朱守惠

摘 要 本文分析了我國零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)存在的問題，指出開展藥學(xué)服務(wù)能夠提升零售藥店的核心競爭力，從而帶來經(jīng)濟效益。通過提升藥學(xué)技術(shù)人員的藥學(xué)服務(wù)能力、配備必要設(shè)備、建立顧客健康檔案等措施能夠推進零售藥店的藥學(xué)服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞 零售藥店 藥學(xué)服務(wù) 競爭力

中圖分類號：R952 文獻標(biāo)識碼：C 文章編號：1006-1533（2014）19-0064-03

Exploration of the economic relationship

between pharmaceutical care and retail pharmacy

ZHU Shouhui*

（Shanghai Pharmaceutical Trade Association， Shanghai 200020， China）

ABSTRACT The problems of pharmaceutical care performed in retail pharmacy in China are analyzed. Both core competitiveness power and economic benefits can be enhanced by performing pharmaceutical care in retail pharmacy. The work of pharmaceutical care in retail pharmacy can be promoted by enhancing the care ability of pharmaceutical technicians， providing necessary equipment and establishing health files for customers and so on.

KEY WORDS retail pharmacy； pharmaceutical care； competitiveness power

藥學(xué)服務(wù)的主體是藥師，在我國按藥學(xué)服務(wù)地點的不同可分為藥師（醫(yī)療機構(gòu)，包括藥士）和執(zhí)業(yè)藥師（藥品零售企業(yè)）兩類，最上級主管部門分別為國家衛(wèi)生和計劃生育委員會和國家食品藥品監(jiān)督管理局[1]。運用好藥學(xué)技術(shù)人員的專業(yè)技能開展藥學(xué)服務(wù)是零售藥店的核心競爭力，通過對“人”的關(guān)懷贏得忠誠客戶，以專業(yè)的服務(wù)獲取市場，是零售藥店的發(fā)展方向。

零售藥店藥學(xué)服務(wù)概述

1990年，美國學(xué)者Hepler等提出藥學(xué)服務(wù)后，獲得各國藥學(xué)組織的認(rèn)可，并在實踐中得到運用。藥學(xué)服務(wù)是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向公眾（包括醫(yī)護人員、患者及家屬）提供直接的、負責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性[2]。

區(qū)別以往藥學(xué)人員以藥品為中心的調(diào)配、供應(yīng)的基礎(chǔ)工作，藥學(xué)服務(wù)是強調(diào)與藥物有關(guān)的服務(wù)，涉及對各個病人的藥物使用決策，如藥物的選擇、劑型、給藥途徑和給藥方法，以及藥物治療監(jiān)測、藥物相關(guān)信息的提供和個人咨詢。同時，藥學(xué)服務(wù)包含一個提供藥品方案的全過程，體現(xiàn)對患者健康的關(guān)愛和關(guān)懷，并分享各種健康服務(wù)的信息。

藥店是醫(yī)療保健體系中為大眾提供服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，藥店從業(yè)人員的首要責(zé)任是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。21世紀(jì)是人類追求健康的世紀(jì)，倡導(dǎo)一種健康的生活方式，不僅是“治病”，更是“治未病”。零售藥店作為醫(yī)療衛(wèi)生的重要補充載體，其服務(wù)涉及自我診療、輔助提高機體機能、養(yǎng)生保健、護膚美容等大健康內(nèi)容，零售藥店的藥學(xué)服務(wù)涵蓋大健康相關(guān)藥品和服務(wù)人群。

零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)存在問題

早期零售藥店就有“小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀”、“問病賣藥、賣藥問病”等服務(wù)內(nèi)容，但缺少對病人情況的跟蹤?，F(xiàn)在一些零售藥店開展會員服務(wù)，建立起會員信息數(shù)據(jù)庫，但內(nèi)容簡單，未能充分發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)的作用。絕大多數(shù)藥店營業(yè)人員在向消費者售藥時明顯存在用藥服務(wù)信息提供的缺失。藥店的服務(wù)過程僅局限于產(chǎn)品推薦、告知用法用量上， 呈短暫性特點， 且對消費者最終用藥結(jié)果和用藥依從性不承擔(dān)責(zé)任[3]。由于制度設(shè)計、觀念影響、軟硬件條件等因素，目前零售藥店的藥學(xué)服務(wù)未能得到有效開展，實現(xiàn)零售藥店藥學(xué)服務(wù)目標(biāo)還需克服一些障礙。

制度上未能保證藥學(xué)技術(shù)人員發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)作用

目前，我國尚未設(shè)立保障藥師權(quán)力和義務(wù)的法律保證，零售藥店藥師的地位和權(quán)利沒有得到相應(yīng)的法律支撐。雖然人事部、國家醫(yī)藥管理局頒布了《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》，并對執(zhí)業(yè)藥師的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)作了相關(guān)規(guī)定，新版GSP也強調(diào)零售藥店必需配置執(zhí)業(yè)藥師。但由于地區(qū)間發(fā)展不平衡，這些規(guī)定還未真正得到落實。

現(xiàn)階段我國實行的藥品供給方式主要通過醫(yī)療機構(gòu)渠道，零售藥店只占不到20%，醫(yī)院控制處方外流使得零售藥店難以獲得處方，限制了零售藥店藥師提供藥學(xué)服務(wù)的機會，從而弱化了零售藥店藥師的作用。

傳統(tǒng)觀念影響藥學(xué)服務(wù)的開展

零售藥店經(jīng)營管理思維停留在零售藥店提供藥品銷售。由于藥品銷售比重下降，而且藥店主要以銷售OTC為主，忙于維持藥店生存的管理者們希望通過多元化經(jīng)營來提高藥店銷售，在藥品銷售中崇尚高毛利品種，對提供藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識不足。

藥學(xué)人員往往從事藥品流通過程中的細節(jié)工作，如登記和記錄藥品進出過程，未能把工作重心轉(zhuǎn)到以“人”為中心的溝通、收集、分析和運用。因此，開展藥學(xué)服務(wù)需要藥店和藥學(xué)人員共同轉(zhuǎn)變。一般消費者用藥的主動咨詢意識相對薄弱，需要零售藥店的藥學(xué)人員更多的主動意識。

現(xiàn)有條件還不能滿足藥學(xué)服務(wù)的需要

一是執(zhí)業(yè)藥師和藥師數(shù)量不足，截止2011年底，我國共有執(zhí)業(yè)藥師僅20萬人，而同年藥品零售企業(yè)就有38萬多家[4]；二是藥學(xué)人員專業(yè)知識與藥學(xué)服務(wù)的要求存在差異，繼續(xù)教育不足造成藥學(xué)人員不能完全勝任藥學(xué)服務(wù)工作。零售藥店現(xiàn)有的藥學(xué)人員所學(xué)課程主要以化學(xué)或中藥學(xué)為主，如藥品的穩(wěn)定性和配伍穩(wěn)定性、處方篩選、制劑工藝等，缺少與臨床用藥直接相關(guān)的知識，如對藥物體內(nèi)外處置的影響、臨床藥物協(xié)同使用等實踐知識。藥師等專業(yè)人才上崗后缺少再學(xué)習(xí)，思想停留在賣出藥品就完成任務(wù)的舊思想上，不能發(fā)揮其在藥學(xué)服務(wù)上的作用。

另外零售藥店還存在為藥學(xué)服務(wù)提供的配套工具不足，諸如建立消費者健康資料檔案，設(shè)立提供藥學(xué)服務(wù)的專用場地、設(shè)備等。

開展藥學(xué)服務(wù)提升零售藥店核心競爭力

開展藥學(xué)服務(wù)提升零售藥店藥品經(jīng)營能力

零售藥店除管理規(guī)范、信譽度好，還需具備專業(yè)人員的服務(wù)，如用藥咨詢、藥品鑒定等。提供藥學(xué)服務(wù)，以專業(yè)服務(wù)增強零售藥店的核心競爭力，通過提供良好的藥學(xué)服務(wù)改變病患者盲目用藥的狀態(tài)，使用藥更加合理，提高藥店在消費者心目中的聲望。

開展藥學(xué)服務(wù)是零售藥店與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心競爭的手段

零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)成為聯(lián)系醫(yī)生、患者和生產(chǎn)企業(yè)的橋梁。藥學(xué)服務(wù)僅靠藥師個人是很難成功的，通過醫(yī)生對癥狀的判斷，藥師進行用藥推介，指導(dǎo)患者準(zhǔn)確、合理用藥，可以提高藥物使用的有效性、安全性和經(jīng)濟性。藥學(xué)服務(wù)包含患者用藥跟蹤、收集藥物使用情況和藥物不良反應(yīng)信息，這能幫助醫(yī)生積累診療數(shù)據(jù)。向生產(chǎn)企業(yè)反饋藥品信息，有助于生產(chǎn)企業(yè)改進劑型，為新藥研發(fā)提供有效數(shù)據(jù)。零售藥店通過藥學(xué)服務(wù)發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不能提供的職能，其服務(wù)范圍更廣、更貼近顧客、服務(wù)效率更高。

開展藥學(xué)服務(wù)抵御網(wǎng)上藥品銷售帶來的市場沖擊

零售藥店的藥學(xué)服務(wù)是藥師與患者或患者家屬面對面的交流活動，現(xiàn)場咨詢、代量血壓、代測血糖等體驗過程是網(wǎng)絡(luò)無法取代的。因此，零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)項目，突出差異化服務(wù)優(yōu)勢，能更好地滿足顧客的合理用藥需求，而不被其他商業(yè)模式所取代。

開展藥學(xué)服務(wù)為零售藥店制造更多商機

藥學(xué)服務(wù)通過分析不斷積累的顧客資料，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客的健康情況，確定某些具體病種作為重點服務(wù)對象，如糖尿病、皮膚病等，除提供藥物銷售外，還可提供其他系列商品的配套銷售；針對老年人健康狀況，提供上門服務(wù)，增加與老年人健康相關(guān)的其他服務(wù)；針對孕婦、兒童的資料采取定期電話咨詢，傳遞商品信息。使零售藥店的多元化經(jīng)營更貼近顧客所需。

開展藥學(xué)服務(wù)為迎接“醫(yī)藥分開”做好準(zhǔn)備

零售藥店的藥學(xué)服務(wù)開展比醫(yī)療機構(gòu)緩慢，其藥學(xué)服務(wù)無論內(nèi)容還是質(zhì)量與醫(yī)療機構(gòu)還有較大差距。在“醫(yī)藥分開”的政策下，零售藥店需要重視藥學(xué)服務(wù)的開展，縮小與醫(yī)療機構(gòu)藥學(xué)服務(wù)的差距，這是零售藥店刻不容緩的責(zé)任。

挖掘大數(shù)據(jù)為零售藥店帶來經(jīng)濟效益

信息是商業(yè)競爭的重要內(nèi)容，在大數(shù)據(jù)時代掌握有價值的數(shù)據(jù)信息的一方便處于主動地位。零售藥店應(yīng)建立顧客健康檔案，記錄顧客的用藥情況，分析顧客的生活習(xí)慣，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提供受顧客歡迎的服務(wù)項目。同時，通過數(shù)據(jù)分析為醫(yī)生、生產(chǎn)企業(yè)反饋顧客的用藥情況，讓藥學(xué)服務(wù)成為零售藥店的增值服務(wù)。

開展零售藥店藥學(xué)服務(wù)需要推進的工作

提高藥學(xué)技術(shù)人員的藥學(xué)服務(wù)能力

加大對藥學(xué)技術(shù)人員的培養(yǎng)力量，加強現(xiàn)有醫(yī)學(xué)技術(shù)人員的繼續(xù)教育，特別是對臨床藥物運用、常見疾病知識以及合理用藥技能培的訓(xùn)，提高藥學(xué)技術(shù)人員與零售藥店藥學(xué)服務(wù)相適應(yīng)的品牌推廣、合理用藥、輔助治療和健康服務(wù)的能力。

配備必要的設(shè)施

如設(shè)立開展藥學(xué)服務(wù)的專屬區(qū)域，配置必要的硬件設(shè)施，根據(jù)藥店特點配備健康知識書刊、血壓儀、體溫表、糖尿檢驗儀等。

建立顧客健康檔案

建立顧客的健康檔案，并利用現(xiàn)代通訊技術(shù)，延伸藥學(xué)服務(wù)。借助短信、飛信、微信、微博等途徑，宣傳健康知識、提供專家咨詢服務(wù)。開發(fā)應(yīng)用軟件，幫助顧客在網(wǎng)絡(luò)上進行疾病的簡單自我診療、藥品成分及作用的查詢。消費者可以直接利用手機進行會員申請、購物和參加活動，從而擴大零售藥店的服務(wù)覆蓋范圍。

延伸藥學(xué)服務(wù)

舉行各種主題的免費健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭藥箱等活動，向社區(qū)居民普及健康知識，培養(yǎng)居民的健康觀念與習(xí)慣。在藥學(xué)服務(wù)上既區(qū)別于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，又提供其他商業(yè)不可替代的功能，發(fā)揮零售藥店獨到的專業(yè)服務(wù)和商品銷售的特點。

結(jié)語

零售藥店發(fā)揮好藥學(xué)服務(wù)的作用，既可突顯零售藥店的商業(yè)價值，又發(fā)揮藥師在崗位上的服務(wù)作用。并且通過藥學(xué)服務(wù)延伸、擴大服務(wù)范圍，為零售藥店多元化經(jīng)營找到有效途徑。藥學(xué)服務(wù)為零售藥店帶來差異化競爭優(yōu)勢、增強零售藥店的市場競爭力，為零售藥店帶來間接或直接的經(jīng)濟效益。藥學(xué)服務(wù)專業(yè)化水平越來越高，成為決定零售藥店效益的主要因素之一。

參考文獻

陳志東. 我國藥學(xué)服務(wù)人才告急與對策[J]. 上海醫(yī)藥， 2013， 34（17）： 49-53.

Hepler CD， Strand LM. Opportunities and responsibilities in pharmaceutical care[J]. Am J Hesp Pharm， 1990， 47（3）： 533-543.

吳幼萍， 謝青. 零售藥店如何提升藥學(xué)服務(wù)水平[J]. 上海醫(yī)藥， 2009， 30（12）： 563-564.

丁晉垣. 我國執(zhí)業(yè)藥師隊伍建設(shè)與發(fā)展的挑戰(zhàn)與政策建議[J]. 中國執(zhí)業(yè)藥師， 2012， 9（5）： 14-18， 23.

（收稿日期：2014-04-02）