武艷君

摘 要：隨著我國高鐵技術(shù)的迅速發(fā)展，高鐵的運營時速也在逐步提升，同時，人們對客運服務(wù)質(zhì)量的期待也在不斷提高，因為高速鐵路的客運服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人們的生命安全，直接關(guān)系到鐵路的改革發(fā)展?fàn)顩r，直接關(guān)系到社會的和諧、穩(wěn)定。高速鐵路客運市場的競爭實質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高高速鐵路客運質(zhì)量既是爭取用戶最直接、最有內(nèi)涵、最富感情的手段，又是最好的營銷和廣告宣傳方式，同時，提高客運服務(wù)質(zhì)量也是獲得市場份額、贏得旅客、提高效益的有效途徑。由此可知，提高客運服務(wù)質(zhì)量、營造舒適的旅行環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)是鐵路部門在客運市場中增強競爭力的主要方式。

關(guān)鍵詞：高速；客運；質(zhì)量；人性化服務(wù)

中圖分類號：F530.64 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）15-0122-03

鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)大動脈、國家的重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化的交通工具，在我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中占有重要的地位，在實現(xiàn)國家“十二五”規(guī)劃目標(biāo)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中擔(dān)負(fù)著重大的責(zé)任。2014-07-01，隨著大西高鐵的開通，山西鐵路進(jìn)入了一個新時代。介休車務(wù)段作為大西高鐵運輸組織的一部分，深知高鐵服務(wù)的重要性，在人員緊張的情況下，抽調(diào)了89名高學(xué)歷人員從事高鐵工作；在知識儲備不足的情況下，派出56人去北京交通大學(xué)學(xué)習(xí)，派10人參加路局售票新技術(shù)培訓(xùn)，并自行舉辦高鐵適應(yīng)性培訓(xùn)班5期，由專職教師為高鐵儲備的車站值班員、客運員進(jìn)行強化培訓(xùn)；編制《安全手冊》《設(shè)備手冊》《保潔手冊》《著裝禮儀手冊》，并將它們下發(fā)到高鐵車站的干部和職工手中；實行每班一題、每日一問，促進(jìn)現(xiàn)場實作能力的提升，這些科學(xué)、有效的舉措為高鐵開通后的服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

1 對高鐵服務(wù)的認(rèn)識

現(xiàn)代鐵路由原來的“提速”發(fā)展到現(xiàn)在的“高鐵”，標(biāo)志著現(xiàn)代化高鐵已經(jīng)敲開了百年中國鐵路的大門。滿足市場的需求和人民群眾的需要是高鐵時代明顯的特征；科學(xué)化運作、精細(xì)化管理、人性化服務(wù)是高鐵不斷發(fā)展的理想境界；創(chuàng)造中國品牌、打造中國精品、鍛造中國諸元是鐵路人不懈的追求。我們必須堅持“調(diào)整自我，適應(yīng)市場”的經(jīng)營戰(zhàn)略，牢固樹立“以人為本，人民滿意，全員營銷，市場經(jīng)營”的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握高速鐵路客運市場的規(guī)律和需求，牢牢把控高速鐵路的客運服務(wù)質(zhì)量，全面提升我國鐵路的現(xiàn)代化水平，不斷增強鐵路經(jīng)營發(fā)展的競爭力，努力實現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適、走得有尊嚴(yán)，使其從心里認(rèn)為下次外出還乘坐火車”的轉(zhuǎn)變。高鐵開通運營前期，介休車務(wù)段在環(huán)境整潔、優(yōu)美，設(shè)施便民、舒適，服務(wù)溫馨、人性化上不斷展示了高鐵服務(wù)的高品質(zhì)——從美學(xué)的角度對車站進(jìn)行了功能定位，并綠化、美化環(huán)境。例如，對候車室座椅擺放等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，候車廳內(nèi)統(tǒng)一公告欄的揭示樣式、擺放位置、畫面色調(diào)、字體標(biāo)準(zhǔn)，增加了安全警示、溫馨提示標(biāo)識，在衛(wèi)生間內(nèi)擺放鮮花等，讓旅客進(jìn)入高鐵車站就有好心情，感覺到家一般的溫馨。同時，車站還聘請了部隊教官，手語教師，英語教師，形體、禮儀老師對進(jìn)駐高鐵客運站的相關(guān)工作人員進(jìn)行軍訓(xùn)、雙語培訓(xùn)、禮儀指導(dǎo)，并組織職能相關(guān)人員多次前往飛機(jī)場參觀、學(xué)習(xí)，組織高鐵和既有客運站開展軍姿、禮儀、業(yè)務(wù)知識對抗賽，通過簡短的話語、溫馨的提示和及時的幫助來滿足旅客的不同需求。在路局10大客運品牌的示范引領(lǐng)下，在平遙古城站創(chuàng)建了“古城新境”服務(wù)品牌，推行旅游咨詢、英語手語導(dǎo)向、重點幫扶、預(yù)約等七項服務(wù)。介休站通過與平遙站“古城客廳”開展“雙比雙促進(jìn)”活動，成為了平遙縣城客運品牌的姊妹花，在介休東站創(chuàng)建了“休賢驛站”服務(wù)品牌，在出站口設(shè)立“迎賓服務(wù)崗”，在候車室設(shè)立“貼心服務(wù)臺”和“重點幫助區(qū)”，在驗票口設(shè)立“愛心接送卡”，并開展旅游咨詢、出行信息查詢等服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)思想不僅帶動了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還大大提高了人民群眾對客運服務(wù)的滿意度。

旅客對運輸需求的滿意度反映了客運服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平，同時，旅客的滿意度還取決于旅客的心理感受，因此，提高客運服務(wù)質(zhì)量除了要改進(jìn)硬件設(shè)施和加強職工職業(yè)道德教育外，還必須改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)的主動性、針對性和周到性，這是高素質(zhì)客運工作人員必須具備的能力。怎樣做到“以人為本”，做好旅客服務(wù)工作？筆者認(rèn)為，在鐵路客運工作人員的相關(guān)培訓(xùn)中，必須結(jié)合實際工作情況強化人性化服務(wù)培訓(xùn)，在這方面，介休車務(wù)段走在了前列。隨著高鐵的開通、運營，相關(guān)工作人員結(jié)合高鐵的特點和需求，不斷完善服務(wù)項目，展示高鐵形象，讓旅客在短暫的乘車過程中感受到高鐵文化與三晉文化的完美結(jié)合。

2 鐵路客運服務(wù)

在中華人民共和國鐵路運輸部頒布的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中，將客運服務(wù)定義為：“以滿足旅客需求為中心，突出體現(xiàn)了‘以人為本，旅客至上的服務(wù)理念?！倍诖诉^程中，應(yīng)遵循的準(zhǔn)則是：堅持以“安全第一，方便快捷”為基本原則，以實現(xiàn)“安全正點，設(shè)備良好，環(huán)境適宜，飲食衛(wèi)生，服務(wù)文明”為服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。通俗理解就是，在車站范圍或列車上的一切服務(wù)工作和經(jīng)營工作都屬于鐵路客運服務(wù)。

通過有關(guān)路內(nèi)外專家、學(xué)者的論述可知，鐵路客運產(chǎn)品不僅僅是指它的核心產(chǎn)品——旅客的位移，其中還包括形式產(chǎn)品——候車環(huán)境、乘坐環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等；附加產(chǎn)品——車票預(yù)售、行包托運、信息咨詢、延伸服務(wù)等，這三個層次缺一不可。由此可知，鐵路客運產(chǎn)品就是為旅客提供的服務(wù)。在提供服務(wù)的過程中，工作人員應(yīng)積極推廣電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票等相關(guān)工作內(nèi)容，形成以高速、快速、普速合理匹配，適應(yīng)不同層次的旅客所需要的鐵路客運產(chǎn)品，以適應(yīng)旅客多樣化、個性化的要求，用溫馨服務(wù)讓廣大旅客“走得了、走得好、走得安全、走得順心”，用辛勤的汗水和智慧的力量為南來北往的旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品牌，贏得廣大旅客的支持和信任，增強高速鐵路在客運市場中的競爭力。

3 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

中華人民共和國鐵路運輸部頒布的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中，對質(zhì)量的定義是：“鐵路運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和?！蓖ㄋ椎睦斫饩褪?，滿足旅客、貨主在法律、規(guī)章規(guī)定范圍內(nèi)的一切需求。在日常工作中，要完善高速鐵路客運服務(wù)設(shè)施，豐富高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，廣泛聽取旅客、貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客、貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量；要用真誠的服務(wù)面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供有針對性的服務(wù)，營造優(yōu)質(zhì)的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量品牌，集聚優(yōu)質(zhì)的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量資源，擴(kuò)大高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量市場，進(jìn)一步拓展高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的效率，釋放高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的能力，做大、做強高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴(kuò)大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，推動鐵路又好又快發(fā)展。

經(jīng)過多年的建設(shè)和積累，鐵路旅客的旅行環(huán)境得到了極大的改善，通過客運部門長期不懈的努力，客運服務(wù)質(zhì)量也大幅度提高。要想讓客運服務(wù)質(zhì)量得到真正意義上的跨越發(fā)展，就要先從軟件建設(shè)方面和人員的思想覺悟、職業(yè)素質(zhì)方面入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化服務(wù)意識，使客運人員將最大限度地滿足旅客的需要作為一種習(xí)慣、本能，將其視為每個客運職工的天職。

4 鐵路客運人性化服務(wù)

人性是人所具有的正常感情和理性?？瓦\職工要尊重旅客，一切從旅客的需要出發(fā)，細(xì)致入微地關(guān)心旅客，這是鐵路客運人性化服務(wù)的重要組成部分。同時，在服務(wù)設(shè)施方面也體現(xiàn)了人性化服務(wù)，比如設(shè)置問訊處、售票廳、行包托運處、候車室、站臺、天橋、地道、上水設(shè)施等服務(wù)設(shè)施。這些設(shè)施都必須滿足旅客問訊、售票、托運、乘降的需要，使旅客從進(jìn)入車站開始就感到環(huán)境優(yōu)美、方便、舒適、安全、衛(wèi)生，有回到家的感覺。在工作過程中，工作人員要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高站車服務(wù)規(guī)范化水平，擴(kuò)大高速鐵路品牌示范效應(yīng)，創(chuàng)新客運產(chǎn)品，為廣大旅客提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)。

5 抓好培訓(xùn)工作

5.1 服務(wù)行為培訓(xùn)

服務(wù)行為是指客運工作人員在為旅客提供服務(wù)時的一舉一動，而人性化也就體現(xiàn)為尊重、關(guān)心旅客。要想做好服務(wù)工作，就先要擺正位置，端正態(tài)度，同時，要對服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的定位和理性的認(rèn)識——服務(wù)是一種態(tài)度，服務(wù)需要創(chuàng)造，服務(wù)值得付出，服務(wù)彰顯和諧；服務(wù)是一種素質(zhì)，服務(wù)體現(xiàn)文明；服務(wù)是一種美德、一種給予，也是一種收獲；服務(wù)是一種快樂，快樂服務(wù)是人生的境界之一。

在為旅客提供服務(wù)的同時，要認(rèn)識到服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別。服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。服務(wù)意識存在于客運職工的心中：用心服務(wù)——假如你是旅客；主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的；變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo)；激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度。

筆者認(rèn)為，要想在服務(wù)行為上體現(xiàn)出人性化，就必須從研究服務(wù)對象的心理入手。由心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容可知，只有樹立以人為中心的思想，才能處理好與旅客之間的關(guān)系。旅客形形色色，在社會中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，現(xiàn)職的客運職工大多不具備相應(yīng)的心理學(xué)常識，不能夠換位思考，靈活改變服務(wù)方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是一些突發(fā)事件。比如當(dāng)遇到列車發(fā)生事故、列車迫停、列車晚點等情況時，工作人員與旅客一樣消極等待，不能有效地控制和調(diào)節(jié)旅客的情緒，甚至與旅客一起抱怨；當(dāng)旅客遇到財物丟失或損壞的情況時，客運人員處理形式教條、死板，極易引發(fā)旅客的怨氣；當(dāng)旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子時，客運人員自己先驚慌失措，不能冷靜應(yīng)對，造成緊張的局面，等等，這些都容易引起不良的社會反映，影響路風(fēng)建設(shè)。同時，要加強對客運服務(wù)人員的行為規(guī)范培訓(xùn)，結(jié)合工作崗位的要求，用現(xiàn)代化教學(xué)手段對服務(wù)員的站姿、走姿，組織旅客候車、乘降時手提喇叭的姿勢、位置、音量和朝向等各個服務(wù)環(huán)節(jié)逐項進(jìn)行培訓(xùn)，使其行為舉止標(biāo)準(zhǔn)、和諧，讓旅客有親切感。

5.2 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是客運人員在服務(wù)工作中向旅客表示敬意的一種儀式和禮節(jié)，是客運人員必須遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。良好的服務(wù)禮儀可以彌補某些客運設(shè)施條件的不足，滿足旅客的心理需求。在培訓(xùn)后，客運人員的服務(wù)要讓旅客在出行的過程中有“三感”——服務(wù)語言讓旅客有“尊重感”，客運人員講普通話，服務(wù)用語規(guī)范，做到進(jìn)入車站有迎聲、上車或出站有送聲、解答問題彬彬有禮、處處周到熱情；服務(wù)行為讓旅客有“親切感”，在每一個作業(yè)環(huán)節(jié)上，客運人員都要視旅客為親人，把旅客的困難當(dāng)作自己的困難；服務(wù)項目讓旅客有“滿意感”，要熱情、真誠的為旅客提供服務(wù)，讓旅客在出行時感到放心、滿意、舒適和愉快。

5.3 服務(wù)技能培訓(xùn)

所謂的“服務(wù)技能”是指客運人員在服務(wù)工作中的服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)水平。

5.3.1 基本素質(zhì)

客運人員的基本素質(zhì)包括思想品德、職業(yè)道德；敬業(yè)精神、遵章守紀(jì)；身體狀況、心理素質(zhì)；旅客心理分析、需求等。在培訓(xùn)的過程中，要重點提高客運人員在高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項等方面的認(rèn)識。

5.3.2 安全基本知識、技能

安全基本知識、技能包括客運工作人員的自身安全、旅客安全、安全設(shè)備使用、非正常情況下的應(yīng)急處理辦法等。加強安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導(dǎo)客運職工牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”“安全是最大的幸福”“安全重于泰山”“安全就是命根子，安全就是飯碗，安全就是錢袋子”的思想觀念，進(jìn)一步增強客運人員對安全質(zhì)量認(rèn)識的緊迫感、責(zé)任感、危機(jī)感和安全意識、執(zhí)規(guī)意識、自我保護(hù)意識，自覺養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的好習(xí)慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓(xùn)，剔除僥幸心理，真正做到引以為戒、警鐘常鳴，全面、全員、全過程、全方位地確保鐵路的安全運行，形成“人人講安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服務(wù)基本知識、技能

文明服務(wù)的基本知識、技能包括文明服務(wù)特色知識、技能和一般問題處理；主要城市列車換乘時刻、值乘列車停車站到開時刻；精神文明和“路風(fēng)”建設(shè)；拋棄不文明、不禮貌的言談舉止。

5.3.4 客運規(guī)章的相關(guān)內(nèi)容

客運規(guī)章主要包括《動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)》《動車組客運運營和管理規(guī)章》《安全應(yīng)急處置》等鐵路專業(yè)教材。為了提高客運人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，還應(yīng)學(xué)習(xí)《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》《化妝技巧與實踐》《醫(yī)護(hù)急救》《服務(wù)心理學(xué)》《服務(wù)技巧》等專業(yè)課程，不斷提高客運人員的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，以適應(yīng)現(xiàn)代化高鐵的發(fā)展需求。

5.3.5 作業(yè)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定、技能

作業(yè)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定、技能包括《鐵路旅客運價里程表》《鐵路旅客票價表》《鐵路旅客運價表》的查閱、計算；默畫全國鐵路接算站示意圖、客運線路、徑路圖等。同時，在日常工作中開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練和業(yè)務(wù)技能競賽等。

中華人民共和國鐵路運輸部頒布的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中，對質(zhì)量的定義是：“鐵路運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和?！蓖ㄋ椎睦斫饩褪牵瑵M足旅客、貨主在法律、規(guī)章規(guī)定范圍內(nèi)的一切需求。在日常工作中，要完善高速鐵路客運服務(wù)設(shè)施，豐富高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，廣泛聽取旅客、貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客、貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量；要用真誠的服務(wù)面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供有針對性的服務(wù)，營造優(yōu)質(zhì)的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量品牌，集聚優(yōu)質(zhì)的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量資源，擴(kuò)大高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量市場，進(jìn)一步拓展高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的效率，釋放高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的能力，做大、做強高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴(kuò)大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，推動鐵路又好又快發(fā)展。

經(jīng)過多年的建設(shè)和積累，鐵路旅客的旅行環(huán)境得到了極大的改善，通過客運部門長期不懈的努力，客運服務(wù)質(zhì)量也大幅度提高。要想讓客運服務(wù)質(zhì)量得到真正意義上的跨越發(fā)展，就要先從軟件建設(shè)方面和人員的思想覺悟、職業(yè)素質(zhì)方面入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化服務(wù)意識，使客運人員將最大限度地滿足旅客的需要作為一種習(xí)慣、本能，將其視為每個客運職工的天職。

4 鐵路客運人性化服務(wù)

人性是人所具有的正常感情和理性?？瓦\職工要尊重旅客，一切從旅客的需要出發(fā)，細(xì)致入微地關(guān)心旅客，這是鐵路客運人性化服務(wù)的重要組成部分。同時，在服務(wù)設(shè)施方面也體現(xiàn)了人性化服務(wù)，比如設(shè)置問訊處、售票廳、行包托運處、候車室、站臺、天橋、地道、上水設(shè)施等服務(wù)設(shè)施。這些設(shè)施都必須滿足旅客問訊、售票、托運、乘降的需要，使旅客從進(jìn)入車站開始就感到環(huán)境優(yōu)美、方便、舒適、安全、衛(wèi)生，有回到家的感覺。在工作過程中，工作人員要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高站車服務(wù)規(guī)范化水平，擴(kuò)大高速鐵路品牌示范效應(yīng)，創(chuàng)新客運產(chǎn)品，為廣大旅客提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)。

5 抓好培訓(xùn)工作

5.1 服務(wù)行為培訓(xùn)

服務(wù)行為是指客運工作人員在為旅客提供服務(wù)時的一舉一動，而人性化也就體現(xiàn)為尊重、關(guān)心旅客。要想做好服務(wù)工作，就先要擺正位置，端正態(tài)度，同時，要對服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的定位和理性的認(rèn)識——服務(wù)是一種態(tài)度，服務(wù)需要創(chuàng)造，服務(wù)值得付出，服務(wù)彰顯和諧；服務(wù)是一種素質(zhì)，服務(wù)體現(xiàn)文明；服務(wù)是一種美德、一種給予，也是一種收獲；服務(wù)是一種快樂，快樂服務(wù)是人生的境界之一。

在為旅客提供服務(wù)的同時，要認(rèn)識到服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別。服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。服務(wù)意識存在于客運職工的心中：用心服務(wù)——假如你是旅客；主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的；變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo)；激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度。

筆者認(rèn)為，要想在服務(wù)行為上體現(xiàn)出人性化，就必須從研究服務(wù)對象的心理入手。由心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容可知，只有樹立以人為中心的思想，才能處理好與旅客之間的關(guān)系。旅客形形色色，在社會中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，現(xiàn)職的客運職工大多不具備相應(yīng)的心理學(xué)常識，不能夠換位思考，靈活改變服務(wù)方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是一些突發(fā)事件。比如當(dāng)遇到列車發(fā)生事故、列車迫停、列車晚點等情況時，工作人員與旅客一樣消極等待，不能有效地控制和調(diào)節(jié)旅客的情緒，甚至與旅客一起抱怨；當(dāng)旅客遇到財物丟失或損壞的情況時，客運人員處理形式教條、死板，極易引發(fā)旅客的怨氣；當(dāng)旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子時，客運人員自己先驚慌失措，不能冷靜應(yīng)對，造成緊張的局面，等等，這些都容易引起不良的社會反映，影響路風(fēng)建設(shè)。同時，要加強對客運服務(wù)人員的行為規(guī)范培訓(xùn)，結(jié)合工作崗位的要求，用現(xiàn)代化教學(xué)手段對服務(wù)員的站姿、走姿，組織旅客候車、乘降時手提喇叭的姿勢、位置、音量和朝向等各個服務(wù)環(huán)節(jié)逐項進(jìn)行培訓(xùn)，使其行為舉止標(biāo)準(zhǔn)、和諧，讓旅客有親切感。

5.2 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是客運人員在服務(wù)工作中向旅客表示敬意的一種儀式和禮節(jié)，是客運人員必須遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。良好的服務(wù)禮儀可以彌補某些客運設(shè)施條件的不足，滿足旅客的心理需求。在培訓(xùn)后，客運人員的服務(wù)要讓旅客在出行的過程中有“三感”——服務(wù)語言讓旅客有“尊重感”，客運人員講普通話，服務(wù)用語規(guī)范，做到進(jìn)入車站有迎聲、上車或出站有送聲、解答問題彬彬有禮、處處周到熱情；服務(wù)行為讓旅客有“親切感”，在每一個作業(yè)環(huán)節(jié)上，客運人員都要視旅客為親人，把旅客的困難當(dāng)作自己的困難；服務(wù)項目讓旅客有“滿意感”，要熱情、真誠的為旅客提供服務(wù)，讓旅客在出行時感到放心、滿意、舒適和愉快。

5.3 服務(wù)技能培訓(xùn)

所謂的“服務(wù)技能”是指客運人員在服務(wù)工作中的服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)水平。

5.3.1 基本素質(zhì)

客運人員的基本素質(zhì)包括思想品德、職業(yè)道德；敬業(yè)精神、遵章守紀(jì)；身體狀況、心理素質(zhì)；旅客心理分析、需求等。在培訓(xùn)的過程中，要重點提高客運人員在高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項等方面的認(rèn)識。

5.3.2 安全基本知識、技能

安全基本知識、技能包括客運工作人員的自身安全、旅客安全、安全設(shè)備使用、非正常情況下的應(yīng)急處理辦法等。加強安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導(dǎo)客運職工牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”“安全是最大的幸福”“安全重于泰山”“安全就是命根子，安全就是飯碗，安全就是錢袋子”的思想觀念，進(jìn)一步增強客運人員對安全質(zhì)量認(rèn)識的緊迫感、責(zé)任感、危機(jī)感和安全意識、執(zhí)規(guī)意識、自我保護(hù)意識，自覺養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的好習(xí)慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓(xùn)，剔除僥幸心理，真正做到引以為戒、警鐘常鳴，全面、全員、全過程、全方位地確保鐵路的安全運行，形成“人人講安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服務(wù)基本知識、技能

文明服務(wù)的基本知識、技能包括文明服務(wù)特色知識、技能和一般問題處理；主要城市列車換乘時刻、值乘列車停車站到開時刻；精神文明和“路風(fēng)”建設(shè)；拋棄不文明、不禮貌的言談舉止。

5.3.4 客運規(guī)章的相關(guān)內(nèi)容

客運規(guī)章主要包括《動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)》《動車組客運運營和管理規(guī)章》《安全應(yīng)急處置》等鐵路專業(yè)教材。為了提高客運人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，還應(yīng)學(xué)習(xí)《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》《化妝技巧與實踐》《醫(yī)護(hù)急救》《服務(wù)心理學(xué)》《服務(wù)技巧》等專業(yè)課程，不斷提高客運人員的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，以適應(yīng)現(xiàn)代化高鐵的發(fā)展需求。

5.3.5 作業(yè)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定、技能

作業(yè)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定、技能包括《鐵路旅客運價里程表》《鐵路旅客票價表》《鐵路旅客運價表》的查閱、計算；默畫全國鐵路接算站示意圖、客運線路、徑路圖等。同時，在日常工作中開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練和業(yè)務(wù)技能競賽等。

中華人民共和國鐵路運輸部頒布的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中，對質(zhì)量的定義是：“鐵路運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和?！蓖ㄋ椎睦斫饩褪?，滿足旅客、貨主在法律、規(guī)章規(guī)定范圍內(nèi)的一切需求。在日常工作中，要完善高速鐵路客運服務(wù)設(shè)施，豐富高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，廣泛聽取旅客、貨主的心聲、意見和建議，及時了解旅客、貨主的所思、所想、所求、所盼，不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量；要用真誠的服務(wù)面對旅客，對重點旅客實行追蹤管理，提供有針對性的服務(wù)，營造優(yōu)質(zhì)的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量環(huán)境，打造高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量品牌，集聚優(yōu)質(zhì)的高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量資源，擴(kuò)大高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量市場，進(jìn)一步拓展高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域，提高高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的效率，釋放高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的能力，做大、做強高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，最大限度地擴(kuò)大高速鐵路客運市場份額，努力把鐵路客運服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，推動鐵路又好又快發(fā)展。

經(jīng)過多年的建設(shè)和積累，鐵路旅客的旅行環(huán)境得到了極大的改善，通過客運部門長期不懈的努力，客運服務(wù)質(zhì)量也大幅度提高。要想讓客運服務(wù)質(zhì)量得到真正意義上的跨越發(fā)展，就要先從軟件建設(shè)方面和人員的思想覺悟、職業(yè)素質(zhì)方面入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、強化服務(wù)意識，使客運人員將最大限度地滿足旅客的需要作為一種習(xí)慣、本能，將其視為每個客運職工的天職。

4 鐵路客運人性化服務(wù)

人性是人所具有的正常感情和理性。客運職工要尊重旅客，一切從旅客的需要出發(fā)，細(xì)致入微地關(guān)心旅客，這是鐵路客運人性化服務(wù)的重要組成部分。同時，在服務(wù)設(shè)施方面也體現(xiàn)了人性化服務(wù)，比如設(shè)置問訊處、售票廳、行包托運處、候車室、站臺、天橋、地道、上水設(shè)施等服務(wù)設(shè)施。這些設(shè)施都必須滿足旅客問訊、售票、托運、乘降的需要，使旅客從進(jìn)入車站開始就感到環(huán)境優(yōu)美、方便、舒適、安全、衛(wèi)生，有回到家的感覺。在工作過程中，工作人員要不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真落實《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，提高站車服務(wù)規(guī)范化水平，擴(kuò)大高速鐵路品牌示范效應(yīng)，創(chuàng)新客運產(chǎn)品，為廣大旅客提供更加安全、舒適、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)。

5 抓好培訓(xùn)工作

5.1 服務(wù)行為培訓(xùn)

服務(wù)行為是指客運工作人員在為旅客提供服務(wù)時的一舉一動，而人性化也就體現(xiàn)為尊重、關(guān)心旅客。要想做好服務(wù)工作，就先要擺正位置，端正態(tài)度，同時，要對服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的定位和理性的認(rèn)識——服務(wù)是一種態(tài)度，服務(wù)需要創(chuàng)造，服務(wù)值得付出，服務(wù)彰顯和諧；服務(wù)是一種素質(zhì)，服務(wù)體現(xiàn)文明；服務(wù)是一種美德、一種給予，也是一種收獲；服務(wù)是一種快樂，快樂服務(wù)是人生的境界之一。

在為旅客提供服務(wù)的同時，要認(rèn)識到服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別。服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。服務(wù)意識存在于客運職工的心中：用心服務(wù)——假如你是旅客；主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的；變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但顧客滿意才是目標(biāo)；激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度。

筆者認(rèn)為，要想在服務(wù)行為上體現(xiàn)出人性化，就必須從研究服務(wù)對象的心理入手。由心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容可知，只有樹立以人為中心的思想，才能處理好與旅客之間的關(guān)系。旅客形形色色，在社會中扮演的角色各不相同，心理性格也不同，現(xiàn)職的客運職工大多不具備相應(yīng)的心理學(xué)常識，不能夠換位思考，靈活改變服務(wù)方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是一些突發(fā)事件。比如當(dāng)遇到列車發(fā)生事故、列車迫停、列車晚點等情況時，工作人員與旅客一樣消極等待，不能有效地控制和調(diào)節(jié)旅客的情緒，甚至與旅客一起抱怨；當(dāng)旅客遇到財物丟失或損壞的情況時，客運人員處理形式教條、死板，極易引發(fā)旅客的怨氣；當(dāng)旅客中有危重病人、精神病患者或犯罪分子時，客運人員自己先驚慌失措，不能冷靜應(yīng)對，造成緊張的局面，等等，這些都容易引起不良的社會反映，影響路風(fēng)建設(shè)。同時，要加強對客運服務(wù)人員的行為規(guī)范培訓(xùn)，結(jié)合工作崗位的要求，用現(xiàn)代化教學(xué)手段對服務(wù)員的站姿、走姿，組織旅客候車、乘降時手提喇叭的姿勢、位置、音量和朝向等各個服務(wù)環(huán)節(jié)逐項進(jìn)行培訓(xùn)，使其行為舉止標(biāo)準(zhǔn)、和諧，讓旅客有親切感。

5.2 服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀是客運人員在服務(wù)工作中向旅客表示敬意的一種儀式和禮節(jié)，是客運人員必須遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。良好的服務(wù)禮儀可以彌補某些客運設(shè)施條件的不足，滿足旅客的心理需求。在培訓(xùn)后，客運人員的服務(wù)要讓旅客在出行的過程中有“三感”——服務(wù)語言讓旅客有“尊重感”，客運人員講普通話，服務(wù)用語規(guī)范，做到進(jìn)入車站有迎聲、上車或出站有送聲、解答問題彬彬有禮、處處周到熱情；服務(wù)行為讓旅客有“親切感”，在每一個作業(yè)環(huán)節(jié)上，客運人員都要視旅客為親人，把旅客的困難當(dāng)作自己的困難；服務(wù)項目讓旅客有“滿意感”，要熱情、真誠的為旅客提供服務(wù)，讓旅客在出行時感到放心、滿意、舒適和愉快。

5.3 服務(wù)技能培訓(xùn)

所謂的“服務(wù)技能”是指客運人員在服務(wù)工作中的服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)水平。

5.3.1 基本素質(zhì)

客運人員的基本素質(zhì)包括思想品德、職業(yè)道德；敬業(yè)精神、遵章守紀(jì)；身體狀況、心理素質(zhì)；旅客心理分析、需求等。在培訓(xùn)的過程中，要重點提高客運人員在高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)理論、作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、質(zhì)量要求、注意事項等方面的認(rèn)識。

5.3.2 安全基本知識、技能

安全基本知識、技能包括客運工作人員的自身安全、旅客安全、安全設(shè)備使用、非正常情況下的應(yīng)急處理辦法等。加強安全生產(chǎn)宣傳教育力度，引導(dǎo)客運職工牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”“安全是最大的幸?！薄鞍踩赜谔┥健薄鞍踩褪敲?，安全就是飯碗，安全就是錢袋子”的思想觀念，進(jìn)一步增強客運人員對安全質(zhì)量認(rèn)識的緊迫感、責(zé)任感、危機(jī)感和安全意識、執(zhí)規(guī)意識、自我保護(hù)意識，自覺養(yǎng)成良好的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、按章操作的好習(xí)慣，深挖自身安全生產(chǎn)“死角”，牢記事故教訓(xùn)，剔除僥幸心理，真正做到引以為戒、警鐘常鳴，全面、全員、全過程、全方位地確保鐵路的安全運行，形成“人人講安全，人人要安全，人人能安全”的良好局面。

5.3.3 文明服務(wù)基本知識、技能

文明服務(wù)的基本知識、技能包括文明服務(wù)特色知識、技能和一般問題處理；主要城市列車換乘時刻、值乘列車停車站到開時刻；精神文明和“路風(fēng)”建設(shè)；拋棄不文明、不禮貌的言談舉止。

5.3.4 客運規(guī)章的相關(guān)內(nèi)容

客運規(guī)章主要包括《動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)》《動車組客運運營和管理規(guī)章》《安全應(yīng)急處置》等鐵路專業(yè)教材。為了提高客運人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，還應(yīng)學(xué)習(xí)《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》《化妝技巧與實踐》《醫(yī)護(hù)急救》《服務(wù)心理學(xué)》《服務(wù)技巧》等專業(yè)課程，不斷提高客運人員的敬業(yè)精神、文化素質(zhì)、知識水平、專業(yè)技能、應(yīng)急能力和發(fā)現(xiàn)故障、判斷故障、處理故障的能力，以適應(yīng)現(xiàn)代化高鐵的發(fā)展需求。

5.3.5 作業(yè)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定、技能

作業(yè)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定、技能包括《鐵路旅客運價里程表》《鐵路旅客票價表》《鐵路旅客運價表》的查閱、計算；默畫全國鐵路接算站示意圖、客運線路、徑路圖等。同時，在日常工作中開展科技創(chuàng)新、技術(shù)革新、技術(shù)比武、崗位練兵、應(yīng)急預(yù)案演練和業(yè)務(wù)技能競賽等。