王興宇

無論哪家企業(yè)為了擁有高度的銷售額，必然要盡量迎合消費(fèi)者的意愿，于是客戶滿意度問題在企業(yè)生存與發(fā)展中自然引起廣泛關(guān)注。最近網(wǎng)上店鋪的飛快發(fā)展，其中存在的問題日益凸顯，客戶滿意度則尤顯重要。

一、客戶滿意度總論

客戶滿意度CSR（Consumer satisfactional research）又稱為客戶滿意指數(shù)，是客戶的期望值與其所獲得的實(shí)際效益的匹配程度。也就是說客戶實(shí)際獲得的效用與其期望獲得的效用之比。

在當(dāng)前社會中，電子商務(wù)發(fā)展迅速，在先進(jìn)的科技技術(shù)支持下，網(wǎng)上店鋪成本低，快捷方便，迅速贏得了消費(fèi)者和商家的青睞。但是正是由于其發(fā)展迅速，各種各樣的問題也逐漸顯現(xiàn)，最明顯的就是產(chǎn)品質(zhì)量以及在產(chǎn)品物流過程中出現(xiàn)的貨損以及貨差問題。這也嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

無論在那種商業(yè)模式下，客戶滿意度是與企業(yè)的利潤息息相關(guān)的。一般來說客戶滿意度越高，則意味著企業(yè)的盈利水平將會升高。但是在實(shí)際銷售中，消費(fèi)者往往是片面的，他們會因?yàn)橐稽c(diǎn)不滿則全面否定某樣產(chǎn)品甚至某家企業(yè)。只有當(dāng)企業(yè)完全滿足客戶的期望時(shí)才會持續(xù)吸引消費(fèi)者的興趣。

網(wǎng)上店鋪?zhàn)畲蟮挠悬c(diǎn)莫過于其快捷迅速，在如今，各個(gè)店家在速度上的競爭可謂激烈，如京東商城，已經(jīng)能夠達(dá)到當(dāng)天訂貨當(dāng)天到達(dá)的水準(zhǔn)。各個(gè)商家想在這方面更進(jìn)一步也是難上加難，畢竟考慮地域限制以及路線成本問題，想要進(jìn)一步提升速度所需要付出的成本與所取得的收益相比也越來越不對等。因此在客戶消費(fèi)體驗(yàn)滿意度中產(chǎn)品的質(zhì)量問題尤顯重要。

二、網(wǎng)上店鋪普遍存在的問題

隨著網(wǎng)上店鋪的流行，網(wǎng)店的受眾面越來越廣。但是我們都知道，在網(wǎng)絡(luò)購物中，我們都無法直接了解網(wǎng)店中產(chǎn)品的質(zhì)量，這也是我們面臨的第一個(gè)問題。消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上選購的時(shí)候，都是根據(jù)網(wǎng)店中所展示的圖片以及網(wǎng)店的信譽(yù)度進(jìn)行挑選。但是在網(wǎng)店中所展示的照片中的產(chǎn)品往往會與實(shí)體產(chǎn)品有色差，而且經(jīng)常店家不能夠及時(shí)的把店中庫存的產(chǎn)品全部進(jìn)行展示。這就往往使得消費(fèi)者在接收到產(chǎn)品的時(shí)候與自己期望不符，造成消費(fèi)者的第一個(gè)不滿。

在消費(fèi)者選定產(chǎn)品，下訂單之后，產(chǎn)品從挑揀配送開始就交付給物流系統(tǒng)。大部分網(wǎng)店選擇是將物流外包給專業(yè)的物流公司，借此降低自身成本。但是在物流條件過程中，總會由于員工疏忽或者其他原因?qū)е绿魭e(cuò)誤使得消費(fèi)者所接收的產(chǎn)品并不是自己所選定的那一款，這是消費(fèi)者的第二個(gè)不滿。

隨著電商企業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)著快遞行業(yè)的飛速進(jìn)步，但是，需求量的過大導(dǎo)致快遞行業(yè)在追求速率的同時(shí)忽略了質(zhì)量的要求。因此在產(chǎn)品的分揀過程中往往出現(xiàn)“暴力分揀”，由于在低成本的狀態(tài)下，產(chǎn)品的包裝并不一定能達(dá)到理想要求，所以貨損情況屢見不鮮。另外，在配送時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品運(yùn)達(dá)配送網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)樽陨聿豢杀苊獾囊蛩匮舆t接收，某些員工便會違反規(guī)定私自拆開消費(fèi)者的包裹導(dǎo)致消費(fèi)者所需產(chǎn)品損壞甚至報(bào)廢的情況也是經(jīng)常出現(xiàn)。這造成消費(fèi)者第三個(gè)不滿。

在消費(fèi)者接收產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)與自己預(yù)期不符之后的評價(jià)以及店家售后服務(wù)也會嚴(yán)重影響到店鋪發(fā)展。例如，在消費(fèi)者投訴時(shí)，如果店家態(tài)度敷衍，并且推卸責(zé)任，這會使消費(fèi)者產(chǎn)生第四個(gè)不滿。

而在客戶滿意度逐漸降低的情況下也標(biāo)志著一家商鋪的信譽(yù)度的下降，這將會給商家?guī)韲?yán)重的后果，往往會使得店家需要付出巨大的成本來挽回聲譽(yù)，甚至網(wǎng)店開設(shè)成本較低的情況下導(dǎo)致店家放棄經(jīng)營。

三、如何提高客戶滿意度

以本人經(jīng)驗(yàn)為例，在動(dòng)漫周邊產(chǎn)品銷售中，面對主要的消費(fèi)群體是青少年中動(dòng)漫愛好者。調(diào)查中，在青少年里，喜愛動(dòng)漫產(chǎn)品的多數(shù)為學(xué)生，也有部分是社會從業(yè)人員。因此并不是所有的消費(fèi)者都愿意在動(dòng)漫周邊方面消費(fèi)過多。由于正版的動(dòng)漫周邊都價(jià)格昂貴相對昂貴，例如一些正版的手辦單價(jià)往往達(dá)到數(shù)百數(shù)千元而且保存還有一定的難度。國內(nèi)大部分的動(dòng)漫店家都是進(jìn)行仿制借此降低成本。

在銷售中，雖然產(chǎn)品都是仿制，但是大部分消費(fèi)者對產(chǎn)品依然有一定的質(zhì)量要求。消費(fèi)者都是因?yàn)橄矏蹌?dòng)漫或游戲中的人物角色，所以愿意在這方面消費(fèi)。周邊的產(chǎn)品往往代表著消費(fèi)者內(nèi)心的向往，所以消費(fèi)者在產(chǎn)品的觸感、相似度等方面的要求還是較為苛刻的。故而商家首要獲得的是一個(gè)值得信任的供貨商，在貨源提供方面要求外觀要與原型相差無幾。這樣才能滿足消費(fèi)者對產(chǎn)品最基本的要求，并且最大可能的獲取消費(fèi)者的信任。

網(wǎng)店中產(chǎn)品的上架需要加倍的小心，在動(dòng)漫周邊中，往往品種繁多且在類型相近的產(chǎn)品中相似度較高。不可疏漏產(chǎn)品種類，不可打錯(cuò)價(jià)格標(biāo)簽。否則一旦產(chǎn)品上架，并吸引消費(fèi)者購買后所引起的損失與麻煩極大。這也要求店家在發(fā)貨時(shí)應(yīng)格外注意客戶所下訂單的種類。消費(fèi)者還是不希望到手的產(chǎn)品與自己所期待的有太大的差別。

在產(chǎn)品質(zhì)量解決之后，物流自然是重中之重，在小成本網(wǎng)店中，都是選擇第三方物流，而在第三方物流中，各家速度其實(shí)已經(jīng)相差不太多。動(dòng)漫周邊中的很多東西優(yōu)勢需要注意運(yùn)輸情況的。在消費(fèi)者的觀念中，雖然更青睞與速度快的物流但是除了偶爾緊急時(shí)候?qū)ξ锪魉俣鹊囊笾皇窃谄骄?。消費(fèi)者更追求的是在速度保證的情況下物流過程中產(chǎn)品質(zhì)量的保存問題。

尤其是動(dòng)漫周邊產(chǎn)品的保存難度較高，因此在物流方面格外需要認(rèn)真選擇一家能高度保證運(yùn)貨質(zhì)量且品德良好的物流公司，減少暴力分揀的可能，盡量將消費(fèi)者的不滿降低到可控范圍內(nèi)。

當(dāng)消費(fèi)者接收到相應(yīng)貨物后都會給予相應(yīng)的評價(jià)，店家對于客戶的態(tài)度也是有其重要。客戶往往會在購買產(chǎn)品后對店家提出相關(guān)的建議，店家不應(yīng)該忽視這些反應(yīng)?？蛻舻囊庖姶碇蛻舻男枨?，店家如果能夠盡量達(dá)到客戶的要求，信譽(yù)度自然會上升一個(gè)臺階。然而，店鋪經(jīng)常會由于工作人員的疏忽或者其他客觀原因造成客戶的損失與不滿，當(dāng)這樣的情況出現(xiàn)，自然需要店家能夠及時(shí)并合理的處理問題。這也需要店家能夠提前對可能出現(xiàn)的狀況進(jìn)行預(yù)測與防范。

自然，店鋪也應(yīng)該在平時(shí)多與一些客戶進(jìn)行溝通以獲取更多的建議，做到進(jìn)一步的改進(jìn)。達(dá)到客戶所期望獲得的收益并明確消費(fèi)者心中更深的需求。一家商店只有先別人一步才能領(lǐng)先一個(gè)行業(yè)，只有先客戶一步才能領(lǐng)到一個(gè)行業(yè)。

現(xiàn)代這個(gè)社會中各行各業(yè)的競爭都愈演愈烈，各家企業(yè)都必須具有自己的特色才能吸引更多的顧客。如果還是采取以前的老手段，打價(jià)格戰(zhàn)，則是傷人傷己，價(jià)格戰(zhàn)需要厚實(shí)的家底，而且永遠(yuǎn)是傷敵一千，自損八百。所以最好的辦法自然是建立起滿足客戶的特色服務(wù)，別人難以模仿，自然無法與之輕易競爭。只有在服務(wù)質(zhì)量上嚴(yán)把關(guān)，精益求精才能不斷的領(lǐng)先。如果輕易的滿足于現(xiàn)狀自然是絕對不行的，當(dāng)代社會進(jìn)步是飛速的，任何人或企業(yè)都是不進(jìn)則退。

在客戶滿意度方面，必須做到客戶百分百的滿意，雖然這樣很難，而且成本很大，但是長遠(yuǎn)來說這樣才能從根本上留住顧客。有時(shí)候即使是一個(gè)小小的疏忽，所造成的損失也是難以預(yù)料的。消費(fèi)者群體中，關(guān)于各種企業(yè)的聲譽(yù)問題流傳是很快的，或許只有一個(gè)顧客不滿，但是猶如多米諾骨牌一樣，往往會帶來無法想象的后果。

當(dāng)然在百分百的滿意度是只存在與理論中，但是這應(yīng)該是各個(gè)企業(yè)的目標(biāo)所在，不斷進(jìn)取，努力的去縮小現(xiàn)實(shí)與理想之間的差距。只有客戶滿意才是一個(gè)企業(yè)立足的根本。

（作者單位：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院）