申華

摘 要：當(dāng)前我國保險業(yè)競爭激烈，而提高客戶服務(wù)管理水平對提升財險公司的市場競爭力至關(guān)重要。該文通過從我國財險公司客戶服務(wù)工作的現(xiàn)狀出發(fā)，分析其存在的問題以及問題的成因，最后針對存在的問題提出構(gòu)建誠信體系、客戶服務(wù)體系以及健全客戶服務(wù)管理制度等相應(yīng)對策與措施，希望對提升我國財險公司客戶服務(wù)管理水平，進(jìn)而提高企業(yè)的市場競爭力提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理

中圖分類號：F842.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）05（a）-0186-02

入世以后，我國保險業(yè)對外開放的腳步不斷加快，隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提高，我國保險業(yè)市場競爭愈加激烈。財險公司作為經(jīng)營特殊商品的金融機構(gòu)，它以契約的形式與客戶確立起一種經(jīng)濟關(guān)系，提供服務(wù)并履行承諾。而服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠起到爭奪有限客戶資源和保持客戶忠誠度的作用，是財險公司在競爭中立足和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。因此對財險公司如何更好的開展客戶服務(wù)工作進(jìn)行一定的分析和探討，具有較強的現(xiàn)實意義。

1 國內(nèi)財險公司客戶服務(wù)與管理現(xiàn)狀

面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認(rèn)識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當(dāng)前各大財險公司都將競爭重點從產(chǎn)品、價格向提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務(wù)，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務(wù)方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)理念

保險行業(yè)是一個講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國的財險公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務(wù)機構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務(wù)水平，通過不斷的完善和改進(jìn)業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶滿意度逐年提升。

1.2 對客戶服務(wù)部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國財險公司的客服部門在組織機構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務(wù)專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶服務(wù)機制，為更好的開展客戶服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

1.3 利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務(wù)

我國的財險公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務(wù)的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務(wù)專線的開通、短信客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上服務(wù)的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務(wù)，極大的提升了公司客戶服務(wù)工作的能力和水平。

2 客戶服務(wù)與管理存在的問題以及成因分析

2.1 存在問題

中國保險業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了長足的進(jìn)步。但同發(fā)達(dá)國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發(fā)現(xiàn)我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國財險公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。

2.1.1 誠信的缺失

保險作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險、補償損失的一種經(jīng)濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎(chǔ)，保險業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展時間不長、保險監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國的保險行業(yè)存在嚴(yán)重的誠信危機。我國財險公司客戶服務(wù)和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務(wù)工作。

2.1.2 客戶服務(wù)管理制度不健全

當(dāng)前我國財險公司客戶服務(wù)管理制度不盡合理，客戶服務(wù)部在財險公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務(wù)的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險消費者對公司服務(wù)質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務(wù)理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險合同糾紛時有發(fā)生，當(dāng)客戶服務(wù)缺乏一個有效的監(jiān)督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務(wù)真正滿意。

2.1.3 客戶服務(wù)體系不完善

當(dāng)前我國大多財險公司實行保險代理人制度，公司對這些保險代理人的培訓(xùn)重點往往側(cè)重于保險產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對他們的客戶服務(wù)能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時財險公司缺乏一個統(tǒng)一和完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不同客戶甚至相同客戶服務(wù)時常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒有形成一個規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會經(jīng)濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關(guān)注于個人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業(yè)看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業(yè)的誠信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設(shè)仍待加強。

2.2.2 為客戶服務(wù)的意識淡薄

雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務(wù)理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險業(yè)同其他行業(yè)相比對服務(wù)的要求更高，保險由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現(xiàn)說到就做到，這其實還是國內(nèi)財險公司客戶服務(wù)意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達(dá)國家的保險公司在對客戶服務(wù)的意識及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。endprint

2.2.3 客戶服務(wù)隊伍建設(shè)滯后

我國財險公司普遍缺乏高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才，客戶服務(wù)人員學(xué)歷大多偏低；同時在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠(yuǎn)的規(guī)劃，對客戶服務(wù)部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務(wù)人才隊伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。

3 財險公司客戶服務(wù)與管理應(yīng)對策略與措施

與其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自身的服務(wù)特征，而提升客戶服務(wù)質(zhì)量是增強我國財險公司行業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會主席項俊波代表保險行業(yè)向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”，它是我國保險業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務(wù)工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國具體國情，采取如下改進(jìn)措施。

3.1 大力推進(jìn)誠信體系建設(shè)

3.1.1 以法治信，構(gòu)建社會誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當(dāng)前我國的信用危機不僅只存在于保險業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應(yīng)盡快出臺一部專門的法律，來規(guī)范信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠信法律為主、各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為輔的社會誠信體系，才能更加規(guī)范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序開展。

3.1.2 建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建保險業(yè)誠信體系

我國的保險行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國保監(jiān)會應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)服務(wù)、信用標(biāo)準(zhǔn)等具體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架內(nèi)，保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)會要積極加強行業(yè)誠信建設(shè)，健全保險行業(yè)自律機制，及時對失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險業(yè)的誠信體系。

3.1.3 樹立誠信觀念，構(gòu)建財險公司內(nèi)部誠信文化

我國財險公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對公司員工積極進(jìn)行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設(shè)上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極開展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認(rèn)識到誠信守約對公司和個人發(fā)展的重要性。并在此基礎(chǔ)上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構(gòu)建的重要基礎(chǔ)。

3.2 構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系

3.2.1 將服務(wù)是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務(wù)貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務(wù)不再僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，每個員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的服務(wù)。我國的財險公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險服務(wù)，要讓服務(wù)是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。

3.2.2 開展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高

企業(yè)的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極開展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶服務(wù)過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務(wù)方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。

3.2.3 與時俱進(jìn)，做好客戶服務(wù)創(chuàng)新工作

財險公司提供的服務(wù)范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶服務(wù)工作，就必須順應(yīng)行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務(wù)工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務(wù)體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個生命周期中，客戶服務(wù)工作要貫穿始終，服務(wù)項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務(wù)創(chuàng)新，就要積極開拓新服務(wù)領(lǐng)域，在為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，提供更加高知識、高技術(shù)含量的服務(wù)，提升客戶的滿意度和忠誠度。

3.3 完善客戶服務(wù)管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我國財險公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面標(biāo)準(zhǔn)化工作，推行柜面“零距離”服務(wù)模式，真正實現(xiàn)與客戶的面對面服務(wù)，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務(wù)。同時對服務(wù)宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀標(biāo)準(zhǔn)以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務(wù)環(huán)境和便捷的服務(wù)方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2 完善工作崗位責(zé)任制度

財險公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶服務(wù)工作，制定明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，做到內(nèi)容具體、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，是提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。例如：業(yè)務(wù)拓展部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的宣傳與推廣、客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)受理咨詢和投訴、理賠部門負(fù)責(zé)理賠案件、精算部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關(guān)部門負(fù)責(zé)公司形象的宣傳等等，各部門在職責(zé)明確的狀況下各司其職的同時又協(xié)同配合，能夠為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。

3.3.3 建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系

我國財險公司應(yīng)當(dāng)建立起一套由內(nèi)及外的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系，在公司內(nèi)部，成立客戶服務(wù)評估小組，定期對各崗位各員工的客戶服務(wù)進(jìn)行檢查與考核，根據(jù)相應(yīng)規(guī)則制度，做到優(yōu)獎劣罰，激勵機制和約束機制并舉，促進(jìn)員工做好客戶服務(wù)工作；同時積極接受社會和客戶的監(jiān)督，通過公開服務(wù)承諾、聘請社會監(jiān)督員、開通客戶投訴專線、發(fā)放問卷調(diào)查等方式，在大眾監(jiān)督之下完善公司的客戶服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 姚壬元.論中資保險公司的客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2007（5）：40-42.

[2] 張婧.淺談客戶關(guān)系管理在保險業(yè)中的應(yīng)用[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2010（7）.

[3] 周娜.我國保險企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的路徑選擇[J].現(xiàn)代商業(yè)，2009（4）.

[4] 周金明，何一.基于客戶關(guān)系管理提升財產(chǎn)保險公司競爭力[J].市場周刊（理論研究），2010（2）.

[5] 李志峰.淺析客戶服務(wù)質(zhì)量對客戶忠誠度的影響[J].商業(yè)經(jīng)濟，2011（1）.

[6] 王同心.保險經(jīng)濟公司客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理研究[J].企業(yè)導(dǎo)報，2009（1）.

[7] 姚壬元.論中資保險公司的客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2007（5）：40-42.

[8] 鄭志強.基于客戶關(guān)系管理的潛在客戶開發(fā)研究[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，12（4）：36-38.

[9] 陳敏.銀行保險售后服務(wù)探討[J].保險理論與實務(wù)，2010（1）：57-59.

[10] 田騰英.我國保險企業(yè)實施客戶關(guān)系管理淺議[J].新西部，2011（27）：85-86.endprint