周速華

億家凈水從2004年開始涉足凈水行業(yè)，10多年來，做得最多的就是服務(wù)。在與客戶、廠商對接的問題上，我們也一直在摸索中磨合。

通過數(shù)據(jù)降低服務(wù)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

億家凈水目前可以做到300個城市的安裝，其中有40個城市完全直營，這40個城市的定單量占到公司業(yè)務(wù)量的82%，這些定單完全由億家凈水自己的工程師完成。凈水行業(yè)服務(wù)營銷的成本及費用包括濾芯成本、人工成本和管理費用，其中濾芯成本取決于廠家規(guī)模化生產(chǎn)和采購的能力，人工成本取決于服務(wù)效率和服務(wù)管理水平，以及客戶規(guī)模，通常，客戶數(shù)量越小，成本就會越高。而管理費用取決于成本控制以及信息系統(tǒng)建設(shè)。

很多廠家的產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計產(chǎn)品時，更多是從銷售出發(fā)設(shè)計產(chǎn)品，而不是從客戶的需求去設(shè)計產(chǎn)品。從凈水產(chǎn)品的服務(wù)上來講，如果一個公司的服務(wù)工程師可以做到攜帶終端系統(tǒng)，并隨時隨地可連上公司的便攜打印機打印出工單，公司也可以隨機的查看工程師的所在位置，根據(jù)位置優(yōu)化派單，那么帶給客戶的服務(wù)一定是及時的。億家凈水所有的服務(wù)工程師都有手機地圖和移動終端系統(tǒng)，每個客戶的派單可以基于地圖低成本高效的完成，同時依靠移動終端系統(tǒng)，有效收集到產(chǎn)品序列號，并監(jiān)測到哪個產(chǎn)品故障率高，哪個接頭消耗量大，以及用戶端的水質(zhì)等來自客戶的一手資料，然后交由后臺相應(yīng)的部門人員去分析。

億家凈水通過十多年收集到的數(shù)據(jù)，依靠公司的三大平臺去做深做專服務(wù)。第一是與水網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的全國水質(zhì)數(shù)據(jù)（www.shui.org），可以查到每個城市的水質(zhì)數(shù)據(jù)，既有手機版，也有電腦版。這個數(shù)據(jù)來自于行業(yè)十年從業(yè)經(jīng)驗的積累，對行業(yè)和消費者開放。第二個平臺是全國小區(qū)水質(zhì)數(shù)據(jù)庫（data.shui.cn/），進(jìn)一步精確到各個小區(qū)的水質(zhì)，以便讓消費者了解所在地區(qū)水的狀況。

第三個平臺是（www.heshui.com）凈水水質(zhì)及凈水產(chǎn)品分布數(shù)據(jù)庫，對每個用戶都有坐標(biāo)定位，用戶只需要在所在位置的坐標(biāo)上一點，周邊500米有多少鄰居在自己使用凈水設(shè)備，使用的什么產(chǎn)品，是超濾還是反滲透，用的什么品牌，都會自動顯示出來。公司銷售人員可根據(jù)周邊鄰居使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來推薦合適的產(chǎn)品，如果均價在3000元，那么就推薦高端產(chǎn)品，如果均價為1000元，就推薦低端產(chǎn)品。

億家凈水推出這么多的數(shù)據(jù)庫平臺，就是想以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，推動凈水行業(yè)完全以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，甚至可以做到讓用戶通過APP自己查到濾芯的使用情況。

從用戶端切入，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，鼓勵用戶使用。

隨著電商以及凈水市場的自然增長，凈水設(shè)備在二三線城市增長很快，目前，客戶家中各個品牌凈水設(shè)備都有，但大量的凈水設(shè)備并沒有被激活，也就是用戶沒有持續(xù)使用。原因有很多，最根本的原因就是目前凈水行業(yè)的銷售和服務(wù)是分開的，銷售人員在銷售產(chǎn)品時，為了達(dá)成銷售，往往會給消費者講濾芯的使用周期越長越好，更換頻率越低越好。當(dāng)消費者購買凈水設(shè)備一到兩年以后，由于發(fā)現(xiàn)濾芯更換成本太高，會拖到凈水設(shè)備無法出水時就停止了使用。

為了鼓勵用戶使用凈水器，億家凈水推出了包年制，即每年收取固定費用，不管客戶如何頻繁更換濾芯，做任何的維修服務(wù)也不再單獨收費。當(dāng)然，如果客戶更換濾芯異常頻繁，系統(tǒng)會發(fā)出預(yù)警，此時我們的專業(yè)工程師就會幫客戶分析，是否客戶所處地區(qū)的水質(zhì)有問題。如果有問題的話，就會免費再為客戶裝上預(yù)處理，一方面充分為客戶考慮，另一方面也節(jié)省了公司和客戶的使用成本，潛在也會擴展這個用戶所在區(qū)域的銷售，而產(chǎn)品因此模塊化、個性化。

億家凈水會分析各廠家配件的性能和使用壽命是高于行業(yè)平均水平，還是低于行業(yè)平均水平，哪些配件容易出現(xiàn)問題，以及出現(xiàn)問題的主要原因等數(shù)據(jù)，反饋到廠家產(chǎn)品的設(shè)計中去。由于充分了解客戶需求，目前億家凈水銷售的60%的產(chǎn)品都是與各品牌聯(lián)合開發(fā)或者定制的產(chǎn)品，如云凈產(chǎn)品和服務(wù)等，對消費者而言，消費者完全不用擔(dān)心產(chǎn)品的使用，不會因為任何配件的收費而去傷害用戶。

我們的目的就是改善產(chǎn)品的品質(zhì)，提升為客戶喝水的品質(zhì)和安全性，以此培養(yǎng)起用戶的喝水習(xí)慣，等到用戶喝水習(xí)慣回不到自來水的時候，后續(xù)的服務(wù)就順理成章了，更換濾芯的頻率也就自然提高。所以我們在服務(wù)時會給用戶留下飲水常識的冊子，以教育引導(dǎo)客戶對喝水的科學(xué)認(rèn)識。凈水設(shè)備銷售在高速的增長，沒有被激活的用戶都是潛在市場。要激活這些用戶，需要服務(wù)質(zhì)量，以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支撐。

持續(xù)為消費者提供有價值的服務(wù)。

億家凈水與客戶產(chǎn)生的接觸點有：銷售人員、400電話客服、安裝工程師、客戶滿意度調(diào)查人員、投訴處理人員以及產(chǎn)品經(jīng)理，每一個點都是為了維持一個客戶。因為銷售一臺2000元的凈水設(shè)備，只是一次性的，而更換濾芯是每年都需要提供的服務(wù)。做第三方凈水服務(wù)商，就必須給客戶提供有價值的服務(wù)，通過服務(wù)讓客戶認(rèn)可你，愿意在你這里享受服務(wù)。

對于廠家來講，銷售了100臺機器，一年之后還有多少用戶在使用很重要。而對凈水服務(wù)商來講，前期是積累客戶，后續(xù)就要考慮持續(xù)性，讓客戶一直愿意購買你的服務(wù)。前期服務(wù)了多少用戶，后期還有多少客戶在繼續(xù)購買服務(wù)，這個比例更為重要。

因此，對客戶的服務(wù)貴在提供有價值的服務(wù)，如果工程師到客戶家中，因為漏水的報修而沒帶齊工具，這就是沒有價值的服務(wù)，因為二次上門服務(wù)成本會很高。所以，億家凈水工程師常見的配件都會帶著，如果現(xiàn)場解決不了，可以拍照傳給公司的后端工程師一起分析，爭取一次就幫客戶解決好問題，節(jié)省公司維修服務(wù)成本的同時，也節(jié)省客戶的時間成本。

億家凈水對服務(wù)工程師的考核為每一次與客戶接觸的價值點，要么為客戶提供了服務(wù)，要么挖掘出了這個客戶的增值空間。所以，無論是系統(tǒng)，還是人工，要判斷分析在前，上門在后，最好一次性為客戶解決問題。因為維修服務(wù)本身成本較高，如果二次上門，自然就降低了效益，也使得成本沒法控制。

億家凈水公司內(nèi)部流傳一句話，把服務(wù)當(dāng)作與客戶談戀愛，無論從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，還是服務(wù)質(zhì)量的管理與提升上，都本著鼓勵消費者使用這一目的切入。億家凈水要做的就是要讓客戶的喝水變得更簡單，因為只有讓消費者頻繁的使用凈水設(shè)備，才會對凈水產(chǎn)品產(chǎn)生依賴，也才有服務(wù)的持續(xù)性。endprint

服務(wù)市場潛力巨大，銷售與服務(wù)需有機結(jié)合起來。

凈水產(chǎn)品與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品更多關(guān)注的是終端的銷售規(guī)模，而凈水產(chǎn)品則更關(guān)注的是后端的服務(wù)工作，如安裝服務(wù)以及濾芯更換等。站在消費者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機器、耗材和人工，通常，一個使用三年凈水機的用戶，在機器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國約有4.3億家庭，其中城鎮(zhèn)家庭有2.4億，當(dāng)城鎮(zhèn)凈水產(chǎn)品擁有率達(dá)40%，平均每家每年花費1000元的凈水投資成本費用，規(guī)模近千億。按中怡康測算，到2020年，凈水市場規(guī)模將達(dá)1，280億元。除了凈水產(chǎn)品本身的以舊換新和升級換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設(shè)備產(chǎn)品的普及，濾芯更換的市場容量將會超過整機銷售的市場容量。所以，2020年凈水設(shè)備后端服務(wù)市場的規(guī)模將會相當(dāng)于或者超過前端的銷售市場。

通過以上數(shù)據(jù)分析，凈水設(shè)備服務(wù)市場的潛力巨大。當(dāng)然，不同凈水設(shè)備的比例會略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機的后續(xù)服務(wù)成本比超濾高45%，因為RO機漏水的機率更高，還需要通過后續(xù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計和服務(wù)去解決安全飲水的問題。此外，快接式產(chǎn)品的后續(xù)成本收入比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品高58%。雖然市場上的產(chǎn)品是多元化的，但RO反滲透機一定是國內(nèi)銷售和服務(wù)的主流產(chǎn)品。

凈水行業(yè)的服務(wù)營銷收入來自于客戶總數(shù)、客戶激活率、客單價三個指標(biāo)。其中客戶總數(shù)就是到底有多少用戶，取決于銷售規(guī)模；客戶激活率取決于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度以及銷售端的鋪墊，如果銷售端只為了銷售，不關(guān)注服務(wù)，后面的服務(wù)也沒有辦法做。服務(wù)部門的重要性，對于一個品牌來講很重要。所以廠商如果重視服務(wù)，就必須將服務(wù)作為公司的一級部門，否則就只能是配合銷售，為銷售做安裝服務(wù)。而且還會出現(xiàn)一個問題，就是一做促銷活動，銷售量上去時，就會壓縮服務(wù)的時間，降低服務(wù)的質(zhì)量；客單價指單一用戶所付的錢，取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶質(zhì)量，需要那些真正接受凈水器服務(wù)，對凈水器了解的客戶。

億家凈水以客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)為工具，為客戶提供高性價比、個性化的飲水方案。做服務(wù)與做電商是一樣的，目前電商已經(jīng)不是投入產(chǎn)出比大，毛利和成長空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創(chuàng)新，淘汰的是工作思路。服務(wù)也一樣，做好服務(wù)，更多的是來自服務(wù)的意識，無論基礎(chǔ)和工具再好，如果沒有意識深處的支撐，沒有規(guī)模的支撐，也都很難長久的持續(xù)下去。只有通過各種創(chuàng)新，讓服務(wù)與銷售有機結(jié)合，才能贏得未來?。ㄘ?zé)編邱麥平）endprint

服務(wù)市場潛力巨大，銷售與服務(wù)需有機結(jié)合起來。

凈水產(chǎn)品與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品更多關(guān)注的是終端的銷售規(guī)模，而凈水產(chǎn)品則更關(guān)注的是后端的服務(wù)工作，如安裝服務(wù)以及濾芯更換等。站在消費者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機器、耗材和人工，通常，一個使用三年凈水機的用戶，在機器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國約有4.3億家庭，其中城鎮(zhèn)家庭有2.4億，當(dāng)城鎮(zhèn)凈水產(chǎn)品擁有率達(dá)40%，平均每家每年花費1000元的凈水投資成本費用，規(guī)模近千億。按中怡康測算，到2020年，凈水市場規(guī)模將達(dá)1，280億元。除了凈水產(chǎn)品本身的以舊換新和升級換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設(shè)備產(chǎn)品的普及，濾芯更換的市場容量將會超過整機銷售的市場容量。所以，2020年凈水設(shè)備后端服務(wù)市場的規(guī)模將會相當(dāng)于或者超過前端的銷售市場。

通過以上數(shù)據(jù)分析，凈水設(shè)備服務(wù)市場的潛力巨大。當(dāng)然，不同凈水設(shè)備的比例會略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機的后續(xù)服務(wù)成本比超濾高45%，因為RO機漏水的機率更高，還需要通過后續(xù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計和服務(wù)去解決安全飲水的問題。此外，快接式產(chǎn)品的后續(xù)成本收入比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品高58%。雖然市場上的產(chǎn)品是多元化的，但RO反滲透機一定是國內(nèi)銷售和服務(wù)的主流產(chǎn)品。

凈水行業(yè)的服務(wù)營銷收入來自于客戶總數(shù)、客戶激活率、客單價三個指標(biāo)。其中客戶總數(shù)就是到底有多少用戶，取決于銷售規(guī)模；客戶激活率取決于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度以及銷售端的鋪墊，如果銷售端只為了銷售，不關(guān)注服務(wù)，后面的服務(wù)也沒有辦法做。服務(wù)部門的重要性，對于一個品牌來講很重要。所以廠商如果重視服務(wù)，就必須將服務(wù)作為公司的一級部門，否則就只能是配合銷售，為銷售做安裝服務(wù)。而且還會出現(xiàn)一個問題，就是一做促銷活動，銷售量上去時，就會壓縮服務(wù)的時間，降低服務(wù)的質(zhì)量；客單價指單一用戶所付的錢，取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶質(zhì)量，需要那些真正接受凈水器服務(wù)，對凈水器了解的客戶。

億家凈水以客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)為工具，為客戶提供高性價比、個性化的飲水方案。做服務(wù)與做電商是一樣的，目前電商已經(jīng)不是投入產(chǎn)出比大，毛利和成長空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創(chuàng)新，淘汰的是工作思路。服務(wù)也一樣，做好服務(wù)，更多的是來自服務(wù)的意識，無論基礎(chǔ)和工具再好，如果沒有意識深處的支撐，沒有規(guī)模的支撐，也都很難長久的持續(xù)下去。只有通過各種創(chuàng)新，讓服務(wù)與銷售有機結(jié)合，才能贏得未來！（責(zé)編邱麥平）endprint

服務(wù)市場潛力巨大，銷售與服務(wù)需有機結(jié)合起來。

凈水產(chǎn)品與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品更多關(guān)注的是終端的銷售規(guī)模，而凈水產(chǎn)品則更關(guān)注的是后端的服務(wù)工作，如安裝服務(wù)以及濾芯更換等。站在消費者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機器、耗材和人工，通常，一個使用三年凈水機的用戶，在機器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國約有4.3億家庭，其中城鎮(zhèn)家庭有2.4億，當(dāng)城鎮(zhèn)凈水產(chǎn)品擁有率達(dá)40%，平均每家每年花費1000元的凈水投資成本費用，規(guī)模近千億。按中怡康測算，到2020年，凈水市場規(guī)模將達(dá)1，280億元。除了凈水產(chǎn)品本身的以舊換新和升級換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設(shè)備產(chǎn)品的普及，濾芯更換的市場容量將會超過整機銷售的市場容量。所以，2020年凈水設(shè)備后端服務(wù)市場的規(guī)模將會相當(dāng)于或者超過前端的銷售市場。

通過以上數(shù)據(jù)分析，凈水設(shè)備服務(wù)市場的潛力巨大。當(dāng)然，不同凈水設(shè)備的比例會略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機的后續(xù)服務(wù)成本比超濾高45%，因為RO機漏水的機率更高，還需要通過后續(xù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計和服務(wù)去解決安全飲水的問題。此外，快接式產(chǎn)品的后續(xù)成本收入比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品高58%。雖然市場上的產(chǎn)品是多元化的，但RO反滲透機一定是國內(nèi)銷售和服務(wù)的主流產(chǎn)品。

凈水行業(yè)的服務(wù)營銷收入來自于客戶總數(shù)、客戶激活率、客單價三個指標(biāo)。其中客戶總數(shù)就是到底有多少用戶，取決于銷售規(guī)模；客戶激活率取決于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度以及銷售端的鋪墊，如果銷售端只為了銷售，不關(guān)注服務(wù)，后面的服務(wù)也沒有辦法做。服務(wù)部門的重要性，對于一個品牌來講很重要。所以廠商如果重視服務(wù)，就必須將服務(wù)作為公司的一級部門，否則就只能是配合銷售，為銷售做安裝服務(wù)。而且還會出現(xiàn)一個問題，就是一做促銷活動，銷售量上去時，就會壓縮服務(wù)的時間，降低服務(wù)的質(zhì)量；客單價指單一用戶所付的錢，取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶質(zhì)量，需要那些真正接受凈水器服務(wù)，對凈水器了解的客戶。

億家凈水以客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)為工具，為客戶提供高性價比、個性化的飲水方案。做服務(wù)與做電商是一樣的，目前電商已經(jīng)不是投入產(chǎn)出比大，毛利和成長空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創(chuàng)新，淘汰的是工作思路。服務(wù)也一樣，做好服務(wù)，更多的是來自服務(wù)的意識，無論基礎(chǔ)和工具再好，如果沒有意識深處的支撐，沒有規(guī)模的支撐，也都很難長久的持續(xù)下去。只有通過各種創(chuàng)新，讓服務(wù)與銷售有機結(jié)合，才能贏得未來?。ㄘ?zé)編邱麥平）endprint