王昕

摘要：我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的市場(chǎng)環(huán)境迫商業(yè)銀行提供新產(chǎn)品和個(gè)性服務(wù)的同時(shí)，更注重管理好與客戶之間的關(guān)系，本文首先分析了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念，讓我們認(rèn)識(shí)到以客戶為中心的客戶關(guān)系管理以及功能、分類和實(shí)施過程，進(jìn)而通過分析客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中的必要性及應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，最后給出相關(guān)建議，以利于商業(yè)銀行的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理 客戶經(jīng)理制度

隨著近幾年我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)于同行業(yè)提供的產(chǎn)品差異性不大，因此企業(yè)的邊際利潤(rùn)也在減少，在價(jià)格上作出努力的空間已經(jīng)越來越小，因此大多數(shù)的企業(yè)開始把注意力從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格方面轉(zhuǎn)向客戶，如果可以很好的識(shí)別客戶、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶、積極與客戶溝通、能為客戶定制使客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)就會(huì)保持一批屬于自己的客戶，并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此很多企業(yè)強(qiáng)烈需求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

一、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

（一）客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理本著以客戶為中心的理念，通過信息技術(shù)對(duì)工作流程進(jìn)行統(tǒng)籌安排，給予企業(yè)更完整的客戶溝通能力，最大化客戶的利益。客戶關(guān)系管理是企業(yè)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的全部過程的管理。

傳統(tǒng)上的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念都是以企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品為中心，通過實(shí)施一系列的營(yíng)銷策略，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。但隨著近幾年激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，產(chǎn)品的多樣性以及個(gè)性化，供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過需求的現(xiàn)象，越來越多的企業(yè)開始把注意力轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)的主人，即客戶，因此，企業(yè)不僅要加強(qiáng)內(nèi)部管理，技術(shù)開發(fā)，擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)、低成本的產(chǎn)品，而且還要采取一系列措施維持企業(yè)的老客戶和發(fā)掘企業(yè)的潛在客戶。那么如何發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)吸引客戶？如何跟老客戶維持長(zhǎng)期有好的關(guān)系？如何在眾客戶中發(fā)掘潛在的客戶？如何保障客戶利益最大化？這些都是客戶關(guān)系管理所要解決的問題。

（二）客戶關(guān)系管理的功能和分類

客戶關(guān)系管理本著以客戶我為中心的原則，反映為一套管理軟件和技術(shù)。一般我們將客戶關(guān)系管理分為三類：

1、操作性客戶關(guān)系管理

操作性客戶關(guān)系管理是指在買方耐心指數(shù)很低時(shí)，由于此時(shí)客戶需要快速、便捷的服務(wù)，因此企業(yè)就應(yīng)該作出以有效、迅速的反應(yīng)以回應(yīng)客戶，如果企業(yè)不能作出回應(yīng)，那么客戶就會(huì)因?yàn)槿狈δ托霓D(zhuǎn)向其他企業(yè)，企業(yè)失去客戶，操作性客戶關(guān)系管理要求針對(duì)客戶籌劃統(tǒng)一的營(yíng)銷策略，是企業(yè)的客服部、市場(chǎng)推廣部、銷售管理不能夠共享資源，是企業(yè)達(dá)到統(tǒng)一管理，等客戶出現(xiàn)時(shí)，各個(gè)部門能作出一致反映，盡可能的快速、有效滿足客戶的需求。

2、分析性客戶關(guān)系管理

企業(yè)往往會(huì)通過各種手段和渠道獲取大量客戶資料，但根據(jù)近幾年的情況看，客戶的資料只有在需要用時(shí)才拿出來，大多數(shù)情況下客戶的資料被閑置在數(shù)據(jù)庫(kù)中，不能充分利用。分析性客戶管理關(guān)系就是通過企業(yè)利用先進(jìn)技術(shù)，將客戶的資料統(tǒng)一起來，通過對(duì)客戶已知數(shù)據(jù)和行為的了解和分析，挖掘有價(jià)值的信息，維持老客戶和發(fā)掘新客戶，為企業(yè)的營(yíng)銷策略打好基礎(chǔ)。

3、協(xié)同性客戶關(guān)系管理

協(xié)同性客戶關(guān)系管理要求員工快速準(zhǔn)確的了解客戶的需求，協(xié)同性客戶關(guān)系管理為員工提供客戶資料及解決問題的方案，它要求員工與客戶的共同參與，它反映為一套完整的信息管理系統(tǒng)，結(jié)合操作性客戶關(guān)系管理與協(xié)同性客戶關(guān)系管理，微體系中的參與者提供不同的門戶，為員工、客戶提供一個(gè)完整的操作平臺(tái)。

（三）實(shí)施客戶關(guān)系管理的階段

實(shí)施客戶關(guān)系管理一般至少包括四個(gè)階段：識(shí)別客戶、評(píng)價(jià)客戶、溝通客戶、定制服務(wù)。

1、識(shí)別客戶

企業(yè)員工在與客戶接觸時(shí)，必須充分了解客戶的相關(guān)信息，了解客戶的需求，企業(yè)可以通過為客戶建立檔案來實(shí)現(xiàn)，一般包括以下幾點(diǎn)：第一，客戶的基本資料，包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等。第二，客戶的綜合資料，包括客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)、客戶的財(cái)務(wù)情況、客戶的信用、客戶與其他企業(yè)的交易等，這些資料一般通過對(duì)客戶調(diào)查或從其他公司購(gòu)買。第三，企業(yè)對(duì)該客戶的投入情況：企業(yè)與該客戶的聯(lián)系情況、企業(yè)對(duì)該客戶投入的優(yōu)惠、費(fèi)用情況等。

2、評(píng)價(jià)客戶

傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略采取無差別銷售，因此企業(yè)對(duì)客戶一視同仁，無論是大客戶還是小客戶、老客戶還是新客戶，不會(huì)對(duì)不同級(jí)別的客戶作出差異性的服務(wù)或提供個(gè)性化的產(chǎn)品。評(píng)價(jià)客戶就是對(duì)客戶以前是否根本企業(yè)做過交易，是否對(duì)本公司產(chǎn)品有特殊要求，是否是潛在的大客戶等等，因此評(píng)價(jià)客戶要求企業(yè)對(duì)客戶的需求和服務(wù)作出差異分析，通過提供給客戶差異性的服務(wù)和個(gè)性化的產(chǎn)品，優(yōu)化企業(yè)資源配置，改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，維持老客戶，發(fā)掘新客戶。

3、溝通客戶

在識(shí)別客戶、評(píng)價(jià)客戶后，與客戶取得聯(lián)系，企業(yè)應(yīng)緊緊抓住老客戶和潛在客戶，與客戶保持聯(lián)系，了解他們不斷變化的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求。企業(yè)不僅要了解客戶現(xiàn)在的需求，還必須揣度企業(yè)客戶未來的需求和消費(fèi)模式，分析企業(yè)客戶未來的發(fā)展，征求客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的的建議，以應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的挑戰(zhàn)。

4、定制服務(wù)

不同的客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有著不同的需求，即使企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的用途大體上沒滿足客戶的需求，但不同的客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求還是有差異的，因此就需要企業(yè)能夠提供一對(duì)一的營(yíng)銷策略，為不同的客戶提供定制服務(wù)，更好滿足客戶需求。

二、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用的必要性

在我國(guó)商業(yè)銀行中，建立良好的客戶關(guān)系，提供以客戶為中心的產(chǎn)品或服務(wù)是銀行在該行業(yè)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。我國(guó)的商業(yè)銀行擁有不同于其他行業(yè)的，商業(yè)銀行的產(chǎn)品一般涉及的金額數(shù)量比較大，提供的服務(wù)一般都要與客戶直接打交道，銀行業(yè)擁有其他行業(yè)不及的人才和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但這些優(yōu)勢(shì)并沒有使銀行業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響力多于其他行業(yè)，主要是因?yàn)殂y行業(yè)的客戶關(guān)系管理意識(shí)薄弱，不能給商業(yè)銀行帶來好的效益，因此客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行中實(shí)施是很有必要的。endprint

（一）中國(guó)加入世界貿(mào)易組織要求商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理

自中國(guó)加入世貿(mào)組織以來，外資銀行不斷進(jìn)駐中國(guó)，給我國(guó)的商業(yè)銀行帶來前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因?yàn)槲覈?guó)的銀行業(yè)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于外資銀行。

外國(guó)銀行的發(fā)展要遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于我國(guó)，金融市場(chǎng)產(chǎn)品多樣，資本市場(chǎng)資金雄厚，銀行規(guī)模巨大，早在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我國(guó)的銀行還屬于中央集中管理的時(shí)候，外國(guó)銀行就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)作為一個(gè)企業(yè)自負(fù)盈虧，改革開放以來，我國(guó)的銀行逐漸變?yōu)楣煞葜频纳虡I(yè)銀行，但外國(guó)銀行受國(guó)家的管束很少，它們自由健康的發(fā)展，早在2004年美國(guó)花旗銀行一家的資金就已經(jīng)超過我國(guó)四大行的資產(chǎn)總和。不僅僅如此，90年代西方國(guó)家的商業(yè)銀行就實(shí)現(xiàn)了智能化，發(fā)展網(wǎng)上銀行。如今全球有800對(duì)價(jià)銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)智能化，而中國(guó)的網(wǎng)上銀行發(fā)展仍處在相對(duì)較弱的水平，我國(guó)銀行的客戶關(guān)系管理技術(shù)也低于外國(guó)銀行。從客戶群的角度看，銀行業(yè)務(wù)的客戶大多數(shù)為大型集團(tuán)、高科技公司、跨國(guó)公司、合資企業(yè)等企業(yè)型客戶和有穩(wěn)定收入、受過高等教育的個(gè)人，因此很多外國(guó)企業(yè)進(jìn)駐這些客戶群較多的地區(qū)，即我國(guó)的相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)。外國(guó)銀行的進(jìn)駐給我國(guó)商業(yè)銀行造成壓力，因此我國(guó)商業(yè)銀行要想維持原有的老客戶，必須實(shí)施客戶關(guān)系管理。

（二）商業(yè)銀行內(nèi)部管理要求商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理

我國(guó)的商業(yè)銀行內(nèi)部管理是一種行政式的管理體系，遵循下級(jí)服從上級(jí)的原則，不論總行給出什么指示或規(guī)定，分行都會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行。存在著管理鏈條長(zhǎng)、市場(chǎng)反應(yīng)慢、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程不能適應(yīng)市場(chǎng)、客戶結(jié)構(gòu)發(fā)生變化等問題。例如總行要求嚴(yán)格控制貸款上限，那么分行就會(huì)謹(jǐn)慎執(zhí)行，即使一些信用很好的潛在客戶，由于一些規(guī)定，分行也不能違規(guī)滿足客戶要求，這在一定程度上就給銀行帶來?yè)p失。

除此以外，我國(guó)的國(guó)有商業(yè)銀行的客戶戰(zhàn)略缺少明確的方向，在處理與客戶的關(guān)系方面，往往采取單向的促進(jìn)方式，組織上實(shí)施各自為政，互不干涉，未對(duì)客戶關(guān)系中多種制約因素采取持續(xù)和經(jīng)常的協(xié)調(diào)管理，各個(gè)部門基本上是分離的，單獨(dú)記載銀行客戶的交易信息，一個(gè)客戶有可能在一家銀行的多個(gè)部門都有交易，那么銀行不能從整體上掌握客戶的信息，因此商業(yè)銀行必須實(shí)施客戶關(guān)系管理，以從整體上掌握客戶信息，更好的滿足客戶需求，促進(jìn)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展。

（三）客戶不斷變化需求要求商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理

不同的客戶對(duì)商業(yè)銀行的產(chǎn)品或服務(wù)有著不同的需求，即使客戶已經(jīng)購(gòu)買或接受某種服務(wù)，那么客戶是不是百分百滿意？客戶是否有自己的意見？客戶是否需要一些衍生的產(chǎn)品或服務(wù)？如何使客戶的利益更大化？客戶對(duì)本銀行的產(chǎn)品或服務(wù)是否有建議？這些問題我國(guó)的商業(yè)銀行在很早以前就意識(shí)到了，大多數(shù)會(huì)利用傳統(tǒng)的發(fā)問卷、走訪客戶等原始手段來獲取，這種做法既費(fèi)人力又費(fèi)財(cái)力，也不是一個(gè)長(zhǎng)久的辦法，因此要求商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與挖掘，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出改善，盡量滿足客戶的需求，維持商業(yè)銀行的老客戶，發(fā)掘商業(yè)銀行的新客戶。

三、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用的現(xiàn)狀

客戶關(guān)系關(guān)在商業(yè)銀行應(yīng)用最廣泛的就是客戶經(jīng)理制度。

（一）客戶經(jīng)理制度的管理模式

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度是商業(yè)銀行為了應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，通過給目標(biāo)客戶匹配專門負(fù)責(zé)人，以實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化的一種制度。這種制度旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，通過關(guān)系管理維持銀行老客戶以實(shí)現(xiàn)銀行利潤(rùn)最大化。但是由于我國(guó)各地區(qū)的地方特征、文化習(xí)慣以及各地方客戶層次、價(jià)值理念等的不同，各商業(yè)銀行各分行的客戶經(jīng)理制度也有所差異?，F(xiàn)在商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制度的管理模式主要有以下四種。

1、客戶部型

客戶部型客戶經(jīng)理制度是在各商業(yè)銀行的各個(gè)分行均設(shè)立客戶經(jīng)理部，該部門與銀行的其他部門一個(gè)層次，旨在為銀行的特定客戶提供服務(wù)，對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施全程化的服務(wù)，至于其他客戶則由銀行的其他部門提供產(chǎn)品或服務(wù)。

2、區(qū)域型

區(qū)域型客戶經(jīng)理制度是在銀行的區(qū)域銀行、分行豁達(dá)的支行設(shè)立客戶經(jīng)理部門，統(tǒng)籌管理一部分區(qū)域的客戶業(yè)務(wù)，該制度是對(duì)一定區(qū)域的銀行的客戶進(jìn)行集中管理，提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶辦理業(yè)務(wù)的效率。

3、市場(chǎng)型

市場(chǎng)型客戶經(jīng)理制度是對(duì)銀行的市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，依據(jù)客戶的市場(chǎng)分布情況，設(shè)置客戶經(jīng)理，有利于客戶的統(tǒng)籌管理，提高銀行在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、事業(yè)部型

事業(yè)部型客戶經(jīng)理制度是在銀行原有的分工基礎(chǔ)上，為特定客戶匹配客戶經(jīng)理，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一體化服務(wù)，了解客戶目前的需求，根據(jù)客戶的動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)客戶未來的需求，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行全方位跟蹤，并根據(jù)客戶的需求，盡量提供滿足客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)。

5、混合型

混合型客戶經(jīng)理管理制度是在已有的管理制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)各專業(yè)部門對(duì)目標(biāo)客戶的服務(wù)，將各專業(yè)部門對(duì)目標(biāo)客戶服務(wù)的外勤人員升為客戶經(jīng)理。

從以上可以看出，現(xiàn)有的客戶經(jīng)理管理制度已有很多，但本質(zhì)都是從客戶到客戶經(jīng)理再到銀行各業(yè)務(wù)部門最后到銀行的客戶關(guān)系管理模式。

（二）客戶經(jīng)理管理制度的優(yōu)劣

客戶經(jīng)理制度是我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要的應(yīng)用，客戶經(jīng)理制度是金融市場(chǎng)上的一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新，它注重客戶的差異性，提高產(chǎn)品的創(chuàng)新性和提供個(gè)性化服務(wù)，該制度加強(qiáng)了客戶與商業(yè)銀行之間的溝通，有效獲取客戶數(shù)據(jù)，充分了解客戶需求，為銀行的金融服務(wù)提升提供依據(jù)。但客戶經(jīng)理制度本身也存在一些問題，主要反映在以下幾點(diǎn)：

1、銀行內(nèi)部職能的難分割不利于客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理為目標(biāo)客戶提供全程化的服務(wù)，因此對(duì)銀行內(nèi)部機(jī)制的協(xié)調(diào)有很高的要求，但在我國(guó)，商業(yè)銀行的內(nèi)部職能的分割使客戶經(jīng)理無法有效協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部機(jī)制，那么客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)一體化高效服務(wù)就很困難。endprint

2、客戶信息的分離不利于客戶經(jīng)理

雖然我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展已經(jīng)有很多年了，已經(jīng)存有大量的客戶信息，但銀行客戶的信息一般是分離的，這種信息分離使得客戶經(jīng)理對(duì)客戶無法形成一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)，這使得客戶經(jīng)理對(duì)客戶不能有效識(shí)別、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)客戶。

3、銀行的績(jī)效考核不利于客戶關(guān)系管理

客戶經(jīng)理制度是通過以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，服務(wù)客戶，維持老客戶，發(fā)掘新客戶。但是在銀行的績(jī)效考核中，銀行注重一定期限內(nèi)客戶經(jīng)理拉了多少客戶、拉了多少存款，這種績(jī)效考核方式就使得客戶經(jīng)理注重短期利益，而不會(huì)投入更多的精力在與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系方面。例如客戶經(jīng)理未完成業(yè)績(jī)或獲取好的業(yè)績(jī)，會(huì)努力建立客戶關(guān)系，但這種業(yè)績(jī)考核時(shí)期是一定的，客戶經(jīng)理會(huì)在這段時(shí)間內(nèi)積極努力維持或發(fā)掘這個(gè)客戶，但一旦這個(gè)客戶關(guān)系建立，屬于這段時(shí)間的業(yè)績(jī)，那么在短時(shí)間內(nèi)，該客戶應(yīng)該不會(huì)為下個(gè)時(shí)間段提供業(yè)績(jī)，因此客戶經(jīng)理也就不會(huì)花精力再來維持這種客戶關(guān)系。

4、客戶經(jīng)理的個(gè)人性不利于客戶關(guān)系管理

不夠完善統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理體系使得客戶經(jīng)理都是以個(gè)人與客戶聯(lián)系，如果客戶經(jīng)理跳槽，客戶經(jīng)理就會(huì)帶著掌握的客戶信息離開，這就造成了該銀行客戶信息的流失。這種現(xiàn)象在現(xiàn)在企業(yè)中很常見，企業(yè)的客戶的業(yè)務(wù)一般通過客戶經(jīng)理，當(dāng)該客戶再來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多情況下就會(huì)直接照以前的客戶經(jīng)理，一旦該客戶經(jīng)理離開，該客戶也會(huì)跟著該客戶經(jīng)理離開。還有就是客戶經(jīng)理的個(gè)人性使得在交接客戶經(jīng)理時(shí)，新的客戶經(jīng)理就需要再花大量時(shí)間認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)客戶，但在這個(gè)過程中，客戶不一定會(huì)有耐心，這也可能導(dǎo)致客戶的流失。

四、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應(yīng)用的相關(guān)建議

從上述可以看出商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理首先要實(shí)施客戶經(jīng)理制度，盡管客戶經(jīng)理制度有利有弊，商業(yè)銀行在意識(shí)到它的利弊后就要充分發(fā)揮它的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避他的劣勢(shì)；其次要完善我國(guó)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅要優(yōu)化操作該系統(tǒng)的技術(shù)，而且要從客戶關(guān)系管理的整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行改善；再次，要掌握商業(yè)銀行的營(yíng)銷策略、產(chǎn)品及服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其中的缺點(diǎn)并向上層回報(bào)予以改進(jìn)，以滿足客戶需求；最后就是要將客戶信息輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，及時(shí)更新系統(tǒng)，建立一個(gè)員工、客戶積極參與的管理系統(tǒng)以更好的服務(wù)于客戶。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)激烈，同行業(yè)企業(yè)間由于邊際利潤(rùn)的不斷縮減，不再僅僅打價(jià)格戰(zhàn)，更多的企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，商業(yè)銀行也不例外。商業(yè)銀行已經(jīng)開始關(guān)注買方市場(chǎng)上的客戶，本文引入以客戶為中心的客戶關(guān)系管理，在現(xiàn)代社會(huì)客戶關(guān)系管理已經(jīng)是商業(yè)銀行不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，最后文章通過分析客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的現(xiàn)狀和存在的問題，最后給出相關(guān)建議，有助于商業(yè)銀行維持老客戶，發(fā)掘新客戶，促進(jìn)商業(yè)銀行更好的開展各項(xiàng)工作，更有效率的為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行利益最大化。

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