吳丹

【摘 要】闡述汽車售后服務(wù)工作中預(yù)約環(huán)節(jié)的重要性和預(yù)約流程，分析目前開展的現(xiàn)狀，提出應(yīng)加強(qiáng)管理，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部員工對預(yù)約重要性的認(rèn)識，不遺余力地向客戶宣傳預(yù)約，對預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶采用差異化服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約制度，加強(qiáng)與失約客戶的溝通。

【關(guān)鍵詞】汽車 售后服務(wù) 預(yù)約

【中圖分類號】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）08C-0149-02

伴隨著汽車維修技術(shù)的不斷更新，汽車維修質(zhì)量及效率逐漸成熟，價位相近的汽車品牌在技術(shù)含量和整車質(zhì)量上呈現(xiàn)出同質(zhì)化趨勢，而相同品牌在售后服務(wù)中維修質(zhì)量及效果也幾乎一樣，各汽車經(jīng)銷商要立足市場，售后服務(wù)便成為競爭取勝的主打戰(zhàn)略。

各個汽車品牌均在大量的售后服務(wù)管理案例中總結(jié)并優(yōu)化自身的售后服務(wù)過程，形成了各自的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，如豐田汽車的“七步法”、日產(chǎn)汽車的NSSW標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、北京現(xiàn)代的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、雪鐵龍汽車售后服務(wù)的“九大步驟”等。雖然在名稱叫法上各具品牌特色，但在具體操作中有許多相同之處，都包含有預(yù)約、接待、問診、咨詢、維修、質(zhì)量控制、交車、修后回訪等環(huán)節(jié)。

一、預(yù)約的作用

預(yù)約是整個售后服務(wù)流程的第一步，對于整個售后服務(wù)的質(zhì)量和效率也起到非常重要的作用。2014年我國的汽車保有量上升速度驚人，這對汽車維修企業(yè)來說是“幸福的煩惱”：一方面進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車輛數(shù)量上升給企業(yè)帶來的巨大的經(jīng)濟(jì)利益，另一方面每天的入廠臺次激增，也給售后服務(wù)帶來了相當(dāng)大的難題，客戶等待時間過長，車間各時間段維修量不均衡，客戶抱怨增多等問題隨之凸顯出來，如何保證車間維修量的平準(zhǔn)化、每個工位的利用效率成為維修企業(yè)繼續(xù)解決的問題。

而預(yù)約服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)工作的統(tǒng)籌安排，能夠讓一天中各個時段的入廠車輛臺次均衡化，同時讓服務(wù)顧問第一時間接待服務(wù)顧客，維修技師提前為客戶準(zhǔn)備維修保養(yǎng)所需零配件、工位，大大縮短了客戶的等待時間，提高整個售后服務(wù)的效率，提升客戶滿意度。

二、預(yù)約流程

預(yù)約的具體操作流程如下：

第一，通過查詢公司客戶關(guān)系管理軟件，各品牌都有各自的DMS系統(tǒng)，即汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，篩選出需要進(jìn)行定期保養(yǎng)的車主信息。目前多數(shù)公司是按照品牌車輛保養(yǎng)時間間隔的3～7天前開始預(yù)約顧客，如某車主上一次保養(yǎng)時間為XX年5月1日，按照保養(yǎng)間隙為3個月來計(jì)算，一般將在同年的7月24日左右即可開展對客戶的預(yù)約。

第二，確認(rèn)車主信息后，通過電話有禮貌地向客戶問候致意，特別需要迅速報(bào)出經(jīng)銷店及個人姓名，例如：您好，我是XX品牌XX專營店預(yù)約專員XXX。

第三，確認(rèn)客戶的姓名、聯(lián)系方式、車輛型號，并通過系統(tǒng)登記（如果是新客戶，則需要創(chuàng)建客戶檔案）。

第四，通過公司系統(tǒng)核查該客戶維修歷史記錄，特別檢查客戶最近一次保養(yǎng)的記錄，核查該客戶上次保養(yǎng)所進(jìn)行過的項(xiàng)目，是否有尚未開展的項(xiàng)目或已經(jīng)建議但未實(shí)施的作業(yè)項(xiàng)目，并進(jìn)行保養(yǎng)提醒及邀約。

第五，認(rèn)真傾聽，以確認(rèn)客戶此次到店目的，區(qū)分客戶需求類別，按照定期保養(yǎng)、快修、簡單修理以及投訴返修等來分類。

第六，詢問客戶對到店時間的需求，特別注意需要避開經(jīng)銷店到店車輛高峰期。目前各公司均可以通過預(yù)約系統(tǒng)或者預(yù)約看板來明確各時間段可接受預(yù)約的數(shù)量，禮貌地和顧客協(xié)商并確定預(yù)約時間。

第七，預(yù)估維修費(fèi)用、維修時間、交車時間，費(fèi)用明晰，按照工時費(fèi)、零件費(fèi)來向顧客通報(bào)，維修時間及轎車時間上需計(jì)算洗車時間、等待時間等。

第八，重復(fù)重要的信息，再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容，記錄客戶預(yù)約信息，及時更新公司預(yù)約系統(tǒng)及預(yù)約看板。

第九，做好客戶到店前的準(zhǔn)備工作。一般會有兩次確認(rèn)，即顧客預(yù)約到店時間的前一天通過電話確認(rèn)，然后通知備件部準(zhǔn)備備件，調(diào)度室準(zhǔn)備工位，并短信提醒顧客。第二次在預(yù)約時間當(dāng)天提前一小時左右進(jìn)行提醒，再次確認(rèn)顧客是否到店，并準(zhǔn)備相關(guān)接待物品和接待工位、通道。

第十，感謝顧客的接聽，并借機(jī)宣傳預(yù)約優(yōu)惠政策及說明預(yù)約的時間限定。

三、預(yù)約工作開展現(xiàn)狀

（一）4S店沒有預(yù)約意識。部分4S店尤其是新店覺得預(yù)約增加了他們的工作量，而且在開店初期，入廠臺次并不多，顧客需要在店等待的次數(shù)不多，此時預(yù)約的優(yōu)勢并沒有體現(xiàn)出來，這也造成了這些店忽視預(yù)約的重要性。

（二）預(yù)約流程操作有誤，無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢。在預(yù)約流程實(shí)際操作中，有些企業(yè)本著客戶至上的原則，預(yù)約時間均以客戶提出的為準(zhǔn)，而忽視了車間工位、維修技師的安排，客戶在到店時間的選擇上多數(shù)是希望在10：00～12：00，14：00～16：00這樣的時間段，如果不以本公司的工位流轉(zhuǎn)，技師安排為主，盲目聽由客戶選擇預(yù)約時間，不僅無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢，還會給企業(yè)造成進(jìn)廠車輛過度集中，從而造成客戶的等待和抱怨。

（三）維修服務(wù)人員執(zhí)行力度不強(qiáng)，沒有持續(xù)跟進(jìn)。在進(jìn)行了電話預(yù)約和確認(rèn)后，維修服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時跟進(jìn)，定期提醒客戶預(yù)約的時間，并提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的單據(jù)、工位、零件和安排好相應(yīng)的維修技師，而部分服務(wù)人員執(zhí)行力度不強(qiáng)，均是等客戶已經(jīng)到店了才開始進(jìn)行預(yù)約客戶的服務(wù)，讓預(yù)約客戶與普通客戶一樣需要長時間等待，無法享受預(yù)約帶來的便利和效率，打擊了客戶預(yù)約的熱情。

（四）客戶預(yù)約意識不強(qiáng)。多數(shù)車主認(rèn)為顧客就是上帝，客戶的需求高于一切，來到汽車維修企業(yè)就不應(yīng)該等待，應(yīng)該享受快速、高質(zhì)量的維修服務(wù)，而忽略了汽車維修企業(yè)在車輛到廠高峰期人員場地輪轉(zhuǎn)不及這一事實(shí)，增加了自己到店等待的時間。

（五）客戶對預(yù)約政策不夠了解。部分客戶認(rèn)為提前撥打的電話就是預(yù)約，常出現(xiàn)客戶已經(jīng)在去往經(jīng)銷店的路上，撥打預(yù)約電話告知我們的服務(wù)顧問多少時間后會到，希望得到預(yù)約的服務(wù)。其實(shí)這樣的預(yù)約電話并不滿足提前24小時預(yù)約的條件，同時，經(jīng)銷商也沒有時間準(zhǔn)備零配件、相關(guān)技師及工位，無法體現(xiàn)預(yù)約的優(yōu)勢。還有部分客戶預(yù)約了上午9點(diǎn)整，提前到8點(diǎn)就到了公司或者10點(diǎn)才到經(jīng)銷店，都造成了預(yù)約資源的浪費(fèi)和預(yù)約實(shí)效。

（六）二次預(yù)約不到位?？蛻粲捎趯ξ磥淼墓ぷ骱蜁r間把握不準(zhǔn)，造成無法按照預(yù)約時間準(zhǔn)時到店保養(yǎng)車輛，或者由于遺忘、堵車等因素造成預(yù)約實(shí)效，部分經(jīng)銷店就放任該部分顧客，沒有做到及時更新預(yù)約信息，及時開展二次預(yù)約，長此以往，也讓客戶對預(yù)約并不感興趣了。

四、改善、促進(jìn)預(yù)約的方法

（一）加強(qiáng)管理，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部員工對預(yù)約重要性的認(rèn)識。通過培訓(xùn)，讓一線的售后服務(wù)人員了解預(yù)約的重要作用，熟練預(yù)約流程的操作，并通過獎優(yōu)罰劣的管理手段來嚴(yán)格控制預(yù)約的執(zhí)行力度，現(xiàn)在多數(shù)品牌已經(jīng)開始重視預(yù)約，并把預(yù)約比例、預(yù)約效果作為汽車經(jīng)銷商考評體系中的重要指標(biāo)，部分汽車維修企業(yè)也已經(jīng)把這些指標(biāo)用于對員工的考核，這既加強(qiáng)了員工對預(yù)約的認(rèn)識，也保證了預(yù)約的執(zhí)行力度。

（二）不遺余力的向客戶宣傳預(yù)約。在店面高頻率的宣傳預(yù)約，通過張貼預(yù)約宣傳展板、設(shè)置預(yù)約專用通道、設(shè)立預(yù)約專員等手段向客戶展示。同時，加大預(yù)約客戶的優(yōu)惠力度，在預(yù)約的推廣期間采用預(yù)約工時折扣、預(yù)約專屬服務(wù)、預(yù)約禮品贈送等吸引客戶選擇預(yù)約入廠。

（三）對預(yù)約客戶與非預(yù)約客戶采用差異化服務(wù)。對于預(yù)約客戶，提供專用通道，提供專人服務(wù)，并通過維修質(zhì)量的提升、維修效率的提高、預(yù)約客戶優(yōu)先服務(wù)等手段體現(xiàn)對預(yù)約客戶的重視，讓客戶切身感受到預(yù)約和非預(yù)約客戶的差異，讓預(yù)約客戶滿意度提高的同時也讓非預(yù)約客戶感受到預(yù)約的好處。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)約制度。嚴(yán)格把控預(yù)約的政策和制度，如提前24小時撥打電話才能登記為預(yù)約客戶，掌控預(yù)約到店時間限制，即預(yù)約時間的前后各15分鐘，超出即無法享受預(yù)約的便利服務(wù)和優(yōu)惠。

（五）加強(qiáng)與失約客戶的溝通。我國車輛售后服務(wù)仍處于初級階段，預(yù)約也正值推廣期，多數(shù)客戶對預(yù)約的認(rèn)識仍然不足，預(yù)約之后不太重視，以及確實(shí)有其他安排造成了失約，汽車維修企業(yè)應(yīng)針對這部分客戶加強(qiáng)溝通聯(lián)系，了解客戶失約原因，及時進(jìn)行二次預(yù)約，也通過這樣的渠道宣傳預(yù)約。

總之，汽車質(zhì)量本身的競爭差異性越來越小，而汽車售后服務(wù)滿意度已經(jīng)成為車商們的生命線，在今年來JD.POWER發(fā)布的CSI調(diào)查報(bào)告中，調(diào)查因子服務(wù)啟動一項(xiàng)中預(yù)約便利性的分值也非常高，逐步培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣，提高預(yù)約和預(yù)約成功率，成為當(dāng)下汽車維修服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)中非常重要的一環(huán)。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]金明.預(yù)約維修在汽車4S店的應(yīng)用研究[J].汽車工業(yè)研究，2009（9）

【作者簡介】吳 丹，男，重慶人，廣西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。

（責(zé)編 黎 原）