張輝

隨著現(xiàn)代都市居民生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，居民越發(fā)需求專(zhuān)業(yè)化和多樣化的家政服務(wù)。家政服務(wù)業(yè)正在成長(zhǎng)為一個(gè)拉動(dòng)消費(fèi)的巨大市場(chǎng)，隨之而來(lái)的是各種參差不齊的家政公司在全國(guó)遍地開(kāi)花。由于我國(guó)家政行業(yè)目前正處于初步發(fā)展階段，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未形成，從業(yè)人員也大多數(shù)是受教育程度不高的工作者。導(dǎo)致家政行業(yè)的供需信息嚴(yán)重的不對(duì)稱(chēng)，就形成了一方面居民高價(jià)找不到家政服務(wù)者，另一方面從業(yè)者找不到雇主的畸形現(xiàn)狀。支持引導(dǎo)家政服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，是我國(guó)目前的一項(xiàng)重要財(cái)經(jīng)政策。通過(guò)傳統(tǒng)家政服務(wù)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)縫連接，結(jié)合最新的商業(yè)模式理論和實(shí)踐，對(duì)現(xiàn)有的家政行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行整合和創(chuàng)新，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。無(wú)論是對(duì)于服務(wù)民生，還是對(duì)于增加就業(yè)機(jī)會(huì)，這都是現(xiàn)實(shí)意義十分重大的創(chuàng)舉。

一、安徽省家政服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀

經(jīng)過(guò)我們對(duì)安徽合肥、蚌埠等城市為期兩個(gè)月的家政服務(wù)企業(yè)的調(diào)查，目前安徽省主要的家政企業(yè)都集中在安徽省合肥市。然而目前合肥的家政服務(wù)企業(yè)大多數(shù)都是小規(guī)模的中介機(jī)構(gòu)，大部分從業(yè)人員都是鐘點(diǎn)工形式，更談不上服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性了。合肥居民都表示很難信任這樣的鐘點(diǎn)工，但是目前合肥家政市場(chǎng)無(wú)法給他們提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)人員。甚至大部分家庭和服務(wù)者之間都沒(méi)有一份正式合同。這些實(shí)際情況足以體現(xiàn)安徽省目前的家政業(yè)發(fā)展?fàn)顩r：居民的家政服務(wù)需求完全得不到滿(mǎn)足，大部分家政企業(yè)又生存困難。如果能很好解決這一矛盾，安徽省的家政業(yè)將得到空前發(fā)展。

二、安徽省家政平臺(tái)建設(shè)的含義

安徽省家政平臺(tái)就是將位于安徽區(qū)域的大部分家政服務(wù)企業(yè)聚集在一起，形成一個(gè)聯(lián)盟性質(zhì)的團(tuán)體。以O(shè)2O模式在線(xiàn)上形成一個(gè)專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站，線(xiàn)下成立多個(gè)輔助機(jī)構(gòu)。每個(gè)家政企業(yè)就是該團(tuán)體的會(huì)員單位，受團(tuán)體統(tǒng)一管理監(jiān)督。以地級(jí)市或者更小的單位來(lái)劃分市場(chǎng)空間，實(shí)行區(qū)域管理、區(qū)域保護(hù)。團(tuán)體對(duì)會(huì)員企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理，通過(guò)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)對(duì)會(huì)員企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)，在會(huì)員單位之間形成差異化來(lái)激勵(lì)會(huì)員企業(yè)。從而打造一個(gè)擁有優(yōu)秀的品牌標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的成熟家政管理服務(wù)平臺(tái)。我們的定位是連接家庭用戶(hù)和家政服務(wù)企業(yè)的橋梁，通過(guò)反饋和再優(yōu)化，給市民提供一個(gè)優(yōu)良的家政服務(wù)窗口。

三、安徽省家政平臺(tái)建設(shè)的意義

會(huì)員企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目由家政平臺(tái)統(tǒng)一審批和制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控每個(gè)會(huì)員企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時(shí)對(duì)雇主和家政服務(wù)人員進(jìn)行回訪(fǎng)。同時(shí)平臺(tái)可以按期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。通過(guò)規(guī)劃化的服務(wù)管理，可以有效解決目前安徽家政市場(chǎng)上從業(yè)人員素質(zhì)不高、收費(fèi)隨意性、以及缺少正式合同等嚴(yán)重阻礙家政行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。對(duì)于家政企業(yè)而言，作為家政服務(wù)聯(lián)盟中的一員，相比過(guò)去可以獲得以下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

公正開(kāi)放的平臺(tái)，受政府監(jiān)督，可以提高用戶(hù)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的信心。由平臺(tái)統(tǒng)一管理的家政企業(yè)，在用戶(hù)看來(lái)是規(guī)范化、合法化的，這可以提高用戶(hù)對(duì)家政企業(yè)的信任從而帶來(lái)更多的客戶(hù)流量。

平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一的品牌宣傳和售后維護(hù)，減少了單個(gè)企業(yè)的廣告投入，增加了營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，平臺(tái)集中化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)方式可以極大的降低員工的培訓(xùn)成本，通過(guò)合并培訓(xùn)服務(wù)、優(yōu)化流程設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)資源共享，同時(shí)也有利于各企業(yè)之間培訓(xùn)效果的橫向比較，企業(yè)之間可以相互學(xué)習(xí)，相互比較，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。

服務(wù)流程系統(tǒng)化和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化有效的保證了家政服務(wù)的正常收益，進(jìn)而促進(jìn)安徽省家政企業(yè)的良性發(fā)展，同時(shí)那些低價(jià)低質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)由于被平臺(tái)邊緣化，在平臺(tái)的發(fā)展過(guò)程中會(huì)逐漸被客戶(hù)拒絕。

明確的區(qū)域劃分，有效的保證了單個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，避免了同行業(yè)之間的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)而造成的市場(chǎng)混亂。而各個(gè)企業(yè)之間的服務(wù)評(píng)價(jià)定級(jí)可以促進(jìn)安徽省家政市場(chǎng)的穩(wěn)定，盡早淘汰一些邊緣企業(yè)。

四、安徽省家政平臺(tái)建設(shè)可行性分析

理論支持。國(guó)外學(xué)術(shù)界對(duì)家庭服務(wù)業(yè)的定義是以家庭為服務(wù)對(duì)象，家庭各種事務(wù)為具體服務(wù)內(nèi)容的第三產(chǎn)業(yè)。大衛(wèi)·李嘉圖的比較優(yōu)勢(shì)理論提出如果一國(guó)與別國(guó)相比有相對(duì)優(yōu)勢(shì)并實(shí)行專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)，無(wú)論它與別國(guó)相比是否有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，它總可以通過(guò)貿(mào)易獲利。這個(gè)理論應(yīng)用于家政服務(wù)行業(yè)則為提高自己的核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要規(guī)范市場(chǎng)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)。平臺(tái)優(yōu)勢(shì)在于集中性和規(guī)范性，一個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)應(yīng)該是長(zhǎng)期發(fā)展，具有不良競(jìng)爭(zhēng)抗性的組織。家政服務(wù)平臺(tái)正是這一理論立足于家政服務(wù)公司在客戶(hù)資源分配方面的實(shí)際應(yīng)用：一方面，家政服務(wù)平臺(tái)可以有更多的資源發(fā)展核心業(yè)務(wù)，打造自身的品牌價(jià)值；另一方面， 家政服務(wù)平臺(tái)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，給家政服務(wù)人員和雇主都能帶來(lái)利好因素。

行業(yè)需求。目前安徽家政服務(wù)市場(chǎng)上普遍都是規(guī)模較小的家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，缺乏有效的機(jī)制約束。這就直接導(dǎo)致了家政服務(wù)行為的無(wú)序性，造成了家政行業(yè)嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)。通過(guò)建設(shè)家政服務(wù)平臺(tái)來(lái)保證家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是解決這一現(xiàn)狀強(qiáng)有力的措施。一方面通過(guò)規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)就能明確雇主、家政服務(wù)人員和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)三方的權(quán)責(zé)利關(guān)系。另一方面，家政市場(chǎng)從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，缺少必要的系統(tǒng)培訓(xùn)而家政服務(wù)機(jī)構(gòu)又無(wú)法完全承擔(dān)起培訓(xùn)的職責(zé)都在呼吁市場(chǎng)上出現(xiàn)一個(gè)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。通過(guò)發(fā)揮其統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責(zé)，建立從業(yè)人員的培訓(xùn)考核機(jī)制，從而給安徽省的家政市場(chǎng)注入一股新鮮血液。安徽省的家政服務(wù)行業(yè)作為該行業(yè)后起之秀，發(fā)展時(shí)間短、形成規(guī)模小、缺乏規(guī)范性都是發(fā)展路上的絆腳石。為了行業(yè)的更好更快地發(fā)展，該行業(yè)必須學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。例如菲律賓成熟的家政服務(wù)管理機(jī)制，推進(jìn)目前中介制家政服務(wù)企業(yè)向員工制家政服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)家政服務(wù)人員的企業(yè)歸屬感，進(jìn)而提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于家政服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，降低了員工的流動(dòng)性就是減少了員工的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)費(fèi)用，而這筆錢(qián)又可以用來(lái)增加員工福利，形成一個(gè)良性循環(huán)。

政策環(huán)境?；诩艺?wù)業(yè)發(fā)展對(duì)促進(jìn)消費(fèi)、拉動(dòng)內(nèi)需的重要作用，不久前出臺(tái)的《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費(fèi)的意見(jiàn)》中，將家政服務(wù)列入擴(kuò)大城市消費(fèi)的舉措之一。自從2009年國(guó)家啟動(dòng)“家政服務(wù)工程”后，上海，北京等一線(xiàn)城市的家政服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)逐步走向正軌。目前正是安徽家政企業(yè)的發(fā)展機(jī)遇，我們可以借鑒他們的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，在安徽政府的大力支持下。以最快的速度整合和規(guī)范安徽的家政市場(chǎng)。同時(shí)，安徽家政服務(wù)業(yè)還可以搭上華東電子商務(wù)集群的列車(chē)，創(chuàng)新建立家政業(yè)的O2O模式。通過(guò)后期的發(fā)展，安徽家政服務(wù)平臺(tái)擴(kuò)大為長(zhǎng)三角家政服務(wù)平臺(tái)也是很有可能的。

家政服務(wù)平臺(tái)作為一種新型和先進(jìn)的家政服務(wù)市場(chǎng)管理模式，其在家政市場(chǎng)規(guī)范化道路上的有效性已經(jīng)得到驗(yàn)證。建立安徽家政服務(wù)平臺(tái)不僅可以改善目前安徽家政市場(chǎng)的混亂狀況，還可以從另一層面改進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的人員培訓(xùn)制度和建立家政市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，家政服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范化過(guò)程需要大量的服務(wù)和管理人員，這就給安徽高校的畢業(yè)生提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，緩解了一定的就業(yè)壓力。當(dāng)然，任何一種新型的模式在發(fā)展的過(guò)程中一定會(huì)遇到各種困難和阻礙，這就需要企業(yè)、行業(yè)和政府的共同努力，在安徽家政服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展路上逐步完善，建立更加適合安徽人的家政服務(wù)平臺(tái)。

（作者單位：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院）