董運鳳

(河北省唐山市工人醫(yī)院門診，063000)

持續(xù)護理質(zhì)量改進在提高門診病人滿意度中的應(yīng)用

董運鳳

(河北省唐山市工人醫(yī)院門診，063000)

目的 探討持續(xù)質(zhì)量改進(CQI)措施在提高門診患者對門診導(dǎo)診護理滿意度中的應(yīng)用。方法 詳細介紹了CQI在提高門診患者對門診導(dǎo)診護理滿意度中的應(yīng)用，包括找出目前存在的問題、確立目標(biāo)、制定相應(yīng)的質(zhì)量改進方案、評估效果、總結(jié)歸納、發(fā)現(xiàn)新問題，并不斷進行CQI循環(huán)。結(jié)果 實施CQI后，按滿意度評分＞90分為滿意統(tǒng)計，實施CQI前后滿意度比較差異有高度統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01)；按＞70～90為較滿意統(tǒng)計，實施CQI前后滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)；按50～70分為基本滿意統(tǒng)計，實施CQI前后滿意度比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)；按＜50分為不滿意統(tǒng)計，實施CQI前后滿意度比較差異有高度統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01)。結(jié)論 持續(xù)質(zhì)量改進是一個不斷、漸進的過程，在測量實施的過程中不斷發(fā)現(xiàn)新的問題并繼續(xù)改進。遵循持續(xù)質(zhì)量改進原則有助于實現(xiàn)門診患者對門診導(dǎo)診護理滿意度的優(yōu)質(zhì)管理。

持續(xù)質(zhì)量改進；門診導(dǎo)診護理；滿意度

醫(yī)院不僅要對病人進行醫(yī)療救治，而且還要面對更多個專業(yè)臨床科室，所以它有責(zé)任、義務(wù)服務(wù)于全院各個臨床科室，是醫(yī)院內(nèi)外矛盾敏感地帶[1-2]，這就構(gòu)成其特殊性。為提高我院門診導(dǎo)診護士的護理質(zhì)量，提高病人與院內(nèi)臨床科室快速有效的銜接，我院護理部對門診采取就診患者對門診導(dǎo)診護理工作滿意度調(diào)查作為護理質(zhì)量考核指標(biāo)之一。持續(xù)質(zhì)量改進(Continue quality improvement，CQI)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上更注重過程環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的管理。我們自2013年3月起將CQI用于門診提高就診患者對門診導(dǎo)診護理工作的滿意度，取得了顯著的效果。

1 資料和方法

1.1 研究對象 對照組：2012-03—12共發(fā)放滿意度調(diào)查表460份，收回460份；改進組：2013-03—12共發(fā)放滿意度調(diào)查表480份，收回480份。

1.2 研究方法 指定專人負責(zé)對我院各門診就診的患者發(fā)放滿意度調(diào)查表(由護理部制定)，每題采用計分方式選擇滿意程度，并從內(nèi)部一致性、分半相關(guān)和重測相關(guān)3個方面檢驗了滿意度問卷的信度[3]。采用“一對一”詢問患者的方式，當(dāng)場填寫調(diào)查表。采用回顧性資料分析法，根據(jù)CQI的步驟和方法，分析2012年我院門診就診患者對門診導(dǎo)診護理滿意度存在的問題，制定相應(yīng)的質(zhì)量改進方案、評估效果、總結(jié)歸納、發(fā)現(xiàn)新問題，并不斷進行CQI循環(huán)。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)分析采用SPSS 13.0軟件包，計數(shù)資料采用χ2檢驗。P＜0.05提示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

1.4 CQI方法

1.4.1 成立護理質(zhì)量控制小組 根據(jù)門診護理質(zhì)量控制要求，成立門診導(dǎo)診護理質(zhì)量管理小組，明確職責(zé)、范圍。如急診患者接待、轉(zhuǎn)送、檢查、服務(wù)組；危重病搶救質(zhì)量管理組；督促與護理糾紛、投訴處理組等；各組組長每周定期檢查，護士長每日對關(guān)鍵患者、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵時間進行督促檢查[4]，對執(zhí)行不到位的問題及時要求整改，并在每日晨會上提醒，每月進行總結(jié)點評，且與護理人員分級管理考評掛鉤。

1.4.2 確定標(biāo)準(zhǔn) 明確提出護理活動以零缺陷為標(biāo)準(zhǔn)，改變服務(wù)觀念。確保護理安全及搶救成功率，患者對門診導(dǎo)診護理滿意度＞90%，投訴率為0。

1.4.3 收集和組織信息 召開科護理質(zhì)量控制小組會，每月第一周護理質(zhì)量控制小組成員將各自收集的信息和護士長觀察的問題進行匯總，認真分析就診患者對門診導(dǎo)診護理滿意度低的原因，制定切實可行的預(yù)防措施。

1.4.4 及時評價與解決問題相結(jié)合 在收集信息基礎(chǔ)上評價工作效果，客觀地檢查行為出現(xiàn)的可能原因。如質(zhì)量意識不強，只強調(diào)快，未強調(diào)好；責(zé)任心欠缺；專科知識掌握的深度不夠。找出原因后，立即采取措施制定相應(yīng)的制度，如危重患者護送、檢查、告知和溝通制度等；對護士進行安全意識教育，提高責(zé)任心，對缺陷苗頭能主動進行調(diào)解、杜絕者給予物質(zhì)及精神方面的獎勵，從而提高她們的積極性；進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等。并對改進的結(jié)果進行監(jiān)督檢查和評價，如結(jié)果表明無效，則重新檢查討論，進一步采取措施。將結(jié)論、建議、采取的措施匯報給護理部，其再將對相關(guān)問題的措施執(zhí)行情況進一步檢查，協(xié)助糾正不足，直至問題得到解決。

2 結(jié)果(表1)

實施CQI前后門診患者對導(dǎo)診護理總滿意度比較，2013年門診患者對導(dǎo)診護理總滿意度比2012年提高了18%。

表1 實施CQI前后門診患者對導(dǎo)診護理總滿意度比較[n(%)]

3 討論

3.1 樹立新的管理觀念，是保證護理質(zhì)量的前提 CQI是為了理解，滿足甚至超過患者的需求和期望，在策劃和實施不斷改進的方法中，創(chuàng)建組織機構(gòu)規(guī)模和合作的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)[5]。我們本著有利于“以患者為中心”，使患者能及時、方便、有效、安全、連續(xù)地服務(wù)，改變傳統(tǒng)事后管理的回顧性個案分析方式，采取持續(xù)質(zhì)量改進。其目的是讓每位護士從思想上重視患者對導(dǎo)診護理工作滿意度，在意識上繃緊安全護理這根弦，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，保持高度的工作責(zé)任心，這是保證護理質(zhì)量的前提。

3.2 發(fā)動全員參與，是質(zhì)量改進成功的基礎(chǔ)[6]護理質(zhì)量是和諧醫(yī)院重要組成部分，是一個整體。以往科室護理質(zhì)量往往是由護士長負責(zé)，其他護士被動完成任務(wù)。這種方法調(diào)動不了科室護士的積極性，實行CQI方法后，極大地調(diào)動了護士的積極性，促進護士主動學(xué)習(xí)，以不斷提高業(yè)務(wù)水平和安全意識。在管理的周期中，通過與患者的不斷交流、溝通，將患者反映的問題迅速地梳理好，制定整改措施。對條件尚不具備、一時難以解決的問題，也要向患者解釋清楚，取得理解。同時，在患者對導(dǎo)診護理滿意度的管理中，護理部能隨時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行干預(yù)解決，大大提高了就診患者對門診導(dǎo)診護士護理工作的滿意度。

3.3 強調(diào)主動性、預(yù)防性，是護理安全的關(guān)鍵 CQI是要在工作中找問題，而不是讓問題等改進。CQI克服了終末質(zhì)量管理注重“治”的缺點，而建立了“治”、“防”相結(jié)合的過程管理和環(huán)節(jié)管理體系，以進一步發(fā)揮“預(yù)防”作用，更有效地提高醫(yī)療質(zhì)量水平[7]。這一管理體系與門診導(dǎo)診護理整體性、協(xié)作性、計劃性等特點是密切相關(guān)的。特別是針對急危重患者的綠色通道暢通，直接關(guān)系到挽救人的生命，只要細小的環(huán)節(jié)一疏忽，就有可能引發(fā)護患、醫(yī)護、護護糾紛，不提倡“亡羊補牢”，更注重“防范于未然”。

3.4 應(yīng)用PDCA程序，是質(zhì)量改進中最通用、最有效的方法 PDCA循環(huán)是持續(xù)質(zhì)量改進的基本方法，PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上簡單的重復(fù)，而是不斷的循環(huán)、不斷的提高、螺旋式上升的過程[8]。此次CQI在提高門診患者對導(dǎo)診護士護理工作滿意度中的應(yīng)用取得了一定的成效，改進后患者滿意數(shù)較改進前明顯增高，不滿意數(shù)據(jù)較改進前明顯減少。

本研究還發(fā)現(xiàn)患者文化程度及年齡對導(dǎo)診護士護理滿意度水平無明顯影響，說明患者的主觀因素對滿意度的影響較小，結(jié)果提示醫(yī)療服務(wù)提供者所提供服務(wù)的好壞才是患者對門診護理滿意度的最終決定因素。

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2014-01-06)

1005-619X(2014)03-0278-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.03.058