郗培+王亦石

摘 要：伴隨電子商務的飛速發(fā)展，加之移動互聯(lián)網(wǎng)絡以及智能終端設備的廣泛普及應用，廣大電信用戶消費需求產(chǎn)生了明顯的變化。通信運營商眾多渠道系統(tǒng)中，電子渠道呈現(xiàn)出了越發(fā)重要的地位。加強電子渠道建設，不僅可降低壓力，節(jié)約運行管理成本，還可使運營商深化同客戶的溝通交流，提供更為人性化、豐富化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務。為此，本文就通信運營商電子渠道建設展開進一步研究，通過現(xiàn)狀分析，制定了科學的實踐策略。對提升通信運營商服務管理水平，實現(xiàn)優(yōu)化發(fā)展，有重要的實踐意義。

關鍵詞：通信；運營商；電子渠道；建設

一、電子渠道建設發(fā)展狀況

當前，較多專家針對電子渠道今后發(fā)展方向展開預想，并進一步明確繼續(xù)的擴展傳統(tǒng)渠道建設、將電信渠道作為主體、加強移動金融行業(yè)建設的大方向?，F(xiàn)階段進行電子渠道建設，即將其看作是傳統(tǒng)渠道的全面補充。該趨勢是目前區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展存在差異與用戶呈現(xiàn)需求的不同所導致的。今后的幾年階段中，電子渠道的發(fā)展定位仍舊應是對于傳統(tǒng)渠道的延伸發(fā)展。在經(jīng)過這一時期后，電子渠道漸漸成熟，在具備了一定規(guī)模的客戶群體，掌握了大量用戶消費信息數(shù)據(jù)后，便可將電子渠道當做實體企業(yè)做后續(xù)的規(guī)劃安排，明確通信運營商為主體的電子渠道。信息時代，3G以及4G網(wǎng)絡勢必實現(xiàn)更加快速的發(fā)展，可靠高效的網(wǎng)絡將成為經(jīng)濟、商貿(mào)往來的有效支撐。另外，信息安全管理手段與信用系統(tǒng)將更加完善，廣大消費者會擁有更為成熟的移動消費認識，而電子商務則會從以往小規(guī)模的支付與手機支付向著移動金融以及電子貨幣的方向發(fā)展。一旦大環(huán)境成熟，便可進一步深入的制定戰(zhàn)略規(guī)劃，并同金融機構組建形成戰(zhàn)略伙伴，發(fā)展移動金融機構，真正完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

縱觀當前通信運營商發(fā)展電子渠道，其仍舊存在一定的不足問題。具體體現(xiàn)為，承載業(yè)務種類較少，欠缺有效的渠道協(xié)同，且用戶體驗水平仍需進一步提升。由當前幾類電子渠道建設發(fā)展審視，網(wǎng)上營業(yè)廳成為當前具備一定規(guī)模的電子渠道，然而，以電信為例，其承載業(yè)務的百分比則為各類渠道的三分之一，而短信營業(yè)廳或是掌上營業(yè)廳僅僅能夠滿足用戶簡單的查詢以及相關業(yè)務的辦理需要。不同的電子渠道則欠缺良好的協(xié)同性，一樣的業(yè)務、或是宣傳管理內(nèi)容、渠道之中的用戶下線、上線不能同步開展。當前，較多通信運營商之中，移動電子渠道體現(xiàn)了其他運營商無法匹敵的優(yōu)勢，然而同世界知名運營商或是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比對，其用戶體驗度仍舊處在較低層次。

二、通信運營商電子渠道建設策略

（一）優(yōu)化客戶體驗，擴充電子渠道功能

為了使廣大用戶體驗到更為人性化的交流，通信運營商應進一步優(yōu)化電子渠道建設，擴充服務功能，更新交互界面。該過程中應體現(xiàn)用戶辦理業(yè)務的方便快捷性、清楚簡單性，能通過最精簡的步驟實現(xiàn)辦理業(yè)務的目標，使客戶無需再進行繁雜冗余的二次辦理。再者，在介紹電子渠道業(yè)務的過程中，應契合客戶具體的閱讀習慣，選擇相對明了簡單的圖片以及文字資料抓住客戶的眼球，吸引他們的注意力，使客戶業(yè)務辦理的需求被激發(fā)出來。

電子渠道的服務應用功能應進一步拓寬，提升其承載性能，使電子渠道可發(fā)揮強大有力的支撐作用，為運營商組織開展的各類豐富營銷活動發(fā)揮輔助功能，使各類別的營銷管理項目均能夠成功運營。

（二）差異化營銷，實現(xiàn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

我國當前已經(jīng)構成了三大通信運營商競爭發(fā)展的行業(yè)格局，即聯(lián)通、電信與移動公司，其在創(chuàng)建電子渠道的階段中包含著不同的差異性。其中，移動公司發(fā)展起步較早，迄今為止仍舊能將創(chuàng)建電子渠道視作節(jié)約投資成本的有力途徑。移動公司通過二級架構進行運營管理并完成渠道推廣，其集團企業(yè)具體擔任編制系統(tǒng)化的渠道建設結(jié)構框架任務，并進一步明確了發(fā)展建設目標，而下屬企業(yè)則依據(jù)架構體系以及方向目標做后續(xù)的實施。因此，可以說各大電信運營商構成了豐富多樣的新媒體組織系統(tǒng)。例如，利用信息傳播發(fā)布的新型載體形式，通過短信、彩信或是郵件進行營銷傳播。還利用門戶網(wǎng)站加強宣傳，例如采用博客、微信、視頻或者社區(qū)等途徑。還有一些公司利用海量客戶同其價值鏈的互相銜接以及門戶渠道手段等進行營銷管理。由此可見，由于采取的傳播方法不同因而構成了多元化的新媒體平臺，為此應采取相適應的差異化內(nèi)部管理經(jīng)營方能提供有力支撐。

面對眾多新型媒體，在打造建設電子渠道的過程中，應積極地實現(xiàn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。倘若仍舊依靠傳統(tǒng)電信支撐體系將無法適應新時期的綜合需要。例如，各類客戶基礎屬性、呈現(xiàn)出的習慣偏好、具體的關聯(lián)性與采取的消費行為等，該類信息均為較為廣泛豐富的客戶識別資料。另外還包括社會、人氣加之與客戶價值等，該類信息數(shù)據(jù)更加迫切的需要進一步完善。再者，客戶訪問登陸的范疇、許可性與關鍵字內(nèi)容等體現(xiàn)許可性質(zhì)的信息，在當前新媒體的引領下將發(fā)展成為一類新型的具有較高價值水平的信息，在電子渠道發(fā)展建設中應肯定其重要地位與作用，合理的進行搜集與利用。

三、結(jié)語

總之，面對日益激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，通信運營商只有進一步加強電子渠道建設，實施差異化營銷，積極主動的進行創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，優(yōu)化客戶體驗，擴充電子渠道功能，方能適應新時期需要，真正實現(xiàn)可持續(xù)的全面發(fā)展。

參考文獻

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