●張鴻 薛娜 田富玲

住院結(jié)算中心服務(wù)質(zhì)量提升途徑淺析

●張鴻 薛娜 田富玲

服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量對(duì)履行“以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”的服務(wù)宗旨，打造醫(yī)院良好的社會(huì)形象和品牌口碑具有重要意義。文章對(duì)住院結(jié)算中心如何提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析，指出強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的靈魂，修煉人員素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)合理流程是保障服務(wù)質(zhì)量的載體，執(zhí)行彈性排班制度是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的手段。

醫(yī)院 住院結(jié)算中心 服務(wù)質(zhì)量

住院結(jié)算中心作為醫(yī)院的窗口科室之一，是患者入院、出院流程中的重要驛站。窗口服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和工作效率的高低直接關(guān)乎著醫(yī)院的門戶形象。因此，如何提升住院結(jié)算中心窗口服務(wù)的工作效率，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，對(duì)確實(shí)履行“以病人為中心，全心全意為病人服務(wù)”的服務(wù)宗旨，打造醫(yī)院良好的社會(huì)形象和品牌口碑具有重要的意義。筆者從自身工作體會(huì)出發(fā)，對(duì)提升醫(yī)院住院結(jié)算中心服務(wù)質(zhì)量和工作效率的幾個(gè)途徑進(jìn)行簡要分析。

筆者所在醫(yī)院是一家地市級(jí)大型三甲醫(yī)院，編制病床2900張，長年病床周轉(zhuǎn)率都在120%以上，日均在院病人3300人，日均出院病人350人次。隨著醫(yī)改制度的持續(xù)深化，全民醫(yī)保政策已在全國范圍內(nèi)逐步鋪開并日益完善。結(jié)算中心的工作已由過去單一的現(xiàn)金收費(fèi)和自費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)，拓展為集辦理病人入院、身份歸類和管理（包括職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、農(nóng)合、傷殘、工傷、商業(yè)保險(xiǎn)、協(xié)議單位、跨地區(qū)及跨省醫(yī)保農(nóng)合病人等）、出院結(jié)算、資料整理等為一體的多元化結(jié)算業(yè)務(wù)。由于各種身份的病人結(jié)算政策不一樣，采用的結(jié)算軟件也有差異性，特別是市轄區(qū)范圍外的縣市，包括外省地區(qū)，一旦將本院作為定點(diǎn)醫(yī)院，就涉及到數(shù)據(jù)對(duì)接的問題，從滿足病患需求、方便病人核銷的角度出發(fā)，不能實(shí)施網(wǎng)絡(luò)結(jié)算的，仍然保持手工核算。因此，在這樣結(jié)算政策繁雜、工作任務(wù)繁重、結(jié)算需求多樣的情況下，還要保障優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們長期關(guān)注和探索的重要內(nèi)容。通過多年的工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為住院結(jié)算中心主要應(yīng)將服務(wù)意識(shí)、工作素養(yǎng)、流程指導(dǎo)、彈性排班等方面作為提升服務(wù)質(zhì)量的途徑。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的靈魂

服務(wù)意識(shí)是指在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)或解決問題過程中，能給服務(wù)對(duì)象提供滿足感，也能給自己帶來價(jià)值成就感的一種自發(fā)意識(shí)形態(tài)，它反映著員工的忠誠度，并最終形成醫(yī)院文化。醫(yī)院的發(fā)展力核心和競爭力核心都是緊緊轉(zhuǎn)繞“以病人為中心”這個(gè)主題，因此，強(qiáng)調(diào)整個(gè)醫(yī)院自上而下的機(jī)構(gòu)和員工都必須要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和改變服務(wù)觀念。住院結(jié)算中心作為窗口科室，直接面對(duì)迎來送往病人環(huán)節(jié)，也是直觀形成服務(wù)印象的門面。在服務(wù)觀念上要強(qiáng)調(diào)責(zé)任感、親和力、可靠性、周到性和知識(shí)性；在強(qiáng)化手段上主要從員工形象和科室文化兩方面入手，從而推動(dòng)醫(yī)院整體文化的形成，增強(qiáng)病人滿意度。

1.塑造良好的員工形象。要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，住院結(jié)算中心是有形展示醫(yī)院服務(wù)環(huán)境的窗口科室，員工的工作技能、行為態(tài)度、言談舉止、答疑解惑能力等都對(duì)病人形成最直觀的印象。因此，對(duì)窗口員工要進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，講究服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)技巧，注重講話語氣和交流方式，作為訓(xùn)練有素的職場人員，要永遠(yuǎn)將對(duì)和尊重讓給病人。

2.注重科室的文化建設(shè)。建立以病人為中心的業(yè)務(wù)流程，結(jié)算中心工作的核心一是快捷高效地服務(wù)于病人，二是滿足醫(yī)院內(nèi)部的管理要求。首先要建立健全科室工作條例和管理制度，做到技能化和規(guī)范化；其次組織參與各項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)，如卓越績效創(chuàng)建、青年文明示范崗、模范窗口示范崗等，創(chuàng)造積極活躍的工作氣氛，開拓創(chuàng)優(yōu)爭先的工作局面，集聚科室正能量；再次是定期換崗，培養(yǎng)復(fù)合型員工，熟悉各崗位工作內(nèi)容，增進(jìn)科間協(xié)作和科內(nèi)合作意識(shí)；最后要開展形式多樣的活動(dòng)，增進(jìn)同事間的依存感和認(rèn)同感，提升凝聚力和戰(zhàn)斗力，達(dá)成服務(wù)共識(shí)。

3.提高病人滿意度。窗口服務(wù)，強(qiáng)調(diào)快捷高效，時(shí)時(shí)設(shè)身處地為病人著想。盡可能為病人提供“一對(duì)一”的終端服務(wù)，并正確接受和處理病人的投訴。一是經(jīng)常換位思考，不斷改進(jìn)工作流程以切實(shí)提升工作效率，減少病人結(jié)算時(shí)間；二是定期開展病人滿意度調(diào)查，廣泛收集意見，了解病人在結(jié)算流程中的迫切意愿，指導(dǎo)和改進(jìn)工作質(zhì)量；三是認(rèn)真接受和正確處理病人投訴，針對(duì)所指問題積極反饋，迅速回應(yīng)，虛心整改，以病人投訴為鏡，正工作之冠，克服工作盲點(diǎn)，做好自我修復(fù)，提高病人滿意度。

二、提高人員素質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于過硬的工作能力。目前住院結(jié)算中心承擔(dān)著現(xiàn)金結(jié)算、本市各項(xiàng)醫(yī)保農(nóng)合結(jié)算、外地區(qū)或外省定點(diǎn)縣市醫(yī)保農(nóng)合結(jié)算、民政優(yōu)撫網(wǎng)上補(bǔ)助、本市血費(fèi)網(wǎng)上直報(bào)等工作，覆蓋范圍廣，結(jié)算政策和方式多元化。這就要求結(jié)算中心的工作人員不僅要熟悉政策，精通業(yè)務(wù)，還要具備過硬的政治素質(zhì)和心理素質(zhì)，有為病人解決結(jié)算過程中問題的能力。

1.每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)。統(tǒng)一操作，領(lǐng)會(huì)政策精神，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立結(jié)算模版，開展不同形式的業(yè)務(wù)練兵，做好政策變更記錄并及時(shí)傳達(dá)到每個(gè)結(jié)算人員，確保結(jié)算結(jié)果的準(zhǔn)確。

2.定期組織政治學(xué)習(xí)。開展廉政教育活動(dòng)，注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培養(yǎng)和職業(yè)道德培養(yǎng)，積極參與醫(yī)院道德大講堂，統(tǒng)一思想，嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，樹立自覺為單位、病人和自己負(fù)責(zé)的道德標(biāo)桿。

3.定期開展情景模擬競賽活動(dòng)。病人情緒千差萬別，心理素質(zhì)不好就容易被病人情緒所左右，特別是一些負(fù)面情緒的病人，可能對(duì)窗口其他病人起到“串燒”的作用，這勢必會(huì)對(duì)窗口形象和秩序都帶來不好的影響。模擬設(shè)置幾個(gè)容易激化矛盾的場景，讓不同的人員用自己的方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)，然后評(píng)選最優(yōu)方案作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式，做好提前預(yù)案，鍛煉工作人員心理素質(zhì)，作自己情緒的主人，用熱心、耐心和決心為病人服好務(wù)。

三、設(shè)計(jì)合理流程是保障服務(wù)質(zhì)量的載體

如果每一位病人到住院結(jié)算窗口辦理結(jié)算時(shí)，不是沒有辦理身份審核，就是資料不全，或者是根本就還沒辦理出院，那么病人無疑就是白白浪費(fèi)了排隊(duì)等候時(shí)間，并且要來回奔波，無所適從，這種情形是根本談不上服務(wù)質(zhì)量和工作效率的。

1.從整體流程上來看，醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的提供方，只有合理設(shè)計(jì)出院流程，保障出院環(huán)節(jié)的暢通無阻，部門之間高效配合，醫(yī)患之間密切溝通，使病人到達(dá)住院結(jié)算窗口辦理出院手續(xù)時(shí)已是有備而至，才能避免病人迷茫奔波、重復(fù)排隊(duì)的現(xiàn)象，才談得上服務(wù)質(zhì)量。從病人進(jìn)入住院環(huán)節(jié)，從首診醫(yī)生辦入院手續(xù)開始，就應(yīng)有入院流程提示卡，入住病房后有管床醫(yī)生和護(hù)士負(fù)責(zé)督促和指導(dǎo)其醫(yī)保、農(nóng)合身份的辦理和審核手續(xù)，并在其出院日時(shí)協(xié)助整理好出院所需資料，以保障病人到達(dá)結(jié)算窗口時(shí)順利結(jié)算。

2.從結(jié)算中心內(nèi)部而言，一方面要提升內(nèi)部管理質(zhì)量，做好在院病人的身份歸類和狀態(tài)管理，比如醫(yī)保病人要分正?？ê蛢鼋Y(jié)卡管理，同時(shí)在院的和出院的又要分開，定期驗(yàn)卡，及時(shí)變更卡的狀態(tài)，以協(xié)助病房進(jìn)行病人欠費(fèi)控制和催收，并及時(shí)通知卡已解凍的病人前來結(jié)算。另一方面，結(jié)算工作流程的設(shè)計(jì)也尤為重要，為了方便病人，實(shí)行“一站式”的柜員制度，改變過去收費(fèi)、結(jié)算和出納付款分開的服務(wù)模式，使病人在同一窗口可以完成入院、交費(fèi)、出院結(jié)算和退補(bǔ)款所有事項(xiàng)。這樣可以減少病人重復(fù)排隊(duì)的時(shí)間，并在后臺(tái)工作人員的結(jié)算準(zhǔn)備輔導(dǎo)下，提前完善結(jié)算資料的準(zhǔn)備工作，以保障結(jié)算工作的順利進(jìn)行，促進(jìn)工作效率的提高。

四、執(zhí)行彈性排班制度是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的手段

住院結(jié)算中心面對(duì)出院病人的最后一站，也是病人對(duì)整體醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)是否滿意的關(guān)鍵點(diǎn)。只有認(rèn)真分析，分析季節(jié)性原因和摸清歷年的病人高峰時(shí)期和時(shí)點(diǎn)規(guī)律，才能做到科學(xué)排班，從容高效地服務(wù)于出院結(jié)算患者。

1.實(shí)行彈性排班。住院結(jié)算中心每天的工作高峰時(shí)段為上午8∶00-11∶00，下午2∶30-4∶00，其他時(shí)間相對(duì)緩解一些。高峰時(shí)段中，住院收費(fèi)登記窗口和出院結(jié)算窗口的病人經(jīng)常是此起彼伏，交替忙碌。針對(duì)這一特點(diǎn)，可開辟一個(gè)彈性窗口，當(dāng)入院登記或交費(fèi)病人量較大時(shí)，幫助辦理入院手續(xù)和收費(fèi)，當(dāng)結(jié)算病人量較大時(shí)，又協(xié)助辦理出院結(jié)算工作，以緩解病人量過于集中、等待時(shí)間過長的壓力。通過跟蹤調(diào)查分析，查找日常工作規(guī)律，發(fā)現(xiàn)一周中周一、周二及長假過后的第一天，病人量相對(duì)于平日要高出40% ～60%。針對(duì)這一特點(diǎn)，我們采用彈性排班制度，在高峰工作日加派人手，并對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急工作做好預(yù)案，以確保工作秩序井然，病人入院快捷，病人結(jié)算暢通，盡量減少病人的等候時(shí)間。

2.開設(shè)特殊病人綠色通道。比如危重病人或急診手術(shù)病人入院手續(xù)從簡，由病房電話通知辦理住院號(hào)，做好登記備案，隨后按規(guī)定程序完善病人入院手續(xù)；對(duì)待結(jié)算窗口規(guī)定年紀(jì)的老人、殘疾人員等特定群體進(jìn)行優(yōu)先結(jié)算，由后臺(tái)人員靈活接待，不影響窗口臨柜人員的結(jié)算秩序。

總之，提升結(jié)算中心服務(wù)質(zhì)量的途徑有很多，隨著結(jié)算服務(wù)工作內(nèi)容的日益增長，結(jié)算方式的多元化發(fā)展，我們要積極尋求更好更科學(xué)的服務(wù)流程和方法，以適應(yīng)新形勢下的結(jié)算需求。

[1]喬麗君，閆玉華，張義梅.淺論公立醫(yī)院成本核算體系及完善.經(jīng)濟(jì)師，2012（3）

[2]楊琴，喬麗君，寧君云.醫(yī)療消費(fèi)卡的產(chǎn)生及賬務(wù)處理方法探討.中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2009（9）

[3]喬麗君，閆玉華，李怡凡.淺談醫(yī)院物價(jià)的信息化管理.經(jīng)濟(jì)師，2012（5）

[4]楊金彩，巫霞，喬麗君.新醫(yī)改下公立醫(yī)院如何提升經(jīng)濟(jì)效益.經(jīng)濟(jì)師，2013（2）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）

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1004-4914（2014）09-262-02