楊永儒

摘 要：服務(wù)型企業(yè)的效益是通過(guò)為顧客提供服務(wù)而實(shí)現(xiàn)，顧客感受到的滿意度和消費(fèi)的忠誠(chéng)度直接取決于員工對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，這就是所謂的沒(méi)有百分百滿意和忠誠(chéng)的員工，就沒(méi)有百分百滿意和忠誠(chéng)的顧客。作為服務(wù)性企業(yè)所作的一切工作就是為了隊(duì)伍建設(shè)和顧客消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值與目標(biāo)、客戶與評(píng)價(jià)的平衡。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；員工客戶；忠誠(chéng)度滿意度；關(guān)系因素

一、引言

隨著消費(fèi)者需求多樣化，顧客需要企業(yè)給予他們更多的利益，企盼得到更好的照顧，從價(jià)值鏈觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，顧客需要更大的讓渡價(jià)值。顧客對(duì)服務(wù)性企業(yè)的認(rèn)同，有一個(gè)“感性—理性—感性”的變化過(guò)程，初次的“感性”認(rèn)識(shí)是在彼此愿意了解的過(guò)程中開(kāi)始的，接下來(lái)的“理性”認(rèn)同，基于企業(yè)的服務(wù)水平與特點(diǎn)，最后再次回歸“感性”認(rèn)識(shí)，已經(jīng)是支持與擁護(hù)的態(tài)度了。當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)達(dá)到這個(gè)程度的時(shí)候，就成為了企業(yè)的忠實(shí)顧客。有數(shù)據(jù)顯示，顧客回頭率每上升5%，利潤(rùn)相應(yīng)可以提高5%——12.5%。具體表現(xiàn)為：（1）相對(duì)首次成交的顧客而言，老顧客對(duì)價(jià)格敏感度更低，消費(fèi)能力更強(qiáng)。（2）平均而言，每一位忠實(shí)顧客會(huì)向周?chē)?0個(gè)人宣傳企業(yè)的好處，由此可以大大節(jié)約企業(yè)的宣傳費(fèi)用。（3）忠誠(chéng)的顧客具有高度的“參與意識(shí)”，是企業(yè)的重要信息反饋渠道。由此可見(jiàn)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客應(yīng)成為服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)。

二、顧客滿意度的認(rèn)識(shí)

顧客滿意度是指企業(yè)要站在消費(fèi)者的角度，通過(guò)換位思考，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求，努力創(chuàng)造顧客滿意度的戰(zhàn)略思想。獲取顧客滿意度的最終目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略思想的行為是培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，即通過(guò)具體的服務(wù)付出，換取顧客對(duì)企業(yè)的信任，建立顧客與企業(yè)的長(zhǎng)期的穩(wěn)定的承諾關(guān)系。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度與單純利益誘導(dǎo)的不同之處在于：建立在信任基礎(chǔ)上的合作關(guān)系是彼此自愿的、非強(qiáng)迫性的，不會(huì)引發(fā)任何一方產(chǎn)生抵觸情緒，是彼此互相增進(jìn)的，是令對(duì)手難以模仿的。由此可知，獲取顧客的信任是企業(yè)與顧客達(dá)成并維持合作的基礎(chǔ)，是由短期合作變?yōu)殚L(zhǎng)期合作的根本原則。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真履行服務(wù)承諾，保證服務(wù)質(zhì)量、應(yīng)注重在面對(duì)面交往中的關(guān)心與體貼，進(jìn)行心靈上的交流，不能只考慮自身利益，而不關(guān)心客人的利益，要知道，任何不恰當(dāng)?shù)拇胧┒紩?huì)把顧客推給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

三、員工與顧客對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)的滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系

員工滿意度和忠誠(chéng)度對(duì)服務(wù)性企業(yè)的生產(chǎn)力有重要影響：

1、員工是企業(yè)生產(chǎn)力的創(chuàng)造者，是實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)的根本。

2、員工對(duì)企業(yè)的滿意度直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益。

3、企業(yè)生產(chǎn)效率和經(jīng)濟(jì)效益的改善可以促進(jìn)顧客滿意度與忠誠(chéng)度的提高。

先讓客戶滿意，然后讓管理者滿意，最后才是讓員工滿意，這種管理模式從表面現(xiàn)象看，顧客的個(gè)性化服務(wù)、快捷服務(wù)、問(wèn)題快速回應(yīng)等措施都能夠提高顧客的滿意度。但是，在具體的服務(wù)工作中，各個(gè)環(huán)節(jié)都是需要員工去參與和完成的，試想，當(dāng)員工與顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)產(chǎn)生不一樣的心理感受的時(shí)候，沒(méi)有心理上的共同溝通點(diǎn)的時(shí)候，所謂的規(guī)范的、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是空談。

把顧客滿意理論應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部管理理念中，將傳統(tǒng)的上壓下的權(quán)力管理變成為員工著想、為員工服務(wù)的企業(yè)管理模式，稱作員工滿意管理。把所有員工看成企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的顧客，將一線崗位員工看成二線及職能部門(mén)員工的顧客，將基礎(chǔ)員工看成管理者的顧客。服務(wù)性企業(yè)提供的商品是附加在實(shí)物產(chǎn)品之上的無(wú)形服務(wù)。顧客是否滿意來(lái)源于顧客與企業(yè)各個(gè)不同崗位的接觸感受，而這不是管理者通過(guò)發(fā)號(hào)施令就能做好的，這是需要企業(yè)所有崗位的員工共同協(xié)作，才能承擔(dān)下來(lái)的。如果員工對(duì)企業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，是不可能在其本職崗位上考慮到相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)環(huán)節(jié)的，是不可能提供良好的服務(wù)的，是不可能令顧客滿意的。

四、企業(yè)如何尋找顧客與員工的滿意度和忠誠(chéng)度的平衡點(diǎn)

顧客和員工就像一個(gè)杠桿的兩端，任何一方的傾斜都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)裝置失去平衡。實(shí)現(xiàn)員工滿意與顧客滿意，要求管理者將員工視作天天跟隨企業(yè)在一起的最忠誠(chéng)的顧客，通過(guò)規(guī)范制度與營(yíng)造文化氛圍，令員工滿意，然后通過(guò)員工的行為去感染顧客，達(dá)成顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化，長(zhǎng)此以往形成良性的運(yùn)行循環(huán)系統(tǒng)。

要解決上述問(wèn)題。企業(yè)要加大企業(yè)精神、宗旨、理念、價(jià)值觀、考核機(jī)制、文化的培訓(xùn)、創(chuàng)新和宣傳，提高員工的心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，以企業(yè)文化為紐帶把企業(yè)的命運(yùn)與員工的忠誠(chéng)度緊密地維系結(jié)合起來(lái)。通過(guò)各種方式強(qiáng)化企業(yè)的導(dǎo)向（目標(biāo)、信念）、凝聚（號(hào)召力、吸引力）、激勵(lì)（責(zé)任感、聲譽(yù)感）、規(guī)范（提供行為準(zhǔn)則）功能，從而使企業(yè)的組織管理和人際關(guān)系在敬業(yè)、信任和合作氛圍下保持和諧，使共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則成為員工價(jià)值取向和精神依托，使員工有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，并奮發(fā)自尊、忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)。當(dāng)今是客戶選擇的時(shí)代，企業(yè)和員工都要清醒的認(rèn)識(shí)到“100-1=0”的重要性，企業(yè)和員工不能強(qiáng)調(diào)自己的理由而遷就自己。服務(wù)就是不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題幫助顧客解決問(wèn)題、提供便利，善待顧客就是善待自己，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是無(wú)條件為顧客服務(wù)的思想，不管顧客是對(duì)還是錯(cuò)應(yīng)盡最大努力讓顧客滿意，這關(guān)鍵是我們解決問(wèn)題的態(tài)度。在服務(wù)業(yè)中，員工與顧客之間，雖然在人格上是平等的，但地位是不平等的，管理人員應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)為員工理氣，增強(qiáng)其自信心，激發(fā)起工作熱情，從而有效的、靈活的、妥善的處理各種顧客與員工的問(wèn)題，提高員工與顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

顧客與員工都以服務(wù)品質(zhì)作為享受和創(chuàng)造的對(duì)象，為此，企業(yè)管理者要想傾情于顧客，贏得顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，企業(yè)、管理者必須與充當(dāng)服務(wù)和形象使者的員工共生共長(zhǎng)，構(gòu)筑一個(gè)充滿親情、充滿激情、充滿生機(jī)和活力的服務(wù)價(jià)值結(jié)合體，努力實(shí)現(xiàn)員工自身價(jià)值，使員工忠誠(chéng)企業(yè)，享受工作，與員工一道同心同德的去追求卓越。

參考文獻(xiàn)

[1]黃堅(jiān)平，李晉明.淺談?lì)櫩蜐M意度與顧客忠誠(chéng)度.《北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》 2003年04期endprint