踐中，努力創(chuàng)新，整合資源，拓展思維，必將發(fā)展出更具推廣意義、更富實踐操作細節(jié)的創(chuàng)新性服務模式。

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