余韋　余鳳麗

【摘要】在總結(jié)傳統(tǒng)方法局限性的基礎(chǔ)上，提出一種基于典型業(yè)務(wù)特征判別的標(biāo)簽生成方法，闡述了識(shí)別WLAN潛在客戶的關(guān)鍵特征變量及判別條件，并設(shè)計(jì)了基于同構(gòu)數(shù)據(jù)的原型系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽規(guī)則的在線調(diào)試和標(biāo)簽生成。該方法具有業(yè)務(wù)解釋性強(qiáng)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、維護(hù)便利等特點(diǎn)，并且在未來(lái)也能夠與客戶標(biāo)簽庫(kù)體系的整體規(guī)劃發(fā)展相匹配，完成快速實(shí)施和應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】WLAN 潛在客戶客戶標(biāo)簽

中圖分類號(hào)：TN929.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2014）-16-

[Abstract]In view of the limitation of traditional approaches， a novel approach of generating labels based on characteristics of typical services is proposed in this paper. The approach analyzes the critical characteristic variables and decision conditions to identify WLAN potential customers， as well as designs a prototype system based on isomorphic data to accomplish both online debug of ‘WLAN potential customerslabel rules and label generation. This approachis not only featured by wellservice explanation， easily-implemented system and easy maintenance， but also matched by the overall planning and development of customers label library to be rapidly implemented and applied in the future.

[Key words]WLAN potential customer customer labels

1引言

WLAN作為承載移動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量的重要手段之一[1-2]，對(duì)2G流量起到重要的分流作用，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分。為有效發(fā)展WLAN活躍用戶數(shù)，提升WLAN對(duì)于流量收入的貢獻(xiàn)，需要選擇具有WLAN業(yè)務(wù)使用需求和使用條件的目標(biāo)客戶開展WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，這些特定的目標(biāo)客戶就是“WLAN潛在客戶”。

客戶標(biāo)簽是營(yíng)銷活動(dòng)的重要輔助工具[3]，通過(guò)對(duì)客戶的資料、行為以及偏好進(jìn)行分析，用自然語(yǔ)言描述的信息對(duì)客戶特征進(jìn)行標(biāo)記?！癢LAN潛在客戶”就是一個(gè)客戶標(biāo)簽，營(yíng)銷人員通過(guò)查找這個(gè)客戶標(biāo)簽，可以快速定位WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群。

2研究背景及意義

2.1基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的傳統(tǒng)方法

數(shù)據(jù)挖掘是通過(guò)分析數(shù)據(jù)，從大量數(shù)據(jù)中尋找規(guī)律，揭示出隱含的、先前未知的且有潛在價(jià)值信息的過(guò)程[4-5]。

傳統(tǒng)識(shí)別WLAN潛在客戶的方法通常是采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，即選擇歷史數(shù)據(jù)中的手機(jī)WLAN客戶以及未使用手機(jī)WLAN的客戶通信行為數(shù)據(jù)組成樣本數(shù)據(jù)，通過(guò)Logistic回歸等數(shù)據(jù)挖掘算法，分析手機(jī)WLAN客戶的典型特征變量及相關(guān)系數(shù)，通過(guò)固化算法公式，對(duì)未來(lái)潛在手機(jī)WLAN客戶進(jìn)行預(yù)測(cè)。

例如，某運(yùn)營(yíng)商南方A地市2013年開展過(guò)的WLAN潛在客戶識(shí)別專題項(xiàng)目中，將按比例抽樣的40萬(wàn)條用戶數(shù)據(jù)作為樣本數(shù)據(jù)，采用Logistic回歸算法進(jìn)行模型訓(xùn)練。初期選取的80個(gè)變量涵蓋了7大類的客戶特征，包括客戶基本信息、語(yǔ)音通話行為、WLAN業(yè)務(wù)使用情況、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及上網(wǎng)情況、漫游頻次、交往圈情況、客戶消費(fèi)能力等。通過(guò)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查、相關(guān)性分析之后，再進(jìn)行訓(xùn)練和反復(fù)驗(yàn)證調(diào)優(yōu)，最終確立了21個(gè)建模變量及模型計(jì)算公式，即“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽的生成規(guī)則。

2.2 傳統(tǒng)方法的局限性

（1）依賴數(shù)據(jù)挖掘工具帶來(lái)的制約性

傳統(tǒng)方法需要借助數(shù)據(jù)挖掘工具生成標(biāo)簽規(guī)則。一方面，會(huì)需要支出額外的工具購(gòu)買、升級(jí)、服務(wù)咨詢等費(fèi)用；另一方面，工具往往無(wú)法直接嵌入運(yùn)營(yíng)商自有平臺(tái)和系統(tǒng)，標(biāo)簽生成規(guī)則的創(chuàng)建、管理、維護(hù)和使用等環(huán)節(jié)會(huì)因此而彼此獨(dú)立，各項(xiàng)工作需要在多個(gè)平臺(tái)環(huán)境中分別開展，并且需要大量的手工參與。

（2）標(biāo)簽生成規(guī)則的算法固化后，持續(xù)調(diào)優(yōu)投入大

基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的傳統(tǒng)方法必須遵循一定的流程規(guī)范，如CRISP-DM[6]，算法固定后，如果需要對(duì)標(biāo)簽生成規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，則必須重復(fù)一次完整的數(shù)據(jù)挖掘流程。從市場(chǎng)來(lái)看，WLAN業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷工作將在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)持續(xù)開展，業(yè)務(wù)環(huán)境和用戶消費(fèi)習(xí)慣在不斷發(fā)生變化，因此“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽規(guī)則也必須頻繁的更新和維護(hù)，這對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言需要很大的投入。

（3）重復(fù)建設(shè)成本巨大，經(jīng)驗(yàn)難以直接復(fù)用

從運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)狀來(lái)看，“WLAN潛在客戶”識(shí)別在各省公司間存在重復(fù)構(gòu)建、浪費(fèi)成本的問(wèn)題。如果能有一種方法使這類熱門標(biāo)簽?zāi)軌蛟诟鞣止鹃g快速?gòu)?fù)用，不僅可以節(jié)約成本，同時(shí)還能提升開發(fā)效率，達(dá)到及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)變化的目的。

（4）業(yè)務(wù)解釋性差

數(shù)據(jù)挖掘方法技術(shù)性較強(qiáng)，對(duì)于標(biāo)簽使用者的市場(chǎng)人員而言，需要花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間去吸收和理解。此外，一些通過(guò)關(guān)聯(lián)分析以及數(shù)據(jù)挖掘方法確定的變量，難以直接從業(yè)務(wù)角度進(jìn)行解釋，不符合市場(chǎng)人員的使用習(xí)慣。

2.3 研究意義endprint

傳統(tǒng)方法的局限性限制了其在未來(lái)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)場(chǎng)上的應(yīng)用價(jià)值。本文通過(guò)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了一種基于典型業(yè)務(wù)特征的WLAN潛在客戶標(biāo)簽生成方法，通過(guò)原型系統(tǒng)開發(fā)和驗(yàn)證，探討了該方法在“簡(jiǎn)單、易懂、實(shí)用、可拓展”等方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)未來(lái)運(yùn)營(yíng)商基于客戶標(biāo)簽的WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷支撐方案實(shí)施具有較大的參考價(jià)值。

3 基于典型業(yè)務(wù)特征的“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽生成方法

3.1 主要思路

通過(guò)一線市場(chǎng)人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，主要選擇代表WLAN潛在客戶典型特征的4類通信行為變量，分別是上網(wǎng)特征、收入特征、熱點(diǎn)駐留特征和終端特征。這些特征變量超過(guò)一定閾值時(shí)，通過(guò)組合條件判定該客戶屬于WLAN潛在客戶。具體篩選條件如下：

（1）用戶狀態(tài)正常（非停機(jī)、非黑白名單）；

（2）用戶未訂購(gòu)任何一種的WLAN套餐；

（3）連續(xù)n個(gè)月的GPRS流量在x（閾值可配）M以上；

（4）當(dāng)月存在使用大流量應(yīng)用的行為，如手機(jī)視頻、P2P下載等；

（5）用戶連續(xù)m個(gè)月平均ARPU在y（閾值可配）元以上，具備一定的消費(fèi)能力；

（6）當(dāng)月在熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)大于k（閾值可配）天；

（7）終端支持WLAN。

WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要場(chǎng)景包括：一是在某熱點(diǎn)區(qū)域部署WLAN基站后，針對(duì)該區(qū)域尚未使用WLAN業(yè)務(wù)的客戶實(shí)施營(yíng)銷，如集中商業(yè)區(qū)、工業(yè)園區(qū)等，這需要客戶生活或者工作在該區(qū)域；二是在地市范圍內(nèi)進(jìn)行WLAN業(yè)務(wù)推廣，這需要客戶的日?；顒?dòng)軌跡中有相當(dāng)部分是在WLAN基站覆蓋范圍內(nèi)。這兩種不同的營(yíng)銷場(chǎng)景下，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑需要有所區(qū)別。針對(duì)特定區(qū)域營(yíng)銷，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)是客戶在該特定區(qū)域的時(shí)長(zhǎng)之和；而針對(duì)第二種場(chǎng)景，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)則是客戶在本地市所有WLAN基站范圍下的駐留時(shí)長(zhǎng)之和。

3.2 核心算法

參考運(yùn)營(yíng)商相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)人員意見后，對(duì)參數(shù)進(jìn)一步簡(jiǎn)化，n、m都使用3進(jìn)行計(jì)算。主要輸入?yún)?shù)如表1所示：

3.3 原型設(shè)計(jì)

對(duì)標(biāo)簽管理人員而言，原型系統(tǒng)的主要功能包括：一是輔助參數(shù)調(diào)整，從而找到最適合的標(biāo)簽判定規(guī)則；二是在確定了判定規(guī)則后，告之哪些客戶需要打上“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽。處理邏輯如圖1所示：

（1）調(diào)閾值

結(jié)合某運(yùn)營(yíng)商在東部B地市開展過(guò)的商圈WLAN營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，將原型系統(tǒng)閾值x、y、k默認(rèn)值設(shè)置為60、50、3。當(dāng)其他省市需要對(duì)閾值進(jìn)行嘗試調(diào)整時(shí)，要輸入至少前3個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)。此外，除表1列出的字段外，輸入的客戶數(shù)據(jù)還需要有1個(gè)標(biāo)志位IS_WLAN_FLAG用來(lái)標(biāo)識(shí)該名客戶目前是否已使用WLAN業(yè)務(wù)，這樣做的目的是為了驗(yàn)證算法的準(zhǔn)確程度。

（2）打標(biāo)簽

一旦閾值固定，就可以利用原型系統(tǒng)來(lái)給客戶打標(biāo)簽，輸出表中的IS_QZWLAN字段用來(lái)標(biāo)識(shí)客戶是否是“WLAN潛在客戶”。

原型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖2所示，通過(guò)原型系統(tǒng)前臺(tái)界面，實(shí)現(xiàn)操作過(guò)程的可視化。

3.4 原型驗(yàn)證

模擬場(chǎng)景：2013年6月，某中部省份C地市營(yíng)銷人員要在全市范圍內(nèi)進(jìn)行WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷，營(yíng)銷方式是客戶觸點(diǎn)營(yíng)銷和短信下發(fā)相結(jié)合。由于營(yíng)銷人員需要通過(guò)“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽來(lái)選擇目標(biāo)客戶，所以標(biāo)簽管理人員必須要在營(yíng)銷活動(dòng)開展前創(chuàng)建這個(gè)標(biāo)簽，并確定標(biāo)簽的生成規(guī)則。

原型系統(tǒng)輔助標(biāo)簽生成過(guò)程：選擇2013年2月至4月的10000個(gè)客戶的歷史數(shù)據(jù)（其中4000個(gè)客戶在2013年6月之后訂購(gòu)了WLAN套餐，稱為真實(shí)WLAN客戶）作為調(diào)試數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)抽取前，對(duì)C地市的所有訂購(gòu)WLAN套餐的客戶特征進(jìn)行了分析，保證抽樣出的4000個(gè)真實(shí)WLAN客戶的樣本特征在覆蓋率上滿足要求。經(jīng)過(guò)多次閾值參數(shù)調(diào)整后，最終確定了適合的標(biāo)簽生成規(guī)則：GPRS流量閾值為35，ARPU閾值為40，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)閾值為3天。部分驗(yàn)證過(guò)程如圖3所示：

從圖3可知，第二組驗(yàn)證結(jié)果查全率最高，達(dá)到了80%，而且查準(zhǔn)率也在較高的水平。驗(yàn)證結(jié)果和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)是一致的，比如第一組各項(xiàng)閾值設(shè)置都較高，比較適合東部發(fā)達(dá)省市，這些省市的客戶消費(fèi)能力較高；而第三組各項(xiàng)閾值設(shè)置比較低，就符合中西部欠發(fā)達(dá)省市的客戶消費(fèi)特點(diǎn)?？偠灾?，標(biāo)簽規(guī)則閾值的調(diào)整需要與實(shí)際營(yíng)銷場(chǎng)景相結(jié)合來(lái)考慮。完成標(biāo)簽規(guī)則在線調(diào)試后，就可以在系統(tǒng)中進(jìn)行固化和使用。

3.5 應(yīng)用展望

結(jié)合運(yùn)營(yíng)商對(duì)未來(lái)客戶標(biāo)簽庫(kù)體系的規(guī)劃進(jìn)一步思考，不難發(fā)現(xiàn)本方法中的每條判斷條件都與一條客戶標(biāo)簽所對(duì)應(yīng)，多個(gè)客戶標(biāo)簽進(jìn)行組合就是“WLAN潛在客戶”復(fù)合標(biāo)簽。各相關(guān)標(biāo)簽的一級(jí)、二級(jí)分類如圖4所示：

由此可見，基于典型業(yè)務(wù)特征的WLAN潛在客戶標(biāo)簽生成方法，業(yè)務(wù)解釋性強(qiáng)，不僅在現(xiàn)階段能夠?qū)崿F(xiàn)便利的開發(fā)和維護(hù)，在未來(lái)也能夠與客戶標(biāo)簽庫(kù)體系的整體規(guī)劃發(fā)展相匹配，從而順利完成平滑過(guò)渡和快速實(shí)施及應(yīng)用。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文介紹的方法及原型系統(tǒng)已通過(guò)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)網(wǎng)向各省公司開放試用。由于運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的支撐系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)能力、標(biāo)簽管理流程和維護(hù)能力、標(biāo)簽與營(yíng)銷系統(tǒng)的互動(dòng)應(yīng)用能力、市場(chǎng)一線的營(yíng)銷服務(wù)能力等都會(huì)對(duì)最終的市場(chǎng)效果產(chǎn)生影響，因此會(huì)對(duì)該方法進(jìn)行持續(xù)地跟蹤、總結(jié)和優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]邵瑞華.校園WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案[D].大連： 大連海事大學(xué)， 2011.

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[6]Rüdiger Wirth， Jochen Hipp. CRISP-DM： Towards a Standard Process Model for Data Mining[C]. Proceedings of the Fourth International Conference on the Practical Application of Knowledge Discovery and Data Mining， 2000： 29-39.

作者簡(jiǎn)介

余韋：高級(jí)工程師，碩士畢業(yè)于武漢大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)，中山大學(xué)MBA，主要研究方向?yàn)锽I系統(tǒng)架構(gòu)及數(shù)據(jù)分析、電信行業(yè)戰(zhàn)略管理與市場(chǎng)營(yíng)銷，現(xiàn)任職于中國(guó)移動(dòng)（深圳）有限公司，從事業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃及建設(shè)工作，主要領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用及模型測(cè)評(píng)、推廣。

余鳳麗：碩士畢業(yè)于武漢大學(xué)計(jì)算數(shù)學(xué)專業(yè)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)（深圳）有限公司移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)測(cè)評(píng)中心軟件測(cè)試評(píng)估工程師，主要領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用及模型測(cè)評(píng)、推廣。endprint

傳統(tǒng)方法的局限性限制了其在未來(lái)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)場(chǎng)上的應(yīng)用價(jià)值。本文通過(guò)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了一種基于典型業(yè)務(wù)特征的WLAN潛在客戶標(biāo)簽生成方法，通過(guò)原型系統(tǒng)開發(fā)和驗(yàn)證，探討了該方法在“簡(jiǎn)單、易懂、實(shí)用、可拓展”等方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)未來(lái)運(yùn)營(yíng)商基于客戶標(biāo)簽的WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷支撐方案實(shí)施具有較大的參考價(jià)值。

3 基于典型業(yè)務(wù)特征的“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽生成方法

3.1 主要思路

通過(guò)一線市場(chǎng)人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，主要選擇代表WLAN潛在客戶典型特征的4類通信行為變量，分別是上網(wǎng)特征、收入特征、熱點(diǎn)駐留特征和終端特征。這些特征變量超過(guò)一定閾值時(shí)，通過(guò)組合條件判定該客戶屬于WLAN潛在客戶。具體篩選條件如下：

（1）用戶狀態(tài)正常（非停機(jī)、非黑白名單）；

（2）用戶未訂購(gòu)任何一種的WLAN套餐；

（3）連續(xù)n個(gè)月的GPRS流量在x（閾值可配）M以上；

（4）當(dāng)月存在使用大流量應(yīng)用的行為，如手機(jī)視頻、P2P下載等；

（5）用戶連續(xù)m個(gè)月平均ARPU在y（閾值可配）元以上，具備一定的消費(fèi)能力；

（6）當(dāng)月在熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)大于k（閾值可配）天；

（7）終端支持WLAN。

WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要場(chǎng)景包括：一是在某熱點(diǎn)區(qū)域部署WLAN基站后，針對(duì)該區(qū)域尚未使用WLAN業(yè)務(wù)的客戶實(shí)施營(yíng)銷，如集中商業(yè)區(qū)、工業(yè)園區(qū)等，這需要客戶生活或者工作在該區(qū)域；二是在地市范圍內(nèi)進(jìn)行WLAN業(yè)務(wù)推廣，這需要客戶的日常活動(dòng)軌跡中有相當(dāng)部分是在WLAN基站覆蓋范圍內(nèi)。這兩種不同的營(yíng)銷場(chǎng)景下，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑需要有所區(qū)別。針對(duì)特定區(qū)域營(yíng)銷，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)是客戶在該特定區(qū)域的時(shí)長(zhǎng)之和；而針對(duì)第二種場(chǎng)景，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)則是客戶在本地市所有WLAN基站范圍下的駐留時(shí)長(zhǎng)之和。

3.2 核心算法

參考運(yùn)營(yíng)商相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)人員意見后，對(duì)參數(shù)進(jìn)一步簡(jiǎn)化，n、m都使用3進(jìn)行計(jì)算。主要輸入?yún)?shù)如表1所示：

3.3 原型設(shè)計(jì)

對(duì)標(biāo)簽管理人員而言，原型系統(tǒng)的主要功能包括：一是輔助參數(shù)調(diào)整，從而找到最適合的標(biāo)簽判定規(guī)則；二是在確定了判定規(guī)則后，告之哪些客戶需要打上“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽。處理邏輯如圖1所示：

（1）調(diào)閾值

結(jié)合某運(yùn)營(yíng)商在東部B地市開展過(guò)的商圈WLAN營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，將原型系統(tǒng)閾值x、y、k默認(rèn)值設(shè)置為60、50、3。當(dāng)其他省市需要對(duì)閾值進(jìn)行嘗試調(diào)整時(shí)，要輸入至少前3個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)。此外，除表1列出的字段外，輸入的客戶數(shù)據(jù)還需要有1個(gè)標(biāo)志位IS_WLAN_FLAG用來(lái)標(biāo)識(shí)該名客戶目前是否已使用WLAN業(yè)務(wù)，這樣做的目的是為了驗(yàn)證算法的準(zhǔn)確程度。

（2）打標(biāo)簽

一旦閾值固定，就可以利用原型系統(tǒng)來(lái)給客戶打標(biāo)簽，輸出表中的IS_QZWLAN字段用來(lái)標(biāo)識(shí)客戶是否是“WLAN潛在客戶”。

原型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖2所示，通過(guò)原型系統(tǒng)前臺(tái)界面，實(shí)現(xiàn)操作過(guò)程的可視化。

3.4 原型驗(yàn)證

模擬場(chǎng)景：2013年6月，某中部省份C地市營(yíng)銷人員要在全市范圍內(nèi)進(jìn)行WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷，營(yíng)銷方式是客戶觸點(diǎn)營(yíng)銷和短信下發(fā)相結(jié)合。由于營(yíng)銷人員需要通過(guò)“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽來(lái)選擇目標(biāo)客戶，所以標(biāo)簽管理人員必須要在營(yíng)銷活動(dòng)開展前創(chuàng)建這個(gè)標(biāo)簽，并確定標(biāo)簽的生成規(guī)則。

原型系統(tǒng)輔助標(biāo)簽生成過(guò)程：選擇2013年2月至4月的10000個(gè)客戶的歷史數(shù)據(jù)（其中4000個(gè)客戶在2013年6月之后訂購(gòu)了WLAN套餐，稱為真實(shí)WLAN客戶）作為調(diào)試數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)抽取前，對(duì)C地市的所有訂購(gòu)WLAN套餐的客戶特征進(jìn)行了分析，保證抽樣出的4000個(gè)真實(shí)WLAN客戶的樣本特征在覆蓋率上滿足要求。經(jīng)過(guò)多次閾值參數(shù)調(diào)整后，最終確定了適合的標(biāo)簽生成規(guī)則：GPRS流量閾值為35，ARPU閾值為40，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)閾值為3天。部分驗(yàn)證過(guò)程如圖3所示：

從圖3可知，第二組驗(yàn)證結(jié)果查全率最高，達(dá)到了80%，而且查準(zhǔn)率也在較高的水平。驗(yàn)證結(jié)果和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)是一致的，比如第一組各項(xiàng)閾值設(shè)置都較高，比較適合東部發(fā)達(dá)省市，這些省市的客戶消費(fèi)能力較高；而第三組各項(xiàng)閾值設(shè)置比較低，就符合中西部欠發(fā)達(dá)省市的客戶消費(fèi)特點(diǎn)?？偠灾?，標(biāo)簽規(guī)則閾值的調(diào)整需要與實(shí)際營(yíng)銷場(chǎng)景相結(jié)合來(lái)考慮。完成標(biāo)簽規(guī)則在線調(diào)試后，就可以在系統(tǒng)中進(jìn)行固化和使用。

3.5 應(yīng)用展望

結(jié)合運(yùn)營(yíng)商對(duì)未來(lái)客戶標(biāo)簽庫(kù)體系的規(guī)劃進(jìn)一步思考，不難發(fā)現(xiàn)本方法中的每條判斷條件都與一條客戶標(biāo)簽所對(duì)應(yīng)，多個(gè)客戶標(biāo)簽進(jìn)行組合就是“WLAN潛在客戶”復(fù)合標(biāo)簽。各相關(guān)標(biāo)簽的一級(jí)、二級(jí)分類如圖4所示：

由此可見，基于典型業(yè)務(wù)特征的WLAN潛在客戶標(biāo)簽生成方法，業(yè)務(wù)解釋性強(qiáng)，不僅在現(xiàn)階段能夠?qū)崿F(xiàn)便利的開發(fā)和維護(hù)，在未來(lái)也能夠與客戶標(biāo)簽庫(kù)體系的整體規(guī)劃發(fā)展相匹配，從而順利完成平滑過(guò)渡和快速實(shí)施及應(yīng)用。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文介紹的方法及原型系統(tǒng)已通過(guò)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)網(wǎng)向各省公司開放試用。由于運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的支撐系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)能力、標(biāo)簽管理流程和維護(hù)能力、標(biāo)簽與營(yíng)銷系統(tǒng)的互動(dòng)應(yīng)用能力、市場(chǎng)一線的營(yíng)銷服務(wù)能力等都會(huì)對(duì)最終的市場(chǎng)效果產(chǎn)生影響，因此會(huì)對(duì)該方法進(jìn)行持續(xù)地跟蹤、總結(jié)和優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

[1]邵瑞華.校園WLAN網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案[D].大連： 大連海事大學(xué)， 2011.

[2]黃清輝.WLAN提升用戶體驗(yàn)技術(shù)方案[J].移動(dòng)通信， 2013（16）： 5-8.

[3]張誠(chéng)，陳旭翔，趙少娟，等.面向3G的客戶標(biāo)簽精確營(yíng)銷體系搭建[J].移動(dòng)通信， 2011（6）： 81-85.

[4]魏兵.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D].南京： 南京理工大學(xué)， 2004.

[5]付峰，何鴻凌.應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的精確化營(yíng)銷研究[J].移動(dòng)通信， 2009（3）：164-167.

[6]Rüdiger Wirth， Jochen Hipp. CRISP-DM： Towards a Standard Process Model for Data Mining[C]. Proceedings of the Fourth International Conference on the Practical Application of Knowledge Discovery and Data Mining， 2000： 29-39.

作者簡(jiǎn)介

余韋：高級(jí)工程師，碩士畢業(yè)于武漢大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)，中山大學(xué)MBA，主要研究方向?yàn)锽I系統(tǒng)架構(gòu)及數(shù)據(jù)分析、電信行業(yè)戰(zhàn)略管理與市場(chǎng)營(yíng)銷，現(xiàn)任職于中國(guó)移動(dòng)（深圳）有限公司，從事業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃及建設(shè)工作，主要領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用及模型測(cè)評(píng)、推廣。

余鳳麗：碩士畢業(yè)于武漢大學(xué)計(jì)算數(shù)學(xué)專業(yè)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)（深圳）有限公司移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)測(cè)評(píng)中心軟件測(cè)試評(píng)估工程師，主要領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用及模型測(cè)評(píng)、推廣。endprint

傳統(tǒng)方法的局限性限制了其在未來(lái)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)場(chǎng)上的應(yīng)用價(jià)值。本文通過(guò)總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了一種基于典型業(yè)務(wù)特征的WLAN潛在客戶標(biāo)簽生成方法，通過(guò)原型系統(tǒng)開發(fā)和驗(yàn)證，探討了該方法在“簡(jiǎn)單、易懂、實(shí)用、可拓展”等方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)未來(lái)運(yùn)營(yíng)商基于客戶標(biāo)簽的WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷支撐方案實(shí)施具有較大的參考價(jià)值。

3 基于典型業(yè)務(wù)特征的“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽生成方法

3.1 主要思路

通過(guò)一線市場(chǎng)人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，主要選擇代表WLAN潛在客戶典型特征的4類通信行為變量，分別是上網(wǎng)特征、收入特征、熱點(diǎn)駐留特征和終端特征。這些特征變量超過(guò)一定閾值時(shí)，通過(guò)組合條件判定該客戶屬于WLAN潛在客戶。具體篩選條件如下：

（1）用戶狀態(tài)正常（非停機(jī)、非黑白名單）；

（2）用戶未訂購(gòu)任何一種的WLAN套餐；

（3）連續(xù)n個(gè)月的GPRS流量在x（閾值可配）M以上；

（4）當(dāng)月存在使用大流量應(yīng)用的行為，如手機(jī)視頻、P2P下載等；

（5）用戶連續(xù)m個(gè)月平均ARPU在y（閾值可配）元以上，具備一定的消費(fèi)能力；

（6）當(dāng)月在熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)大于k（閾值可配）天；

（7）終端支持WLAN。

WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主要場(chǎng)景包括：一是在某熱點(diǎn)區(qū)域部署WLAN基站后，針對(duì)該區(qū)域尚未使用WLAN業(yè)務(wù)的客戶實(shí)施營(yíng)銷，如集中商業(yè)區(qū)、工業(yè)園區(qū)等，這需要客戶生活或者工作在該區(qū)域；二是在地市范圍內(nèi)進(jìn)行WLAN業(yè)務(wù)推廣，這需要客戶的日?；顒?dòng)軌跡中有相當(dāng)部分是在WLAN基站覆蓋范圍內(nèi)。這兩種不同的營(yíng)銷場(chǎng)景下，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑需要有所區(qū)別。針對(duì)特定區(qū)域營(yíng)銷，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)是客戶在該特定區(qū)域的時(shí)長(zhǎng)之和；而針對(duì)第二種場(chǎng)景，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)則是客戶在本地市所有WLAN基站范圍下的駐留時(shí)長(zhǎng)之和。

3.2 核心算法

參考運(yùn)營(yíng)商相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)人員意見后，對(duì)參數(shù)進(jìn)一步簡(jiǎn)化，n、m都使用3進(jìn)行計(jì)算。主要輸入?yún)?shù)如表1所示：

3.3 原型設(shè)計(jì)

對(duì)標(biāo)簽管理人員而言，原型系統(tǒng)的主要功能包括：一是輔助參數(shù)調(diào)整，從而找到最適合的標(biāo)簽判定規(guī)則；二是在確定了判定規(guī)則后，告之哪些客戶需要打上“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽。處理邏輯如圖1所示：

（1）調(diào)閾值

結(jié)合某運(yùn)營(yíng)商在東部B地市開展過(guò)的商圈WLAN營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，將原型系統(tǒng)閾值x、y、k默認(rèn)值設(shè)置為60、50、3。當(dāng)其他省市需要對(duì)閾值進(jìn)行嘗試調(diào)整時(shí)，要輸入至少前3個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)。此外，除表1列出的字段外，輸入的客戶數(shù)據(jù)還需要有1個(gè)標(biāo)志位IS_WLAN_FLAG用來(lái)標(biāo)識(shí)該名客戶目前是否已使用WLAN業(yè)務(wù)，這樣做的目的是為了驗(yàn)證算法的準(zhǔn)確程度。

（2）打標(biāo)簽

一旦閾值固定，就可以利用原型系統(tǒng)來(lái)給客戶打標(biāo)簽，輸出表中的IS_QZWLAN字段用來(lái)標(biāo)識(shí)客戶是否是“WLAN潛在客戶”。

原型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖2所示，通過(guò)原型系統(tǒng)前臺(tái)界面，實(shí)現(xiàn)操作過(guò)程的可視化。

3.4 原型驗(yàn)證

模擬場(chǎng)景：2013年6月，某中部省份C地市營(yíng)銷人員要在全市范圍內(nèi)進(jìn)行WLAN業(yè)務(wù)營(yíng)銷，營(yíng)銷方式是客戶觸點(diǎn)營(yíng)銷和短信下發(fā)相結(jié)合。由于營(yíng)銷人員需要通過(guò)“WLAN潛在客戶”標(biāo)簽來(lái)選擇目標(biāo)客戶，所以標(biāo)簽管理人員必須要在營(yíng)銷活動(dòng)開展前創(chuàng)建這個(gè)標(biāo)簽，并確定標(biāo)簽的生成規(guī)則。

原型系統(tǒng)輔助標(biāo)簽生成過(guò)程：選擇2013年2月至4月的10000個(gè)客戶的歷史數(shù)據(jù)（其中4000個(gè)客戶在2013年6月之后訂購(gòu)了WLAN套餐，稱為真實(shí)WLAN客戶）作為調(diào)試數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)抽取前，對(duì)C地市的所有訂購(gòu)WLAN套餐的客戶特征進(jìn)行了分析，保證抽樣出的4000個(gè)真實(shí)WLAN客戶的樣本特征在覆蓋率上滿足要求。經(jīng)過(guò)多次閾值參數(shù)調(diào)整后，最終確定了適合的標(biāo)簽生成規(guī)則：GPRS流量閾值為35，ARPU閾值為40，熱點(diǎn)駐留時(shí)長(zhǎng)閾值為3天。部分驗(yàn)證過(guò)程如圖3所示：

從圖3可知，第二組驗(yàn)證結(jié)果查全率最高，達(dá)到了80%，而且查準(zhǔn)率也在較高的水平。驗(yàn)證結(jié)果和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)是一致的，比如第一組各項(xiàng)閾值設(shè)置都較高，比較適合東部發(fā)達(dá)省市，這些省市的客戶消費(fèi)能力較高；而第三組各項(xiàng)閾值設(shè)置比較低，就符合中西部欠發(fā)達(dá)省市的客戶消費(fèi)特點(diǎn)?？偠灾?，標(biāo)簽規(guī)則閾值的調(diào)整需要與實(shí)際營(yíng)銷場(chǎng)景相結(jié)合來(lái)考慮。完成標(biāo)簽規(guī)則在線調(diào)試后，就可以在系統(tǒng)中進(jìn)行固化和使用。

3.5 應(yīng)用展望

結(jié)合運(yùn)營(yíng)商對(duì)未來(lái)客戶標(biāo)簽庫(kù)體系的規(guī)劃進(jìn)一步思考，不難發(fā)現(xiàn)本方法中的每條判斷條件都與一條客戶標(biāo)簽所對(duì)應(yīng)，多個(gè)客戶標(biāo)簽進(jìn)行組合就是“WLAN潛在客戶”復(fù)合標(biāo)簽。各相關(guān)標(biāo)簽的一級(jí)、二級(jí)分類如圖4所示：

由此可見，基于典型業(yè)務(wù)特征的WLAN潛在客戶標(biāo)簽生成方法，業(yè)務(wù)解釋性強(qiáng)，不僅在現(xiàn)階段能夠?qū)崿F(xiàn)便利的開發(fā)和維護(hù)，在未來(lái)也能夠與客戶標(biāo)簽庫(kù)體系的整體規(guī)劃發(fā)展相匹配，從而順利完成平滑過(guò)渡和快速實(shí)施及應(yīng)用。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文介紹的方法及原型系統(tǒng)已通過(guò)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)網(wǎng)向各省公司開放試用。由于運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的支撐系統(tǒng)現(xiàn)實(shí)能力、標(biāo)簽管理流程和維護(hù)能力、標(biāo)簽與營(yíng)銷系統(tǒng)的互動(dòng)應(yīng)用能力、市場(chǎng)一線的營(yíng)銷服務(wù)能力等都會(huì)對(duì)最終的市場(chǎng)效果產(chǎn)生影響，因此會(huì)對(duì)該方法進(jìn)行持續(xù)地跟蹤、總結(jié)和優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

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[6]Rüdiger Wirth， Jochen Hipp. CRISP-DM： Towards a Standard Process Model for Data Mining[C]. Proceedings of the Fourth International Conference on the Practical Application of Knowledge Discovery and Data Mining， 2000： 29-39.

作者簡(jiǎn)介

余韋：高級(jí)工程師，碩士畢業(yè)于武漢大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)，中山大學(xué)MBA，主要研究方向?yàn)锽I系統(tǒng)架構(gòu)及數(shù)據(jù)分析、電信行業(yè)戰(zhàn)略管理與市場(chǎng)營(yíng)銷，現(xiàn)任職于中國(guó)移動(dòng)（深圳）有限公司，從事業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)規(guī)劃及建設(shè)工作，主要領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用及模型測(cè)評(píng)、推廣。

余鳳麗：碩士畢業(yè)于武漢大學(xué)計(jì)算數(shù)學(xué)專業(yè)，現(xiàn)任中國(guó)移動(dòng)（深圳）有限公司移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐網(wǎng)測(cè)評(píng)中心軟件測(cè)試評(píng)估工程師，主要領(lǐng)域?yàn)槿W(wǎng)省級(jí)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)應(yīng)用及模型測(cè)評(píng)、推廣。endprint