吳阿娉

吳錦培是一個地道的香港人，普通話卻說的很溜，對所提出的問題都能侃侃而談，和他交流，不存在語言障礙。豹紋眼鏡在他干練的外表下，很是搶眼，可以看出，他是個注重細節(jié)修飾的人。因工作原因，他在成都待過十八個月，對“吃辣”有自己的見解，因為從小飲食習慣比較清淡，對辣則是能不吃就不吃，但成都麻辣、油辣的食物，他都敢去挑戰(zhàn)，“真要比吃辣的話，我怕你會輸給我”，吳錦培笑著，很自信地說著。就是這樣一位天枰座的男人，對所有的東西都敢于嘗試，但又能有所克制，對所接觸的一切事物，都能做到恰到好處的平衡。

強者引領時代變化

吳錦培的西服上別著一個很顯眼的紅色數(shù)字“30”的徽章，這引起我的注意，講述這個徽章的來歷時，他眼里放出光芒：“這是洲際酒店集團進入中國三十周年的紀念徽章，武漢晴川假日酒店作為它旗下的假日酒店品牌，開業(yè)至今正好十五年，這絕對是一個值得紀念的日子?！闭f起這，他不時地看著自己的徽章，自豪之情溢于言表。

當問起吳錦培酒店行業(yè)的整體發(fā)展狀況時，他根據自己的親身經歷說道，2011年初，他到晴川假日酒店擔任總經理一職，那時酒店市場整體呈上升趨勢，然而今年，酒店市場開始下滑，其中包括住房率和會議量，吳錦培有些惋惜，卻又無可奈何。“這種狀態(tài)不會持續(xù)很久，市場就是這樣，永遠在平衡線上上下起伏，像心電圖一樣，這樣才有生命力”，同時他形象地用食指比劃著心電圖的線性圖形來描繪酒店的發(fā)展趨勢，同時他很嚴謹?shù)匮a充到：“這只是我個人的觀點，有些酒店在逆境中的發(fā)展還是比較穩(wěn)定的。”關于酒店業(yè)發(fā)展此起彼伏的狀況，吳錦培說道：“如果沒有起伏，這個酒店就危險了，我們要迎合時代的變化去改變策略：自身強大的時候，就要勇敢的帶領時代的變化；如果弱一點，則順應變化跟其腳步走。然而無法接受的是，別人在變而你卻原地不動?！?/p>

提起對大武漢的城市印象，他還是堅持用“強者引領時代”的觀點來闡述：武漢的發(fā)展算是起步比較晚的。經濟的發(fā)展讓大武漢煥然一新，目前很多破舊的樓宇被列入了拆遷范圍，拆后新建工作在進行，之后會有很多新的東西出來，武漢的現(xiàn)代化也會越來越凸顯。例如漢正街是一個擁有五百年歷史的吃喝玩樂的地方，明朝的時候就有了，但它終歸也要被歷史所淘汰，以前是優(yōu)勢的地方，現(xiàn)在還是不是呢？這就要看社會怎么去推動，自身怎么去求變。武漢會在這種求變中越來越好！

堅持個性化服務

不久前，有一位外地客人在酒店吃早餐時，指著一碗拉面問：”這是武漢的熱干面嗎？”聽到這樣的疑惑，服務員明白了原來是外地客人，當即請廚房為這位客人準備了一份地道的熱干面。就是這樣貼心的服務，讓客人感受到了晴川假日酒店無微不至的關懷。

吳錦培管理酒店，最重視的是酒店給客人帶來的貼心服務，晴川假日酒店有很多老外入住，有歐美人、韓國人、日本人等等，所以要多了解不同國家客人的喜好，雖然酒店格局很難變化，他指了指大廳的柱子：“如果你說讓我將大廳的柱子搬走，這肯定不現(xiàn)實”，但他們要做的，就是在細節(jié)方面做好個性化服務，服務員的精神面貌是不是足夠好，對客人的態(tài)度是不是足夠真誠，這些都是他所關心的。

在和他聊天的過程中，他反復提到“堅持”二字，熱情的服務在酒店行業(yè)是最基礎的，其他酒店老總對員工也會有這樣基本的要求，但是能不能長年往日地堅持這樣做？這就變成了一件不容易的事。我們要做的就是堅持在員工服務上做到細心和貼心。

“我們的同事對待每一位客人如朋友般，他們會很熱心地為客人們介紹附近的商圈或景點，如果可能，還會熱心地帶他們過去；遇到醉酒的客人會扶送客人休息，并貼心地送上蜂蜜水。我們的員工始終堅持從細節(jié)體現(xiàn)對客人的關愛，這也是我們每一位員工的服務宗旨。”

吳錦培說，能將這些小事做好，是不容易的。他經常告誡員工，細節(jié)體現(xiàn)服務。晴川假日酒店非常重視賓客的滿意度，其實酒店賓客的好評率是很高的，但是吳錦培認為即使酒店只有5%的差評，也要引起重視。好的方面要堅持做到更好，不足的要及時改正并且避免再犯。

從小細節(jié)到大方向

“一個好的領導者，我覺得不僅僅是注重細節(jié)，還要注重大方面的發(fā)展，這樣兩者綜合，才能將一個企業(yè)的發(fā)展推至頂峰?！眳清\培是從基層起步，在一線部門工作的時候，他會非常注意細節(jié)方面的問題，比如剛售出的餐飲產品，必須馬上添補或重新擺設，不讓展示柜留有太大的空間。然而現(xiàn)在作為高層管理，也許他不會盯著某個細節(jié)親自去解決，但是他會引導管理團隊培養(yǎng)員工注重細節(jié)的習慣。當然他也會“暗訪”員工的表現(xiàn)，例如在去食堂的路上，或者出門的時候，拿著手機，裝作不經意的掃視一下他的員工有沒有做到保持微笑，說到這，他現(xiàn)場模仿，眼珠快速的轉動，精明的樣子，全然沒有了平日里的嚴肅模樣。吳錦培不希望通過盯促去給員工施壓，更希望通過觀察去發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點。

他的重視細節(jié)不僅從人員管理上體現(xiàn)出來，在其它方面也無處不體現(xiàn)，他善于挖掘與借鑒適用于酒店的好的事物來提升酒店的品質，例如自己出去消費看到一些餐廳有優(yōu)質的美食，家具店有一把做工精致的椅子，別的酒店有好的管理案例，他都會思考能不能被酒店吸收進來，讓酒店成為融合一切優(yōu)點的大熔爐。

細節(jié)固然重要，但如果僅僅拘泥于細枝末節(jié)上，那也會令酒店的發(fā)展受到局限。優(yōu)秀的管理者，還要宏觀地把控酒店的發(fā)展，合理地制定銷售戰(zhàn)略，當國家政策對星級酒店的發(fā)展產生了影響，酒店管理團隊應該積極面對這些困難，清晰地分析自己的目標客戶，有效地維護并開發(fā)市場，培養(yǎng)賓客的忠誠度，采取靈動的銷售策略積極應對市場的變化與發(fā)展。而管理人員自身也要不斷學習，讓著自己的視野變得開闊。

嚴厲的完美主義者

完美型性格的吳錦培，對自己的要求很高，不喜歡被別人指責，即使壓力再大，他也要自己扛著。他回憶起做員工時，如果在工作犯錯，領導會毫不留情地責備他，自尊心極強的他都會自我檢討，并且不會再犯同樣的錯誤。他就是這樣在這種嚴厲的環(huán)境中慢慢雕琢成一塊璞玉，最終發(fā)出自己耀眼的光芒。同時，他將“嚴師出高徒”的觀念沿用在自己的管理中，“我這樣嚴厲，也是希望他們能變得更好”，吳錦培對著旁邊的員工語重心長地說。

他向每一位員工傳遞著“主人翁”精神，只有自己把自己當主人了，你才能真正看到并重視酒店是否為賓客帶來好的入住體驗。而只有真正做到了酒店的“主人”才能提升自己的能力。關于提升，我不禁好奇地提出工齡的長短會不會影響員工獲得高薪高職，提到這個問題，吳錦培眉頭一簇，給出了自己的擔憂：“我們那個年代，可沒有工齡一說，只要你夠優(yōu)秀，超越你的師兄，就能獲得相應高的回報，隨便提一個人上來，對于個人來說當然好，但是對于整個團隊呢？”他心中的主管，要帶領整個團隊，要有以身作則的風范，以及較為專業(yè)的管理能力，才能讓整個團隊都強大起來。相反，如果在一個崗位上待的時間越長，可能內心會麻木，喪失了斗志和激情，他寧愿流失一個同事，也不想讓工齡成為文化，“當然，這也不排除在崗位上做的時間越長，能力越好的同事，那樣的人我們會盡全力保留”。

港人給人的感覺都非常拽，但他從不這樣標榜自己，大陸的范圍是很大的，香港和大陸的發(fā)展都是相互幫扶的，沒有誰比誰厲害，最需要做的，就是多發(fā)現(xiàn)自己的不足，多向他人學習，農戶也有很多優(yōu)點值得人學習，比如勤勞淳樸的品格。“去其糟粕，取其精華”，他就是這樣一直努力讓自己變得更加優(yōu)秀。endprint