王鳳霞

護理糾紛原因分析及防范策略

王鳳霞

目的 減少護理糾紛的發(fā)生。 方法 分析發(fā)生護患糾紛常見的原因, 采取適宜的防范措施, 杜絕護患糾紛。結(jié)果 護患糾紛的發(fā)生率為0, 患者滿意度在99%以上。結(jié)論 通過對護患糾紛常見原因分析, 采取有效地防范策略進(jìn)行控制, 建立良好的護患關(guān)系, 使患者在良好的環(huán)境和氛圍中安心治療, 早日康復(fù)出院。

護患糾紛；防范策略；原因分析

隨著人們生活質(zhì)量的提高, 法律意識的增強, 患者已不僅僅滿足于單純的治療疾病、解除病痛為目的, 對護理質(zhì)量及服務(wù)理念提出了更高層次的要求［1,2］。在新形勢下, 護患糾紛也成為當(dāng)前不可避免的新課題。如何有效的防范及避免護理糾紛, 成為護理工作中一項重要組成部分。

1 護理糾紛發(fā)生的原因

1.1 服務(wù)意識淡薄 護理人員對患者生、冷、硬、頂, 服務(wù)態(tài)度惡劣, 與患者無良好的溝通；對工作沒有主動積極性,缺乏工作經(jīng)驗, 對專業(yè)理論及基礎(chǔ)知識掌握不夠扎實, 對于患者及其家屬的詢問缺乏耐心, 因所掌握的知識匱乏而導(dǎo)致解釋不到位, 言行隨意, 回答問題過于簡單、生硬, 語句過于敷衍, 與患者及家屬的期望值相悖, 以致產(chǎn)生反感而發(fā)生護理糾紛。

1.2 技術(shù)水平有待進(jìn)一步提高 由于患者對保健意識的增強, 對于疾病的治療、護理、預(yù)防略有了解, 但因未經(jīng)過專業(yè)化理論知識培訓(xùn), 所以處于似懂非懂狀態(tài)。對技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高, 若產(chǎn)生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通就會產(chǎn)生強烈不滿而引起糾紛；另因由于病種分科的精細(xì)化, 要求護理人員對所從事的護理專業(yè)知識精益求精, 對于患者的詢問, 精確給予回答。技術(shù)水平(如穿刺技術(shù)、各種新型大型醫(yī)療儀器的使用、保管等)有待進(jìn)一步提高, 以滿足患者更高層次的需求。

1.3 護理隊伍素質(zhì)有待加強, 護理人員匱乏 護理人員社會地位低下, 導(dǎo)致大多數(shù)人群不愿意從事護理工作, 加之護理學(xué)校入學(xué)門檻低, 考取護理院校的學(xué)生大多是因為在校學(xué)習(xí)成績差, 并不是因為熱愛護理工作而考取, 這就導(dǎo)致護理人員底子薄、責(zé)任心不強；也因為同樣的原因加之工資低、待遇差、勞動強度大等原因使大多數(shù)人不愿意從事護理事業(yè),而導(dǎo)致護理人員短缺。護患床位比明顯不協(xié)調(diào), 護士的工作量大, 超負(fù)荷的護理工作使護士身心疲憊, 大腦處于緊張疲勞狀態(tài), 與患者交流溝通的時間較少, 從而造成患者的不理解或誤解而引起不滿導(dǎo)致糾紛, 如此周而復(fù)始, 護士對患者的責(zé)任心、同情心有所下降, 淡薄了人性化、親情化服務(wù)理念。

1.4 不認(rèn)真執(zhí)行護理操作規(guī)程, 不遵守規(guī)章制度 擅離職守, 不認(rèn)真巡視病房, 不仔細(xì)觀察病情, 導(dǎo)致患者出現(xiàn)特殊病情變化時不能被及時發(fā)現(xiàn)而貽誤治療先機, 造成護理糾紛；不能嚴(yán)格執(zhí)行三查七對, 發(fā)錯藥、打錯針、手術(shù)部位錯誤、器械、紗塊遺留體腔, 輸錯液而造成患者死亡或者嚴(yán)重的損害行為釀成醫(yī)療事故。

2 護理糾紛的防范措施

2.1 強化護士職業(yè)道德教育, 建立有效的護患溝通機制 本院護理部對全院護理人員每年進(jìn)行2次職業(yè)道德、崗位職責(zé)的培訓(xùn)教育工作, 樹立以患者為中心的護理理念, 并經(jīng)常開展對于有“困難”的患者送溫暖、送愛心活動, 以教育低年資的護理人員視患者為親人的護理意識。規(guī)范護理人員的禮貌性用語, 對于患者的詢問有耐心、熱心解答, 熱情周到服務(wù)。每月進(jìn)行測評, 并將測評結(jié)果公布在質(zhì)量管理通報上并獎懲分明。通過以上舉措, 使護理投訴率明顯下降, 滿意率調(diào)查達(dá)到99%以上。

2.2 強化護士的技術(shù)力量培訓(xùn), 建立三基三嚴(yán)培訓(xùn)制度 每月進(jìn)行2次理論知識、1次技術(shù)操作培訓(xùn)。每季度進(jìn)行1次理論及技術(shù)操作考核, 不合格者通報批評并責(zé)成補考, 仍不合格者招聘人員辭退, 在職人員待崗, 直至考核合格為止。通過強化學(xué)習(xí), 使護理人員的技術(shù)水平得到進(jìn)一步提高, 以避免因技術(shù)能力欠缺而導(dǎo)致的護患糾紛。

2.3 呼吁提高護理人員地位, 增強護理人員隊伍建設(shè) 與上級管理部門協(xié)商, 對于招聘的護士早日實現(xiàn)同工同酬, 并實行五險一金, 以增強護理人員的自信心、歸屬感, 以致越來越多的優(yōu)秀人士選擇護理工作, 充實護理力量, 并逐漸熱愛護理事業(yè), 對患者更有愛心及熱心, 建立良好的護患關(guān)系而避免護患糾紛。

2.4 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程 嚴(yán)格執(zhí)行管理制度,認(rèn)真執(zhí)行各項操作規(guī)程；嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度；嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度；建立護患溝通制度并嚴(yán)格執(zhí)行；執(zhí)行各項簽字制度；護理記錄及時、準(zhǔn)確、完整、真實, 以減少糾紛發(fā)生?？傊? 在護理工作中, 護理人員有著強烈的責(zé)任心, 過硬的護理技術(shù), 良好的護患溝通技巧, 就能有效地避免護理糾紛, 更好地服務(wù)于患者。

［1］ 李菁.如何有效地預(yù)防急診科護理醫(yī)療糾紛發(fā)生.中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué), 2007, 45(15):106.

［2］ 汪新華, 郭燕.護士工作中的法律觀念與自我保護.中華現(xiàn)代護理學(xué)雜志, 2006, 3(5):421.

2014-06-18］

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