金濤

金融消費者是消費者的一種類型，它專指為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用金融機(jī)構(gòu)提供的商品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)的個人。金融消費者是消費者在金融領(lǐng)域的延伸，因此，金融消費者仍符合消費者的三個基本特征：主體是個人；行為是購買、使用商品或接受服務(wù)；目的是為了滿足生活的需要。金融消費者權(quán)益保護(hù)是社會發(fā)展到一定時期的必然選擇，只有充分保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益，抑制住金融機(jī)構(gòu)忽視客戶利益、片面追求利益最大化的沖動，才能構(gòu)建一個真正開放、穩(wěn)健和有活力的金融體系。保護(hù)金融消費者合法權(quán)益是建設(shè)和諧社會的現(xiàn)實需要，是建設(shè)法治國家的必然要求，是金融業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必要條件，是人民銀行的使命。

“棗莊模式”的實踐經(jīng)驗

2010年以來，中國人民銀行棗莊市中心支行（以下簡稱“棗莊市中支”）積極探索保護(hù)金融消費者權(quán)益的方式和方法，在濟(jì)南分行轄區(qū)率先試點金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，探索形成了“2311”的模式，突破了跨部門金融消費維權(quán)工作的法律瓶頸，形成金融消費維權(quán)工作的長效機(jī)制，為基層央行金融維權(quán)工作探索出了一條新路子。

發(fā)揮“兩個中心”作用

一是發(fā)揮棗莊市中支金融消費者權(quán)益保護(hù)的中心作用。在分行轄區(qū)率先制定出臺了《金融消費者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》，召開了新聞發(fā)布會，成立了濟(jì)南分行轄區(qū)首家金融消費者權(quán)益保護(hù)中心，明確受案范圍。同時，確定并設(shè)立專門辦公室，具體負(fù)責(zé)依法受理金融消費者的申訴，指導(dǎo)金融消費者依法維權(quán)。二是發(fā)揮棗莊仲裁委員會金融糾紛調(diào)解的中心作用。棗莊中支與棗莊仲裁委員會聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好金融糾紛調(diào)解和仲裁工作的通知》，成立了棗莊仲裁委員會金融糾紛調(diào)解中心，明確了仲裁調(diào)解規(guī)則，設(shè)立了聯(lián)合辦事機(jī)構(gòu)，中心聯(lián)絡(luò)辦公室設(shè)在棗莊中支辦公室，依法受理和調(diào)解金融合同糾紛和財產(chǎn)權(quán)益糾紛。

建立“三項機(jī)制”

一是金融消費維權(quán)信息溝通機(jī)制。棗莊市中支與棗莊仲裁委、市糾風(fēng)辦、金融辦、消費者協(xié)會、保險業(yè)協(xié)會每半年召開一次金融消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議，收集、匯總、存儲金融維權(quán)事件的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。依托棗莊民意通和電子政務(wù)平臺，推動聯(lián)席會議成員單位與金融消費者之間申訴案件的電子化傳遞。二是金融消費維權(quán)行為監(jiān)督機(jī)制。棗莊市中支制定并印發(fā)了《關(guān)于制定公布金融消費投（申）訴公示牌的通知》，按照統(tǒng)一設(shè)計的內(nèi)容、規(guī)格、式樣，要求金融機(jī)構(gòu)在轄區(qū)所有營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一公布投訴處理電話；同時，對投訴處理電話在《棗莊日報》、棗莊政務(wù)公開網(wǎng)等媒體公開。三是金融司法環(huán)境協(xié)作機(jī)制。棗莊市中支聯(lián)合市法院等機(jī)構(gòu)，研究制定了《關(guān)于建立全市金融司法合作機(jī)制進(jìn)一步優(yōu)化區(qū)域金融生態(tài)環(huán)境的意見》，在全市建立“黨委和政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，法院與金融主管部門共同推動”的金融司法協(xié)作機(jī)制。

搭建“一個載體”

經(jīng)棗莊市民政局批準(zhǔn)，棗莊市中支聯(lián)合公安局、司法局、工商局、棗莊學(xué)院等單位，指導(dǎo)成立棗莊市金融消費權(quán)益保護(hù)協(xié)會。通過金融消費權(quán)益保護(hù)協(xié)會這個載體，聯(lián)絡(luò)、組織、團(tuán)結(jié)更多人員力量，積極發(fā)揮受理金融消費者的咨詢投訴、調(diào)解金融消費糾紛、統(tǒng)計調(diào)查與評估、開展金融宣傳教育等職能，維護(hù)金融消費合法權(quán)益、地方金融穩(wěn)定和社會和諧，提高金融服務(wù)水平、優(yōu)化金融生態(tài)。

實施“一項規(guī)劃”

棗莊市中支聯(lián)合市普法辦在全省率先制定了《棗莊市金融業(yè)“六五”普法依法治理工作規(guī)劃》，在全省率先啟動金融系統(tǒng)“六五”普法工作，將金融普法工作擴(kuò)展到銀行、證券、保險金融機(jī)構(gòu)，多角度、多形式地向公眾普及相關(guān)金融知識，主動開展金融消費教育，負(fù)責(zé)任地引導(dǎo)金融消費。

金融消費權(quán)益保護(hù)的啟示

提高思想認(rèn)識，樹立“普惠金融”的理念是做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的思想前提。作為具有維護(hù)金融穩(wěn)定職責(zé)的人民銀行，逐步探索和推進(jìn)對金融消費者的權(quán)益保護(hù)，是一項有利于民生的金融工作，也是人民銀行強(qiáng)化履職的重要切入點。因而，只有牢固樹立普惠金融的理念，做到時時處處從人民利益出發(fā)，突破現(xiàn)有制度障礙，不畏難、不推諉、不懈怠，才能推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的順利開展。

明確職責(zé)定位，依法“全面履職”是做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的核心。以人民銀行履職領(lǐng)域為基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)大范圍，開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，是人民銀行應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)。既要對人民銀行職責(zé)事項“全面履職”；又要對金融機(jī)構(gòu)事項“全面履職”。無論是銀行業(yè)、證券業(yè)，還是保險業(yè)，只要是金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)事項，人民銀行可以采取轉(zhuǎn)辦等方式，要求或建議相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查核實，妥善處理，充分發(fā)揮人民銀行督促辦理的作用。還要對當(dāng)?shù)卣男休o助的“全面履職”職能。通過金融消費者投訴案件，發(fā)現(xiàn)屬于政府其他職能部門職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，可以通過溝通、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、反饋等方式輔助政府職能部門“全面履職”，從而全面提升金融機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營的完整性。

注重宣傳引導(dǎo)，普及“金融知識”是做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的紐帶?；鶎友胄杏辛x務(wù)也有責(zé)任做好金融宣傳工作，注重對新的金融政策和金融法規(guī)的宣傳和普及；注重對與百姓日常生活密切相關(guān)的金融知識的宣傳和教育；注重對金融消費者權(quán)益的宣傳；注重對金融消費者或投資者金融風(fēng)險的提示；注重督促發(fā)動金融機(jī)構(gòu)做好金融產(chǎn)品和金融業(yè)務(wù)的宣傳解釋工作。

發(fā)動金融機(jī)構(gòu)，主動“承擔(dān)責(zé)任”是做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)。實踐來看，金融機(jī)構(gòu)注重運行的效益，而對金融消費者權(quán)益的保護(hù)不夠重視，甚至對于金融消費者的投訴相互推諉，怠慢處理。基層央行應(yīng)該讓金融機(jī)構(gòu)意識到金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的好壞，直接關(guān)系到金融機(jī)構(gòu)的社會信譽，關(guān)系到各監(jiān)管單位對金融機(jī)構(gòu)的綜合評價，讓金融機(jī)構(gòu)主動化解已經(jīng)產(chǎn)生的金融消費領(lǐng)域的糾紛，真正讓金融機(jī)構(gòu)成為解決金融消費糾紛的主體。

聯(lián)合政府部門，協(xié)調(diào)“部門關(guān)系”是做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的保障。金融消費者權(quán)益保護(hù)工作涉及面廣、影響面大、政策性強(qiáng)，沒有地方政府部門的高度重視和支持，金融消費者權(quán)益保護(hù)工作難以順利開展。在組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立中將政府相關(guān)職能納入；建立相關(guān)的聯(lián)席會議制度，定期進(jìn)行溝通；建立案件、資料的共享和交流的制度；對熱點和難點案件集中力量解決。

敢于突破創(chuàng)新，善于“主動作為”是做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)鍵。金融消費者權(quán)益保護(hù)這項新工作，應(yīng)當(dāng)在不違背法律精神和法治原則的前提下，敢于突破現(xiàn)有法律制度的束縛，彌補法律滯后和缺失的缺陷，努力探索有效的工作途徑，推動工作開展。要全方位覆蓋金融工作領(lǐng)域，或者說逐步擴(kuò)大工作范圍，把金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的定位，由銀行業(yè)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)三個行業(yè)的所有金融機(jī)構(gòu)。要善于借助外力，解決法律上的障礙和推進(jìn)中的難題。金融消費者權(quán)益保護(hù)工作涉及面廣，影響面大，需要借助地方政府的力量推進(jìn)這項工作。

強(qiáng)化行政監(jiān)管，減少“案源發(fā)生”是做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的根本。強(qiáng)化倒逼機(jī)制，采取執(zhí)法檢查、行政處罰、責(zé)令改正、限制業(yè)務(wù)等手段，督促金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行人民銀行各項政策規(guī)定，將這些強(qiáng)制手段靈活運用，綜合運用，發(fā)揮其最大作用。完善正向激勵機(jī)制，采取窗口指導(dǎo)、宣傳教育、信息披露、考核評比等措施，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營，提高服務(wù)水平，最大限度維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。注重對已有案件統(tǒng)計分析工作。通過對已發(fā)生案件統(tǒng)計，確定案件高發(fā)的領(lǐng)域，針對性開展宣傳輔導(dǎo)工作，可降低案件發(fā)生率；通過對已發(fā)生案件事實的分析，查找原因，對共性的案例和原因，在一定范圍內(nèi)公布，可以提升金融機(jī)構(gòu)防范自身經(jīng)營風(fēng)險的能力，也可降低發(fā)案率。

（作者單位：中國人民銀行棗莊市中心支行）endprint