柳溪

該文以了XXX酒店作為例，以人力資源管理、信息化建設(shè)、客戶服務(wù)和成本控制作為研究切入點，對企業(yè)上述情況的現(xiàn)狀和存在的問題進行了分析，并采用變革管理的綜合思想提出了優(yōu)化企業(yè)管理的實戰(zhàn)對策。

一、企業(yè)背景概述

XXX酒店為XXX國際酒店管理集團于XXX酒店投資有限公司合力打造。酒店總投資達到X億元，建筑面積為X萬平方米，擁有餐飲娛樂包廂90余間，還設(shè)有KTV、宴會廳、自助餐廳等休閑娛樂場所，酒店現(xiàn)有員工370人。

本人特意對XXX酒店人力資源管理、信息化建設(shè)、客戶服務(wù)和成本控制的狀況進行了調(diào)查，深入發(fā)掘其中存在的問題和不足，并采用變革管理的思想提出了相關(guān)的改善措施。

二、變革的需要和目標(biāo)

（一）企業(yè)人力資源管理變革的需要

人力資源管理現(xiàn)狀。首先，XXX大酒店的人力資源招聘方式較為單一，具體來說，分為以下幾種形式：熟人介紹（51%），內(nèi)部選拔（21%），人力市場招聘（28%）。因此，企業(yè)發(fā)展中，并沒有指定具體的招聘規(guī)劃，缺乏人資資源管理的可持續(xù)性。

其次，XXX大酒店僅會對新入職的員工進行為期一周的培訓(xùn)，時間較短；且培訓(xùn)的內(nèi)容也比較單一，僅以熟悉企業(yè)文化、了解崗位工作職責(zé)為主。通過深入訪談，企業(yè)人力資源部門的負(fù)責(zé)人表示：經(jīng)費缺乏是企業(yè)不進行員工后續(xù)培訓(xùn)以及培訓(xùn)形式單一的主要原因。以下為具體的調(diào)研數(shù)據(jù)：

再次， XXX大酒店存在員工激勵手段單一的現(xiàn)狀，主要以物質(zhì)獎勵為主，該種獎勵方式占到企業(yè)激勵方式的87%；而給予員工榮譽稱號精神獎勵的僅占13%。

信息化建設(shè)管理現(xiàn)狀。首先，XXX酒店初步實現(xiàn)了信息化建設(shè)。目前，企業(yè)已初步實現(xiàn)了入住管理、財務(wù)管理的信息化。然而，更為具體的信息化建設(shè)項目仍沒有完善，例如：客戶管理平臺、酒店門戶網(wǎng)站宣傳平臺等信息體系還沒有構(gòu)建。

其次，XXX酒店信息化平臺開發(fā)和管理活動待強化。目前，企業(yè)制定了簡單的信息管理系統(tǒng)運行標(biāo)準(zhǔn)，但在實際運行中，系統(tǒng)的功能仍有待完善，例如：酒店資金規(guī)劃決策系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、統(tǒng)計管理系統(tǒng)等都有待開發(fā)。此外，酒店的信息化系統(tǒng)管理存在“重開發(fā)，輕維護”的現(xiàn)象。

成本控制管理現(xiàn)狀。首先，成本管理機構(gòu)設(shè)置現(xiàn)狀。XXX酒店沒有設(shè)置專門的成本控制管理部門。日常的成本管理僅有財務(wù)部進行兼管，很難對企業(yè)的成本控制進行有效兼管。

其次，成本管理模式現(xiàn)狀。目前，XXX酒店將“目標(biāo)成本”、“責(zé)任成本”和“過程成本”融入到了企業(yè)成本的管控階段中，然而，根據(jù)筆者的調(diào)研，該企業(yè)2011-2013年期間，實際的成本支出均超過既定的目標(biāo)成本，其中，2013年實際成本超過目標(biāo)成本達到50%之多，這反映出企業(yè)成本管理的實效性不強。

客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀。目前，XXX酒店構(gòu)建了具體的客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包含前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，在日常的運營過程中，有專門的部分負(fù)責(zé)對員工服務(wù)質(zhì)量進行評價。然而，經(jīng)過筆者調(diào)研，XXX酒店的客戶服務(wù)管理實效性并不高，筆者對XXX酒店2010-2013年的客戶忠誠度進行了調(diào)研，以下為具體數(shù)據(jù)：

由上圖可知，企業(yè)的客戶忠誠度由2010年的86.21分下降到2013年的78.47分。上述統(tǒng)計情況反映出企業(yè)在客戶服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)中存在相應(yīng)的問題。

（二）企業(yè)人力資源管理變革的目標(biāo)

強化人力資源管理。首先，對現(xiàn)有的人力資源招聘規(guī)劃進行整改；其次， 加大對企業(yè)員工隊伍的建設(shè)投入力度。該文原載于中國社會科學(xué)院文獻信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導(dǎo)報》雜志http：//www.ems86.com總第565期2014年第33期-----轉(zhuǎn)載須注名來源再次，采取多元化的員工激勵措施。

完善信息化管理平臺建設(shè)。首先，優(yōu)化信息化管理平臺的管理活動；其次，完善相應(yīng)的運行標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)功能。

優(yōu)化成本管理模式。首先，健全企業(yè)成本管理部門。其次，強化企業(yè)成本管理的實效性。

提升客戶管理服務(wù)質(zhì)量。針對現(xiàn)有問題，企業(yè)應(yīng)盡快出臺一些措施，不斷提升客戶忠誠度，強化客戶管理服務(wù)的質(zhì)量。

三、變革的挑戰(zhàn)

人力資源管理變革的挑戰(zhàn)。通過調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的管理者并不注重對人力資源開發(fā)管理工作的投入，管理理念也十分落后。此外，該企業(yè)的激勵手段單一，以提薪和發(fā)放獎金為主，忽略了員工對在精神方面和自我實現(xiàn)的需要。

信息化建設(shè)管理變革的挑戰(zhàn)。結(jié)合調(diào)查可知，目前，企業(yè)信息化建設(shè)管理變革面臨的挑戰(zhàn)主要來自三個方面：第一，信息管理系統(tǒng)運行標(biāo)準(zhǔn)有待完善。第二，信息管理系統(tǒng)功能不完善。第三，信息管理系統(tǒng)重開發(fā)輕維護。

成本管理變革的挑戰(zhàn)。企業(yè)成本管理變革的挑戰(zhàn)來自于兩個方面：第一，成本管理機構(gòu)體系不合理，沒有設(shè)置專門的成本管理控制部門。第二，成本管理模式欠科學(xué)。在具體的管理過程中，過于依賴領(lǐng)導(dǎo)決策和管理工具，缺乏成本管理工作的前置思路。

客戶服務(wù)管理變革的挑戰(zhàn)。 企業(yè)客戶服務(wù)管理變革的挑戰(zhàn)來自兩個方面：員工素質(zhì)有待提升；客戶服務(wù)管理的實效性亟待加強。

三、變革的策略與措施

做好人力資源管理規(guī)劃。首先，要進一步完善招聘制度，選擇科學(xué)有效的招聘方法，例如校園招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘等，通過多元化的模式為企業(yè)的發(fā)展物色合適的人才。

再次，要保證員工日常培訓(xùn)的投入。企業(yè)應(yīng)放遠眼光，正確認(rèn)識員工培訓(xùn)在企業(yè)人力資源管理和開發(fā)中所起的重要作用，通過外引內(nèi)培，定期組織員工學(xué)習(xí)、參與講座等多元化形式提升員工的綜合素質(zhì)。

最后，企業(yè)管理者應(yīng)采取多元化的手段做好員工精神激勵的文章，將物質(zhì)與精神激勵進行有效結(jié)合。運用情感激勵、榜樣激勵、參與激勵等多元化的手段對員工進行綜合激勵，達到激發(fā)他們工作潛力的效果。

優(yōu)化企業(yè)信息化建設(shè)體系。首先，制定完善的信息系統(tǒng)運行標(biāo)準(zhǔn)。一方面，要盡快構(gòu)建完善的信息管理系統(tǒng)人力操作標(biāo)準(zhǔn)，明確使用者的應(yīng)用流程、應(yīng)用規(guī)范和應(yīng)用注意事項，建立必要的反饋體系；另一方面，盡快建立數(shù)據(jù)系統(tǒng)共享標(biāo)準(zhǔn)，對數(shù)據(jù)傳輸進行檢測記錄和查詢，盡量減輕前臺部門的信息維護工作量，為后續(xù)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析、加工、共享奠定基礎(chǔ)。

其次，完善系統(tǒng)功能。構(gòu)建資金規(guī)劃決策管理系統(tǒng)、統(tǒng)計管理子系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、酒店門戶網(wǎng)站宣傳系統(tǒng)等，不斷完善酒店信息化系統(tǒng)的多樣化功能，提升酒店的信息化管理水平。

再次，強化系統(tǒng)的維護管理。從硬件和軟件兩方面不斷強化維護投入，實現(xiàn)精細化管理。

提升企業(yè)成本管理績效。首先，重構(gòu)成本管理部門。企業(yè)應(yīng)盡快設(shè)置專門的成本管控部門，進行專業(yè)化的成本管理。

其次，完善企業(yè)成本管理模式。企業(yè)現(xiàn)有的成本管理模式雖然較為完整，然而卻沒有體現(xiàn)出成本管理工作前置的思想，沒有融入成本創(chuàng)新意識管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理思路，也沒有對企業(yè)的無效成本支出進行統(tǒng)計。以下為筆者為企業(yè)設(shè)計的新的成本變革管理模式框架圖：

如上圖所示，重構(gòu)后的企業(yè)成本管理模式具有“服務(wù)系統(tǒng)”和“成本數(shù)據(jù)模型管理”兩部分內(nèi)容，形成了新的管理模式，即以“目標(biāo)成本+責(zé)任成本+成本數(shù)據(jù)模型管理+過程成本管理+成本創(chuàng)新管理”為核心的成本管理體系。

強化客戶服務(wù)管理意識。首先，進一步提升員工的服務(wù)綜合素質(zhì)。通過擇優(yōu)選才、完善培訓(xùn)、提升內(nèi)部員工滿意度等策略，不斷提升員工的服務(wù)綜合素質(zhì)。

其次，構(gòu)建完善的客戶服務(wù)質(zhì)量管理框架。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，建立健全客戶服務(wù)反饋體系，將客戶忠誠度納入企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管指標(biāo)中，不斷創(chuàng)新管理策略，提升客戶的滿意度。

（作者單位：中國社會科學(xué)院研究生院）