秦大為 康納

【摘要】 隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，用戶數(shù)量的增加，為更好提升公司整體服務(wù)水平，系統(tǒng)化監(jiān)督與管理，建立呼叫中心勢(shì)在必行。

【關(guān)鍵字】 呼叫中心 結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng) 管理 監(jiān)控 工單

一、曲靖呼叫中心總體結(jié)構(gòu)圖

系統(tǒng)于2010年3月采用北京大唐電信CCOne210融合通信平臺(tái)作為核心交換服務(wù)器，業(yè)務(wù)采用大唐DV CCPS廣電客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)。接口通過WebService對(duì)天柏SMS系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)實(shí)行URL訪問方式，返回結(jié)構(gòu)為XML結(jié)構(gòu)。

二、登陸地址：http：//172.18.0.13：8088/ccps/logon.jsp

登進(jìn)去后，最左邊中間位置是隱藏菜單，鼠標(biāo)移過去后才會(huì)顯示主菜單。

三、業(yè)務(wù)受理

受理數(shù)字電視、互動(dòng)電視、寬帶業(yè)務(wù)、模擬電視的新裝、搬遷、續(xù)費(fèi)開通和其它業(yè)務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)客戶資料與天柏（sms）系統(tǒng)里的用戶資料是對(duì)應(yīng)的，查詢時(shí)可通過編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、地址等來提取客戶資料。選擇相應(yīng)的用戶類型即可提取。

四、故障受理

界面如業(yè)務(wù)受理一樣，只是功能及節(jié)點(diǎn)流程不一樣。故障受理時(shí)應(yīng)注意“服務(wù)區(qū)”的正確選擇。服務(wù)區(qū)欄內(nèi)除分公司各部門外還有各支公司，報(bào)修時(shí)應(yīng)注意選擇。

五、登記單管理

（1）登記單調(diào)度，按不同部門不同人員。 根據(jù)用戶所在區(qū)域把工單調(diào)度給相應(yīng)維修人員，如此完成單據(jù)派工?！巴瓿蓵r(shí)限”根據(jù)公司規(guī)定固定為12小時(shí)，自登記之時(shí)起12小時(shí)內(nèi)必須完工，否則算為超期?？梢愿鶕?jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況調(diào)整完成時(shí)限，建議不要頻煩的改動(dòng)時(shí)限。

（2）回訪顯示用戶報(bào)修時(shí)的描述、工單處理結(jié)果、接線員回訪完后填寫滿意度后歸檔，只有歸檔后用戶才可再次報(bào)修。

六、工單管理

維修人員通過收費(fèi)系統(tǒng)專網(wǎng)電腦登陸系統(tǒng)，外出通過平板用VPN遠(yuǎn)程拔號(hào)登陸呼叫中心系統(tǒng)查詢新工單和處理工單。處理工單時(shí)須注意“修改工單”和“處理完成”這兩個(gè)狀態(tài)，不然很容易造成超期。已完工的工單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到等待回訪狀態(tài)，不用操作員再次點(diǎn)擊完成。每20分鐘系統(tǒng)批處理一次，一次15條。如此，又智能化一個(gè)環(huán)節(jié)。

七、系統(tǒng)管理

1、需求描述管理，根據(jù)故障、受理、投訴、咨詢務(wù)類型對(duì)應(yīng)不同設(shè)備類型，且設(shè)置相應(yīng)的需求描述，可根據(jù)公司要求時(shí)間設(shè)置相應(yīng)時(shí)限。有大面積故障、停電時(shí)可以通過大故障功能，用戶打通客戶熱線系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)。

2、工區(qū)部門管理，根據(jù)部門及支公司設(shè)置一級(jí)工區(qū)，曲靖本級(jí)各部門和支公司平級(jí)。

3、系統(tǒng)參數(shù)管理，是定義節(jié)點(diǎn)名稱的參數(shù)描述及實(shí)現(xiàn)功能，點(diǎn)擊系統(tǒng)參數(shù)ID號(hào)進(jìn)入即可查外詳情。有系統(tǒng)參數(shù)名稱、描述、地區(qū)標(biāo)識(shí)。

4、小區(qū)維護(hù)，一個(gè)服務(wù)區(qū)對(duì)應(yīng)不同的片區(qū)名稱及小區(qū)名稱。

5、工單責(zé)任原因，根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型和設(shè)備類型自定義工單責(zé)任原因。

6、設(shè)備耗材管理，可以增加和修改不同的設(shè)備名稱，對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)類型，維修員工單完工時(shí)選擇的維修耗材，且是必填項(xiàng)。

7、派單規(guī)則，這是一個(gè)關(guān)鍵，添加派單規(guī)則有嚴(yán)格順序。選擇設(shè)備類型下的業(yè)務(wù)類型，再下面即是片區(qū)和工區(qū)，若這步順序做不好則節(jié)點(diǎn)控制就會(huì)出錯(cuò)。

八、話務(wù)員考核

根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)總量與人工話務(wù)量， 接通率一般不能低于90%，平均通話時(shí)長(zhǎng)越短越好，最好不要超過120（S）為佳。用戶拔打電話進(jìn)入IVR后接線員已成功接通，即記為接通量?jī)?nèi)。通話均長(zhǎng)最長(zhǎng)不要超過110（s），接通率不低于90%。技能組話務(wù)量需注意，若用戶已進(jìn)入IVR但坐席忙時(shí)按多次繼續(xù)等待系統(tǒng)就記多次呼入量。所以，技能組里的呼入量與系統(tǒng)呼入量里的數(shù)是有差別的。放棄量要么是系統(tǒng)超時(shí)或是用戶自動(dòng)放棄。排隊(duì)量是當(dāng)天累計(jì)已進(jìn)入IVR排過隊(duì)的用戶總量。工時(shí)利用率的平均值一般不超過30%，15%以下算是空閑的了?！霸捄髸r(shí)長(zhǎng)”是系統(tǒng)掛完電話后接線員的后續(xù)操作時(shí)間，一般是越短越好。

總之，曲靖呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用至今，系統(tǒng)運(yùn)行良好，為公司的考核提供強(qiáng)有力的依據(jù)，更好的服務(wù)用戶。近來我們正在和家廠溝通，基于安卓的系統(tǒng)，將來通過手機(jī)在線提單和完單。