張 權(quán)

（羅定職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，廣東 云浮 527200）

1 引言

物流企業(yè)面臨的是一個(gè)快速變化的環(huán)境，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨復(fù)雜和激烈，要想在快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中不斷發(fā)展，物流企業(yè)必須提高自己的績(jī)效水平，培育自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提高物流企業(yè)績(jī)效水平的一個(gè)重要措施是解決物流企業(yè)績(jī)效評(píng)估的問(wèn)題，這既是一個(gè)系統(tǒng)化、聯(lián)動(dòng)化、復(fù)雜化、動(dòng)態(tài)化的戰(zhàn)略性問(wèn)題，也是一個(gè)數(shù)量化、技術(shù)化的戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，績(jī)效評(píng)估的核心環(huán)節(jié)之一是績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，它關(guān)系到績(jī)效管理是否有效。

關(guān)于績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的方法和視角很多，其中嘗試以平衡計(jì)分卡(以下簡(jiǎn)稱BSC)理論為思想指導(dǎo)，拓展傳統(tǒng)的BSC分析維度，在原有的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上增加一個(gè)信息維度，通過(guò)在五個(gè)維度進(jìn)行物流企業(yè)的戰(zhàn)略平衡，界定相應(yīng)的戰(zhàn)略主題，然后在相應(yīng)維度下設(shè)置相應(yīng)的KPI指標(biāo)，并嘗試?yán)脤哟畏治龇ù_定各指標(biāo)的權(quán)重，并對(duì)每一個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定，無(wú)疑能為物流企業(yè)的績(jī)效評(píng)估提供一種新的思路。

2 物流企業(yè)績(jī)效指標(biāo)研究綜述

對(duì)物流企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，不同學(xué)者選擇的維度和指標(biāo)有所差別。在確定維度方面，田劍等認(rèn)為，應(yīng)包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)和信息技術(shù)共五個(gè)維度[1]。王新穎認(rèn)為應(yīng)包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、供應(yīng)鏈等共五個(gè)維度[2]。李昕等認(rèn)為應(yīng)包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)和社會(huì)責(zé)任共五個(gè)維度[3]；而其他學(xué)者則基本沿用傳統(tǒng)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度。在指標(biāo)設(shè)計(jì)上，差異也較大，以財(cái)務(wù)維度和客戶維度為例，田劍等認(rèn)為，財(cái)務(wù)維度包括了四項(xiàng)指標(biāo)，即銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、權(quán)益報(bào)酬率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款回收率，在客戶維度下可以設(shè)置市場(chǎng)占有率、客戶保持率、客戶獲得率、客戶滿意率、客戶平均獲利共五個(gè)指標(biāo)[1]；王新穎認(rèn)為，財(cái)務(wù)維度可以劃分為償債能力、資產(chǎn)管理比率、盈利能力共三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)下面又劃分為若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)，在客戶方面設(shè)置保持市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)、市場(chǎng)獲利能力三個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)下又設(shè)置若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)[2]。劉存認(rèn)為，財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)該包括凈資產(chǎn)收益率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、物流成本率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流量、資產(chǎn)負(fù)債率等共十項(xiàng)指標(biāo)，在客戶維度方面，則包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率等六項(xiàng)指標(biāo)[3]。姚蓉等認(rèn)為，財(cái)務(wù)維度指標(biāo)包括抗風(fēng)險(xiǎn)能力、盈利能力、運(yùn)營(yíng)能力、發(fā)展能力四個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)下面又可以劃分為若干個(gè)二級(jí)指標(biāo)，在客戶方面，包括客戶滿意率、老客戶回頭率、新客戶獲得率[5]。

總之，不同的學(xué)者在指標(biāo)設(shè)計(jì)方面有相當(dāng)部分是重合的，但在指標(biāo)設(shè)定出發(fā)點(diǎn)方面存在差別，有的學(xué)者設(shè)計(jì)了非常繁瑣的指標(biāo)，掩蓋了關(guān)鍵的成功要素，部分指標(biāo)之間存在包含與被包含的關(guān)系或者交叉關(guān)系，部分學(xué)者提出的指標(biāo)存在邏輯混亂或過(guò)于強(qiáng)調(diào)某些指標(biāo)而忽略其他指標(biāo)。目前，還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一套完整而富有操作性的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。

3 運(yùn)用BSC與KPI設(shè)計(jì)物流企業(yè)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系

3.1 BSC與KPI的關(guān)系

平衡計(jì)分卡(Balanced Score Card簡(jiǎn)稱BSC)是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略平衡，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略分析工具,后來(lái)演變?yōu)橐环N應(yīng)用廣泛的績(jī)效評(píng)估方法。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（簡(jiǎn)稱KPI）是指通過(guò)工作分析，包括對(duì)工作崗位、任職資格、工作環(huán)境、工作任務(wù)和工作流程等方面的分析，確定對(duì)組織績(jī)效有重要影響的關(guān)鍵因素，根據(jù)這些關(guān)鍵因素提煉出關(guān)鍵指標(biāo)，由這些指標(biāo)構(gòu)成了企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，很多成功的企業(yè)常常以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。

BSC和KPI都有一個(gè)企業(yè)的總體戰(zhàn)略，在總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，形成各級(jí)分目標(biāo)，指標(biāo)的確立及執(zhí)行體現(xiàn)著企業(yè)行為與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性和協(xié)調(diào)性[6]；BSC關(guān)注點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)各種指標(biāo)之間的平衡，KPI關(guān)注點(diǎn)是戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，兩者的側(cè)重點(diǎn)不同，各有優(yōu)勢(shì)，把二者緊密結(jié)合起來(lái)，可以形成一套更為有效的績(jī)效指標(biāo)體系。

3.2 根據(jù)BSC理論確定績(jī)效評(píng)估維度與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

物流企業(yè)要取得長(zhǎng)足發(fā)展和培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在各業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上取得平衡以確?？傮w戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，要求科學(xué)合理地設(shè)置績(jī)效評(píng)估的維度?？紤]到無(wú)論是總公司下的物流企業(yè)還是純粹的第三方物流企業(yè)的接單、跟單、分揀、攬貨、運(yùn)輸和配送都與信息相關(guān)，所以績(jī)效評(píng)估維度可以在財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的基礎(chǔ)上增加信息管理維度，然后把每一個(gè)維度作為一級(jí)KPI,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步設(shè)置二級(jí)和三級(jí)KPI,通常到三級(jí)就足夠了。

（1）財(cái)務(wù)維度的KPI。結(jié)合物流企業(yè)的關(guān)鍵成功因素，可歸納出物流企業(yè)在財(cái)務(wù)維度下的二級(jí)KPI，它們分別是償債能力、盈利能力、運(yùn)營(yíng)能力。償債能力說(shuō)明企業(yè)是否具有償還債務(wù)的能力，是企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵，可以分為短期償債能力和長(zhǎng)期償債能力，前者可用流動(dòng)比率和速動(dòng)比率表示，后者可用資產(chǎn)負(fù)責(zé)率和產(chǎn)權(quán)比率表示，在這四個(gè)指標(biāo)中，由于流動(dòng)資產(chǎn)中包含了速動(dòng)資產(chǎn)，資產(chǎn)中包括了所有者權(quán)益，因此只取流動(dòng)資產(chǎn)率和資產(chǎn)負(fù)責(zé)率為三級(jí)KPI。表示盈利能力的指標(biāo)主要包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)、總資產(chǎn)報(bào)酬率、凈資產(chǎn)收益率和資本收益率，但成本費(fèi)用利潤(rùn)率中包含了營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率的成分，凈資產(chǎn)收益率比盈余現(xiàn)金保障倍數(shù)、總資產(chǎn)報(bào)酬率和資本收益率更能揭示企業(yè)盈利能力，因此可取成本費(fèi)用利潤(rùn)率和凈資產(chǎn)收益率為三級(jí)KPI。同理，在運(yùn)營(yíng)能力下可以設(shè)置兩個(gè)三級(jí)KPI：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。

（2）客戶維度的KPI。在客戶維度下，可以設(shè)置保持市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)、獲利能力三個(gè)二級(jí)KPI,在保持市場(chǎng)下設(shè)置客戶滿意度、客戶保持率兩個(gè)三級(jí)KPI;在拓展市場(chǎng)下設(shè)置客戶獲得率、市場(chǎng)占有率兩個(gè)三級(jí)KPI;獲利能力的三級(jí)KPI可用客戶利潤(rùn)率表示[1]。

（3）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度的KPI。對(duì)于綜合性物流企業(yè)而言，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度下可設(shè)置配送服務(wù)質(zhì)量[7]、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成本四個(gè)二級(jí)KPI[1]。配送服務(wù)質(zhì)量下可設(shè)置發(fā)貨及時(shí)率、配送貨損率、配送貨差率三個(gè)三級(jí)KPI；運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量下可設(shè)置正點(diǎn)運(yùn)輸率、無(wú)缺損運(yùn)輸率、客戶響應(yīng)時(shí)間、運(yùn)輸事故率四個(gè)三級(jí)KPI；倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量下可設(shè)置庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、貨物出入庫(kù)差錯(cuò)率、物資完好率三個(gè)三級(jí)KPI；運(yùn)營(yíng)成本下可設(shè)三個(gè)三級(jí)KPI：物流費(fèi)用率、貨損貨差賠償率、庫(kù)存成本降低率。

（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度KPI。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度可分為員工和企業(yè)兩個(gè)方面，因此設(shè)置兩個(gè)二級(jí)KPI:員工成長(zhǎng)和企業(yè)成長(zhǎng)，員工成長(zhǎng)下設(shè)置四個(gè)三級(jí)KPI:員工保持率、薪資報(bào)酬率、員工有效培訓(xùn)率、員工持續(xù)學(xué)習(xí)能力；企業(yè)成長(zhǎng)下設(shè)置三個(gè)三級(jí)KPI：?jiǎn)T工參與管理程度、研發(fā)成果使用率、研發(fā)成本比率。

（5）信息管理維度KPI。信息管理維度可以設(shè)置兩個(gè)二級(jí)KPI，即信息使用和信息生產(chǎn)與維護(hù)。在信息使用下設(shè)置網(wǎng)絡(luò)化程度、信息共享度共兩個(gè)三級(jí)KPI;在信息生產(chǎn)與維護(hù)下設(shè)置信息技術(shù)投入成本、信息技術(shù)專(zhuān)業(yè)人才數(shù)共兩個(gè)二級(jí)KPI。

綜上所述，根據(jù)平衡計(jì)分卡確定的五個(gè)維度，每個(gè)維度作為一個(gè)一級(jí)KPI,每個(gè)KPI下設(shè)置若干個(gè)二級(jí)KPI,每個(gè)二級(jí)KPI下設(shè)置若干個(gè)三級(jí)KPI,以B1、B2、B3、B4、B5分別表示這五個(gè)維度，用B11、B12、B13等分別表示B1下面的二級(jí)KPI,其他維度下的KPI的表示方法類(lèi)似，列出指標(biāo)集，見(jiàn)表1。

3.3 利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重

3.3.1 利用層次分析法確定KPI權(quán)重

（1）確定比較判斷矩陣。比較判斷矩陣表示同一維度下同一層次有關(guān)元素之間相對(duì)重要性的狀況，在判斷矩陣中，元素aij表示i元素與j元素相對(duì)重要度之比，且有：aij=1/aji，aii=1(i，j=1，2，…..n)，比值越大表示i元素越重要。一般規(guī)定用1，3，5，7，9分別表示i元素相對(duì)于j元素而言同樣重要、比較重要、重要、很重要、極重要；2，4，6，8取上述比較相鄰的兩個(gè)重要程度間的中間值[2]。

（2）層次單排序（計(jì)算相對(duì)權(quán)重及檢驗(yàn)）。令判斷矩陣為A，計(jì)算滿足Aw=λmaxW的特征值λ和特征向量W，然后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，一致性指標(biāo)為C.I.。C.I.=(λmax-n)/(n-1)，式中n為判斷矩陣的階數(shù)。C.I.=0表示A具有完全一致性，C.I.愈大，表示矩陣的一致性愈差。判斷的方法是將C.I.與平均隨機(jī)一致性指數(shù)R.I.進(jìn)行比較，當(dāng)C.R.=C.I./R.I.＜0.1時(shí)，就認(rèn)為判斷矩陣A具有滿意的一致性，否則要對(duì)A重新調(diào)整，直到具有滿意的一致性為止。1-9階平均隨機(jī)一致性指數(shù)值見(jiàn)表2。

表1 基于BSC的KPI指標(biāo)集

表2 平均隨機(jī)一致性指數(shù)

（3）層次總排序(得到權(quán)重體系)。利用同一層次中所有層次單排序的結(jié)果，能夠計(jì)算針對(duì)上一層次而言本層次所有元素重要性的權(quán)重。層次分析法的具體步驟：①確定指標(biāo)集；②選中某一層級(jí)的指標(biāo)構(gòu)造判斷矩陣（以1-9為標(biāo)度）；③計(jì)算判斷矩陣A中每一行所有元素的乘積M；④計(jì)算M的n次方根；⑤對(duì)向量進(jìn)行歸一化處理；⑥求其最大特征根；⑦進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；⑧檢驗(yàn)通過(guò)；⑨指標(biāo)權(quán)重確定。如果沒(méi)有通過(guò)，則需要重新調(diào)整，直到滿意。

3.3.2 利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重的推導(dǎo)過(guò)程。設(shè)整體績(jī)效為A，A＝（B1，B2，B3，B4，B5），表示A由財(cái)務(wù)維度B1，客戶維度B2、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度B3、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度B4、信息管理維度B5組成。根據(jù)1-9標(biāo)度法給出的Bi（i＝1，2，…，5）對(duì)于A的相對(duì)重要性，建立判斷矩陣，見(jiàn)表3。

表3 Bi-A的判斷矩陣

第一，計(jì)算判斷矩陣A中每一行所有元素的乘積，用Mi表示第i行所有元素的乘積，則：M1=1×2×4×5×6=240,同理：M2=30,M3=1/2,M4=1/20,M5=1/180。

第二，求Mi的5次方根，用Wi表示Mi的5次方根，得：

W1=2.9926,W2=1.9744,W3=0.8706,W4=0.5493,W5=0.3539。

得到向量W=(2.9926，1.9744，0.8706，0.5493，0.3539)T

第三：對(duì)向量進(jìn)行歸一化處理：

向量中各元素之和：2.9926+1.9744+0.8706+0.5493+0.3539=6.7408。

向量中各元素所占比例w1=2.9926/6.7408=0.44;同理可得：w2=0.29;w3=0.13;w4=0.09;w5=0.05。得到新的向量W=(0.44,0.29,0.13,0.09,0.05)T。

第四：求其最大特征根。

求得：λmax=5.10。

第五：進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

C.I.=（λmax-5）/（5-1）=0.10/4=0.025，當(dāng)n=5時(shí)，R.I.=1.12，則一致性比例C.R.=C.I./R.I.=0.025/1.12=0.022＜0.1。

結(jié)論：其一致性可以接受。平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)維度下的一級(jí)KPI指標(biāo)權(quán)重就可確定，見(jiàn)表4。

表4 A的判斷矩陣與權(quán)重（λmax=5.08 C.R.=0.022＜0.1）

類(lèi)似地，可以通過(guò)評(píng)估其他維度下的二級(jí)KPI指標(biāo)間的重要性構(gòu)建相應(yīng)的判斷矩陣，求出相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)間的權(quán)重。比如對(duì)于財(cái)務(wù)維度B1下的償債能力B11、盈利能力B12和運(yùn)營(yíng)能力B13的權(quán)重，運(yùn)算步驟與A的計(jì)算相同，通過(guò)計(jì)算，B1的最大特征值λmax=3.16，C.I.=（λmax-3）/（3-1）=0.164/2=0.082，因?yàn)镽.I.=1.12，一致性比例C.R.=C.I./R.I.=0.082/1.12=0.073＜0.1，一次性檢驗(yàn)結(jié)果可以接受。演算結(jié)果在表5中呈現(xiàn)，不具體演算。

表5 B1的判斷矩陣與權(quán)重（λmax=3.16 C.R.=0.073＜0.1）

通過(guò)分析，B11下的B111和B112構(gòu)成的判斷矩陣;B12下的B121和B122構(gòu)成的判斷矩陣以及B13下的B131和B132構(gòu)成的判斷矩陣是相同的。計(jì)算結(jié)果是最大特征值λmax=2，一致性指標(biāo)為C.I.=（λmax-2）/（2-1）=0/4=0，一致性比例C.R.=C.I./R.I.=0/1.12=0＜0.1，所以一次性檢驗(yàn)結(jié)果可以接受。具體見(jiàn)表6。

表6 B11、B12、B13對(duì)應(yīng)的判斷矩陣與權(quán)重（λmax=2 C.R.=0＜0.1）

3.3.3 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的形成。一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)KPI的權(quán)重求出之后，需求最終權(quán)重，方法是把B1權(quán)重乘以下屬的B11等指標(biāo)權(quán)重再乘以B11下的B111和B112指標(biāo)的權(quán)重，就可以得到B111和B112的最終權(quán)重。所以B111的最終權(quán)重=0.44×0.51×0.67=15.03%,同理,B112的最終權(quán)重為4.21%,當(dāng)所有三級(jí)KPI的最終權(quán)重確定之后，就形成了完整的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。限于篇幅，本文只給出財(cái)務(wù)維度下的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，其他維度及其下屬的二級(jí)和三級(jí)KPI指標(biāo)體系的形成與財(cái)務(wù)維度下的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系相同。財(cái)務(wù)維度下的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系見(jiàn)表7。

表7 財(cái)務(wù)維度下的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系

3.4 指標(biāo)體系分析

由于篇幅所限，沒(méi)有給出所有指標(biāo)的權(quán)重，只以整體績(jī)效A下的B1、B2、B3、B4、B5以及B1下的B11、B12、B13的權(quán)重為例來(lái)進(jìn)行指標(biāo)體系分析。由于B1、B2、B3、B4、B5所對(duì)應(yīng)的權(quán)重分別是0.44,0.29,0.13,0.09,0.05，因此財(cái)務(wù)維度B1和客戶維度B2所占的比例高達(dá)73%，這對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)是兩個(gè)非常重要的指標(biāo)，企業(yè)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)必須予以高度重視；同理，B1下的B11、B12、B13的權(quán)重分別為0.55、0.33、0.12，其中償債能力B11的比例高達(dá)55%，說(shuō)明償債能力非常重要，它是決定企業(yè)生存與否的關(guān)鍵。對(duì)其他指標(biāo)的分析，只要算出各指標(biāo)的權(quán)重，就可以進(jìn)行類(lèi)似的分析了；類(lèi)似地，可以算出財(cái)務(wù)維度下的六個(gè)三級(jí)KPI的權(quán)重，即：流動(dòng)比率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率均為0.67，資產(chǎn)負(fù)責(zé)率、凈資產(chǎn)收益率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率的權(quán)重均為0.33。

求最終權(quán)重，可以得到每個(gè)三級(jí)KPI的最終權(quán)重值，具體計(jì)算方法是：三級(jí)KPI的權(quán)重乘以其上一級(jí)的二級(jí)KPI的權(quán)重，再乘以其所屬的一級(jí)KPI的權(quán)重，以流動(dòng)比率的最終權(quán)重計(jì)算為例：0.67×0.55×0.44=16.21%，同理可得成本費(fèi)用利潤(rùn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)負(fù)責(zé)率、凈資產(chǎn)收益率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率的最終權(quán)重分別為9.73%、3.54%、7.98%、4.79%、1.74%。根據(jù)最終權(quán)重的大小，可以判斷不同指標(biāo)之間的重要性，有助于管理層抓住工作的重點(diǎn)。

4 BSC-KPI指標(biāo)體系在物流企業(yè)績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用

4.1 指標(biāo)等級(jí)及其標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上文分析，梳理出五個(gè)維度（一級(jí)KPI）包含的十四項(xiàng)二級(jí)KPI以及這十四項(xiàng)二級(jí)KPI所包含的三十五項(xiàng)KPI，采用與財(cái)務(wù)維度下求指標(biāo)權(quán)重相同的方法，可以求出所有KPI的權(quán)重。由于篇幅所限，僅列出了財(cái)務(wù)維度下的所有KPI的權(quán)重和最終權(quán)重。把每個(gè)三級(jí)KPI劃分為優(yōu)、良、中、合格、不合格五個(gè)等級(jí)，確定相應(yīng)指標(biāo)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，并賦予相應(yīng)的分值，然后用相應(yīng)的分值乘以相應(yīng)的最終權(quán)重，可以得到實(shí)際績(jī)效評(píng)估的各指標(biāo)的具體得分，在此令此得分為“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分”。比如，如果滿分為100分的話，可以設(shè)定優(yōu)秀的分值為90分以上、良好為80-90分、中等為70-80分，合格為的60-70分，60分以下為不合格，在實(shí)際求整體績(jī)效時(shí)，可以采用下限為準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。

4.2 評(píng)估物流企業(yè)整體績(jī)效

在構(gòu)建的指標(biāo)體系中，對(duì)各個(gè)指標(biāo)賦予“最終權(quán)重得分”，“最終權(quán)重得分”乘以“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分”得到“各指標(biāo)實(shí)際得分”，然后對(duì)“各指標(biāo)實(shí)際得分”求和，得到整個(gè)企業(yè)的績(jī)效評(píng)估總分。下面以財(cái)務(wù)維度為例來(lái)分析物流企業(yè)整體績(jī)效的計(jì)算。

首先，令某物流企業(yè)X的整體績(jī)效為A,設(shè)A的滿分為100分，因A所包括的財(cái)務(wù)維度B1，客戶維度B2、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度B3、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度B4、信息管理維度B5的權(quán)重分別為0.44,0.29,0.13,0.09,0.05,因而財(cái)務(wù)維度B1對(duì)應(yīng)的滿分就是44分，見(jiàn)表8。

其次，根據(jù)最終權(quán)重計(jì)算這六項(xiàng)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的“最終權(quán)重得分”。用財(cái)務(wù)維度下的六個(gè)三級(jí)KPI的最終權(quán)重乘以100分，得B111、B112、B121、B122、B131、B132所對(duì)應(yīng)的“最終權(quán)重得分”（為減小誤差，精確到一位小數(shù)）分別為16.2、8、10、4.8、3.6、1.7。

第三，求各指標(biāo)的“各指標(biāo)實(shí)際得分”。假定B111、B112、B121、B122、B131、B132被公司相應(yīng)地評(píng)定為優(yōu)、良、優(yōu)、中、中、合格，取下限分值可得到“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分”分別為9、8、9、7、7、6，然后用“最終權(quán)重得分”乘以相應(yīng)的“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分”得各指標(biāo)實(shí)際得分。

最后，把財(cái)務(wù)維度下的各三級(jí)KPI的實(shí)際得分相加，得到物流企業(yè)X的財(cái)務(wù)維度B1的實(shí)際績(jī)效評(píng)估得分為36.61分。

表8 財(cái)務(wù)維度B1的實(shí)際總分以及各三級(jí)KPI實(shí)際分

同理，可采用求財(cái)務(wù)維度B1的方法，分別求出客戶維度B2、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度B3、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度B4和信息管理維度B5及其所屬的二級(jí)和三級(jí)KPI的權(quán)重及最終權(quán)重，求出各三級(jí)KPI的“最終權(quán)重得分”和“等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)分”，并把兩者相乘，得相應(yīng)三級(jí)KPI的實(shí)際得分，最后把所有三級(jí)KPI的實(shí)際得分求和，可得到整個(gè)公司的實(shí)際整體績(jī)效。

5 結(jié)語(yǔ)與討論

5.1 結(jié)語(yǔ)

從平衡計(jì)分卡的角度分析物流企業(yè)績(jī)效評(píng)估的維度，利于企業(yè)戰(zhàn)略平衡，利于全方位分析企業(yè)總體績(jī)效，同時(shí)避免了非關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的出現(xiàn)，使績(jī)效指標(biāo)簡(jiǎn)潔而利于實(shí)際績(jī)效評(píng)估的進(jìn)行。指標(biāo)過(guò)多，將使得績(jī)效評(píng)估更加費(fèi)時(shí)、費(fèi)力以及耗費(fèi)更多的資源；過(guò)于繁瑣的指標(biāo)還會(huì)出現(xiàn)評(píng)估實(shí)施中對(duì)公司正常工作的沖擊；最為糟糕的是，過(guò)細(xì)的指標(biāo)導(dǎo)致評(píng)估后的企業(yè)外部環(huán)境早已時(shí)過(guò)境遷，評(píng)估結(jié)果毫無(wú)用處或者價(jià)值不大。在平衡計(jì)分卡各維度下設(shè)置相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，可省時(shí)、省力、節(jié)約成本。

5.2 討論

5.2.1 關(guān)于BSC維度和KPI的確定。物流企業(yè)采用平衡計(jì)分卡結(jié)合關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效評(píng)估方法，需要確定相應(yīng)的維度和具體的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?？紤]到物流企業(yè)種類(lèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、內(nèi)外環(huán)境、治理結(jié)構(gòu)、現(xiàn)代化程度等的差別，在設(shè)置平衡記分卡的維度方面，有必要在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的基礎(chǔ)上增加其他維度。

在各個(gè)維度下設(shè)置的KPI,需要根據(jù)公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向、規(guī)模大小、業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)流程以及約束條件等方面設(shè)置KPI的層次和KPI的數(shù)量。此外，KPI的設(shè)定需要遵循SMART原則，即明確性、可衡量、可達(dá)性、結(jié)果導(dǎo)向、時(shí)間限制，必須是由那些能對(duì)公司績(jī)效產(chǎn)生重要影響的因素提煉而得。

5.2.2 關(guān)于最低級(jí)別的KPI等級(jí)確定。要使企業(yè)整體績(jī)效能真正可量化，還必須對(duì)最低級(jí)的KPI劃分等級(jí)，公司可以根據(jù)自身的情況確定指標(biāo)的等級(jí)，可劃分為五個(gè)等級(jí)或者四個(gè)等級(jí)等。公司必須根據(jù)相應(yīng)等級(jí)確定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，即需要界定指標(biāo)所反映的績(jī)效達(dá)到什么程度為優(yōu)、什么程度為良，什么情況為中等等。

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