冷雪峰

[摘 要]語言是人類生活中必不可少的交流工作，是圖書館做好服務(wù)工作的一項重要手段。善于合理運用語言，會使讀者感到親切、溫暖，更愿意走進(jìn)圖書館，從圖書館角度看：運用好語言藝術(shù)更好的提高圖書館讀者服務(wù)工作水平。本文就運用口頭語言和行為語言的重要性做了分析，并且闡述了學(xué)會善于運用語言藝術(shù)必須有良好的素質(zhì)、擺正心態(tài)。

[關(guān)鍵詞]語言藝術(shù)；行為語言；口頭語言

語言是人類交際的工具，是進(jìn)行溝通、交流的表達(dá)符號，是傳遞信息、聯(lián)絡(luò)感情的一種方式。語言的本質(zhì)功能是交際，特性是“相對確定面又時刻變化”。它的這特性應(yīng)用到圖書館語言領(lǐng)域也是也是同樣的。圖書館作為一個服務(wù)機構(gòu)，館員是聯(lián)系圖書館與讀者的紐帶，也是圖書館對外的形象大使。他們在工作服務(wù)水平與他們對讀者的“言、行”密不可分。因此作為圖書館館員精湛的專業(yè)知識、優(yōu)秀的服務(wù)理念是不夠的，關(guān)鍵還要掌握語言技巧，善用語言藝術(shù)與人溝通。特別是口頭語言和行為語言的運用。

1.運好口頭用語言的重要性：

口頭語言顧名思義就是我們不時說的話語，館員與讀者的服務(wù)是雙方交流，傳遞信息。因此口頭語言是一種最廣泛的語言，一個語言表達(dá)清楚、有條理的館員的服務(wù)水平就比語言表達(dá)弱的館員高，讀者就喜歡與其溝通、咨詢。

1.1運用語言藝術(shù)可以決定讀者對圖書館的印象

作為服務(wù)窗口，除了有較強的語言表達(dá)能力，還應(yīng)該懂得文明禮貌。文明禮貌是讀者服務(wù)工作的要求，《禮記·表記》中的一句名言“子曰：“君子不失足于人，不失色于人，不失口于人?！弊x者入館后，聽到一聲親切的“你好！”會讓讀者感受到溫暖，相反，如果入館后見到的讀者都是冷冰冰的表情，會給讀者帶來冷漠。因此，圖書館文明禮貌好壞決定著讀者對圖書館的印象，決定著圖書館的到館情況。

1.2運用語言藝術(shù)可以決定讀者與圖書館工作的理解：

由于圖書館館藏的有限性，再加上讀者所借文獻(xiàn)的不確定性，使得讀者來館后可能有因借不到資料，而產(chǎn)生的失望情緒，此時。一句冷漠的話語，往往會使讀者對圖書館、圖書館員產(chǎn)生不滿。而館員面帶微笑、熱情的做出抱歉的解釋能一掃讀者的失望情緒，避免產(chǎn)生不必要的誤解。也彰顯了圖書館員的良好素質(zhì)。

1.3運用語言藝術(shù)可以促進(jìn)讀者與圖書館的和諧：

圖書館是一個小小的社會，讀者來自不同的人群，因此自身素質(zhì)各有不同，對于素質(zhì)比較差的讀者，說教、發(fā)脾氣甚至打大出手都會造成事態(tài)嚴(yán)重的局面。因此，作為圖書館的管理者要運用語言藝術(shù)使小事化了。例如：一位讀者來到圖書館，圖書館明確要求不準(zhǔn)吸煙，可這位讀者，卻無視制度的存在，手拿著書，嘴上叼著煙。這時A館員見此情景，對他嚴(yán)厲地說到，這里不讓煙，要吸出去吸。一句冰冷的話，不但沒有讓讀者扔掉煙頭，而且還故意地吐出了一個煙圈。A館員見此情景，和他大吵起來，兩人在爭吵中，引起了旁邊閱讀讀者的不滿情緒，紛紛離開。B館員見此情景，輕輕走到跟前，對他微笑的說到，“同志，吸煙既傷害身體，又容易發(fā)生火災(zāi)，請您配合將煙頭掐掉”。雖然這樣的說法讓讀者對自己的行為沒有感到有什么錯誤，但館員的微笑，讓她感到很舒心，很快的掐掉煙頭，離開。。旁邊的讀者紛紛對她投來了贊許的目光。這個例子告訴我們：同樣的事情（本例中指的是吸煙）合理地運用語言藝術(shù)，往往會造成一個和諧的結(jié)果，而冷漠、粗暴的言語非但不能解決問題，而且會導(dǎo)致矛盾的激化，甚至造成不可收拾的混亂局面。

2.運用行為語言的必要性

行為語言，又稱無聲語言，是人在文明形象的外在反映，人們在日常的生活工作中舉手投足、揚眉抬眼、走路、站立姿態(tài)都是對心中的真實情感的流露，傳遞出大量的信息，因此，行為語言在人際溝通中起到的作用非常大。在圖書館中也需要合理的運用。

2.1微笑

信息的總效果，通常認(rèn)定50%依靠面部表情構(gòu)成，往往言語可以欺騙人，而面部的第一反映則不會。無論面部表情如何的豐富，最有用的依然是微笑。圖書館員的微笑是讀者心中的一盞明燈，微笑不但表達(dá)館員的友好、歡迎、快樂外，還表達(dá)著歉意、拒絕、否定。在前面所述的有聲語言中，一再強調(diào)館員應(yīng)該面戴微笑為讀者服務(wù)。如果我們用合理地語言為讀者服務(wù)，而面部沒有表情，這會使讀者感到口不對心，微笑在體現(xiàn)人與人融洽的關(guān)系。在社會生活中，人們都樂于和個性隨和的人交往。圖書館作為服務(wù)窗口，真摯的微笑代表著圖書館員為讀者服務(wù)的誠心和友好。如果讀者入館見到的是陰沉的臉，會使讀者出于尷尬的局面，希望趕快離開，如果讀者見到的是微笑的臉，讀者就有來圖書館的欲望，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，微笑的魅力就在于：它是打開心靈的鑰匙，它能拉近讀者與館員的距離，解開讀者與館員的誤會，促進(jìn)館員與讀者的和諧。

2.2目光

眼睛是心靈的窗口，目光所傳遞的信息比動作更加微妙、更復(fù)雜、更動人，因此在人際交往中有極為重要的功能。在圖書館服務(wù)工作中，應(yīng)該心口如一，不能嘴上說著熱情的話語，而目光給讀者的卻是冷漠，圖書館員投給讀者的目光應(yīng)該是專注的、溫和的，專注的目光給讀者以尊重和認(rèn)真，溫和的目光給讀者以鼓勵和安慰。館員是為讀者服務(wù)的，那就要把館員視為焦點，而不應(yīng)該讀者沒有到我的服務(wù)窗口，就視而不見。而是用熱情、親切的目光專注他們，并通過仔細(xì)觀察區(qū)別對待。，當(dāng)讀者入館后，茫然地不知所措時，當(dāng)殘疾讀者地?fù)u著輪椅入館時，圖書館員應(yīng)該通過目光接觸，及時發(fā)現(xiàn)讀者所流露出的困惑與需要幫助的神情，以熱情的態(tài)度，根據(jù)讀者的神情有針對性的給予幫助。同時圖書館員要有自信、睿智的目光贏得讀者的尊重和信任，彰顯館員的業(yè)務(wù)水平。

3.培養(yǎng)語言藝術(shù)的做法：

語言藝術(shù)的培養(yǎng)一方面要過硬的心理素質(zhì)和學(xué)識水平，另一方面要擺正心態(tài)，館員（高校圖書館員）接待讀者（特別是高校圖書館學(xué)生讀者）言語中不應(yīng)該有地位高低之分。在遇到讀者違反規(guī)定的時候，拒絕說教，不要過于計較，而應(yīng)該以理服人。

⒋結(jié)語

圖書館服務(wù)工作的語言藝術(shù)體現(xiàn)著圖書館管理的狀態(tài)，體現(xiàn)著圖書館員綜合素質(zhì)的高低，體現(xiàn)著圖書館服務(wù)工作的水平。因此，圖書館館員在平時的工作中，要時刻培養(yǎng)自己的語言藝術(shù)的修養(yǎng)，努力做好圖書館讀者服務(wù)工作。