中國電信成都分公司 | 張小果

4G業(yè)務(wù)“初級營銷”需聚焦六大要點(diǎn)

中國電信成都分公司 | 張小果

4G時(shí)代的贏家不一定是推得早的，也不一定是制式好的，卻一定是從開始就重視和用心、以踏踏實(shí)實(shí)的經(jīng)營態(tài)度去一點(diǎn)點(diǎn)堆積客戶口碑的。

天翼4G如何突圍

繼中國移動(dòng)去年底推出4G后，中國電信于2月14日正式宣布天翼4G上市，惟有聯(lián)通坐享3G優(yōu)勢而暫未有明顯動(dòng)作。對于4G業(yè)務(wù)的運(yùn)營，不論是移動(dòng)還是電信，都有些倉促，因?yàn)槟壳斑€處于4G的“初級階段”，網(wǎng)絡(luò)、終端、業(yè)務(wù)、服務(wù)等都還不具備規(guī)模放號的條件。

國內(nèi)運(yùn)營商急切上“4G”

運(yùn)營商急于讓4G面市，只因各有各的不得已和出發(fā)點(diǎn)。

中國移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)不健全，3G劣勢明顯，收入增速越來越慢，客戶流失壓力越來越大，且在2G網(wǎng)絡(luò)上負(fù)荷了太多語音和流量，已經(jīng)不堪其累，客戶感知越來越差，打著4G“快人一步”的旗號至少能“忽悠”客戶多留在網(wǎng)上一些時(shí)間，然后以時(shí)間去換4G網(wǎng)絡(luò)的完善。

中國電信雖然這幾年客戶成倍增長，但增長速度已在下降，且終端產(chǎn)業(yè)鏈一直制約著發(fā)展，如今再遭中國移動(dòng)4G擠壓，終端劣勢就更加明顯，所以中國電信對4G的期望并不比中國移動(dòng)低，一樣志在必得，如今中國移動(dòng)大誓宣傳、高調(diào)運(yùn)營，中國電信只能跟進(jìn)，否則面對中國移動(dòng)如此強(qiáng)大的對手，如果再輸在起跑線上，那將更加難追。

可以看出，在目前，4G業(yè)務(wù)能發(fā)展多少客戶，帶來多少收入并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)在于“有”，這也解釋了中國移動(dòng)、中國電信4G資費(fèi)為何都那么“高”了。

4G營銷關(guān)注六要點(diǎn)

所以，在當(dāng)前的4G營銷上，運(yùn)營商一定不能貪功冒進(jìn)，而要實(shí)實(shí)在在，不要去求量，而要求質(zhì)，要從一開始就經(jīng)營好客戶感知，一點(diǎn)一點(diǎn)積累起好口碑，以后4G才會(huì)有個(gè)好發(fā)展，這無比關(guān)鍵。因此，在初推4G時(shí)，運(yùn)營商一定要注意以下幾點(diǎn)。

一.實(shí)事求是宣傳，不虛增客戶期望

雖然4G是個(gè)新業(yè)務(wù)，需要加大宣傳達(dá)傳播品牌，提高影響力，可以有些暄染，但在一些關(guān)鍵點(diǎn)上必須要實(shí)事求是，不要去虛增客戶期望。比如網(wǎng)速，100M也好，150M也好，都是理論峰值，也就是說在網(wǎng)絡(luò)狀況、終端性能都很完美且只有一個(gè)客戶在使用的情況下才能達(dá)到。所以，如果直接用理論網(wǎng)速去宣傳，調(diào)高了客戶期望值，當(dāng)客戶真正使用時(shí)，一定會(huì)有很大的落差，期望后的失望會(huì)極大傷害客戶感知。

在天翼4G上市后的這幾天，很多客戶到廳店體驗(yàn)，最高網(wǎng)速有達(dá)到90M的，但也有20多M的，客戶感知都很好，并沒什么明顯差異，所以在宣傳上，完全不用去給自己設(shè)置一個(gè)高目標(biāo)，然后騎虎難下。

二.在網(wǎng)絡(luò)完善的地方做營銷，并建立因網(wǎng)絡(luò)原因的退貨通道

4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有個(gè)過程，要建設(shè)一片，宣傳一片，營銷一片，不要在網(wǎng)絡(luò)未到達(dá)的地方去做營銷。在實(shí)際銷售中，要給銷售人員一張網(wǎng)絡(luò)覆蓋表，并實(shí)時(shí)更新，在銷售時(shí)要詢問客戶主要在哪些區(qū)域使用，切忌對網(wǎng)絡(luò)不完善地域的客戶做銷售。

同時(shí)，為了防止買了4G無網(wǎng)絡(luò)的情況出現(xiàn)，還要建立因網(wǎng)絡(luò)原因無法使用的無條件退貨通道。在這點(diǎn)上一點(diǎn)要實(shí)事求是，有就有，沒有就是沒有，網(wǎng)絡(luò)完善有個(gè)過程，大家都可理解，但在網(wǎng)絡(luò)還沒建好的地方大肆做營銷，那就是自已砸自已的牌子。

三.實(shí)現(xiàn)流量、費(fèi)用雙提醒，并提供方便的充值渠道

4G網(wǎng)速快，對流量的耗用感知不明顯，加之資費(fèi)較高，大額流量費(fèi)的產(chǎn)生是很多客戶最擔(dān)心的事，所以要及時(shí)提醒客戶的流量使用狀況和費(fèi)用情況，設(shè)置封頂，同時(shí)還要提供方便的充值各續(xù)費(fèi)渠道。雖然一夜之間房子歸移動(dòng)只是個(gè)笑話，但這充分反應(yīng)了大家對4G費(fèi)用的擔(dān)心，我們做4G營銷，就要在產(chǎn)品設(shè)置上、在服務(wù)規(guī)則上，提前作好規(guī)避，讓客戶放心使用。

四.把好終端質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行三包政策

4G是項(xiàng)新業(yè)務(wù)，4G終端也是一個(gè)新產(chǎn)品，一定要對終端把好關(guān)，要有各項(xiàng)該有的認(rèn)證，還要在內(nèi)部進(jìn)行充分測試，不要讓不合格的終端到達(dá)客戶手中。并要求廠商、銷售商嚴(yán)格執(zhí)行三包政策，盡力確?？蛻舾兄?，切實(shí)保障客戶權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)和終端是移動(dòng)通信最核心的兩個(gè)要素，一定要過得硬，才能經(jīng)得起市場的檢驗(yàn)，這是根基。

五.在數(shù)據(jù)類終端上貼上號碼，以滿足客戶后續(xù)服務(wù)需要

數(shù)據(jù)卡、上網(wǎng)寶等類別的客戶對號碼不敏感，平時(shí)也用不上，所以很少有客戶能記住，但在交費(fèi)等服務(wù)需求時(shí)，卻又需要號碼，所以在終端上貼上號碼，會(huì)極大地方便客戶。不要小看此點(diǎn)，從以前經(jīng)營3G上網(wǎng)卡的經(jīng)驗(yàn)看，很多客戶由于不知道號碼、怕麻煩而流失，一個(gè)小舉措，可以有大收獲。

六.要大力研究適合4G的應(yīng)用業(yè)務(wù)，針對不同客戶進(jìn)行不同推介

如果只是高速，那不叫4G，只有高速加上相匹配的應(yīng)用，才是4G。因?yàn)檫@樣的4G才有用，才有別于3G。所以4G營銷的一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容就是研究有哪些適合4G的應(yīng)用業(yè)務(wù)，并將之分類，針對不同客戶需求進(jìn)行不同推介，這才能真正推動(dòng)4G業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。經(jīng)營4G最終是經(jīng)營內(nèi)容，所以在集團(tuán)層面，還要作好4G業(yè)務(wù)的研發(fā)，這樣才不會(huì)在4G時(shí)代，再淪為管道。

4G如今雖然只上了幾道涼菜，但它無疑是今后幾年的大餐，4G時(shí)代的贏家不一定是推得早的，也不一定是制式好的，卻一定是從開始就重視和用心、以踏踏實(shí)實(shí)的經(jīng)營態(tài)度去一點(diǎn)點(diǎn)堆積客戶口碑的。