蔣燕敏

摘要：指出了環(huán)境信訪成為了群體性事件和社會不穩(wěn)定因素的誘因之一，應(yīng)重視環(huán)境信訪的調(diào)處。探討了環(huán)境信訪調(diào)處的思路和方法，提出了以環(huán)境信訪為抓手，深入調(diào)查，實事求是，加強信息公開，嚴(yán)格環(huán)境監(jiān)管，積極溝通協(xié)調(diào)，解決污染問題，改善環(huán)境質(zhì)量，保障群眾身體健康。

關(guān)鍵詞：環(huán)境信訪；調(diào)處；思路；方法

中圖分類號：文獻標(biāo)識碼：文章編號：1674—9944（2014）09—0222—03

1引言

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，新老污染物重疊，污染因子更加復(fù)雜多變，污染物排放總量超過了環(huán)境承載能力。但環(huán)境容量有限，而且隨著人民生活水平的日益提高，社會文明程度的不斷提升，群眾的環(huán)境保護意識、自我維權(quán)意識日益增強，對生活環(huán)境質(zhì)量的期望值也越來越高，這些都使環(huán)境污染問題成為社會關(guān)注的熱點，也成為群體性事件和社會不穩(wěn)定因素的誘因之一。

近幾年來，環(huán)境投訴量居高不下，呈現(xiàn)出綜合性、非指證性、調(diào)處難等特點，為了改善環(huán)境質(zhì)量，保障群眾身體健康，提高環(huán)境信訪調(diào)處效力，環(huán)保管理者應(yīng)重視環(huán)境信訪的調(diào)查處理，增強環(huán)保專業(yè)隊伍，深入基層調(diào)查，掌握處理技巧，加強信息公開，積極溝通交流，加強源頭控制，嚴(yán)格過程監(jiān)管，規(guī)范執(zhí)法行為，努力化解環(huán)境糾紛，以促進環(huán)境與經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定[1～4]。

2環(huán)境信訪的特點

環(huán)境信訪處理是環(huán)保日常工作中的一部分，目前除了信訪總量逐年增加外，且呈現(xiàn)出重復(fù)訪、越級訪、聯(lián)名訪、集體訪、協(xié)調(diào)難、息訪難等特征。因此要作好長期的、耐心的、敢于碰硬、敢于挑戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備，一方面控制新的環(huán)境問題的產(chǎn)生，另一方面加快消化發(fā)展過程中累積下來的老的環(huán)境問題。從本區(qū)域的環(huán)境信訪特征看，近幾年的信訪已由原來以水污染為主而轉(zhuǎn)為以大氣污染為主，大氣污染的信訪超過環(huán)境信訪總量的2/3，大氣環(huán)境也讓人越來越不舒服，所以以處理環(huán)境信訪為抓手，加強環(huán)境監(jiān)管，改善環(huán)境質(zhì)量，既是一種責(zé)任，更是一種擔(dān)當(dāng)，也是落實黨的群眾路線務(wù)實表現(xiàn)。

3正確認識環(huán)境信訪

在多年的基層環(huán)境信訪處理中，有95%以上的舉報是屬實的，信訪所反映的污染與其環(huán)境影響客觀存在，因此處理信訪的效果很大程度取決于信訪調(diào)處過程中采取的態(tài)度、方法及后續(xù)措施到位與否。對環(huán)境信訪處理不夠重視，調(diào)查處理不深入，這是導(dǎo)致重復(fù)訪、越級訪的主要原因。事實上，環(huán)境信訪是公眾對環(huán)境污染行為的社會監(jiān)督，是了解污染源的有效途徑，使污染信息來源更直接、更有針對性，如果每年堅持以幾千件的環(huán)境信訪作為解決突出環(huán)境問題的抓手，一一突破，有效解決并建立跟蹤監(jiān)督、長效管理機制，同時不斷總結(jié)經(jīng)驗，舉一反三，以新帶老，以老促新，則環(huán)境信訪總量將逐年下降，環(huán)境質(zhì)量將得到明顯改善，群眾對環(huán)境的滿意度將會提高。

4環(huán)境信訪調(diào)處的思路

要高度重視環(huán)境信訪，狠抓落實，力爭受理一件解決一件，做到事事有回音，件件有落實。處理信訪要積極主動，避免被動應(yīng)付，污染源調(diào)查要細要實，要有切實可行的有針對性地解決環(huán)境影響及污染擾民問題，避免走過場，堅決維護群眾環(huán)境權(quán)益。信訪調(diào)處要健全受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪等工作機制，要暢通渠道，加強信息公開，及時跟蹤處理，妥善解決積案，防范重要環(huán)境信訪和群體性事件，做好重點信訪的查辦和信息溝通工作，對信訪的有效掌控是減少重大信訪和越級信訪的良好手段。

4.1重視信訪，認真對待

環(huán)境信訪調(diào)處要認真踏實，要堅持抓早、抓小、抓苗頭，使信訪矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)。受理的信訪無論大小或簡單復(fù)雜，都要認真調(diào)查，決不能繞著躲著，更不能拖著瞞著，而要深入實際了解實情，善于發(fā)現(xiàn)問題，找到解決問題的方法和措施，切實做到深入調(diào)查，避免因工作不到位而使舉報人誤解，使舉報人失去信心耐心而導(dǎo)致矛盾激化。對于一些老的棘手問題要扎實去做，加強溝通和信息公開，相信沒有解決不了的事情。每一次認真對待，嚴(yán)格管理，才能不斷減少重復(fù)信訪，并有效化解矛盾。

4.2捕捉苗頭，分析研判

從各個渠道獲取的信訪舉報要進行匯總分析，要對輿情進行監(jiān)控，掌握發(fā)展趨勢，對信訪的嚴(yán)重性要進行分析判斷，要有敏感性，分輕重緩急，直面問題，不拖延不推諉，及時調(diào)查處理，這樣才能有效減少越級舉報，避免群體性事件發(fā)生并有效控制各類信訪的事態(tài)發(fā)展。

4.3求真務(wù)實，深入調(diào)查

為了使環(huán)境信訪得到及時有效處理，應(yīng)全面了解信訪涉及的內(nèi)容、了解事情的前因后果，以事實為依據(jù)是解決問題的良方，以適當(dāng)?shù)募记墒腔饷艿拇呋瘎Ｒ砹私獾男畔?，梳理調(diào)查的內(nèi)容，對查實的問題要有明確的態(tài)度，提出明確的整改要求和整改時限，并以合適的方式反饋給投訴人。務(wù)實的工作作風(fēng)和了解事實真相是信訪調(diào)處過程中的主線，不能帶著個人好惡、帶著偏見、帶著感情、帶著關(guān)系、帶著主觀臆想處理信訪，對于客觀存在的事實不要掩蓋、不要否定，要勇于面對，接受挑戰(zhàn)，避免欲蓋彌彰、得不償失。

4.4加強溝通，信息公開

環(huán)境信訪調(diào)處要建立在群眾和環(huán)保部門之間的良性互動之上，要換位思考，努力在舉報人心目中建立起信任關(guān)系。要把群眾反映的問題調(diào)查清楚，對舉報屬實的環(huán)境問題要一查到底，限期整改。同時要把調(diào)查的相關(guān)信息有選擇地進行反饋，有分寸地解釋溝通，要了解對方的心理，以貼近對方的方式傾聽訴說，耐心溝通，這樣有利于問題的解決、矛盾的化解，從而減少其不滿心理和重復(fù)投訴。

5環(huán)境信訪調(diào)處方法和技巧

環(huán)境信訪常常面對的是維護自身權(quán)益的老百姓和有利益驅(qū)動的企業(yè)主，前者常帶有對執(zhí)法者的不信任和質(zhì)疑，后者為了利益常采取隱蔽手段實施偷排、規(guī)避檢查，因此協(xié)調(diào)處理好環(huán)境信訪并能使群眾滿意，也是一個人、一個團隊綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，也是錘煉作風(fēng)本領(lǐng)的好機會。處理棘手的環(huán)境信訪需要環(huán)保人員有過硬的業(yè)務(wù)知識，有吃苦耐勞的精神，有靈活機智的工作技巧，有獨立的分析判斷能力，有良好的溝通技巧等綜合素養(yǎng)，有了這樣的人員隊伍，并能遵守良好的職業(yè)道德，求真務(wù)實，實事求是，則環(huán)境質(zhì)量明顯改善、環(huán)境信訪減量化、經(jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)是完全可以達到的。endprint

5.1信訪調(diào)查細致深入

細致深入的調(diào)查是解決信訪的最主要、最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，務(wù)實的工作作風(fēng)才能贏得群眾的信任和支持。一般環(huán)境信訪受理與調(diào)處是分開的，受理只是把舉報人反映的情況簡單地記錄下來，因此調(diào)處前應(yīng)與投訴人充分溝通，認真聽取其訴求、了解基本情況，這是處理好信訪的前提條件。然后針對反映的信訪特征、地點、規(guī)律以及影響程度等，有針對性地展開調(diào)查、查找源頭。在工作中應(yīng)建立起強烈的責(zé)任感，把舉報作為線索，把消除污染影響作為目標(biāo)，踏踏實實地了解，并進行專業(yè)判斷，使問題的表象與本質(zhì)趨于一致，確認污染源頭，然后對癥下藥，才能徹底解決污染影響，徹底消除環(huán)境投訴，使信訪得到結(jié)案。

5.2現(xiàn)場檢查吃苦耐勞

環(huán)境信訪調(diào)處的關(guān)鍵是找到污染源，但有些企業(yè)為了眼前利益選擇暗管、夜間、節(jié)假日等隱蔽排污手段實施偷排，所以檢查時要下移工作重心，以變應(yīng)變，以信訪為線索，以點帶面，全面排查，羅列所有問題督促整改。有時甚至要采取夜間巡視、突擊檢查、舉報人暗中指認、走河邊、撬陰井、爬圍墻等非常規(guī)措施進行排查問題。在調(diào)查時要腳踏實地，有方法技巧，通過看、聽、問、查等獲得取證信息，同時還要對原料、工藝、設(shè)備、裝置、設(shè)施等進行分析推理，在此基礎(chǔ)上獲取更多唯一性、特征性、佐證性的證據(jù)。因此信訪調(diào)查是了解污染狀況、解決問題的關(guān)鍵步驟，要充分發(fā)揚踏實穩(wěn)健、不怕苦累的工作作風(fēng)，為解決信訪矛盾奠定堅實的基礎(chǔ)。

5.3整改措施全面落實

信訪調(diào)處要以事實為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，對排污者制約，對舉報者負責(zé)，要真正樹立起責(zé)任意識，增強群眾服務(wù)意識，認真對待每一個投訴。查證的目的是為了消除污染、消除影響，因此查出問題后落實整改措施是落腳點。對查出的問題要明確整改要求、整改時間，同時要對企業(yè)進行必要的指導(dǎo)，要引導(dǎo)其科學(xué)評估整改方案，以達到環(huán)境、經(jīng)濟、技術(shù)三者可行，確保整改投入有效，治理達到預(yù)期效果，從而減少對周圍環(huán)境的影響，從根源上消除信訪投訴。同時要認真總結(jié)群眾反映比較集中的問題，查找問題產(chǎn)生的根源，舉一反三，引導(dǎo)同類行業(yè)從規(guī)劃、可研、設(shè)計、環(huán)評等階段進行源頭控制、過程控制，積極預(yù)防，消除隱患。

5.4信息反饋及時有效

信訪辦理結(jié)果反饋，讓投訴人了解舉報件的調(diào)查處理結(jié)果是環(huán)境信訪調(diào)處的重要環(huán)節(jié)。處理后信息反饋要及時、簡單扼要，反饋信息要抓住要點、有針對性，要將對方關(guān)注的問題明確答復(fù)，避免拖泥帶水、節(jié)外生枝，要讓復(fù)雜問題簡單化。在反饋信息時舉報人提出的合理訴求，要及時傳遞給被舉報人，并提出合理的建議協(xié)調(diào)雙方矛盾。通過多次反復(fù)的溝通協(xié)調(diào)、信息反饋，擺事實、講政策，一方面使被投訴人了解其存在的環(huán)境問題、面臨的環(huán)境風(fēng)險、將承擔(dān)的法律責(zé)任和可能承受的后果等等，來促進企業(yè)正確認識自己存在的問題并能積極落實整改，另一方面也使投訴人了解到對其反映問題的呼應(yīng)和重視，對解決問題的誠心，對調(diào)處矛盾的積極態(tài)度，從而減少其越級或重復(fù)投訴的愿望。

6環(huán)境信訪調(diào)處中的注意事項

為舉報人保密是信訪調(diào)處最起碼的原則，除非舉報雙方在我們介入前就已經(jīng)溝通過，確認對方是誰，且有利于該信訪的調(diào)處時，則可以采用調(diào)解機制，讓雙方平等對話，坦誠交流，以取得良好的效果。另外，在環(huán)境信訪調(diào)處過程中應(yīng)避免盲目以經(jīng)濟補償方式來調(diào)解結(jié)案，在沒有充分證據(jù)證明舉報人的健康、財產(chǎn)等因被舉報方的不利環(huán)境影響而造成傷害、損失時，即使被舉報方主動愿意出錢平息投訴，我們也不能同意以這種方式來了結(jié)信訪。環(huán)境信訪調(diào)處必須實事求是，以實際損失或權(quán)威部門鑒定結(jié)論為依據(jù)進行核實補償，否則建立在某種利益企圖上的環(huán)境信訪將重復(fù)不斷，而且有擴大舉報人群之患，很難結(jié)案。

環(huán)境信訪調(diào)處是環(huán)保工作者的基本職責(zé)，我們必須高度重視，它涉及到和諧穩(wěn)定的社會發(fā)展環(huán)境和幸福美好的人居生活環(huán)境，我們要樹立強烈的責(zé)任感和使命感，勇于擔(dān)當(dāng)，以環(huán)境信訪為線索，高效地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，要通過轉(zhuǎn)變思想觀念、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、實施清潔生產(chǎn)、鼓勵循環(huán)經(jīng)濟、加強末端治理、提高管理水平等多渠道、多舉措來實現(xiàn)達標(biāo)排放、總量控制的目標(biāo)，從而改善環(huán)境質(zhì)量，提高人們的生活質(zhì)量，保障群眾的身體健康，維護國家的威望和尊嚴(yán)。

2014年9月綠色科技第9期參考文獻：

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