劉小偉等

【摘要】通過剖析安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理存在的問題，全面優(yōu)化了投訴處理工作流程，從投訴預(yù)處理、投訴結(jié)果閉環(huán)管控、考核與評(píng)價(jià)等方面建立了管理體系，實(shí)現(xiàn)了用戶投訴現(xiàn)象與投訴原因的準(zhǔn)確定位、投訴處理結(jié)果閉環(huán)管理。實(shí)踐驗(yàn)證表明，該管理體系實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營商服務(wù)水平和用戶感知的雙提升，具有較大的應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)用戶投訴預(yù)處理管理體系

中圖分類號(hào)：TN929.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2014）-16-

[Abstract]In this paper， we analyze the problems existing in the complaint handling process in Anhui Telecom mobile network， and then optimize the complaint handling flow. We build the management system in the aspects from complaints pretreatment and closed loop control of complaint resultsto assessment and evaluation， realizing the accurate positioning of consumerscomplaintphenomena and their reasons， as well as the closed loop management of complaint handling results. The practices show that the management system has potential application values because it accomplishes both the quality of service of the operator and the perception of users.

[Key words]mobile network consumer complaint pretreatment management system

1 引言

近年來，隨著安徽電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，移動(dòng)用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的期望越來越高，投訴量也日益增多。如何解決用戶快速發(fā)展與投訴之間的矛盾，是打造精品網(wǎng)絡(luò)、提升用戶感知的關(guān)鍵所在。

構(gòu)建投訴處理管理體系即是為解決用戶發(fā)展與投訴之間矛盾而提出的運(yùn)營思路。通過搭建投訴預(yù)處理平臺(tái)、對(duì)投訴處理結(jié)果閉環(huán)管控、考核與評(píng)價(jià)這3個(gè)方面，對(duì)每個(gè)投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和評(píng)估，實(shí)現(xiàn)了投訴處理的集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，切實(shí)提升用戶感知。

2移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理現(xiàn)狀分析

傳統(tǒng)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理涉及兩個(gè)部門：省客戶服務(wù)中心、市分公司。省客戶服務(wù)中心受理用戶投訴，記錄用戶投訴現(xiàn)象通過電子流工單下派至市分公司，具體流程如圖1所示：

傳統(tǒng)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴流程存在以下問題：

（1）省客戶服務(wù)中心僅起到“傳話筒”作用，所有類型的用戶投訴全部下派至市分公司，而市分公司只負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴。

（2）90%的用戶資費(fèi)、用戶使用、終端原因等非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類用戶投訴本應(yīng)在受理時(shí)解決，派發(fā)至分公司則延長(zhǎng)了處理時(shí)長(zhǎng)。

（3）90%的非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴流入市分公司，消耗了市分公司網(wǎng)優(yōu)人員大量精力。

（4）省客戶服務(wù)中心下派的用戶投訴要求市分公司最長(zhǎng)48小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)，但網(wǎng)優(yōu)調(diào)整、效果驗(yàn)證等工作歷時(shí)長(zhǎng)，存在沒有真正解決用戶問題而不得不提前回復(fù)的情況。無法跟蹤每個(gè)用戶投訴處理結(jié)果，造成管控真空。

因此，如何優(yōu)化移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴流程、建立有效合理的閉環(huán)管控流程以及完善考核體系是處理客戶投訴的關(guān)鍵問題所在。

3移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理體系構(gòu)建

本文通過豐富省客戶服務(wù)中心的預(yù)處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準(zhǔn)確率、增強(qiáng)省網(wǎng)優(yōu)中心服務(wù)支撐與管理等舉措，構(gòu)建了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系（以下簡(jiǎn)稱“投訴管理體系”），創(chuàng)新性地將投訴處理過程按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分為受理、處理、評(píng)估這3個(gè)階段，分段建立管控模型，避免各環(huán)節(jié)的相互干擾，提高處理效率，便于管理和考核。本體系中全程通過電子流IT系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)，極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預(yù)處理過程中，使用預(yù)處理IT支撐系統(tǒng)開展一級(jí)預(yù)處理，預(yù)處理不成功再轉(zhuǎn)派至省客戶支撐中心開展預(yù)處理，若兩級(jí)預(yù)處理失敗，則下派至市分公司現(xiàn)場(chǎng)處理，將處理結(jié)果納入網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)再管控，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。管理體系工作流程如圖2所示：

投訴管理體系從以上3個(gè)階段進(jìn)行了規(guī)范化、流程化建設(shè)，改變了以往粗放式管理模式。本文相關(guān)概念定義如下：

（1）省層面投訴預(yù)處理：指省客戶服務(wù)中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識(shí)、系統(tǒng)支撐等手段，根據(jù)用戶描述可判斷原因，在受理時(shí)即可解決用戶投訴的過程，如用戶資費(fèi)、使用操作、終端、業(yè)務(wù)平臺(tái)權(quán)限等非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題。

（2）省層面預(yù)處理成功率：省層面預(yù)處理成功率=省客戶服務(wù)中心和省客戶支撐中心預(yù)處理成功投訴數(shù)/投訴工單總數(shù)*100%。

（3）省層面派單準(zhǔn)確率：省層面派單準(zhǔn)確率=網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴工單/市分公司接收工單總數(shù)*100%。

3.1受理階段，開展省層面投訴預(yù)處理

（1）搭建投訴預(yù)處理平臺(tái)

用戶投訴處理的關(guān)鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統(tǒng)投訴處理體系的粗放模式難以準(zhǔn)確定位。為此，本文通過梳理投訴現(xiàn)象與原因關(guān)系、編寫預(yù)處理腳本、固化IT系統(tǒng)流程，搭建了投訴預(yù)處理平臺(tái)。該平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)投訴現(xiàn)象與原因的快速、準(zhǔn)確判斷，并有效解決用戶資費(fèi)、使用操作、終端、業(yè)務(wù)平臺(tái)權(quán)限等類問題。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量6類投訴現(xiàn)象與5類投訴原因映射關(guān)系如圖3所示：endprint

由圖3可知，用戶預(yù)處理體系的核心是通過對(duì)用戶投訴的分析和歸類，實(shí)現(xiàn)了投訴問題的快速定位。投訴預(yù)處理平臺(tái)具備以下功能：

1）設(shè)備故障類投訴預(yù)處理：打通與集中告警平臺(tái)接口，將基站告警轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w受影響的區(qū)域名稱，省客戶服務(wù)中心話務(wù)員根據(jù)關(guān)聯(lián)到的區(qū)域名稱和恢復(fù)時(shí)間向用戶解釋，開展預(yù)處理；

2）覆蓋盲點(diǎn)類投訴預(yù)處理：將網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲點(diǎn)信息嵌入至預(yù)處理平臺(tái)，當(dāng)用戶在盲點(diǎn)區(qū)域投訴時(shí)，省客戶服務(wù)中心話務(wù)員向用戶解釋；

3）用戶終端與使用類投訴預(yù)處理：判斷出終端原因或用戶使用問題后，利用平臺(tái)向用戶發(fā)送短信，開展自助互助服務(wù)；

4）用戶業(yè)務(wù)權(quán)限與資費(fèi)類投訴預(yù)處理：打通與CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）、預(yù)付費(fèi)用戶系統(tǒng)、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，驗(yàn)證、授權(quán)和記賬）、HLR（Home Location Register，歸屬位置寄存器）系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)問題的快速定位。

（2）建立橫向溝通機(jī)制

為提升派單準(zhǔn)確率、減少非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴下派，本文通過派單規(guī)范、錯(cuò)單反饋、定期交流與培訓(xùn)等方式，建立了管理體系各個(gè)職能單元的交互通道，實(shí)現(xiàn)了投訴處理經(jīng)驗(yàn)與信息的快速復(fù)制和共享。主要做法如下：

1）統(tǒng)一投訴派單規(guī)范，制定投訴派單流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理；

2）實(shí)施省市錯(cuò)單反饋制度，定期開展錯(cuò)單分析，及時(shí)整改；

3）開展新業(yè)務(wù)、典型案例定期交流培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)各職能模塊的職能優(yōu)化；

4）利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時(shí)通訊方式，實(shí)現(xiàn)投訴信息快速共享。

3.2處理階段，閉環(huán)管控投訴處理結(jié)果

用戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題的主要途徑，處理階段的主要任務(wù)是通過無線優(yōu)化調(diào)整提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知。投訴管理體系開發(fā)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)，對(duì)48小時(shí)歸檔后的投訴工單再管理，實(shí)現(xiàn)每個(gè)投訴處理結(jié)果的閉環(huán)管控。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)架構(gòu)如圖4所示：

本文的閉環(huán)管控具備以下特色：

（1）實(shí)現(xiàn)投訴處理過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

規(guī)范分公司投訴處理過程及回復(fù)，制定C網(wǎng)和WLAN兩類31個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化腳本，定義回復(fù)三要素規(guī)范，即“處理過程及措施”、“問題產(chǎn)生原因”、“處理結(jié)果”。

（2）實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)投訴處理結(jié)果閉環(huán)管控。

依托分公司標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)、IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)投訴處理結(jié)果再管理。將未解決的用戶投訴納入無線問題質(zhì)量庫管理，與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃庫關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)處理結(jié)果1點(diǎn)歸檔4庫更新。

（3）實(shí)現(xiàn)投訴與維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)四位一體。

1）投訴與維護(hù)關(guān)聯(lián)：將引發(fā)投訴的基站故障維護(hù)等級(jí)設(shè)置為最高，優(yōu)先處理；

2）投訴與網(wǎng)優(yōu)關(guān)聯(lián)：現(xiàn)場(chǎng)處理投訴以內(nèi)部網(wǎng)優(yōu)工單形式流轉(zhuǎn)，按角色派單，實(shí)施“一點(diǎn)一案”管理；

3）投訴與規(guī)劃關(guān)聯(lián)：規(guī)劃站點(diǎn)與海量用戶投訴信息可視化呈現(xiàn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整規(guī)劃優(yōu)先級(jí)；

4）投訴與建設(shè)關(guān)聯(lián)：針對(duì)重復(fù)投訴、突出區(qū)域，啟動(dòng)建設(shè)綠色通道。

（4）實(shí)施已解決用戶投訴全量回訪，緊盯投訴處理結(jié)果的有效性。

（5）開展日/周/月三維通報(bào)，實(shí)現(xiàn)投訴質(zhì)量監(jiān)控。

3.3評(píng)估階段，完善考核與評(píng)價(jià)方法

圍繞提升用戶感知，安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評(píng)價(jià)辦法。將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績(jī)效考核，引導(dǎo)市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶問題，避免形成用戶反復(fù)投訴的惡性循環(huán)。評(píng)估階段主要措施如下：

（1）投訴總量考核

將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業(yè)考核，對(duì)超過考核門限的本地網(wǎng)市分公司實(shí)施處罰。

（2）解決情況考核

將投訴解決率納入全省無線專業(yè)考核，對(duì)解決率低于考核門限的分公司實(shí)施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。

（3）實(shí)施正向激勵(lì)

將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵(lì)，對(duì)大于考核門限且每個(gè)月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分，目的是引導(dǎo)運(yùn)用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

（4）全量回訪反向稽查

對(duì)分公司處理后的用戶全量回訪，當(dāng)用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實(shí)時(shí)，加倍扣分，目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。

（5）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)改善信息推送

基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡(luò)改善信息推送至前期投訴過的用戶，目的是讓用戶知道網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一直在改善，增強(qiáng)用戶的粘合力。

（6）評(píng)價(jià)解決投訴最優(yōu)方法

最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶投訴，尋求企業(yè)付出與用戶感知的平衡點(diǎn)。全省每季度組織一次現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比會(huì)，評(píng)比結(jié)果實(shí)施激勵(lì)，多運(yùn)用最優(yōu)方法解決用戶投訴。通過評(píng)比可實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)快速復(fù)制，不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。

4實(shí)踐成效

安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調(diào)整和優(yōu)化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預(yù)處理成功率穩(wěn)定在95%，派單準(zhǔn)確性穩(wěn)定在90%以上，中國電信集團(tuán)排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛、人員的投入，有效節(jié)約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計(jì)解決網(wǎng)絡(luò)突出問題6283處，為工程建設(shè)輸入室外站1881個(gè)、室分468個(gè)。用戶投訴與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)協(xié)同閉環(huán)管控率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)無需到現(xiàn)場(chǎng)即可全面、及時(shí)掌握用戶投訴所在區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、維護(hù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息。省層面投訴預(yù)處理成功率變化和投訴量下降曲線圖分別如圖5、圖6所示：

5結(jié)束語

在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢(shì)下，服務(wù)水平是企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有贏得用戶的認(rèn)可才能贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。經(jīng)過近兩年不斷地實(shí)踐與完善，安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)工作有機(jī)結(jié)合，可快速解決用戶投訴的問題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結(jié)果看，97%以上的用戶比較滿意，體現(xiàn)了以用戶感知為中心開展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)為用戶服務(wù)的工作理念。該體系切實(shí)提升了用戶感知及企業(yè)形象，具有較強(qiáng)的可操作性和推廣性，可為企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏得更多用戶的認(rèn)同。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張梅. 客戶投訴管理[M]. 北京： 人民郵電出版社， 2006.

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[5] 宿春禮. 客戶管理制度[M]. 北京： 經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2003.

作者簡(jiǎn)介（注：后兩位作者用之前的照片）

劉小偉：現(xiàn)任職于中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心，安徽電信專家，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)支撐工作。

袁亙：工程師，現(xiàn)任中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心副總經(jīng)理，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理工作。

施兆陽：高級(jí)工程師，現(xiàn)任職于中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心，中國電信集團(tuán)優(yōu)秀維護(hù)骨干，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理工作，多次獲得安徽電信技術(shù)創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。endprint

由圖3可知，用戶預(yù)處理體系的核心是通過對(duì)用戶投訴的分析和歸類，實(shí)現(xiàn)了投訴問題的快速定位。投訴預(yù)處理平臺(tái)具備以下功能：

1）設(shè)備故障類投訴預(yù)處理：打通與集中告警平臺(tái)接口，將基站告警轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w受影響的區(qū)域名稱，省客戶服務(wù)中心話務(wù)員根據(jù)關(guān)聯(lián)到的區(qū)域名稱和恢復(fù)時(shí)間向用戶解釋，開展預(yù)處理；

2）覆蓋盲點(diǎn)類投訴預(yù)處理：將網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲點(diǎn)信息嵌入至預(yù)處理平臺(tái)，當(dāng)用戶在盲點(diǎn)區(qū)域投訴時(shí)，省客戶服務(wù)中心話務(wù)員向用戶解釋；

3）用戶終端與使用類投訴預(yù)處理：判斷出終端原因或用戶使用問題后，利用平臺(tái)向用戶發(fā)送短信，開展自助互助服務(wù)；

4）用戶業(yè)務(wù)權(quán)限與資費(fèi)類投訴預(yù)處理：打通與CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）、預(yù)付費(fèi)用戶系統(tǒng)、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，驗(yàn)證、授權(quán)和記賬）、HLR（Home Location Register，歸屬位置寄存器）系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)問題的快速定位。

（2）建立橫向溝通機(jī)制

為提升派單準(zhǔn)確率、減少非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴下派，本文通過派單規(guī)范、錯(cuò)單反饋、定期交流與培訓(xùn)等方式，建立了管理體系各個(gè)職能單元的交互通道，實(shí)現(xiàn)了投訴處理經(jīng)驗(yàn)與信息的快速復(fù)制和共享。主要做法如下：

1）統(tǒng)一投訴派單規(guī)范，制定投訴派單流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理；

2）實(shí)施省市錯(cuò)單反饋制度，定期開展錯(cuò)單分析，及時(shí)整改；

3）開展新業(yè)務(wù)、典型案例定期交流培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)各職能模塊的職能優(yōu)化；

4）利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時(shí)通訊方式，實(shí)現(xiàn)投訴信息快速共享。

3.2處理階段，閉環(huán)管控投訴處理結(jié)果

用戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題的主要途徑，處理階段的主要任務(wù)是通過無線優(yōu)化調(diào)整提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知。投訴管理體系開發(fā)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)，對(duì)48小時(shí)歸檔后的投訴工單再管理，實(shí)現(xiàn)每個(gè)投訴處理結(jié)果的閉環(huán)管控。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)架構(gòu)如圖4所示：

本文的閉環(huán)管控具備以下特色：

（1）實(shí)現(xiàn)投訴處理過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

規(guī)范分公司投訴處理過程及回復(fù)，制定C網(wǎng)和WLAN兩類31個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化腳本，定義回復(fù)三要素規(guī)范，即“處理過程及措施”、“問題產(chǎn)生原因”、“處理結(jié)果”。

（2）實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)投訴處理結(jié)果閉環(huán)管控。

依托分公司標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)、IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)投訴處理結(jié)果再管理。將未解決的用戶投訴納入無線問題質(zhì)量庫管理，與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃庫關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)處理結(jié)果1點(diǎn)歸檔4庫更新。

（3）實(shí)現(xiàn)投訴與維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)四位一體。

1）投訴與維護(hù)關(guān)聯(lián)：將引發(fā)投訴的基站故障維護(hù)等級(jí)設(shè)置為最高，優(yōu)先處理；

2）投訴與網(wǎng)優(yōu)關(guān)聯(lián)：現(xiàn)場(chǎng)處理投訴以內(nèi)部網(wǎng)優(yōu)工單形式流轉(zhuǎn)，按角色派單，實(shí)施“一點(diǎn)一案”管理；

3）投訴與規(guī)劃關(guān)聯(lián)：規(guī)劃站點(diǎn)與海量用戶投訴信息可視化呈現(xiàn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整規(guī)劃優(yōu)先級(jí)；

4）投訴與建設(shè)關(guān)聯(lián)：針對(duì)重復(fù)投訴、突出區(qū)域，啟動(dòng)建設(shè)綠色通道。

（4）實(shí)施已解決用戶投訴全量回訪，緊盯投訴處理結(jié)果的有效性。

（5）開展日/周/月三維通報(bào)，實(shí)現(xiàn)投訴質(zhì)量監(jiān)控。

3.3評(píng)估階段，完善考核與評(píng)價(jià)方法

圍繞提升用戶感知，安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評(píng)價(jià)辦法。將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績(jī)效考核，引導(dǎo)市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶問題，避免形成用戶反復(fù)投訴的惡性循環(huán)。評(píng)估階段主要措施如下：

（1）投訴總量考核

將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業(yè)考核，對(duì)超過考核門限的本地網(wǎng)市分公司實(shí)施處罰。

（2）解決情況考核

將投訴解決率納入全省無線專業(yè)考核，對(duì)解決率低于考核門限的分公司實(shí)施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。

（3）實(shí)施正向激勵(lì)

將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵(lì)，對(duì)大于考核門限且每個(gè)月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分，目的是引導(dǎo)運(yùn)用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

（4）全量回訪反向稽查

對(duì)分公司處理后的用戶全量回訪，當(dāng)用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實(shí)時(shí)，加倍扣分，目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。

（5）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)改善信息推送

基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡(luò)改善信息推送至前期投訴過的用戶，目的是讓用戶知道網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一直在改善，增強(qiáng)用戶的粘合力。

（6）評(píng)價(jià)解決投訴最優(yōu)方法

最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶投訴，尋求企業(yè)付出與用戶感知的平衡點(diǎn)。全省每季度組織一次現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比會(huì)，評(píng)比結(jié)果實(shí)施激勵(lì)，多運(yùn)用最優(yōu)方法解決用戶投訴。通過評(píng)比可實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)快速復(fù)制，不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。

4實(shí)踐成效

安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調(diào)整和優(yōu)化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預(yù)處理成功率穩(wěn)定在95%，派單準(zhǔn)確性穩(wěn)定在90%以上，中國電信集團(tuán)排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛、人員的投入，有效節(jié)約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計(jì)解決網(wǎng)絡(luò)突出問題6283處，為工程建設(shè)輸入室外站1881個(gè)、室分468個(gè)。用戶投訴與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)協(xié)同閉環(huán)管控率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)無需到現(xiàn)場(chǎng)即可全面、及時(shí)掌握用戶投訴所在區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、維護(hù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息。省層面投訴預(yù)處理成功率變化和投訴量下降曲線圖分別如圖5、圖6所示：

5結(jié)束語

在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢(shì)下，服務(wù)水平是企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有贏得用戶的認(rèn)可才能贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。經(jīng)過近兩年不斷地實(shí)踐與完善，安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)工作有機(jī)結(jié)合，可快速解決用戶投訴的問題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結(jié)果看，97%以上的用戶比較滿意，體現(xiàn)了以用戶感知為中心開展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)為用戶服務(wù)的工作理念。該體系切實(shí)提升了用戶感知及企業(yè)形象，具有較強(qiáng)的可操作性和推廣性，可為企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏得更多用戶的認(rèn)同。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張梅. 客戶投訴管理[M]. 北京： 人民郵電出版社， 2006.

[2] 李先國，曹獻(xiàn)存. 客戶服務(wù)管理[M]. 北京： 清華大學(xué)出版社， 2006.

[3] 成永軍. 客戶投訴管理體系的構(gòu)建[J].城市燃?xì)猓?2010（3）： 26-31.

[4] 楊斐. 客戶服務(wù)與客戶投訴管理[M]. 廣州： 廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2003.

[5] 宿春禮. 客戶管理制度[M]. 北京： 經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2003.

作者簡(jiǎn)介（注：后兩位作者用之前的照片）

劉小偉：現(xiàn)任職于中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心，安徽電信專家，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)支撐工作。

袁亙：工程師，現(xiàn)任中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心副總經(jīng)理，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理工作。

施兆陽：高級(jí)工程師，現(xiàn)任職于中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心，中國電信集團(tuán)優(yōu)秀維護(hù)骨干，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理工作，多次獲得安徽電信技術(shù)創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。endprint

由圖3可知，用戶預(yù)處理體系的核心是通過對(duì)用戶投訴的分析和歸類，實(shí)現(xiàn)了投訴問題的快速定位。投訴預(yù)處理平臺(tái)具備以下功能：

1）設(shè)備故障類投訴預(yù)處理：打通與集中告警平臺(tái)接口，將基站告警轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w受影響的區(qū)域名稱，省客戶服務(wù)中心話務(wù)員根據(jù)關(guān)聯(lián)到的區(qū)域名稱和恢復(fù)時(shí)間向用戶解釋，開展預(yù)處理；

2）覆蓋盲點(diǎn)類投訴預(yù)處理：將網(wǎng)絡(luò)覆蓋盲點(diǎn)信息嵌入至預(yù)處理平臺(tái)，當(dāng)用戶在盲點(diǎn)區(qū)域投訴時(shí)，省客戶服務(wù)中心話務(wù)員向用戶解釋；

3）用戶終端與使用類投訴預(yù)處理：判斷出終端原因或用戶使用問題后，利用平臺(tái)向用戶發(fā)送短信，開展自助互助服務(wù)；

4）用戶業(yè)務(wù)權(quán)限與資費(fèi)類投訴預(yù)處理：打通與CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）、預(yù)付費(fèi)用戶系統(tǒng)、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，驗(yàn)證、授權(quán)和記賬）、HLR（Home Location Register，歸屬位置寄存器）系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)問題的快速定位。

（2）建立橫向溝通機(jī)制

為提升派單準(zhǔn)確率、減少非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴下派，本文通過派單規(guī)范、錯(cuò)單反饋、定期交流與培訓(xùn)等方式，建立了管理體系各個(gè)職能單元的交互通道，實(shí)現(xiàn)了投訴處理經(jīng)驗(yàn)與信息的快速復(fù)制和共享。主要做法如下：

1）統(tǒng)一投訴派單規(guī)范，制定投訴派單流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理；

2）實(shí)施省市錯(cuò)單反饋制度，定期開展錯(cuò)單分析，及時(shí)整改；

3）開展新業(yè)務(wù)、典型案例定期交流培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)各職能模塊的職能優(yōu)化；

4）利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時(shí)通訊方式，實(shí)現(xiàn)投訴信息快速共享。

3.2處理階段，閉環(huán)管控投訴處理結(jié)果

用戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題的主要途徑，處理階段的主要任務(wù)是通過無線優(yōu)化調(diào)整提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和用戶感知。投訴管理體系開發(fā)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)，對(duì)48小時(shí)歸檔后的投訴工單再管理，實(shí)現(xiàn)每個(gè)投訴處理結(jié)果的閉環(huán)管控。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化平臺(tái)架構(gòu)如圖4所示：

本文的閉環(huán)管控具備以下特色：

（1）實(shí)現(xiàn)投訴處理過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

規(guī)范分公司投訴處理過程及回復(fù)，制定C網(wǎng)和WLAN兩類31個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化腳本，定義回復(fù)三要素規(guī)范，即“處理過程及措施”、“問題產(chǎn)生原因”、“處理結(jié)果”。

（2）實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)投訴處理結(jié)果閉環(huán)管控。

依托分公司標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)、IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)投訴處理結(jié)果再管理。將未解決的用戶投訴納入無線問題質(zhì)量庫管理，與網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃庫關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)處理結(jié)果1點(diǎn)歸檔4庫更新。

（3）實(shí)現(xiàn)投訴與維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)四位一體。

1）投訴與維護(hù)關(guān)聯(lián)：將引發(fā)投訴的基站故障維護(hù)等級(jí)設(shè)置為最高，優(yōu)先處理；

2）投訴與網(wǎng)優(yōu)關(guān)聯(lián)：現(xiàn)場(chǎng)處理投訴以內(nèi)部網(wǎng)優(yōu)工單形式流轉(zhuǎn)，按角色派單，實(shí)施“一點(diǎn)一案”管理；

3）投訴與規(guī)劃關(guān)聯(lián)：規(guī)劃站點(diǎn)與海量用戶投訴信息可視化呈現(xiàn)，動(dòng)態(tài)調(diào)整規(guī)劃優(yōu)先級(jí)；

4）投訴與建設(shè)關(guān)聯(lián)：針對(duì)重復(fù)投訴、突出區(qū)域，啟動(dòng)建設(shè)綠色通道。

（4）實(shí)施已解決用戶投訴全量回訪，緊盯投訴處理結(jié)果的有效性。

（5）開展日/周/月三維通報(bào)，實(shí)現(xiàn)投訴質(zhì)量監(jiān)控。

3.3評(píng)估階段，完善考核與評(píng)價(jià)方法

圍繞提升用戶感知，安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評(píng)價(jià)辦法。將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績(jī)效考核，引導(dǎo)市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶問題，避免形成用戶反復(fù)投訴的惡性循環(huán)。評(píng)估階段主要措施如下：

（1）投訴總量考核

將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業(yè)考核，對(duì)超過考核門限的本地網(wǎng)市分公司實(shí)施處罰。

（2）解決情況考核

將投訴解決率納入全省無線專業(yè)考核，對(duì)解決率低于考核門限的分公司實(shí)施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。

（3）實(shí)施正向激勵(lì)

將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵(lì)，對(duì)大于考核門限且每個(gè)月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分，目的是引導(dǎo)運(yùn)用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

（4）全量回訪反向稽查

對(duì)分公司處理后的用戶全量回訪，當(dāng)用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實(shí)時(shí)，加倍扣分，目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。

（5）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)改善信息推送

基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡(luò)改善信息推送至前期投訴過的用戶，目的是讓用戶知道網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一直在改善，增強(qiáng)用戶的粘合力。

（6）評(píng)價(jià)解決投訴最優(yōu)方法

最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶投訴，尋求企業(yè)付出與用戶感知的平衡點(diǎn)。全省每季度組織一次現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比會(huì)，評(píng)比結(jié)果實(shí)施激勵(lì)，多運(yùn)用最優(yōu)方法解決用戶投訴。通過評(píng)比可實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)快速復(fù)制，不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。

4實(shí)踐成效

安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調(diào)整和優(yōu)化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預(yù)處理成功率穩(wěn)定在95%，派單準(zhǔn)確性穩(wěn)定在90%以上，中國電信集團(tuán)排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛、人員的投入，有效節(jié)約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計(jì)解決網(wǎng)絡(luò)突出問題6283處，為工程建設(shè)輸入室外站1881個(gè)、室分468個(gè)。用戶投訴與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)協(xié)同閉環(huán)管控率達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)無需到現(xiàn)場(chǎng)即可全面、及時(shí)掌握用戶投訴所在區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、維護(hù)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)信息。省層面投訴預(yù)處理成功率變化和投訴量下降曲線圖分別如圖5、圖6所示：

5結(jié)束語

在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展形勢(shì)下，服務(wù)水平是企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有贏得用戶的認(rèn)可才能贏得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。經(jīng)過近兩年不斷地實(shí)踐與完善，安徽電信移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護(hù)、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)工作有機(jī)結(jié)合，可快速解決用戶投訴的問題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結(jié)果看，97%以上的用戶比較滿意，體現(xiàn)了以用戶感知為中心開展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)為用戶服務(wù)的工作理念。該體系切實(shí)提升了用戶感知及企業(yè)形象，具有較強(qiáng)的可操作性和推廣性，可為企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏得更多用戶的認(rèn)同。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張梅. 客戶投訴管理[M]. 北京： 人民郵電出版社， 2006.

[2] 李先國，曹獻(xiàn)存. 客戶服務(wù)管理[M]. 北京： 清華大學(xué)出版社， 2006.

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[4] 楊斐. 客戶服務(wù)與客戶投訴管理[M]. 廣州： 廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2003.

[5] 宿春禮. 客戶管理制度[M]. 北京： 經(jīng)濟(jì)管理出版社， 2003.

作者簡(jiǎn)介（注：后兩位作者用之前的照片）

劉小偉：現(xiàn)任職于中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心，安徽電信專家，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化技術(shù)支撐工作。

袁亙：工程師，現(xiàn)任中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心副總經(jīng)理，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理工作。

施兆陽：高級(jí)工程師，現(xiàn)任職于中國電信股份有限公司安徽分公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心，中國電信集團(tuán)優(yōu)秀維護(hù)骨干，主要從事移動(dòng)通信無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理工作，多次獲得安徽電信技術(shù)創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。endprint