李亮良

將用戶體驗(yàn)做到極致是一種很偷懶的說(shuō)法，其實(shí)很難行得通。

互聯(lián)網(wǎng)圈里流行一句話：將用戶體驗(yàn)做到極致。我不得不說(shuō)的是，對(duì)于絕大部分的創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，這句話是會(huì)把你帶到溝里去的。

大部分的互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目屬于“免費(fèi)”項(xiàng)目，且先不說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目未來(lái)有沒(méi)有商業(yè)模式，單是一個(gè)去滿足用戶當(dāng)下的體驗(yàn)，就是需要成本的。片面地理解將用戶體驗(yàn)做到極致，就意味著兩點(diǎn)：一是成本上沒(méi)有控制；二是產(chǎn)品進(jìn)度上缺少控制。

我一直認(rèn)為，魔鬼不在細(xì)節(jié)中，而在輕重中，也就是要分清產(chǎn)品功能中的輕重緩急。創(chuàng)業(yè)者資源有限，一下子在所有功能上鋪開是不可能的。而且，非常重要的一點(diǎn)是，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)“天下武功唯快不破”的江湖，速度有時(shí)候比功能是否完整、局部功能是否夠“極致”重要得多。

于是，我們看到了“快速迭代”的開發(fā)方式。這種開發(fā)方式有很多好處，比如可以在不斷收集到用戶反饋（或行為數(shù)據(jù)）后進(jìn)行修正。有別于過(guò)去的封閉式開發(fā)，然后一口氣拿出一個(gè)成型的產(chǎn)品，這種方式并不是一下子將用戶體驗(yàn)做到極致的。確切地說(shuō)，它是一種將“用戶體驗(yàn)做到極致”當(dāng)成一種方向的手法，注意，只是方向。事實(shí)上，我可以這么說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品可以將“用戶體驗(yàn)做到極致”。

比如說(shuō)媒體類產(chǎn)品，很少有用戶喜歡看到廣告，但媒體類產(chǎn)品幾乎就是依靠廣告的。當(dāng)一個(gè)廣告出現(xiàn)時(shí)——無(wú)論它怎么鼓吹自己如何如何精準(zhǔn)——總是會(huì)讓用戶反感的。我曾經(jīng)和來(lái)源于佳釀網(wǎng)N個(gè)創(chuàng)業(yè)者說(shuō)，有些事你要做在頭里，比如說(shuō)預(yù)留廣告位，哪怕一開始沒(méi)有廣告主，也要放上廣告。一個(gè)產(chǎn)品從一開始就有廣告，和后來(lái)運(yùn)營(yíng)著忽然冒出來(lái)廣告，對(duì)于用戶而言，感覺(jué)完全不同——這其實(shí)和人性有關(guān)，也和“朝三暮四”這個(gè)成語(yǔ)的典故非常有關(guān)。

無(wú)論是將用戶當(dāng)成客戶的直接收費(fèi)模式，還是將用戶當(dāng)成商品的第三方付費(fèi)模式，根本上，是一個(gè)用戶與公司之間的博弈關(guān)系：用戶希望得到更好的服務(wù)（注意，未必是更多的功能，有時(shí)候有些用戶甚至為了簡(jiǎn)潔化產(chǎn)品而付費(fèi)），而公司限于商業(yè)考慮（成本以及收入）來(lái)提供。在這樣一種博弈關(guān)系中，產(chǎn)品開發(fā)者要做的事情是：平衡它。

平衡，其實(shí)是一種哲學(xué)，而且這種哲學(xué)東西方是相通的。東方儒家哲學(xué)中有所謂“中庸之道”，西方則有亞里士多德說(shuō)出的這樣一句語(yǔ)錄：精神、美德處于兩個(gè)極端中的合適位置。

好了，現(xiàn)在的問(wèn)題已經(jīng)演化成：平衡點(diǎn)在哪里？因?yàn)槠胶獗茸龅綐O致難得多：盡力打出一拳總是比收放自如地打出一拳來(lái)得容易。

平衡點(diǎn)非常難找，這不是數(shù)據(jù)能夠提供的，也不是看什么書能學(xué)來(lái)的，這是創(chuàng)業(yè)者對(duì)自己這個(gè)項(xiàng)目所在的業(yè)態(tài)的手感，對(duì)這個(gè)業(yè)態(tài)中的用戶根本需求的把握——有時(shí)候甚至是故意去釋放、擴(kuò)張這種需求。投資圈所謂的投資就是投人，很重要的一環(huán)就在這里：創(chuàng)業(yè)者的手感，只可意會(huì)不可言傳。

將用戶體驗(yàn)做到極致是一種很偷懶的說(shuō)法，其實(shí)很難行得通，但這句話遠(yuǎn)比“用戶體驗(yàn)是一種平衡”來(lái)得更為奪人眼球。不過(guò)我想不厭其煩地再重復(fù)一遍的是：后者才是最重要的。也就是說(shuō)，奪人眼球不等于盆滿缽滿，怎樣智慧地將用戶體驗(yàn)做到剛剛好，才決定你能否賺吆喝的同時(shí)也賺錢。

其實(shí)，什么是用戶體驗(yàn)的極致，不是用戶說(shuō)了算，一味慣著用戶，什么都是免費(fèi)大餐；而是市場(chǎng)的引導(dǎo)者說(shuō)了算，將用戶想到的、沒(méi)想到的，你都先想到并做到了，讓用戶覺(jué)得你很先進(jìn)，跟著你能提升用戶的心理感受，那才夠牛，才是真正的極致。endprint