●喬麗君 任傳炳

住院結算實行柜員制的設計與思考

●喬麗君 任傳炳

文章對住院結算柜員制的概念和實施條件、住院結算柜員制的優(yōu)勢和風險關注點進行了分析，同時提出了完善住院結算柜員制的相關思路。

住院結算 柜員制 優(yōu)勢 風險 完善

隨著醫(yī)療改革的不斷深入和發(fā)展，我國的醫(yī)療保險險種也越來越多，農合病人參保率也逐年普及和增長。病人到醫(yī)院住院就醫(yī)的身份管理和出院結算種類也日益豐富。有城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險，城鎮(zhèn)居民保險、生育保險、工傷保險、大病保險、商業(yè)保險等等。傳統(tǒng)的入院管理和出院結算業(yè)務大都是進行分工協(xié)作的方式，對各崗位進行明確分工，最后集中出納出票補退款的方式進行。這樣往往造成患者等候時間較長，重復排隊,無法在一個窗口辦理完與住院結算有關的全部業(yè)務，需要在多個窗口與多個結算人員打交道，漸現(xiàn)出住院結算工作流程不夠合理、工作效率不高、結算人員的工作負荷不均衡、責任界限不清等現(xiàn)象。因此這種傳統(tǒng)的住院結算形式，無論是從患者的滿意度來講，還是從醫(yī)院的管理要求來講，都有待于流程上的優(yōu)化。

一、住院結算柜員制的概念和實施條件

1.概念。住院結算柜員制是指在以病人為中心的服務理念指導下,住院結算人員在其業(yè)務范圍和操作權限內,單人臨柜,獨立地為病人提供全面住院結算服務,并承擔相應責任的勞動組織形式。

2.實施條件。住院結算柜員制的實施必須首先完善以下幾方面的管理內容，條件的成熟才能保障柜員制的高效運行。

（1）完善的制度建設。開展柜員制住院結算，必須有完善的制度流程設計。其目的是建立與患者一對一的服務關系，達到辦理入出院業(yè)務能夠多元化、一窗式,盡可能為患者提供方便、快捷的服務。這就必須有暢通高效的流程制度，有能覆蓋關鍵點和風險點的核心管理制度，有縱橫向關聯(lián)的無縫對接內控制度，才能保障柜員制實施有章可循，有據可依，才能彰顯柜員制的約束力和有效性。

（2）過硬的人員素質。柜員制度的順利開展，有賴于一支政治素質好、業(yè)務素質硬、管理水平高的結算隊伍。一是要明確柜員的數(shù)量配置，確保日常工作高效運行。二是強化柜臺人員的政治思想教育和職業(yè)道德教育，造就一支服務意識強、敬業(yè)程度高的員工隊伍。三是內部經常性、有針對性地開展形式各樣的崗位培訓，使每個柜員都能精通結算政策和業(yè)務技能，并達到規(guī)范化和標準化。四是提升結算處管理人員的綜合能力，不僅要熟悉政策、懂得業(yè)務，還要會管理，善用人，才能充分調動柜員的積極性。

（3）強大的硬軟件支撐。柜員制的實施必須具備相應的硬件和軟件條件。首先，基礎設施要齊全，每個柜臺都要配備計算機終端及配套打印設備、讀卡器、防偽點鈔機、POS刷卡機及其他辦公設施，并且柜臺設置要符合安全保衛(wèi)要求，有完善、先進的電子化監(jiān)控設施，每個柜員的業(yè)務操作過程以及客戶辦理業(yè)務過程都能在監(jiān)控下進行。其次，信息化程度要高，涉及結算的系統(tǒng)程序要快速暢通，操作程序的設計要路徑清晰，部門之間或程序之間的信息對接要準確嚴密，柜員的密碼和權限要嚴格管理，各項結算政策的程序化處理要精細無誤，身份識別判斷和關鍵點的提示要一應俱全，數(shù)據庫的安全和維護要確保萬無一失，有價證券票號管理和報表數(shù)據來龍去脈都要真實準確，能滿足各種管理報表的要求和稽核要求。最后就是要有高效的后臺保障服務，遇到系統(tǒng)故障或其他應急狀況時，有妥善的應急預案或補救措施，并能及時規(guī)避系統(tǒng)漏洞，以確保結算資金的安全。

二、住院結算柜員制的優(yōu)勢分析和風險關注點

1.柜員制的優(yōu)勢。

一是有利于工作效率的提高，減少病人排隊等候時間。傳統(tǒng)的入院交費和出院結算是設置不同的窗口進行，因結算人員不收費，手中無退款周轉資金，在給不同身份病人結算完畢后，又轉向另一窗口由持有結算周轉金的出納集中進行結算補款和退款，并出具結算票證。這樣，病人在結算時要排隊等候，等結算完畢結算員將結算資料傳給出納付款時，還得再次排隊等候。這種集中付款制，雖有資金管理相對集中、結算業(yè)務有出納進行二次復核的好處，但從病人角度而言，顯然存有重復排隊，等候時間過長，程序繁瑣的弊端。柜員制的實施，就是病人在一個柜臺可以完成住院交費、出院結算、補退結算款以及其他相關業(yè)務等。這樣可有效縮短病人排隊等候時間，促進工作效率的提高。

二是有利于工作能力的提升，增強結算人員業(yè)務水平。傳統(tǒng)的結算方式，結算人員可能存在業(yè)務能力層次不齊，遇有高難度的結算業(yè)務，往往都會依賴于業(yè)務骨干進行結算，自己的業(yè)務能力無法得以快速提升。柜員制的實施，對人員綜合素質的要求會更加嚴格和全面。每個柜員，都必須全面培訓并熟悉所有的結算業(yè)務，無論是經常性的還是極少發(fā)生的結算政策都必須通曉于心，熟練于手。柜員制度對結算人員業(yè)務能力和心理素質的提升具有推波助瀾的作用，能鍛煉每個結算人員都成為業(yè)務骨干。

三是有利于工作質量的改進，明確結算環(huán)節(jié)責任劃分。目前因為結算政策繁雜，結算公式較多，過去分崗結算付款，結算人員因為不直接涉及付款，心理上往往依賴于復核崗位進行終審復核，責任感和謹慎度還不能達到極致，一旦出現(xiàn)差錯，不易分清責任和績效考核。柜員制的實施，就是要通過結算人員一條龍的完成結算業(yè)務，強化責任心，對結算全過程全權負責

四是有利于工作強度的均衡，充分調動每個人積極性。過去將住院收費和結算進行分工，特別新職工和年輕人都是先接觸收費崗位，并上倒班、夜班的居多。這樣每周排班上結算班的機會不是太多，各項結算政策和復雜業(yè)務的學習歷練也不全面，辦理結算時遇有復雜業(yè)務操作不熟練，病人等候時間長，工作效率低，辦理出院病人量和其他人員相比懸殊較大，工作強度不均衡。實施柜員制后，每個柜員都自覺地強化工作職責，工作潛能得到最大程度激發(fā)，這對量化個人績效，充分調動每個人的工作積極性起到了極大的促進作用。

2.柜員制的風險關注點。

一是要關注柜員制特性帶來的操作風險。單人臨柜是柜員制最基本的要求，這就決定了柜員與出院病人“一對一”進行服務，單人為病人解決出院結算過程中的所有問題。包括對病人身份的核對、資料的收集及檢查、結算政策的確定、病人的疑難解答等。這無疑增加了柜員自身的責任風險，同時也增加了單位對這種制度的防范風險。

二是人員素質和業(yè)務能力帶來的操作風險。柜員制對臨柜人員的心理素質和業(yè)務水平都有非常高的要求。心理素質不好，排隊結算的病人多，就手忙腳亂，方寸大亂，就容易出錯。比如病人身份上錯、結算公式選錯、農合病人介紹信找錯、普通疾病按低保結算、外傷病人按普通疾病核銷等，這都會給自己和單位造成無法挽回的損失。業(yè)務能力不強，就會政策不清，結算不暢，溝通受阻，無法清晰解答病人的疑問，不但達不到優(yōu)質、快捷服務的效果，還得為結錯賬承擔賠款風險，事后被醫(yī)保農合部門審核返回后單位還得承擔審扣風險。

三是信息技術因素帶來的操作風險。柜員制的實施建立在信息化程度較高的基礎之上，系統(tǒng)的安全程度、權限與密碼的管理、柜員的系統(tǒng)操作痕跡、數(shù)據的準確安全、升級維護的及時性、報表的真實可靠都是結算工作最關注的技術問題。出院結算工作要嚴格遵守財務管理規(guī)定，做到日清月結，臨柜人員每天結算報表數(shù)據準確無誤，所有數(shù)據生成路徑清晰可查，對各專用醫(yī)保、農合專用程序對接數(shù)據傳輸流暢有序。只有強大的信息技術支撐，才能在事中對臨柜人員的結算過程起到關鍵的監(jiān)管和制約作用，包括對有價票據的使用號碼管理、結算與取消業(yè)務的實時記錄、結算資金的最終反映等。如果信息技術出現(xiàn)故障，應急預案執(zhí)行不力的話，就會造成系統(tǒng)癱瘓的風險，可能會影響到數(shù)據的生成，報表上手工寫說明終歸是不嚴肅的無奈之舉。

三、住院結算柜員制的完善思路

每個醫(yī)院對病人出院流程都有符合自己院情的設計，但仍有病人在窗口排隊結算時很茫然，不知道該如何辦理，往往排隊輪到自己時手續(xù)不全，或沒進行身份登記，或沒帶齊結算資料等。配合住院結算柜員制度，從方便病人，提高工作效率出發(fā)，提出以下完善方案：

1.建立集中結算中心，整合出院流程。區(qū)別于傳統(tǒng)的住院結算中心，而是醫(yī)院集中設立結算大廳，集中辦理各類身份病人與出院結算相關的各項手續(xù)，包括醫(yī)保、農合審核、各類費用擔保、綠色通道服務、住院病人跨科記賬等等，成為出院病人的終端環(huán)節(jié)。醫(yī)院在各樓棟住院部只設立住院收費窗口，方便病人辦理入院手續(xù)和日常補交住院費用，其他后續(xù)手續(xù)都到結算大廳集中辦理。這樣可以做到醫(yī)院出院病人集中管理，統(tǒng)一核算，有利于各類醫(yī)?？ǖ募斜９芎娃r合病人介紹信集中存放，轉科病人的結算也不用東奔西跑，方便病人，也強化財務內部管理。

2.配備電子叫號系統(tǒng)，規(guī)范結算秩序。參照各專業(yè)銀行的電子叫號系統(tǒng)，各柜臺電子屏都有窗口編號，病人到結算大廳辦理業(yè)務時自動取號，大廳設置等候區(qū)，病友聽到自己的編號后，按序辦理出院業(yè)務，不再像傳統(tǒng)結算那樣擁擠在窗口，避免了因病人插隊、身體不適、站立等候時間長而產生的一些負面情緒和矛盾。這對規(guī)范出院結算秩序，有非常大的促進作用。

3.設置結算大廳主管，做好結算輔導。住院結算柜員制的高效率，很大程度取決于結算前的通暢流程和齊全手續(xù)。雖然醫(yī)院各病區(qū)在出院流程上都有嚴格的管理和考核，但總還是有一些病人在出院時手續(xù)不完整。如果病人在排了很長時間隊后到窗口結算，結果因缺資少料不能正常辦理，便為嚴重影響工作效率，也浪費了病人的時間。因此，設置大廳主管非常必要。由結算中心后臺人員輪流值班，為每一位排號的病人預審出院資料，提示其需要完善的手續(xù)，解答其在出院結算過程中的疑問，并指導其補辦手續(xù)的明確路徑，確保每位到柜臺辦理業(yè)務的病人手續(xù)已完備，資料已整理妥當，資料簽字已完成。這能最大程度地節(jié)約臨柜人員和病人的時間，促進工作效率和工作秩序的雙重提升，病人的滿意度也隨之提高。

[1]朱榮榮，劉亞娜.醫(yī)院住院結算中柜員制的探索與實踐.中國衛(wèi)生資源.2010（1）

[2]胡光云，汪靜韜.關于在結算中心實行柜員制的思考.經濟師，2013（11）

[3]趙平川.柜員制在住院結算中的風險評估及預防.中小企業(yè)管理與科技，2010（25）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）

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