郭 濤

（國網(wǎng)湖北省電力公司十堰供電公司，湖北 十堰 442000）

淺談電力營銷與供電服務(wù)管理的優(yōu)化

郭 濤

（國網(wǎng)湖北省電力公司十堰供電公司，湖北 十堰 442000）

隨著經(jīng)濟的繁榮，社會的發(fā)展，各地對電力的需求也越來越大，電力在人們的生活已經(jīng)成為不可或缺的一部分，這就需要供電企業(yè)加強電力營銷與供電服務(wù)的管理。為了樹立良好的企業(yè)形象，促進電力的營銷，提高經(jīng)濟效益，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)竭力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

電力企業(yè)；電力營銷；服務(wù)管理

1 當(dāng)前供電企業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀

1.1 供電企業(yè)市場營銷機制不合理

現(xiàn)如今，我國供電行業(yè)屬于自然壟斷行業(yè)，是由政府主導(dǎo)經(jīng)營，其銷售受到保護。這種壟斷性的經(jīng)營因為缺乏競爭，其價格能不能反映市場的供求關(guān)系，從而導(dǎo)致了供電行業(yè)服務(wù)營銷意識差，仍然沿用陳舊的營銷模式。這樣一來就使得供電企業(yè)失去了主動出擊的營銷意識，加上供電企業(yè)內(nèi)沒有很多專業(yè)的營銷人才，導(dǎo)致現(xiàn)在的供電企業(yè)因循守舊。盡管有過一些改革和調(diào)整，但是效果不明顯。在市場主導(dǎo)經(jīng)濟的今天，供電企業(yè)的營銷服務(wù)模式亟待推陳出新。

1.2 營銷服務(wù)管理不足

在供電企業(yè)營銷的過程中，因為管理制度的缺乏，導(dǎo)致客戶資料丟失的情況頻繁發(fā)生。而且供電企業(yè)的客戶數(shù)量眾多，信息量龐大，過程是繁瑣復(fù)雜的。正因如此，在日常的工作中就導(dǎo)致無法及時與客戶取得聯(lián)系，使得雙方不能進行有效及時的溝通，以至于在發(fā)生供電故障的時候，無法及時的為客戶解決問題，使得客戶產(chǎn)生損失，這樣也會影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1.3 供電企業(yè)營銷人員的綜合素質(zhì)不高

在現(xiàn)階段中，我國供電企業(yè)內(nèi)部的營銷人員在綜合素質(zhì)上存在一些問題。主要是因為供電企業(yè)現(xiàn)如今的基層營銷人員多數(shù)文化水平不高，且年齡偏大，無法很好的使用一些新進設(shè)備。供電企業(yè)如果想要提高自身的經(jīng)濟效益，需要從營銷人員下手，提高他們的職業(yè)素質(zhì)。除此之外，許多供電企業(yè)的管理模式仍然是屬于傳統(tǒng)式的，且外聘員工和正式員工在待遇上各不相同，差距頗大，這便導(dǎo)致待遇較差的供電企業(yè)人員不滿情緒，在工作上也很難做到認(rèn)真細(xì)致，也會間接的對供電企業(yè)的經(jīng)濟效益產(chǎn)生影響。

2 提高供電企業(yè)營銷服務(wù)管理

2.1 縮短停電時間，提高供電能力

供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的導(dǎo)向是向市場看齊，以供電企業(yè)客戶為中心來開展服務(wù)的。要做到對市場的大方向完全把握，在停電期間，做好對客戶的管理工作，將全年度的供電計劃提前制定好。在確定好全年度的工作計劃之后，要以此作為參考，詳細(xì)的作出每個季度的工作計劃，充分調(diào)配各個部分，做好在出現(xiàn)缺陷以及完善電網(wǎng)的工作。

2.2 主動與客戶進行溝通

供電企業(yè)的營銷工作，需要所有的工作人員盡力的為客戶做好電力供應(yīng)的工作，需要他們擁有強烈的社會責(zé)任感。供電企業(yè)的營銷人員要時刻牢記服務(wù)無止境這句話的真正含義，為所有客戶辦實事，提供最好的服務(wù)。除此之外，供電企業(yè)的營銷人員還可以走出去，積極聯(lián)系政府相關(guān)部門，研究城市發(fā)展動向，儲備配電網(wǎng)絡(luò)，做到企業(yè)落戶，供電不延期；積極走訪客戶，隨時掌握客戶的意見和需求，為他們提供更加全方位，周到的服務(wù)。

2.3 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高員工服務(wù)意識

為了更好的獲得發(fā)展空間，現(xiàn)階段的供電企業(yè)多數(shù)都會開通專門的服務(wù)熱線，以便能更全面的為客戶提供服務(wù)，使得客戶可以隨時對供電的情況及疑問難題進行咨詢。但是這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要供電企業(yè)提高工作人員的服務(wù)意識，服務(wù)意識薄弱是當(dāng)前供電企業(yè)員工普遍存在的問題，是供電企業(yè)特別需要注意的?，F(xiàn)如今供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，往往是由專人負(fù)責(zé)的，這就導(dǎo)致了其他工作人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的懈怠。一旦供電企業(yè)對一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行管理的時候，通常會因為供電企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的分歧影響到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。國網(wǎng)公司為解決這個突出的矛盾，上收了各省原有的95598熱線業(yè)務(wù)，做到客戶的業(yè)務(wù)咨詢﹑投訴﹑搶修等工作由國網(wǎng)公司統(tǒng)一受理，下發(fā)各省公司完成，因此供電企業(yè)需要采取的措施便是讓工作人員清楚的認(rèn)識到企業(yè)的經(jīng)濟效益取決于他們的服務(wù)態(tài)度和品質(zhì)，他們每次多售出一度電，便能增加一份企業(yè)的經(jīng)濟效益。除此之外，供電企業(yè)還要提高工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，讓他們知道企業(yè)的效益來自優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力作為現(xiàn)代人們工作生活必不可少的能源，已經(jīng)與人們的生活密不可分。同時電力也是極為危險的，一旦使用不當(dāng)就會導(dǎo)致生命安全受到威脅。因此，供電企業(yè)還需要做到的是對用電的安全教育工作，教會客戶正確的用電方法，減少因為用電不當(dāng)而造成的經(jīng)濟損失以及安全事故的發(fā)生。由此可見，供電企業(yè)的服務(wù)是否到位也是極為關(guān)鍵的。

2.4 讓企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于民

供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定要確保讓客戶用上安全電，工作過程中要做到公正公開，打消老百姓的顧慮，遇到停電狀況時一定要及時的通知給客戶，客戶進行咨詢時也要耐心服務(wù)。并且為了方便客戶的需求，供電企業(yè)應(yīng)該加強標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳的建設(shè)，在各個業(yè)務(wù)網(wǎng)點設(shè)置咨詢窗口，方便解答客戶的提問。與此同時，為了縮短電力故障的搶修時間，需設(shè)立24小時服務(wù)的專業(yè)的搶修機構(gòu)，聘請專業(yè)技能嫻熟的搶修人員，儲備常用的搶修物資，及時消除故障。對于那些行動不方便的孤寡老人和殘疾人，供電企業(yè)也應(yīng)該充分考慮他們的需求，上門服務(wù)幫助他們購電，保證這些客戶的正常生活。

結(jié)語

供電企業(yè)中的營銷工作是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，是決定供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，直接決定著供電企業(yè)的核心競爭力。而供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又在很大程度上決定了供電企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟效益，逐漸形成了供電企業(yè)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著，人們對于供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，要求供電企業(yè)必須樹立嚴(yán)格的客戶服務(wù)理念，通過對客戶服務(wù)計劃的設(shè)計，從而不斷提高服務(wù)的品質(zhì)，才能贏得客戶的滿意與支持，這樣才能在無形中增加供電企業(yè)認(rèn)知度和經(jīng)濟效益。所以做好企業(yè)的營銷管理是非常必要的，對于企業(yè)的發(fā)展也非常有利。因此，為了企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對電力營銷服務(wù)工作的管理，以不斷提升供電企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

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