洪民

編者按：今年是全面貫徹落實黨的十八屆三中全會精神、全面深化改革的開局之年。轉(zhuǎn)變政府職能是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，黨的十八大和十八屆二中、三中全會作出了全面部署，國務(wù)院要求作為深化行政體制改革的核心，持續(xù)推進(jìn)。目前，各級政府都在加快推進(jìn)轉(zhuǎn)變職能，以適應(yīng)新形勢新任務(wù)新要求。今天，本刊向大家推薦江蘇省南通市政務(wù)服務(wù)工作改革創(chuàng)新的實踐和探索，希望對各級政府有所啟發(fā)。

加快轉(zhuǎn)變政府職能，推進(jìn)法治型、服務(wù)型政府建設(shè)，是黨的十八大及十八屆三中全會召開以來，各級政府面臨的一項重要任務(wù)。近年來，江蘇省南通市通過推進(jìn)政務(wù)中心建設(shè)和推行行政審批“三集中、三到位”工作（即指市政府部門行政審批職能向一個處室集中、承擔(dān)審行政批職能的處室向政務(wù)中心集中、行政審批事項向電子政務(wù)平臺集中，切實做到審批事項進(jìn)駐落實到位、授權(quán)到位、電子監(jiān)察到位），在“服務(wù)型政府”和“效能南通”建設(shè)等方面進(jìn)行了大膽而有益的探索，取得了令人矚目的成效。

善弈者謀勢：“全省領(lǐng)先、全國先進(jìn)”的政務(wù)服務(wù)平臺

南通市委、市政府審時度勢，深刻認(rèn)識到轉(zhuǎn)變政府職能的重要意義，準(zhǔn)確把握推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在強(qiáng)勢推行行政審批“三集中、三到位”工作的同時，大力推進(jìn)政務(wù)中心建設(shè)。

——沖破體制藩籬，歷史性的定位。南通市政務(wù)中心前身為2002年1月成立的南通市行政審批服務(wù)中心，2011年11月正式更名，并明確為市政府派出機(jī)構(gòu)、正處級行政單位。2012年2月遷入新址，8月增掛南通市公共資源交易管理辦公室牌子，除主中心外另設(shè)公安車管、房產(chǎn)、口岸、人民銀行等四個分中心。主中心服務(wù)大廳建筑面積35000平方米，進(jìn)駐65個部門和單位，設(shè)366個辦事窗口，工作人員近700名。目前，納入中心管理的各類行政許可、非許可審批和行政服務(wù)事項共508項，其中，行政許可事項282項，非行政許可審批事項69項，行政服務(wù)事項157項。市級范圍內(nèi)建設(shè)、交通、水利、港口等工程建設(shè)項目招投標(biāo)、土地招拍掛、政府采購、醫(yī)用耗材及檢驗試劑、產(chǎn)權(quán)交易、機(jī)電設(shè)備等9大類公共資源交易活動全部納入公共資源交易平臺集中交易。

——打破傳統(tǒng)格局，革命性的跨越。圍繞打造“全省領(lǐng)先、全國先進(jìn)”政務(wù)服務(wù)平臺目標(biāo)，南通著力推進(jìn)新址硬件設(shè)施建設(shè)和管理機(jī)制、運(yùn)作模式的創(chuàng)新，圓滿建成了平面布局合理、視覺效果良好、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架科學(xué)、智能集成完備、工作運(yùn)行順暢的政務(wù)服務(wù)平臺。開放型的窗口為群眾進(jìn)行面對面、個性化、全天候、可持續(xù)的服務(wù)，使得政府部門為群眾服務(wù)更加具有統(tǒng)一性、集群性和協(xié)同性，充分體現(xiàn)了服務(wù)型政府的工作宗旨和服務(wù)性質(zhì)。南通市政務(wù)中心自2012年2月8日正式運(yùn)行兩年多以來，以其設(shè)計的科學(xué)性、布局的合理性、功能的實用性、軟件的先進(jìn)性，在省內(nèi)外產(chǎn)生了一定的示范效應(yīng)，迅速成為社會廣泛關(guān)注的熱點、優(yōu)化投資環(huán)境的看點、服務(wù)型政府建設(shè)的亮點。

全國政協(xié)副主席盧展工來中心視察時稱贊，“中央強(qiáng)調(diào)要以人民滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以“踏石留印、抓鐵有痕”的勁頭抓工作、抓具體、抓落實，南通在這方面工作做得不錯，像南通市政務(wù)中心便民服務(wù)“無午休、無雙休”全日制地服務(wù)百姓和企業(yè)，形成的“部門圍著窗口轉(zhuǎn)、窗口圍著群眾轉(zhuǎn)”等良性機(jī)制值得各地好好總結(jié)?！?/p>

兩年多來，中心先后獲得“江蘇省文明單位”、“江蘇省五一勞動獎狀”、“南通市文明單位”、“南通市級機(jī)關(guān)最佳辦事單位”等榮譽(yù)稱號。吸引了來自20多個?。ㄊ?、區(qū)）200多個城市300多批次的領(lǐng)導(dǎo)、同行前來參觀考察。國內(nèi)新聞媒體對中心的相關(guān)報道達(dá)百余次，中央電視臺新聞聯(lián)播節(jié)目報道相關(guān)新聞時多次插入中心場景；中央電視臺《焦點訪談》欄目全面視頻報道了南通政務(wù)中心情況；人民日報、經(jīng)濟(jì)日報、新華社、中央電視臺、中央廣播電視臺、光明日報等六大中央主流媒體記者團(tuán)來政務(wù)中心采訪我市行政審批、電子監(jiān)察等工作情況。政務(wù)中心業(yè)已成為南通市對外宣傳交流的一張燙金名片。

善思者行遠(yuǎn)：

改革創(chuàng)新的先行者，

作風(fēng)建設(shè)的排頭兵

2011年11月，南通市政務(wù)中心會同相關(guān)部門按照“成本最低、時間最短、程序最簡、效率最高”的“四最”要求，全面推行行政審批“三集中、三到位”工作。

——“革故鼎新”。整合政務(wù)服務(wù)資源，不斷強(qiáng)化了權(quán)力的規(guī)范運(yùn)行、高效運(yùn)行和透明運(yùn)行。在江蘇省范圍內(nèi)，南通“三集中、三到位”改革涉及部門最多、事項清理最徹底、事項進(jìn)駐最集中、運(yùn)行管理最到位，并且全部納入了電子監(jiān)察系統(tǒng)，全面構(gòu)建了在內(nèi)控中規(guī)范、在網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)督、在陽光下運(yùn)行的權(quán)力運(yùn)行監(jiān)控機(jī)制。市級具有行政審批職能的38個部門全部設(shè)立了行政服務(wù)處，各部門向進(jìn)駐中心的行政服務(wù)處處長（首席代表）授權(quán)，行政審批事項納入中心管理并由窗口全權(quán)、全程主導(dǎo)辦理。

——“一石激浪”。促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，有力推動了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)效能的提速和服務(wù)水平的提升。實施“三集中、三到位”改革后，南通市級所有行政審批事項全部實行限時辦結(jié)制，即辦件比例平均高達(dá)80%以上，年平均收、辦件量近500萬件，相當(dāng)于過去的30多倍；市級行政審批事項經(jīng)過三輪清理，由1217項核減至508項，減幅達(dá)58%以上；通過流程優(yōu)化、再造，共精簡工作節(jié)點320多個，減少申報材料587份，壓縮承諾期限2701個工作日，實現(xiàn)整體提速達(dá)60%以上。

——“推波助瀾”。改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，營造了良好服務(wù)環(huán)境、投資環(huán)境和發(fā)展環(huán)境。實施“三集中、三到位”改革后，原本存在的審批事項“程序繁瑣，時間長，辦事效率低下”；“體外循環(huán)”、“兩頭受理”、多頭審批和收費(fèi)、“推拖拉”及“中梗阻”現(xiàn)象得到了有效遏制，極大地提高了老百姓對政府服務(wù)的滿意度和投資者對南通政務(wù)服務(wù)環(huán)境的認(rèn)可度，群眾滿意度始終保持在99.5%以上。

善事者舉新：

政府服務(wù)群眾的“第一窗口”

兩年多來，南通市政務(wù)中心在推進(jìn)“簡政放權(quán)、轉(zhuǎn)變職能”的同時，積極探索差別化、個性化、特色化的服務(wù)模式，政務(wù)服務(wù)能力和水平大幅提升。

——提速增效“三步曲”。中心以推行行政審批“三集中、三到位”工作為主抓手，通過“推行、深化、拓展”三個堅實步伐，組織開展了“行政審批提速增效促滿意”、“三提兩減”、“行政審批事項‘簡、減、放”專題活動。目前，納入政務(wù)中心辦理的行政審批事項中承諾事項為377項，法定總期限為8004個工作日，平均為21.2個工作日，實際承諾總期限為2938個工作日，平均為7.8個工作日，事項的承諾平均期限比法定平均期限減少13.4個工作日，僅為法定期限的36.8%。

——并聯(lián)審批“組合拳”。中心會同市發(fā)改、工商、建設(shè)等部門，明確對基本建設(shè)項目審批、工商企業(yè)注冊登記、建設(shè)項目聯(lián)合竣工驗收三大類審批業(yè)務(wù)，創(chuàng)造性地優(yōu)化審批方式，服務(wù)基層企業(yè)和廣大市民。

“組合拳”之基本建設(shè)項目并聯(lián)審批。主導(dǎo)推動基本建設(shè)項目并聯(lián)審批工作，采取了整合審批流程、明確主辦部門、壓縮審批期限、容缺模式審批、提前介入服務(wù)、共享網(wǎng)絡(luò)平臺、簡化收費(fèi)手續(xù)、完善中介服務(wù)等8項措施，全面優(yōu)化并聯(lián)審批流程。審批總承諾期限由50個工作日縮短至最短22個工作日內(nèi)完成，實現(xiàn)提速56%，處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。

“組合拳”之工商企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批。協(xié)調(diào)推動工商注冊登記并聯(lián)審批工作，率先在全省13個地級市中開展了工商企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批的試點工作。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立了“企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批專區(qū)”，探索推行“一窗受理、三證聯(lián)發(fā)”的注冊登記新模式，經(jīng)驗全省推廣。同時，開發(fā)工商企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批網(wǎng)上運(yùn)行系統(tǒng)，實現(xiàn)國稅、地稅、質(zhì)監(jiān)等并聯(lián)審批部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)和工商注冊并聯(lián)審批系統(tǒng)的聯(lián)通和數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批信息的互聯(lián)互通。企業(yè)注冊登記并聯(lián)審批對外承諾期限為3個工作日，相比法定承諾期限壓縮了95%，較原承諾期限壓縮了44%。

“組合拳”之建設(shè)項目竣工聯(lián)合驗收。積極推動建設(shè)項目竣工聯(lián)合驗收工作，開發(fā)建成全省唯一的“房屋建筑聯(lián)合竣工驗收信息系統(tǒng)”，實行多部門集體驗收，發(fā)現(xiàn)問題一次告知，一并整改，驗收時間由三個月縮短至20個工作日左右，大大縮短了竣工驗收周期，有力保障市級重點建設(shè)項目和民生工程的順利實施。

——特色審批“交響樂”。創(chuàng)新沒有終點，服務(wù)永無止境。中心在不斷完善并聯(lián)審批特色審批機(jī)制，促進(jìn)行政審批提速增效的基礎(chǔ)上，持續(xù)不斷地創(chuàng)新特色審批新機(jī)制。

“綠色通道”助推重大項目建設(shè)。設(shè)立“重大項目綠色通道”，積極探索代辦、幫辦等服務(wù)，實行“即時受理、聯(lián)合會辦、快速辦結(jié)、全程服務(wù)”的無障礙審批，加快重大項目報審進(jìn)度。

“全流程報審”服務(wù)重點投資項目。精心研究投資項目報審全流程，通過科學(xué)整合、流程再造，編制投資項目全流程報審指南，幫助投資人知曉報審流程、報審要求及涉及的相關(guān)中介服務(wù)，促進(jìn)投資項目落地生根、落地生銀。

“網(wǎng)上審批”實現(xiàn)辦事“足不出戶”。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的先進(jìn)性和普及性，開通網(wǎng)上辦事大廳，實現(xiàn)實體大廳與虛擬大廳的融合，創(chuàng)建了高效、便捷、智能、透明的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。積極宣傳引導(dǎo)行政相對人熟悉網(wǎng)上辦事流程，鼓勵重點企業(yè)、重點項目、便民項目通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行申報，提高網(wǎng)上辦件率。

善為者致功：

“民生政務(wù)、百姓之家”服務(wù)品牌

南通市政務(wù)中心自成立以來，深入實施政務(wù)服務(wù)品牌戰(zhàn)略，堅持以品牌標(biāo)準(zhǔn)開展工作，以品牌服務(wù)凝聚人心，以品牌效應(yīng)提升水平，形成了以“民生政務(wù)、百姓之家”服務(wù)品牌為統(tǒng)領(lǐng)，中心共性服務(wù)品牌為支撐，窗口特色服務(wù)品牌為基礎(chǔ)的政務(wù)服務(wù)品牌體系。

——品牌形象深入人心。始終將品牌作為政務(wù)服務(wù)工作的核心競爭力，積極引導(dǎo)中心全體工作人員牢固樹立服務(wù)品牌觀念。圍繞政務(wù)服務(wù)品牌建設(shè)，充分拓展政務(wù)服務(wù)職能，著力推行上門服務(wù)、先時服務(wù)、延時服務(wù)、集約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等特色服務(wù)舉措，創(chuàng)新推出“雙休日照常辦件、工作日午間不休息”的“5+2”、“白加黑”的全天候服務(wù)機(jī)制，高度概括并凝練出“民生政務(wù)、百姓之家”政務(wù)服務(wù)品牌，贏得了社會各界的普遍認(rèn)同。

——品牌體系逐步健全。中心在力推“民生政務(wù)、百姓之家”服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，持續(xù)開展了服務(wù)品牌創(chuàng)建、星級服務(wù)品牌評選等一系列活動。先后推出了高峰辦件應(yīng)急機(jī)制、“保姆式”、“地毯式”、“客服團(tuán)隊”、統(tǒng)一代理、菜單式服務(wù)等便民服務(wù)舉措，逐步形成較為系統(tǒng)的共性服務(wù)品牌集群。同時，各進(jìn)駐單位、窗口將品牌服務(wù)理念融會貫通于行政審批工作實際，把工作特性與群眾需求相結(jié)合，創(chuàng)新地推出了形式多樣的窗口服務(wù)舉措，先后涌現(xiàn)出了一大批創(chuàng)意獨特、特點鮮明、可操作性強(qiáng)的窗口特色服務(wù)品牌。如公安出入境窗口著力打造“出入有境、服務(wù)無境”服務(wù)品牌，實行“365·24”全天候服務(wù)模式；外僑辦窗口不斷深化“出國來華誠信通”服務(wù)品牌，創(chuàng)新推出了“誠信來華”、“誠信出國”、“出國來華直通車”三個子品牌；交通運(yùn)管窗口傾心打造“一路我?guī)湍?6580）”服務(wù)品牌，形成了事前提醒、事中創(chuàng)新、事后延伸的一條龍服務(wù)機(jī)制等等。目前，進(jìn)駐單位、窗口共推出個性化、特色化服務(wù)品牌60多個，疊加形成了較為完善的“民生政務(wù)、百姓之家”政務(wù)服務(wù)品牌體系。

——品牌效應(yīng)優(yōu)勢凸顯?！懊裆?wù)、百姓之家”服務(wù)品牌，積極適應(yīng)了我市爭創(chuàng)全省最佳辦事環(huán)境的根本目標(biāo)，緊扣“政務(wù)就是服務(wù)，公務(wù)員就是服務(wù)員”這一核心理念，突出始于百姓需求、終于百姓滿意的服務(wù)宗旨，貫穿于全市政務(wù)服務(wù)工作的各個方面。在品牌效應(yīng)的不斷驅(qū)動之下，順利完成了行政審批“三集中、三到位”、公共資源交易等改革工作，圓滿建成了行政審批、公共資源交易、智能信息化三大服務(wù)平臺，構(gòu)建形成了具有南通獨特競爭力的科學(xué)政務(wù)服務(wù)體系。

善成者求智：

“智能政務(wù)、智慧服務(wù)”

公共服務(wù)平臺

中心在建設(shè)之初前瞻性地部署了平臺的信息化建設(shè)，強(qiáng)化資金保障與技術(shù)支持，將云計算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與政務(wù)服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，搭建了較為完善、系統(tǒng)、科學(xué)的信息化系統(tǒng)框架，為政務(wù)服務(wù)工作發(fā)展插上了科技的翅膀。

——智能信息設(shè)備便民利民。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置電子引導(dǎo)系統(tǒng)，通過3D電子地圖自動生成最佳路線，為群眾提供便民導(dǎo)航功能；自助查詢系統(tǒng)，可直接打印告知單及相關(guān)表格，利用條形碼或身份證查詢辦件進(jìn)度和情況；窗口雙屏顯示系統(tǒng)，動態(tài)顯示窗口當(dāng)前受理事項、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)辦人員等信息；桌面交互評價系統(tǒng)，實時顯示當(dāng)前在崗狀態(tài)、辦理事項信息、最新政策信息等內(nèi)容，同時兼顧服務(wù)評價功能；信息發(fā)布系統(tǒng)，配備了P6全彩大屏、智能取號機(jī)、窗口告示屏、立柱信息發(fā)布一體機(jī)等391臺（套）的信息發(fā)布設(shè)備，用于發(fā)布各類政務(wù)服務(wù)、公益宣傳類信息。為方便市民隨時查閱相關(guān)信息，大廳配置了信息查閱點2個，自助上網(wǎng)區(qū)3個。此外，還增設(shè)了自助填表機(jī)、自助取證機(jī)、自助報稅機(jī)等智能信息終端，在方便辦事群眾的同時大大縮短了辦理時間。

——系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺陽光透明。依托行政權(quán)力公開透明運(yùn)行系統(tǒng)，開發(fā)建設(shè)了行政審批管理系統(tǒng)，不斷加強(qiáng)與各單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接融合，實現(xiàn)服務(wù)管理與辦件數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，全面構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)督、內(nèi)控中規(guī)范、陽光下運(yùn)行“三位一體”的權(quán)力運(yùn)行監(jiān)察平臺，進(jìn)一步強(qiáng)化了辦件的流程監(jiān)控、預(yù)警糾錯和督查督辦。借助最新云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，有效解決了13個部門專網(wǎng)以及近50個應(yīng)用系統(tǒng)異構(gòu)數(shù)據(jù)的整合和共享問題，建設(shè)了集“數(shù)據(jù)交換”、“網(wǎng)上審批”和“電子監(jiān)察”為一體，條、塊行政職能部門有機(jī)結(jié)合的全市政務(wù)服務(wù)電子信息共享平臺。2013年8月，中心信息化服務(wù)平臺順利通過由省內(nèi)外專家組成的科技成果鑒定委員會的考核驗收。專家組一致認(rèn)為：“平臺目標(biāo)定位高，覆蓋范圍廣，功能劃分細(xì)，智能化程度高，整合難度大，對國內(nèi)兄弟城市政務(wù)中心信息化建設(shè)起到了輻射和示范作用，在同類集成應(yīng)用中處于國內(nèi)領(lǐng)先水平?！?/p>

——電子數(shù)字監(jiān)管公正高效。要重點加強(qiáng)中心科技監(jiān)管能力，在中心大廳布設(shè)了231個國內(nèi)先進(jìn)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像頭及200個拾音器，利用內(nèi)網(wǎng)實時監(jiān)控模塊對大廳服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)控畫面可分9路輪巡自動瀏覽，僅需3分鐘時間即可完成對全中心的實時監(jiān)控視頻瀏覽，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒處置。中心建成了一套集IC卡、實時拍照、指紋掃描三合一的新型智能考勤系統(tǒng)，采用實時網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，考勤情況自動計入績效考評系統(tǒng)，窗口工作人員可以實時查看自己考勤狀態(tài)。堅持把窗口日常管理與績效考評工作有機(jī)結(jié)合，綜合績效電子考評系統(tǒng)實行考評全程網(wǎng)上進(jìn)行，每階段得分自動生成，結(jié)果和考核獎懲直接掛鉤，杜絕了人為因素的干擾，保證了考核工作的公開、公平、公正。

善志者明已：

“風(fēng)清氣正、政通人和”的

政務(wù)服務(wù)文化氛圍

中心始終強(qiáng)調(diào)將群眾是否滿意作為衡量我們政務(wù)服務(wù)工作優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升隊伍管理水平，營造良好服務(wù)文化氛圍，不斷激發(fā)南通政務(wù)服務(wù)正能量。

——以完善的制度保障體系規(guī)范人、約束人。

規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為。制定了中心服務(wù)行為規(guī)范、工作人員行為規(guī)范等制度，從窗口工作人員儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度、辦件流程等方面進(jìn)行了規(guī)范，營造了統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的審批服務(wù)模式。

規(guī)范行政審批程序。對納入中心辦理的508項行政審批和服務(wù)事項的登記受理、審查決定、送達(dá)公示、辦結(jié)歸檔等環(huán)節(jié)予以規(guī)范，切實保障了申請人的權(quán)益，保證了各項行政審批事項在法律范圍及制度框架下規(guī)范運(yùn)行辦理。

規(guī)范滿意度測評機(jī)制。建立健全“四位一體”群眾滿意度測評機(jī)制，包括委托中國電信進(jìn)行第三方測評、門戶網(wǎng)站測評、窗口交互屏滿意度評價、智能查詢機(jī)測評，客觀真實的反映了辦事群眾、社會各界對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度情況。同時，中心每月都組織對四部分匯總的滿意度進(jìn)行分析，及時將有關(guān)情況向窗口反饋，督促窗口有針對性的加以整改。

——以科學(xué)的考核評先機(jī)制管理人、激勵人。

開展日常巡查，強(qiáng)化動態(tài)監(jiān)管。圍繞窗口工作人員出勤情況、工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、窗口形象等組織開展每日巡查、集中巡查與突擊抽查相結(jié)合日常巡查。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)日反饋窗口，督促糾正整改。

開展績效考核，提升窗口形象。中心綜合績效考核分為日?？己?、季度考核和年終考核三個部分，重點考核個人的德、能、勤、績、廉、法、安、穩(wěn)、形九個方面以及進(jìn)駐窗口的窗口管理、業(yè)務(wù)辦理、政務(wù)公開、文明服務(wù)等方面，考核結(jié)果與派駐單位的年度機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)及目標(biāo)責(zé)任制管理工作、年度綜合績效考核掛鉤。經(jīng)過一段時間的實踐運(yùn)行，制定出臺了新的《南通市政務(wù)中心綜合績效考核辦法（試行）》，大幅增加了個人及窗口在創(chuàng)先爭優(yōu)方面的加分權(quán)重，以此來鼓勵進(jìn)駐單位、窗口不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為群眾、企業(yè)提供更加便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)，營造良好氛圍。每季度考評選取窗口總數(shù)的三分之一、個人總數(shù)的15%，評為當(dāng)季優(yōu)秀窗口和工作人員。開展“服務(wù)之星”評選活動，增掛“五星”服務(wù)標(biāo)志，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引導(dǎo)作用，營造了“人人爭當(dāng)服務(wù)能手、個個爭作服務(wù)標(biāo)兵”的比學(xué)趕超濃烈氛圍。

——以先進(jìn)的政務(wù)服務(wù)文化凝聚人、引領(lǐng)人。

大力弘揚(yáng)文明道德新風(fēng)，深入開展政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)，組織開展了形式多樣的團(tuán)體活動，營造了團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的政務(wù)服務(wù)文化氛圍。積極參與全國文明城市創(chuàng)建工作，以爭創(chuàng)全國文明單位為契機(jī)，以踐行社會主義核心價值體系為重點，開展形式多樣的主題教育實踐活動，力推進(jìn)中心工作人員職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則等良好文明風(fēng)尚的形成。定期舉辦職工運(yùn)動會，開展豐富多彩、寓教于樂的文化活動。先后獲得市運(yùn)會機(jī)關(guān)團(tuán)體第三名、全市廣場舞比賽一等獎等榮譽(yù)。每月開辦一次政務(wù)服務(wù)大講堂，請身邊人講身邊事。制定了《南通市政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)三年行動計劃（2012—2014年）》，在文化建設(shè)中不斷總結(jié)、不斷提煉、不斷深化。著力抓好中心黨的基層組織建設(shè)、中心黨風(fēng)廉政建設(shè)和中心黨員干部隊伍建設(shè)，不斷提高中心黨建工作的科學(xué)化水平，鍛造出了一支敢于吃苦、勇于創(chuàng)新、勤于奮斗的黨員干部隊伍。堅持多層次、全方位宣傳工作，加強(qiáng)對中心建設(shè)與發(fā)展的進(jìn)展、成效、經(jīng)驗和先進(jìn)典型的宣傳報道。主動加強(qiáng)與新聞媒體的溝通聯(lián)系，邀請國內(nèi)多家主流媒體前來中心采訪報道政務(wù)服務(wù)工作情況。創(chuàng)辦《政務(wù)服務(wù)簡報》，新改版的中心門戶網(wǎng)站及時發(fā)布各類動態(tài)信息，點擊量已突破1800多萬次。同時，在門戶網(wǎng)站積極打造政務(wù)服務(wù)文化交流平臺——“政務(wù)服務(wù)文化園”欄目，使公眾更加了解政務(wù)服務(wù)文化。

——智能信息設(shè)備便民利民。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置電子引導(dǎo)系統(tǒng)，通過3D電子地圖自動生成最佳路線，為群眾提供便民導(dǎo)航功能；自助查詢系統(tǒng)，可直接打印告知單及相關(guān)表格，利用條形碼或身份證查詢辦件進(jìn)度和情況；窗口雙屏顯示系統(tǒng)，動態(tài)顯示窗口當(dāng)前受理事項、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)辦人員等信息；桌面交互評價系統(tǒng)，實時顯示當(dāng)前在崗狀態(tài)、辦理事項信息、最新政策信息等內(nèi)容，同時兼顧服務(wù)評價功能；信息發(fā)布系統(tǒng)，配備了P6全彩大屏、智能取號機(jī)、窗口告示屏、立柱信息發(fā)布一體機(jī)等391臺（套）的信息發(fā)布設(shè)備，用于發(fā)布各類政務(wù)服務(wù)、公益宣傳類信息。為方便市民隨時查閱相關(guān)信息，大廳配置了信息查閱點2個，自助上網(wǎng)區(qū)3個。此外，還增設(shè)了自助填表機(jī)、自助取證機(jī)、自助報稅機(jī)等智能信息終端，在方便辦事群眾的同時大大縮短了辦理時間。

——系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺陽光透明。依托行政權(quán)力公開透明運(yùn)行系統(tǒng)，開發(fā)建設(shè)了行政審批管理系統(tǒng)，不斷加強(qiáng)與各單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接融合，實現(xiàn)服務(wù)管理與辦件數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，全面構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)督、內(nèi)控中規(guī)范、陽光下運(yùn)行“三位一體”的權(quán)力運(yùn)行監(jiān)察平臺，進(jìn)一步強(qiáng)化了辦件的流程監(jiān)控、預(yù)警糾錯和督查督辦。借助最新云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，有效解決了13個部門專網(wǎng)以及近50個應(yīng)用系統(tǒng)異構(gòu)數(shù)據(jù)的整合和共享問題，建設(shè)了集“數(shù)據(jù)交換”、“網(wǎng)上審批”和“電子監(jiān)察”為一體，條、塊行政職能部門有機(jī)結(jié)合的全市政務(wù)服務(wù)電子信息共享平臺。2013年8月，中心信息化服務(wù)平臺順利通過由省內(nèi)外專家組成的科技成果鑒定委員會的考核驗收。專家組一致認(rèn)為：“平臺目標(biāo)定位高，覆蓋范圍廣，功能劃分細(xì)，智能化程度高，整合難度大，對國內(nèi)兄弟城市政務(wù)中心信息化建設(shè)起到了輻射和示范作用，在同類集成應(yīng)用中處于國內(nèi)領(lǐng)先水平?！?/p>

——電子數(shù)字監(jiān)管公正高效。要重點加強(qiáng)中心科技監(jiān)管能力，在中心大廳布設(shè)了231個國內(nèi)先進(jìn)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像頭及200個拾音器，利用內(nèi)網(wǎng)實時監(jiān)控模塊對大廳服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)控畫面可分9路輪巡自動瀏覽，僅需3分鐘時間即可完成對全中心的實時監(jiān)控視頻瀏覽，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒處置。中心建成了一套集IC卡、實時拍照、指紋掃描三合一的新型智能考勤系統(tǒng)，采用實時網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，考勤情況自動計入績效考評系統(tǒng)，窗口工作人員可以實時查看自己考勤狀態(tài)。堅持把窗口日常管理與績效考評工作有機(jī)結(jié)合，綜合績效電子考評系統(tǒng)實行考評全程網(wǎng)上進(jìn)行，每階段得分自動生成，結(jié)果和考核獎懲直接掛鉤，杜絕了人為因素的干擾，保證了考核工作的公開、公平、公正。

善志者明已：

“風(fēng)清氣正、政通人和”的

政務(wù)服務(wù)文化氛圍

中心始終強(qiáng)調(diào)將群眾是否滿意作為衡量我們政務(wù)服務(wù)工作優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升隊伍管理水平，營造良好服務(wù)文化氛圍，不斷激發(fā)南通政務(wù)服務(wù)正能量。

——以完善的制度保障體系規(guī)范人、約束人。

規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為。制定了中心服務(wù)行為規(guī)范、工作人員行為規(guī)范等制度，從窗口工作人員儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度、辦件流程等方面進(jìn)行了規(guī)范，營造了統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的審批服務(wù)模式。

規(guī)范行政審批程序。對納入中心辦理的508項行政審批和服務(wù)事項的登記受理、審查決定、送達(dá)公示、辦結(jié)歸檔等環(huán)節(jié)予以規(guī)范，切實保障了申請人的權(quán)益，保證了各項行政審批事項在法律范圍及制度框架下規(guī)范運(yùn)行辦理。

規(guī)范滿意度測評機(jī)制。建立健全“四位一體”群眾滿意度測評機(jī)制，包括委托中國電信進(jìn)行第三方測評、門戶網(wǎng)站測評、窗口交互屏滿意度評價、智能查詢機(jī)測評，客觀真實的反映了辦事群眾、社會各界對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度情況。同時，中心每月都組織對四部分匯總的滿意度進(jìn)行分析，及時將有關(guān)情況向窗口反饋，督促窗口有針對性的加以整改。

——以科學(xué)的考核評先機(jī)制管理人、激勵人。

開展日常巡查，強(qiáng)化動態(tài)監(jiān)管。圍繞窗口工作人員出勤情況、工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、窗口形象等組織開展每日巡查、集中巡查與突擊抽查相結(jié)合日常巡查。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)日反饋窗口，督促糾正整改。

開展績效考核，提升窗口形象。中心綜合績效考核分為日?？己?、季度考核和年終考核三個部分，重點考核個人的德、能、勤、績、廉、法、安、穩(wěn)、形九個方面以及進(jìn)駐窗口的窗口管理、業(yè)務(wù)辦理、政務(wù)公開、文明服務(wù)等方面，考核結(jié)果與派駐單位的年度機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)及目標(biāo)責(zé)任制管理工作、年度綜合績效考核掛鉤。經(jīng)過一段時間的實踐運(yùn)行，制定出臺了新的《南通市政務(wù)中心綜合績效考核辦法（試行）》，大幅增加了個人及窗口在創(chuàng)先爭優(yōu)方面的加分權(quán)重，以此來鼓勵進(jìn)駐單位、窗口不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為群眾、企業(yè)提供更加便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)，營造良好氛圍。每季度考評選取窗口總數(shù)的三分之一、個人總數(shù)的15%，評為當(dāng)季優(yōu)秀窗口和工作人員。開展“服務(wù)之星”評選活動，增掛“五星”服務(wù)標(biāo)志，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引導(dǎo)作用，營造了“人人爭當(dāng)服務(wù)能手、個個爭作服務(wù)標(biāo)兵”的比學(xué)趕超濃烈氛圍。

——以先進(jìn)的政務(wù)服務(wù)文化凝聚人、引領(lǐng)人。

大力弘揚(yáng)文明道德新風(fēng)，深入開展政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)，組織開展了形式多樣的團(tuán)體活動，營造了團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的政務(wù)服務(wù)文化氛圍。積極參與全國文明城市創(chuàng)建工作，以爭創(chuàng)全國文明單位為契機(jī)，以踐行社會主義核心價值體系為重點，開展形式多樣的主題教育實踐活動，力推進(jìn)中心工作人員職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則等良好文明風(fēng)尚的形成。定期舉辦職工運(yùn)動會，開展豐富多彩、寓教于樂的文化活動。先后獲得市運(yùn)會機(jī)關(guān)團(tuán)體第三名、全市廣場舞比賽一等獎等榮譽(yù)。每月開辦一次政務(wù)服務(wù)大講堂，請身邊人講身邊事。制定了《南通市政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)三年行動計劃（2012—2014年）》，在文化建設(shè)中不斷總結(jié)、不斷提煉、不斷深化。著力抓好中心黨的基層組織建設(shè)、中心黨風(fēng)廉政建設(shè)和中心黨員干部隊伍建設(shè)，不斷提高中心黨建工作的科學(xué)化水平，鍛造出了一支敢于吃苦、勇于創(chuàng)新、勤于奮斗的黨員干部隊伍。堅持多層次、全方位宣傳工作，加強(qiáng)對中心建設(shè)與發(fā)展的進(jìn)展、成效、經(jīng)驗和先進(jìn)典型的宣傳報道。主動加強(qiáng)與新聞媒體的溝通聯(lián)系，邀請國內(nèi)多家主流媒體前來中心采訪報道政務(wù)服務(wù)工作情況。創(chuàng)辦《政務(wù)服務(wù)簡報》，新改版的中心門戶網(wǎng)站及時發(fā)布各類動態(tài)信息，點擊量已突破1800多萬次。同時，在門戶網(wǎng)站積極打造政務(wù)服務(wù)文化交流平臺——“政務(wù)服務(wù)文化園”欄目，使公眾更加了解政務(wù)服務(wù)文化。

——智能信息設(shè)備便民利民。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置電子引導(dǎo)系統(tǒng)，通過3D電子地圖自動生成最佳路線，為群眾提供便民導(dǎo)航功能；自助查詢系統(tǒng)，可直接打印告知單及相關(guān)表格，利用條形碼或身份證查詢辦件進(jìn)度和情況；窗口雙屏顯示系統(tǒng)，動態(tài)顯示窗口當(dāng)前受理事項、承諾時限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)辦人員等信息；桌面交互評價系統(tǒng)，實時顯示當(dāng)前在崗狀態(tài)、辦理事項信息、最新政策信息等內(nèi)容，同時兼顧服務(wù)評價功能；信息發(fā)布系統(tǒng)，配備了P6全彩大屏、智能取號機(jī)、窗口告示屏、立柱信息發(fā)布一體機(jī)等391臺（套）的信息發(fā)布設(shè)備，用于發(fā)布各類政務(wù)服務(wù)、公益宣傳類信息。為方便市民隨時查閱相關(guān)信息，大廳配置了信息查閱點2個，自助上網(wǎng)區(qū)3個。此外，還增設(shè)了自助填表機(jī)、自助取證機(jī)、自助報稅機(jī)等智能信息終端，在方便辦事群眾的同時大大縮短了辦理時間。

——系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺陽光透明。依托行政權(quán)力公開透明運(yùn)行系統(tǒng)，開發(fā)建設(shè)了行政審批管理系統(tǒng)，不斷加強(qiáng)與各單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接融合，實現(xiàn)服務(wù)管理與辦件數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，全面構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)上監(jiān)督、內(nèi)控中規(guī)范、陽光下運(yùn)行“三位一體”的權(quán)力運(yùn)行監(jiān)察平臺，進(jìn)一步強(qiáng)化了辦件的流程監(jiān)控、預(yù)警糾錯和督查督辦。借助最新云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，有效解決了13個部門專網(wǎng)以及近50個應(yīng)用系統(tǒng)異構(gòu)數(shù)據(jù)的整合和共享問題，建設(shè)了集“數(shù)據(jù)交換”、“網(wǎng)上審批”和“電子監(jiān)察”為一體，條、塊行政職能部門有機(jī)結(jié)合的全市政務(wù)服務(wù)電子信息共享平臺。2013年8月，中心信息化服務(wù)平臺順利通過由省內(nèi)外專家組成的科技成果鑒定委員會的考核驗收。專家組一致認(rèn)為：“平臺目標(biāo)定位高，覆蓋范圍廣，功能劃分細(xì)，智能化程度高，整合難度大，對國內(nèi)兄弟城市政務(wù)中心信息化建設(shè)起到了輻射和示范作用，在同類集成應(yīng)用中處于國內(nèi)領(lǐng)先水平?！?/p>

——電子數(shù)字監(jiān)管公正高效。要重點加強(qiáng)中心科技監(jiān)管能力，在中心大廳布設(shè)了231個國內(nèi)先進(jìn)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像頭及200個拾音器，利用內(nèi)網(wǎng)實時監(jiān)控模塊對大廳服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)控畫面可分9路輪巡自動瀏覽，僅需3分鐘時間即可完成對全中心的實時監(jiān)控視頻瀏覽，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒處置。中心建成了一套集IC卡、實時拍照、指紋掃描三合一的新型智能考勤系統(tǒng)，采用實時網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，考勤情況自動計入績效考評系統(tǒng)，窗口工作人員可以實時查看自己考勤狀態(tài)。堅持把窗口日常管理與績效考評工作有機(jī)結(jié)合，綜合績效電子考評系統(tǒng)實行考評全程網(wǎng)上進(jìn)行，每階段得分自動生成，結(jié)果和考核獎懲直接掛鉤，杜絕了人為因素的干擾，保證了考核工作的公開、公平、公正。

善志者明已：

“風(fēng)清氣正、政通人和”的

政務(wù)服務(wù)文化氛圍

中心始終強(qiáng)調(diào)將群眾是否滿意作為衡量我們政務(wù)服務(wù)工作優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升隊伍管理水平，營造良好服務(wù)文化氛圍，不斷激發(fā)南通政務(wù)服務(wù)正能量。

——以完善的制度保障體系規(guī)范人、約束人。

規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為。制定了中心服務(wù)行為規(guī)范、工作人員行為規(guī)范等制度，從窗口工作人員儀容儀表、文明用語、服務(wù)態(tài)度、辦件流程等方面進(jìn)行了規(guī)范，營造了統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的審批服務(wù)模式。

規(guī)范行政審批程序。對納入中心辦理的508項行政審批和服務(wù)事項的登記受理、審查決定、送達(dá)公示、辦結(jié)歸檔等環(huán)節(jié)予以規(guī)范，切實保障了申請人的權(quán)益，保證了各項行政審批事項在法律范圍及制度框架下規(guī)范運(yùn)行辦理。

規(guī)范滿意度測評機(jī)制。建立健全“四位一體”群眾滿意度測評機(jī)制，包括委托中國電信進(jìn)行第三方測評、門戶網(wǎng)站測評、窗口交互屏滿意度評價、智能查詢機(jī)測評，客觀真實的反映了辦事群眾、社會各界對政務(wù)服務(wù)工作的滿意度情況。同時，中心每月都組織對四部分匯總的滿意度進(jìn)行分析，及時將有關(guān)情況向窗口反饋，督促窗口有針對性的加以整改。

——以科學(xué)的考核評先機(jī)制管理人、激勵人。

開展日常巡查，強(qiáng)化動態(tài)監(jiān)管。圍繞窗口工作人員出勤情況、工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、窗口形象等組織開展每日巡查、集中巡查與突擊抽查相結(jié)合日常巡查。對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，當(dāng)日反饋窗口，督促糾正整改。

開展績效考核，提升窗口形象。中心綜合績效考核分為日?？己恕⒓径瓤己撕湍杲K考核三個部分，重點考核個人的德、能、勤、績、廉、法、安、穩(wěn)、形九個方面以及進(jìn)駐窗口的窗口管理、業(yè)務(wù)辦理、政務(wù)公開、文明服務(wù)等方面，考核結(jié)果與派駐單位的年度機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)及目標(biāo)責(zé)任制管理工作、年度綜合績效考核掛鉤。經(jīng)過一段時間的實踐運(yùn)行，制定出臺了新的《南通市政務(wù)中心綜合績效考核辦法（試行）》，大幅增加了個人及窗口在創(chuàng)先爭優(yōu)方面的加分權(quán)重，以此來鼓勵進(jìn)駐單位、窗口不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為群眾、企業(yè)提供更加便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)，營造良好氛圍。每季度考評選取窗口總數(shù)的三分之一、個人總數(shù)的15%，評為當(dāng)季優(yōu)秀窗口和工作人員。開展“服務(wù)之星”評選活動，增掛“五星”服務(wù)標(biāo)志，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范引導(dǎo)作用，營造了“人人爭當(dāng)服務(wù)能手、個個爭作服務(wù)標(biāo)兵”的比學(xué)趕超濃烈氛圍。

——以先進(jìn)的政務(wù)服務(wù)文化凝聚人、引領(lǐng)人。

大力弘揚(yáng)文明道德新風(fēng)，深入開展政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)，組織開展了形式多樣的團(tuán)體活動，營造了團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的政務(wù)服務(wù)文化氛圍。積極參與全國文明城市創(chuàng)建工作，以爭創(chuàng)全國文明單位為契機(jī)，以踐行社會主義核心價值體系為重點，開展形式多樣的主題教育實踐活動，力推進(jìn)中心工作人員職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則等良好文明風(fēng)尚的形成。定期舉辦職工運(yùn)動會，開展豐富多彩、寓教于樂的文化活動。先后獲得市運(yùn)會機(jī)關(guān)團(tuán)體第三名、全市廣場舞比賽一等獎等榮譽(yù)。每月開辦一次政務(wù)服務(wù)大講堂，請身邊人講身邊事。制定了《南通市政務(wù)服務(wù)文化建設(shè)三年行動計劃（2012—2014年）》，在文化建設(shè)中不斷總結(jié)、不斷提煉、不斷深化。著力抓好中心黨的基層組織建設(shè)、中心黨風(fēng)廉政建設(shè)和中心黨員干部隊伍建設(shè)，不斷提高中心黨建工作的科學(xué)化水平，鍛造出了一支敢于吃苦、勇于創(chuàng)新、勤于奮斗的黨員干部隊伍。堅持多層次、全方位宣傳工作，加強(qiáng)對中心建設(shè)與發(fā)展的進(jìn)展、成效、經(jīng)驗和先進(jìn)典型的宣傳報道。主動加強(qiáng)與新聞媒體的溝通聯(lián)系，邀請國內(nèi)多家主流媒體前來中心采訪報道政務(wù)服務(wù)工作情況。創(chuàng)辦《政務(wù)服務(wù)簡報》，新改版的中心門戶網(wǎng)站及時發(fā)布各類動態(tài)信息，點擊量已突破1800多萬次。同時，在門戶網(wǎng)站積極打造政務(wù)服務(wù)文化交流平臺——“政務(wù)服務(wù)文化園”欄目，使公眾更加了解政務(wù)服務(wù)文化。