溫東偉

摘 要：客運(yùn)公司與許多傳統(tǒng)國(guó)企一樣，既傳承了輝煌歷史，職工也根植著典型的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維模式：政府會(huì)包辦一切，上級(jí)會(huì)安排出路。這種對(duì)上級(jí)組織高度信任和依賴(lài)的觀念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下往往又成為改革的阻力。

關(guān)鍵詞：廣州港 思想政治 改革

廣州港集團(tuán)客運(yùn)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客運(yùn)公司”）是廣州港集團(tuán)有限公司下屬的全資子公司，坐落在廣州市越秀區(qū)沿江東路大沙頭碼頭，目前有游船公司、客運(yùn)車(chē)隊(duì)、旅行社和碼頭等物業(yè)管理業(yè)務(wù)。

大沙頭是廣州的風(fēng)水寶地。林則徐曾經(jīng)在這里掀起聲勢(shì)浩大的“廣州禁煙”運(yùn)動(dòng)；孫中山先生也曾經(jīng)在這里建立起著名的“航空港”，中國(guó)第一架水上軍用飛機(jī)和第一個(gè)水上飛機(jī)場(chǎng)就誕生在這里?？瓦\(yùn)公司前身是大沙頭客運(yùn)站，在上世紀(jì)80年代前，由于珠江三角洲公路橋梁欠發(fā)達(dá)，客輪運(yùn)輸是主力，該公司業(yè)務(wù)鼎盛時(shí)期，擁有大沙頭、黃埔、洲頭嘴、沿江、南沙等多個(gè)客運(yùn)點(diǎn)，是廣州港的重點(diǎn)業(yè)務(wù)板塊。其中，大沙頭碼頭曾經(jīng)是廣州連接珠江流域沿岸各大城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的必經(jīng)之路，加上附近是當(dāng)時(shí)的廣九火車(chē)站，所以碼頭日最大客流量曾超過(guò)4萬(wàn)人次，是名副其實(shí)的“水上白云機(jī)場(chǎng)”，是廣州當(dāng)年春運(yùn)的保障重點(diǎn)。上世紀(jì)80年代開(kāi)始，隨著改革開(kāi)放的推進(jìn)，敢為人先的廣州人在這里經(jīng)營(yíng)的“海鮮舫”、“海印食街”等曾風(fēng)靡國(guó)內(nèi)和東南亞，是各方客商來(lái)廣州后的必到之地，可謂聲名顯赫。

然而，隨著上世紀(jì)90年代中后期高速公路和跨江大橋的廣泛興建，陸路客運(yùn)飛速發(fā)展，水路客運(yùn)逐步萎縮，大沙頭碼頭逐漸取消了客運(yùn)航線，水運(yùn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為以珠江游為主的旅游航線。21世紀(jì)初期，在城市優(yōu)化發(fā)展中，海印食街、電器城等商戶(hù)退出大沙頭碼頭，其它碼頭分點(diǎn)也轉(zhuǎn)變功能，客運(yùn)公司經(jīng)營(yíng)資源不斷減少，經(jīng)營(yíng)壓力漸漸增加，人員逐步流失。到2012年，公司只有在崗職工300余人，但是離崗?fù)损B(yǎng)、離退休人員卻接近800人，企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，職工待遇較低，隊(duì)伍士氣低落。尤其在各種改革方案面前，從單一業(yè)務(wù)走過(guò)來(lái)的職工隊(duì)伍顯現(xiàn)出觀念陳舊、服務(wù)能力偏低等問(wèn)題，企業(yè)已經(jīng)面臨著積重難返的深層次生存危機(jī)：如果經(jīng)營(yíng)狀況得不到根本轉(zhuǎn)變，公司將面臨產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、資源整合、企業(yè)解散、職工分流的結(jié)果。

1.改革涅槃之路

2012年，廣州港集團(tuán)對(duì)客運(yùn)業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行了重組調(diào)整，經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和業(yè)務(wù)種類(lèi)的改變迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。客運(yùn)公司新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子決心以此為契機(jī)，推進(jìn)內(nèi)部管理改革，重振客運(yùn)業(yè)務(wù)，闖出一片新天地。

（1）擺正方向，堅(jiān)定信念?？瓦\(yùn)公司與許多傳統(tǒng)國(guó)企一樣，既傳承了輝煌歷史，職工也根植著典型的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維模式：政府會(huì)包辦一切，上級(jí)會(huì)安排出路。這種對(duì)上級(jí)組織高度信任和依賴(lài)的觀念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下往往又成為改革的阻力。因此，站在改革潮頭的黨委和領(lǐng)導(dǎo)班子首先確定，公司要跳出計(jì)劃在市場(chǎng)上求生存，關(guān)鍵在于正確面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。如果服務(wù)質(zhì)量得不到認(rèn)可，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)下降，市場(chǎng)份額就會(huì)被吞噬，而且越晚提升服務(wù)質(zhì)量，就越難搶占市場(chǎng)。服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是一切工作的依托，是管理改革的主線。只有服務(wù)能力上去了，服務(wù)品質(zhì)提升了，才有能力進(jìn)入市場(chǎng)承接新增業(yè)務(wù)，盤(pán)活經(jīng)營(yíng)資源，打造服務(wù)品牌。公司黨委和領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過(guò)研究分析，確立了以提升服務(wù)質(zhì)量為抓手的改革工作主線，關(guān)鍵著力點(diǎn)就是“按市場(chǎng)規(guī)律建立服務(wù)規(guī)范、推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣貫”。

改革是否有效，關(guān)鍵在于落實(shí)。然而，凡屬改革，必會(huì)對(duì)舊的管理模式、慣性思維、行為習(xí)慣產(chǎn)生挑戰(zhàn)和沖突。在大部分職工的猜疑和觀望中，公司黨政領(lǐng)導(dǎo)親自工作在一線，發(fā)揮黨支部的帶領(lǐng)作用，發(fā)動(dòng)大家進(jìn)行大量細(xì)致、具體的調(diào)研、分析工作，對(duì)應(yīng)服務(wù)類(lèi)別建立了服務(wù)規(guī)范，制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度。公司成立了品質(zhì)管理部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)、服務(wù)品質(zhì)提升等工作，并提煉出“提升品質(zhì)，傳遞價(jià)值”的企業(yè)文化理念。通過(guò)一系列的宣貫工作，廣大職工首先確認(rèn)了三點(diǎn)：一是打好公司翻身仗必須靠自己；二是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是眼前任務(wù)；三是不能成為改革大潮的落伍者。

（2）耐心細(xì)致，潛移默化。由于公司長(zhǎng)期以來(lái)業(yè)務(wù)偏少，職工習(xí)慣了輕松的工作環(huán)境，作風(fēng)上自由散漫，隨意性表現(xiàn)比較突出。在管理層理念統(tǒng)一、建章立制初步完成之后，具體落實(shí)到基層的實(shí)際操作環(huán)節(jié)就遇到了阻滯和壓力。尤其是公司實(shí)施大范圍的改革調(diào)整，要求職工從思維到習(xí)慣都必須有根本性的轉(zhuǎn)變，各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練也陡然加大了日常工作量，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格要求的工作使職工也產(chǎn)生了消極、抵制的不良情緒。

面對(duì)這些問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)班子并沒(méi)有采取嚴(yán)厲的管制措施通過(guò)行政手段強(qiáng)制執(zhí)行，而是提出利用思想政治工作來(lái)尋求解決途徑。管理層首先將尊重職工放在首位，正視國(guó)有企業(yè)職工對(duì)社會(huì)尊嚴(yán)和地位追求的認(rèn)同感，引導(dǎo)職工努力將身背的國(guó)企輝煌歷史包袱轉(zhuǎn)化為再創(chuàng)輝煌的理想和動(dòng)力。為此，公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)黨群工作部門(mén)認(rèn)真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，了解基層職工的利益訴求，尋找職工反感和抵觸服務(wù)改革工作的思想根源，從三方面打開(kāi)職工的心結(jié)：一是企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)工作的必要性和緊迫性；二是企業(yè)發(fā)展與職工個(gè)人榮辱得失的緊密聯(lián)系；三是服務(wù)工作與崗位職責(zé)、個(gè)人切身利益的關(guān)系。以此為方向，開(kāi)展以“堅(jiān)持輿論開(kāi)路，堅(jiān)持事實(shí)說(shuō)話，堅(jiān)持典型示范，堅(jiān)持利益共享”為方針的司情教育實(shí)踐活動(dòng)。

一是堅(jiān)持輿論開(kāi)路。公司黨政領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一思想：業(yè)務(wù)越忙，越要堅(jiān)持黨支部的“三會(huì)一課”。公司邀請(qǐng)集團(tuán)內(nèi)外培訓(xùn)師，從大局高度講發(fā)展理論；通過(guò)大小會(huì)議解釋說(shuō)明改革意圖；通過(guò)宣傳陣地營(yíng)造拼搏氛圍。正是這中不厭其煩的信息傳遞，讓職工在各種層次類(lèi)型的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，逐步認(rèn)識(shí)到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻環(huán)境、公司管理模式和服務(wù)能力的差距所在，體會(huì)到企業(yè)已經(jīng)走到生死存亡之際，從而觸動(dòng)心靈深處，主動(dòng)打開(kāi)思考的大門(mén)。通過(guò)這種形勢(shì)教育，職工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人切身利益的緊密聯(lián)系，糾正了以往的一些偏執(zhí)的看法，主動(dòng)參與接下來(lái)的服務(wù)規(guī)范落實(shí)環(huán)節(jié)，各項(xiàng)工作開(kāi)始逐步走上正軌。

二是堅(jiān)持事實(shí)說(shuō)話。公司管理層堅(jiān)信，只有把服務(wù)品質(zhì)提上去，樹(shù)立自己的特色品牌，公司才能有機(jī)會(huì)開(kāi)拓業(yè)務(wù)、引進(jìn)資源、搶占市場(chǎng)，拓展更多的發(fā)展空間。為使這個(gè)理念貫徹下去，公司領(lǐng)導(dǎo)班子著重抓兩方面工作。一是積極深入走訪部門(mén)和職工家庭，在答疑解惑中統(tǒng)一思想，以拉家常的方式告訴大家，提升收入待遇的唯一途徑就是求生存、謀發(fā)展，面對(duì)困難要互相體諒理解。二是對(duì)應(yīng)服務(wù)類(lèi)別開(kāi)展技術(shù)比武，讓職工加深崗位質(zhì)量和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，在比試中看到差距，提升信心和工作技能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神和戰(zhàn)斗力，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打造客運(yùn)特色品牌。endprint

三是堅(jiān)持典型示范。這幾年來(lái)，客運(yùn)公司力抓三項(xiàng)示范性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)：在大沙頭碼頭和游船公司開(kāi)展的“微笑服務(wù)”、在集團(tuán)交通車(chē)服務(wù)中落實(shí)“車(chē)長(zhǎng)制度”、在鵝潭旅行社中開(kāi)展“隨團(tuán)反饋”活動(dòng)。通過(guò)這些專(zhuān)題活動(dòng)，著重明確了崗位職責(zé)與服務(wù)工作的緊密聯(lián)系，讓職工直觀感受到做好服務(wù)工作是職責(zé)所在，是自己的勞動(dòng)價(jià)值得到認(rèn)可和體現(xiàn)。同時(shí)，通過(guò)活動(dòng)贏得了客戶(hù)良好的口碑，職工在服務(wù)質(zhì)量提升中收獲了自豪感，更加珍惜公司在行業(yè)內(nèi)的品牌。通過(guò)品牌號(hào)召力的進(jìn)一步增強(qiáng)，也吸引了更多高端商戶(hù)爭(zhēng)相進(jìn)駐大沙頭碼頭?？瓦\(yùn)公司順勢(shì)發(fā)出“向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，向身邊的模范學(xué)習(xí)”的號(hào)召，要求各單位通過(guò)學(xué)習(xí)和反思，取長(zhǎng)補(bǔ)短。同時(shí)出臺(tái)了相應(yīng)的監(jiān)督管理制度和績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，使公司的服務(wù)改革工作走上正軌。

四是堅(jiān)持利益共享。經(jīng)過(guò)反復(fù)開(kāi)展形式教育、解釋說(shuō)明、激勵(lì)號(hào)召，職工終于逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)變觀念，自覺(jué)投入到服務(wù)改革工作之中，公司經(jīng)營(yíng)也明顯向好。2012年，客運(yùn)公司碼頭客運(yùn)量完成103.7萬(wàn)人次，超額完成全年目標(biāo)。公司游船業(yè)務(wù)更是逆市上揚(yáng)，珠江游客運(yùn)量完成12.8萬(wàn)人次，同比增幅18.6%，業(yè)務(wù)份額同比提升2.3%。旅行社業(yè)務(wù)和交通車(chē)業(yè)務(wù)也取得進(jìn)步，收入和利潤(rùn)雙雙上漲。2012年，客運(yùn)公司一舉扭虧為盈，結(jié)束了多年來(lái)的虧損狀況，出現(xiàn)200余萬(wàn)賬面利潤(rùn)。與此同時(shí)，公司職工收入提升超過(guò)10%，工作環(huán)境和福利待遇得到改善，企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展軌道。

2.案例給思想政治工作帶來(lái)的啟示

客運(yùn)公司的改革調(diào)整和服務(wù)品質(zhì)提升過(guò)程，為我們?cè)诋?dāng)前形勢(shì)下做好思想政治工作，提供了一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒的實(shí)踐案例，同時(shí)也有值得我們思考和重視的地方，歸納為以下五個(gè)“突出”。

（1）在企業(yè)管理中要突出思想政治工作的引導(dǎo)地位。企業(yè)是社會(huì)的縮影，當(dāng)社會(huì)改革進(jìn)入深水區(qū)的時(shí)候，企業(yè)深化改革也面臨許多攻堅(jiān)克難的問(wèn)題，其中解決思想問(wèn)題是關(guān)鍵所在。當(dāng)前，很多企業(yè)仍停留在量的追求上，簡(jiǎn)單化看待生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中心地位的表述，使得思想政治工作在日常管理活動(dòng)中處于“幕僚”的角色地位，只有在需要的時(shí)候才會(huì)看見(jiàn)身影，平時(shí)鮮有真正主動(dòng)發(fā)揮思想引領(lǐng)作用。這種思想工作慢半拍的運(yùn)營(yíng)模式，使企業(yè)喪失了改革的主動(dòng)性，職工配合不積極、不到位，改革結(jié)果往往就是困難總比辦法多，事倍功半。

盡管客運(yùn)公司改革調(diào)整不算驚天動(dòng)地的大事，但該案例的現(xiàn)實(shí)可取之處正在于簡(jiǎn)單之中見(jiàn)復(fù)雜。他們摸索出來(lái)的道路及最終取得的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)反證了措施和方法的有效性。這種主動(dòng)運(yùn)用思想政治工作來(lái)解決企業(yè)發(fā)展難題的思路，就是要讓思想政治工作走到前臺(tái)，充當(dāng)開(kāi)路先鋒，營(yíng)造輿論聲勢(shì)，鼓舞隊(duì)伍干勁，真正做到意在行先，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，讓廣大職工的思想和行為有方向和標(biāo)準(zhǔn)。

（2）當(dāng)前企業(yè)思想政治工作的突出重點(diǎn)是弘揚(yáng)先進(jìn)的管理理念。一家企業(yè)的精神內(nèi)涵主要包括發(fā)展理念和共同的價(jià)值觀念。這種精神內(nèi)涵很大程度上能決定企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展水平，理念管理越來(lái)越多地受到企業(yè)管理者的青睞。

客運(yùn)公司領(lǐng)導(dǎo)班子發(fā)出“向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，向身邊的模范學(xué)習(xí)”的號(hào)召對(duì)職工隊(duì)伍起到了激勵(lì)、鼓舞和鞭策的作用，公司所提煉的“提升品質(zhì)，傳遞價(jià)值”的企業(yè)文化核心理念也對(duì)企業(yè)服務(wù)思想精神內(nèi)涵的傳遞作用起到了積極的作用。這一點(diǎn)是值得欣慰的，同時(shí)也揭示了當(dāng)前形勢(shì)下，提煉、培養(yǎng)、塑造、宣貫有利于企業(yè)發(fā)展的價(jià)值觀念并作為一種精神財(cái)富傳承下去是思想政治工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。這就要求思想政治工作者要多關(guān)心企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與前景，了解和掌握職工隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)和心理訴求，提煉出有利于激發(fā)隊(duì)伍創(chuàng)造活力的精神理念，引導(dǎo)職工形成有利于企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的價(jià)值觀念并作為共同的奮斗愿景堅(jiān)持、傳承下去，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）加強(qiáng)形勢(shì)教育和責(zé)任教育要突出職工的主人翁主體地位。要讓企業(yè)有活力，就必須充分調(diào)動(dòng)職工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。在改革調(diào)整過(guò)程中要保持企業(yè)的活力，職工的能動(dòng)性就著重體現(xiàn)在由“消極被動(dòng)”向“積極主動(dòng)”的思想意識(shí)轉(zhuǎn)變。而要幫助職工完成這一意識(shí)轉(zhuǎn)變過(guò)程，思想政治工作就要重視雙向作用，必須要讓企業(yè)與職工達(dá)成“企業(yè)發(fā)展與職工個(gè)人利益休戚與共”的共識(shí)?？瓦\(yùn)公司黨政領(lǐng)導(dǎo)家訪慰問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)辦公和組織技術(shù)比武等事例說(shuō)明，只有讓職工充分地了解當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和自己所承擔(dān)的歷史責(zé)任，讓職工認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展與個(gè)人成長(zhǎng)的緊密聯(lián)系，充分意識(shí)到自己在企業(yè)發(fā)展中的主人翁地位，才能激發(fā)職工活力，讓職工積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。

（4）增強(qiáng)企業(yè)凝聚力就要突出人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。缺乏疏導(dǎo)途徑，往往壓力越大反作用力就越大。“要求職工做什么”必須“了解職工想什么”， 思想政治工作的一個(gè)很重要的任務(wù)就是掌握職工隊(duì)伍的思想動(dòng)態(tài)，消除職工的疑慮，保持隊(duì)伍穩(wěn)定和諧。

客運(yùn)公司從改革調(diào)整的開(kāi)端，就明確尊重職工的主體認(rèn)知意識(shí)，主動(dòng)從他們的角度出發(fā)思考問(wèn)題和對(duì)策，為可能出現(xiàn)的思想問(wèn)題準(zhǔn)備了充足的疏導(dǎo)途徑。因此可見(jiàn)，從管理層制定決策到操作者執(zhí)行措施這個(gè)階段，思想政治工作的主要任務(wù)是統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)步伐。在充分理解和認(rèn)識(shí)到管理層的決策意圖之后要把相應(yīng)的理念和意識(shí)宣傳、灌輸?shù)铰毠り?duì)伍身上，通過(guò)人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)引導(dǎo)職工隊(duì)伍用正確方式處理人際關(guān)系、表達(dá)利益訴求，把可能發(fā)生的矛盾和觀念沖突消解掉，做到上下層團(tuán)結(jié)一心，協(xié)調(diào)一致，把力量凝聚到一起。

（5）加強(qiáng)思想政治工作的預(yù)見(jiàn)性尤為突出。因?yàn)槲覀凕h的理論探索沒(méi)有可循之例，造成傳統(tǒng)的思想政治工作往往是有思想問(wèn)題才有對(duì)應(yīng)工作，也正是這種特征，思想政治工作的主動(dòng)性往往難以突出。尤其在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的情形下，缺乏工作提前量就預(yù)示著被動(dòng)，受制于人。

從客運(yùn)公司案例我們不難看出：新的制度和行為規(guī)范的落實(shí)和執(zhí)行，必會(huì)對(duì)舊的行為習(xí)慣產(chǎn)生挑戰(zhàn)，這種新舊交替，對(duì)執(zhí)行者的心理會(huì)產(chǎn)生沖擊，從而形成抵觸情緒。因此，思想政治工作者必須意識(shí)到制度和規(guī)范的完全落實(shí)必有一個(gè)過(guò)渡和緩沖階段，我們要做的事情，就是對(duì)這個(gè)緩沖階段所可能發(fā)生的情況要有足夠的預(yù)估，對(duì)這些情況可能衍生出來(lái)的問(wèn)題提早判斷并做好相應(yīng)部署。只有掌握一定的時(shí)間提前量做好解釋說(shuō)明、輿論引導(dǎo)、氛圍營(yíng)造工作，才能有利于工作盡早貫徹落實(shí)，縮短緩沖適應(yīng)期，思想政治工作的主導(dǎo)作用和地位才能落到實(shí)處。endprint