王 芳

（河北建材職業(yè)技術學院，河北 秦皇島 066004）

1 引言

物流行業(yè)的快速發(fā)展能夠保證河西走廊旅游產(chǎn)業(yè)鏈物資流和客流的順暢流轉(zhuǎn)，進而促進絲綢之路經(jīng)濟帶的經(jīng)濟發(fā)展。物流產(chǎn)業(yè)可以改善區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)中交通的單一性問題，進而能夠提升整個區(qū)域的旅游服務質(zhì)量，帶動沿線區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。由于河西走廊地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平相對較高，旅游產(chǎn)業(yè)基礎設施完備，人文與自然環(huán)境獨特，旅游資源相對比較豐富，加上物流產(chǎn)業(yè)的推動，進一步帶動了河西走廊地區(qū)旅游物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

旅游物流主要是以旅游產(chǎn)業(yè)為核心，以物流產(chǎn)業(yè)為依托，進而為游客提供滿意的旅游產(chǎn)品。隨著人民生活水平的不斷提高，游客們對旅游物流服務質(zhì)量的要求也不斷提升。旅游物流服務高質(zhì)量與游客的滿意度之間關系甚密，旅游物流直接服務的對象是廣大游客，其服務質(zhì)量的好壞，直接影響到旅游景區(qū)所在區(qū)域的整體聲譽，對于區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展也有很大的促進作用。旅游產(chǎn)業(yè)是河西走廊地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的支柱型產(chǎn)業(yè)，旅游物流的發(fā)展水平直接影響到該地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展狀況，因此，提升地區(qū)旅游物流的服務質(zhì)量，是河西走廊地區(qū)亟須解決的重大問題之一，對河西走廊旅游物流服務質(zhì)量提升對策的研究具有一定的現(xiàn)實意義。

2 河西走廊旅游物流發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題

2.1 河西走廊簡介

河西走廊位于甘肅西北部，西起玉門關，東到烏鞘嶺，東西綿延1000多km，自古以來就是中西方戰(zhàn)略咽喉要道和文化交流要道，也是古代絲綢之路的必經(jīng)之地。河西走廊天然旅游資源豐富，靠祁連山的冰川和積雪融化灌溉滋養(yǎng)，擁有祁連山風景區(qū)、敦煌莫高窟、沙漠奇觀月牙泉、塞外雄關嘉峪關等獨特的風景區(qū)，同時歷史文化與地域文化的融合，也孕育了河西走廊獨特的人文旅游資源景觀。

盡管河西走廊旅游資源毫不遜色于其他旅游景區(qū)，但旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展卻遠遠落后，究其原因，主要表現(xiàn)為河西走廊旅游資源沒有足夠的開發(fā)深度，旅游產(chǎn)品標準化特色不足，結(jié)構(gòu)相對單一，同時河西走廊旅游物流效率低下、旅游物流服務質(zhì)量不高，也是河西走廊旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展受限的主要原因。因此提高河西走廊旅游物流服務質(zhì)量、發(fā)展河西走廊旅游產(chǎn)業(yè)勢在必行。

2.2 河西走廊旅游物流發(fā)展現(xiàn)狀

從2005年到2011年河西走廊地區(qū)物流產(chǎn)業(yè)總收入從64.15億元增加到135.24億元?？梢婋S著經(jīng)濟的快速發(fā)展，河西地區(qū)物流產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟的帶動作用越來越明顯。2005年河西走廊旅游總收入達20.36億元，占甘肅省整個旅游產(chǎn)業(yè)收入的32.5%，2007年河西走廊旅游總收入達28.91億元，占甘肅省旅游收入的25.02%，2009年河西走廊旅游總收入達40.38億元，占甘肅省旅游收入的33.78%；2011年河西走廊旅游總收入達77.9億元，占甘肅省旅游收入的35.51%。由此可以推出，河西走廊地區(qū)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在一定程度上帶動了當?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)的發(fā)展。依據(jù)相關數(shù)據(jù)可以構(gòu)建出河西走廊地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)與物流產(chǎn)業(yè)具體增長關系曲線圖，如圖1所示。

圖1 河西走廊地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)與物流產(chǎn)業(yè)增長關系曲線圖

物流產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展帶動了河西走廊地區(qū)區(qū)域經(jīng)濟的快速增長，從表1可以看出近些年來河西走廊四個城市經(jīng)濟發(fā)展狀況，嘉峪關、武威、酒泉與張掖四個城市的GDP從2002年到2013年都在迅速的增長。這在一定程度上推動了河西走廊地區(qū)旅游物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

表1 河西走廊四市歷年經(jīng)濟總產(chǎn)值

雖然近十年河西走廊地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展非常迅猛，但旅游物流的基礎設施建設卻嚴重滯后。據(jù)不完全統(tǒng)計，河西走廊地區(qū)的物流中心、倉儲中心、物資和旅客中轉(zhuǎn)中心狀況與物流網(wǎng)絡建設與旅游經(jīng)濟發(fā)展嚴重不協(xié)調(diào)。不僅如此，河西走廊地區(qū)旅游物流還存在以下問題：

（1）當前河西走廊旅游物流效率低下。河西走廊地區(qū)旅游物流產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中面臨著基礎設施滯后、旅游物流功能弱化以及配套設備運行能力較差等一系列問題，嚴重影響到該地區(qū)旅游物流的運作效率。加上旅游物流運營主體的多元化以及管理不集中等要素的影響，進一步導致當前河西走廊旅游物流效率低下。

（2）旅游物流行業(yè)服務意識不強。對于河西走廊地區(qū)來講，旅游物流是新發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，地區(qū)政府與相關部門對于旅游物流所帶來的經(jīng)濟效益重視力度不夠，加上旅游產(chǎn)業(yè)與物流產(chǎn)業(yè)對游客的重要性重視不夠，沒有意識到在整個旅游物流發(fā)展過程中旅游者起到主導作用，導致旅游物流沒有樹立起以服務游客為核心的服務理念，影響到整個旅游物流行業(yè)的服務水平。

（3）旅游物流服務標準化管理不到位。目前，旅游物流的管理手段尚未統(tǒng)一，旅行社、物流企業(yè)以及包機公司等相關部門提供的物流服務標準也不統(tǒng)一，各個環(huán)節(jié)都依據(jù)自己的服務理念來為游客提供相應的服務，這就導致游客在整個旅游物流過程中不能享受標準化的服務流程，標準化服務是推動旅游物流快速發(fā)展的關鍵要素之一，旅游物流服務標準化管理不到位制約著旅游物流的進一步發(fā)展。

3 提高河西走廊旅游物流服務質(zhì)量的策略

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，強化旅游物流服務觀念

時代在不斷進步，河西走廊旅游物流產(chǎn)業(yè)在經(jīng)營過程中也有了重大變革，旅游產(chǎn)品的壽命逐漸縮短，旅游產(chǎn)品越來越豐富多彩，成為現(xiàn)代旅游物流企業(yè)經(jīng)營的主流方向。提升旅游物流服務質(zhì)量的理念得到了重視，一部分新的旅游物流服務理念不斷被采納。因此，河西走廊旅游物流產(chǎn)業(yè)需要進一步轉(zhuǎn)變觀念、解放思想，準確掌握旅游物流服務的本質(zhì)和內(nèi)涵，熟練應用旅游物流服務的基礎知識，樹立創(chuàng)新的旅游物流服務觀念，用全新的旅游物流服務理論引導旅游物流服務實踐活動，切實拓寬服務范圍，使服務更具人性化，進而不斷提高河西走廊地區(qū)旅游物流服務質(zhì)量。具體需要做到：

（1）正確理解旅游物流服務的內(nèi)涵。旅游物流產(chǎn)業(yè)要想提升自身的核心競爭力、提高在整個市場上的影響力，就需要準確理解旅游物流服務的內(nèi)涵，深入分析旅游物流產(chǎn)業(yè)中游客服務需求特性，把旅游物流服務融入整個服務系統(tǒng)中去，樹立創(chuàng)新型旅游物流服務觀念，進而實現(xiàn)提高旅游物流服務質(zhì)量的目的。

（2）提高旅游物流服務人員素質(zhì)。要真正實現(xiàn)游客滿意，有賴于旅游物流服務人員素質(zhì)的提升，改善服務陣容。因此，旅游物流業(yè)需要培養(yǎng)新一代服務人員，加強服務人員的培訓與管理。提高旅游物流服務人員的素質(zhì)，首先需要做到提高服務人員的服務方式、技能水平以及職業(yè)修養(yǎng)道德等，這些都需經(jīng)過一系列的培訓活動來獲取。所以，就需要進一步強化旅游物流人員的培訓，提高服務人員的服務水平與實踐能力、創(chuàng)新能力。培養(yǎng)一批具有高事業(yè)心與責任心、遵守法律法規(guī)、具有較強溝通能力的服務隊伍，同時將競爭與激勵機制引入到人員管理中去，授予服務人員相應的權(quán)力，充分發(fā)揮旅游物流服務人員的主動性、積極性與創(chuàng)造性，進一步改善旅游物流的整體服務質(zhì)量以及企業(yè)形象。

（3）強化管理層的服務觀念。要想提高旅游物流業(yè)整體服務觀念，企業(yè)管理層的服務觀念起著很大的推動作用，只有管理決策層的旅游物流服務觀念足夠強烈，并且高度重視旅游物流服務質(zhì)量相關工作，把旅游物流服務質(zhì)量管理作為物流企業(yè)經(jīng)營核心，才能不斷強化整個旅游物流產(chǎn)業(yè)的服務觀念，進而提高整個旅游物流行業(yè)的服務質(zhì)量。

3.2 整合供應鏈，建立旅游物流服務質(zhì)量管理體系

現(xiàn)代服務質(zhì)量管理理論指出，服務質(zhì)量不斷提升，顧客滿意程度就會不斷提升，旅游物流服務質(zhì)量的提升，需要通過整合供應鏈、建立旅游物流服務質(zhì)量管理體系來獲取。因此，良好的服務質(zhì)量管理體系是保證旅游物流服務質(zhì)量順利改進的前提，而整合供應鏈、建立旅游物流服務質(zhì)量管理體系需要做到：

（1）整合旅游物流供應鏈管理體系。整合整個旅游物流供應鏈體系，加強對供應鏈體系的管理力度。旅游物流服務供應鏈體系涉及到整個服務進程中的各種服務資源與服務要素以及整個服務的實現(xiàn)。因此，需要加強對旅游物流產(chǎn)業(yè)中供應鏈服務進程的管理，以最小的成本提供最好的旅游物流服務，進而提升整個旅游物流行業(yè)的服務質(zhì)量。

（2）建立旅游物流服務質(zhì)量管理體系。構(gòu)建旅游物流服務質(zhì)量管理體系，使服務質(zhì)量管理機構(gòu)、服務進程以及相關資源構(gòu)成一個有機的服務整體，建立科學、合理的旅游物流服務質(zhì)量監(jiān)管機制，實施服務質(zhì)量管理方針、實現(xiàn)服務質(zhì)量管理目標，最大限度達到游客的期望，進而提高游客的滿意程度。

3.3 重視標準化，全面提升旅游物流服務質(zhì)量

提高旅游物流服務質(zhì)量，關鍵在于進行服務質(zhì)量標準化管理。因此，旅游物流業(yè)需要依據(jù)自己的實際狀況，采取服務質(zhì)量標準化管理措施，進而提高旅游物流的服務質(zhì)量。

（1）確定旅游物流服務標準，提升服務的標準化程度。為了實現(xiàn)旅游物流服務質(zhì)量的可預測性、提升服務的響應性、降低服務成本、減少服務差錯，旅游物流行業(yè)就需要依據(jù)實際狀況和游客的需求，精心設計標準化服務操作程序，確定旅游物流服務標準，力求確保整個旅游物流服務實現(xiàn)標準化管理，并要求服務人員認真執(zhí)行標準化服務程序，不斷改善服務質(zhì)量，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游物流服務。

（2）對整個旅游物流服務流程進行標準化控制。為了消除游客對旅游物流服務無形性、易流逝性、服務結(jié)果差異性、服務過程可靠性的擔憂，就需要對旅游物流服務進行標準化控制，并對旅游物流服務質(zhì)量進行預防性與前置性的管理，加強整個旅游物流服務過程標準化程度。

4 結(jié)束語

本文對提高河西走廊旅游物流服務質(zhì)量的問題進行了研究，通過分析河西走廊地區(qū)發(fā)展旅游物流產(chǎn)業(yè)的必然性，進一步分析了河西走廊地區(qū)旅游物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及在發(fā)展過程中存在的一些問題，進而從轉(zhuǎn)變觀念、強化旅游物流服務觀念，整合供應鏈、建立旅游物流服務質(zhì)量管理體系與重視標準化、全面提升旅游物流服務質(zhì)量三個方面，提出提高河西走廊旅游物流服務質(zhì)量的策略，為河西走廊地區(qū)提高旅游物流服務質(zhì)量提供了借鑒，有助于推動當?shù)芈糜挝锪鳟a(chǎn)業(yè)的發(fā)展。本文將旅游產(chǎn)業(yè)與物流產(chǎn)業(yè)結(jié)合在一起研究服務質(zhì)量的提升，拓寬了服務質(zhì)量的研究范圍，豐富了相關理論研究成果。

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