丁杰

只有明確加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理的必要性和現(xiàn)實(shí)意義，才能使油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)整體功能得到最有效發(fā)揮，加快創(chuàng)新物業(yè)

管理步伐。

物業(yè)管理的最終目標(biāo)就是在一定的共同價(jià)值基礎(chǔ)上，一定的規(guī)章制度下，維護(hù)礦區(qū)社會(huì)秩序、促進(jìn)社會(huì)和諧。油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)開展的每一項(xiàng)工作都是事關(guān)民生的大事，加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理，我們必須要了解礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀，進(jìn)一步明確加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理的必要性和現(xiàn)實(shí)意義，使油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)整體功能得到最有效發(fā)揮，真正成為油田發(fā)展的“傳感器”、“揚(yáng)聲器”和“助力器”。

一、必須充分認(rèn)清油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理的必要性

構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是社會(huì)發(fā)展的必然要求，同時(shí)也為油田礦區(qū)發(fā)展提出了新的思考，必須充分認(rèn)清加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理的必要性，使我們不斷查找自身存在的差距、提高自身本領(lǐng)，努力構(gòu)建和諧示范礦區(qū)、助力油田永續(xù)輝煌。

加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理是油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)查找差距、提升自身服務(wù)本領(lǐng)的現(xiàn)實(shí)要求。遼河油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)作為油田的“后勤部”、“大本營”伴隨油田的發(fā)展建設(shè)而不斷發(fā)展壯大，多年來，礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)始終秉承“至真至誠情暖千家萬戶，盡職盡責(zé)構(gòu)建和諧礦區(qū)”服務(wù)理念，不斷提升保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定的能力和水平，但縱觀石油系統(tǒng)的礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，我們?cè)诳萍肌⒐芾淼戎T多方面同其他礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)相比還存在一定的差距，我們必須虛心學(xué)習(xí)先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身找差距、上水平，使遼河油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力進(jìn)一步彰顯。

加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理是油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)助力油田持續(xù)發(fā)展的必然要求。遼河油田開發(fā)建設(shè)已經(jīng)走過半個(gè)世紀(jì)的歷程，油田的發(fā)展建設(shè)成果舉世矚目，這其中也離不開礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的后勤保障功能的發(fā)揮。當(dāng)前，原油千萬噸持續(xù)穩(wěn)產(chǎn)的號(hào)角已經(jīng)吹響，構(gòu)建和諧示范礦區(qū)，創(chuàng)建百年油田的責(zé)任與使命正在向每一個(gè)石油人召喚，作為油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，我們要樹立“服務(wù)第一、保障光榮”的大局思想，與油田發(fā)展建設(shè)同呼吸共命運(yùn)，不斷提升自身服務(wù)保障水平，為油田的健康發(fā)展、為油田的永續(xù)輝煌做堅(jiān)實(shí)的后盾。

加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理是我們構(gòu)建平安和諧礦區(qū)的必然要求。“和諧”一詞是當(dāng)今使用頻次最高的詞匯，黨中央高度重視社會(huì)的發(fā)展，提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，這也必將推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的前進(jìn)。由于特定的歷史環(huán)境，遼河油田礦區(qū)系統(tǒng)的服務(wù)觸角涉及公用事業(yè)（日常物業(yè)服務(wù)、民用水電氣暖供應(yīng)等）、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)（醫(yī)療護(hù)理、預(yù)防保健、康復(fù)等）、社會(huì)公益性事業(yè)（道路養(yǎng)護(hù)、公共交通、醫(yī)學(xué)教育、托幼服務(wù)等）等方面，在保障油田職工正常生活的同時(shí)還擔(dān)負(fù)著社會(huì)服務(wù)保障職能，因此我們必須把事關(guān)民生的大事做細(xì)、做好，做出高端品質(zhì)來，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理的應(yīng)采取的舉措

談了這么多，加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)意義到底在哪呢？通過認(rèn)真思考，我認(rèn)為主要體現(xiàn)在以下三方面。

一是以觀念轉(zhuǎn)變促物業(yè)管理服務(wù)提升。時(shí)代在發(fā)展，礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的管理思想也要與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新。要樹立以人為本、服務(wù)為先的管理理念，將管理思想溶注于服務(wù)之中，礦區(qū)系統(tǒng)各單位、各部門要樹立“大服務(wù)”思想，寧可自己麻煩千遍，也不讓百姓一事為難，將百姓的利益高于自己的利益，讓油田百姓群眾切實(shí)感受到自身權(quán)益得到保障，生活在礦區(qū)心情愉悅；油田礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)在發(fā)揮自身功能的同時(shí)要樹立多方參與、共同治理的理念。積極引導(dǎo)各類組織和人民群眾有效參與，例如物業(yè)系統(tǒng)以短信形式向業(yè)主征集意見和建議，公交系統(tǒng)定期開展服務(wù)滿意度問卷調(diào)查等等，通過多方共同參與，形成推動(dòng)社會(huì)和諧發(fā)展的合力。

二是正確協(xié)調(diào)利益訴求，促進(jìn)管理服務(wù)提升。加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理，我們就要強(qiáng)化制度機(jī)制建設(shè)，采取綜合施策的方法，使各項(xiàng)工作有據(jù)可依，綜合運(yùn)用群眾工作、道德規(guī)范、心理疏導(dǎo)、企業(yè)文化建設(shè)及輿論引導(dǎo)等方式，來解決礦區(qū)系統(tǒng)存在的問題和矛盾；要重點(diǎn)解決影響發(fā)展的瓶頸問題，把解決制約礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的瓶頸問題作為加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理的突破口?，F(xiàn)階段，礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)各單位人員素質(zhì)參差不齊、勞動(dòng)強(qiáng)度、工資標(biāo)準(zhǔn)差異顯著、個(gè)別單位重組整合人員思想不穩(wěn)定等問題顯得較為突出，我們要認(rèn)真理清思路，積極尋求解決問題的方法和途徑，把制約發(fā)展的瓶頸問題逐個(gè)攻破；要把百姓集中反映的難題當(dāng)作改進(jìn)工作的著力點(diǎn)。對(duì)百姓反映的冬季屋子冷、車廂冷、態(tài)度冷等問題，要堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合施策，在思想上尊重群眾、感情上貼近群眾、工作上依靠群眾，把群眾滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。

三是著力改善民生問題，促進(jìn)管理服務(wù)提升。作為礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，解決民生問題是加強(qiáng)和創(chuàng)新物業(yè)管理的根本所在。油田礦區(qū)加強(qiáng)以改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)，在物業(yè)、醫(yī)療、公共交通、園林綠化、托幼等方面強(qiáng)化制度建設(shè)，以制度為機(jī)制，抓好推進(jìn)落實(shí)，促進(jìn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)均等化，使發(fā)展成果更好地惠及油田百姓；堅(jiān)持抓住民生這個(gè)根本，創(chuàng)造條件和機(jī)遇；堅(jiān)持特色發(fā)展。物業(yè)系統(tǒng)要堅(jiān)持“心系于民”，努力為小區(qū)居民提供親情化、超值化物業(yè)服務(wù)。醫(yī)療系統(tǒng)要堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，努力健全覆蓋全市及周邊地區(qū)的基本醫(yī)療衛(wèi)生體系。公交系統(tǒng)堅(jiān)持加快城市公共交通和專線通勤發(fā)展，進(jìn)一步提升保障市民出行的服務(wù)能力，為油田職工工作提供舒心的服務(wù)環(huán)境。園林綠化系統(tǒng)要以廣場、綠地為中心，抓好生態(tài)環(huán)境治理。托幼系統(tǒng)要堅(jiān)持積極發(fā)展教育，更加重視對(duì)兒童的教育，滿足油田職工多樣化的教育需求，努力為油田發(fā)展建設(shè)凝心聚力。

三、注重引入項(xiàng)目管理模式促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)提升

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)項(xiàng)目最基本的考核內(nèi)容，項(xiàng)目的管理最終是要在進(jìn)度與成本的約束下，達(dá)到項(xiàng)目交付物要求的性能指標(biāo)，因此項(xiàng)目質(zhì)量管理是項(xiàng)目管理的重要職能。

以職工家屬需要關(guān)注為焦點(diǎn)。物業(yè)項(xiàng)目是應(yīng)業(yè)主的要求進(jìn)行的，業(yè)主既是項(xiàng)目結(jié)果的需求者，也是項(xiàng)目實(shí)施的資金提供者，更是確定、評(píng)估和分析項(xiàng)目成功與失敗標(biāo)準(zhǔn)的重要決策者。項(xiàng)目是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的功能性要求，首要指標(biāo)就是判斷提供的服務(wù)是否滿足了業(yè)主的需求，是否達(dá)到了物業(yè)合同的規(guī)定目標(biāo)。因此項(xiàng)目組織和成員在日常工作中必須牢固樹立以業(yè)主為中心的理念，全面地、不斷地了解業(yè)主的需求和期望，并在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中與業(yè)主保持充分的溝通，測(cè)量滿意程度，并不斷改進(jìn)工作績效，確保項(xiàng)目的各項(xiàng)目標(biāo)體現(xiàn)業(yè)主的需求和期望，力求業(yè)主滿意。

用科學(xué)的方法進(jìn)行管理。項(xiàng)目的質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員參與的水平。物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，是每個(gè)部門、每個(gè)崗位員工、每個(gè)工作環(huán)節(jié)、每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、每項(xiàng)具體事件的綜合反映，因此必須全員重視服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的根本條件。

過程方法是要識(shí)別質(zhì)量管理的關(guān)鍵過程，通過對(duì)每個(gè)確定的過程，特別是關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行有效的控制，從而提高過程控制的有效性和效率，達(dá)到項(xiàng)目管理目標(biāo)，使業(yè)主滿意。物業(yè)管理過程包括了早期介入、承接查驗(yàn)、前期管理中的入伙交房、裝飾裝修管理、搬家居住和日常管理等階段，每個(gè)階段的時(shí)間長短、工作內(nèi)容工作重點(diǎn)不同，服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目也不同，但服務(wù)質(zhì)量工作要貫穿全程。

項(xiàng)目質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)過程，主要是依靠質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證及質(zhì)量改進(jìn)所形成的質(zhì)量保證系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)質(zhì)量管理本身又是項(xiàng)目管理這個(gè)大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，其他各個(gè)管理子系統(tǒng)的工作質(zhì)量同樣會(huì)影響項(xiàng)目的最終質(zhì)量。

（作者單位：遼河油田歡喜嶺公用事業(yè)處物業(yè)四公司）