鄧聲梅

摘 要：近年來(lái)，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，公共圖書(shū)館也在不繼的創(chuàng)新和發(fā)展，在服務(wù)工作中圖書(shū)館面對(duì)的讀者是來(lái)自社會(huì)各個(gè)階層，他們的文化水平參差不齊，這就決定了圖書(shū)館在讀者服務(wù)組織和服務(wù)方式上的多樣性。圖書(shū)館館員應(yīng)掌握其發(fā)展的脈絡(luò)和特點(diǎn)，建立多層次、多功能的服務(wù)機(jī)制，有區(qū)別、有針對(duì)性地把服務(wù)工作搞好。

關(guān)健詞：公共圖書(shū)館；讀者服務(wù)；多層次

1 引言

圖書(shū)館是社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、科學(xué)、技術(shù)諸方面綜合發(fā)展的產(chǎn)物，圖書(shū)館的發(fā)展離不開(kāi)社會(huì)的進(jìn)步。圖書(shū)館作為知識(shí)的寶庫(kù)，它也是知識(shí)交流的重要基地之一。圖書(shū)館收藏著古今中外各種各樣的書(shū)刊資料，這些豐富的文化典籍，是人類(lèi)智慧的結(jié)晶和珍貴的文化遺產(chǎn)。當(dāng)前，公共圖書(shū)館的任務(wù)就是要為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，為科學(xué)研究和廣大群眾服務(wù)。因此，圖書(shū)館工作的中心是提高服務(wù)質(zhì)量，按照自身的客觀規(guī)律辦事，一切都必須圍繞讀者工作，提高服務(wù)質(zhì)量管理。提到“服務(wù)”二字大家覺(jué)著是老生常談，不值一提，但一個(gè)圖書(shū)館工作做得好與差，從對(duì)讀者工作上就能具體反映出來(lái)。讀者服務(wù)工作，是公共圖書(shū)館工作的重中之重。離開(kāi)了讀者服務(wù)工作，去奢談圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展都只能是一種空談。

圖書(shū)館的日常讀者工作包括社科閱覽室、自科閱覽室、期刊閱覽室、少兒閱覽室、視障閱覽室、中式閱覽室、西式閱覽室、電子閱覽室、視聽(tīng)室、影像室、交流區(qū)等風(fēng)格各異、功能不同的人性化服務(wù)，能滿足各類(lèi)人群的閱、看、聽(tīng)的需求，是直接與讀者接觸，是溝通圖書(shū)館與讀者之間聯(lián)系的橋梁。然而，公共圖書(shū)館的讀者是來(lái)自社會(huì)的各個(gè)階層，從而文化水平也是參差不齊，他們到圖書(shū)館的目的也各不相同：有增長(zhǎng)知識(shí)、開(kāi)闊視野的；也有陶冶情操，尋求知識(shí)的；還有尋求精神刺激的等等?？傊?，他們有各種各樣的興趣，懷著各種各樣的目的，這些都是完全正常的現(xiàn)象。圖書(shū)館將繼續(xù)按照公益性、基本性、均等性、便利性的原則，堅(jiān)持“一切為了讀者”服務(wù)社會(huì)的辦館方針，急讀者所急，想讀者所想，把自己置于讀者之中，為讀者傳遞知識(shí)情報(bào)、鋪路搭橋，對(duì)任何讀者都平等對(duì)待，一視同仁，使圖書(shū)館成為真正的“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”，為培養(yǎng)全社會(huì)的閱讀習(xí)慣，共建書(shū)香中國(guó)發(fā)揮重要作用。

2 文獻(xiàn)需求類(lèi)型

由于讀者的數(shù)量龐大，成份復(fù)雜，類(lèi)型較多，加之他們?cè)谖墨I(xiàn)需求上的特點(diǎn)和文獻(xiàn)資料使用上的特點(diǎn)，這就決定了我們?cè)谧x者服務(wù)組織和服務(wù)方式上的多樣性。不同類(lèi)型，不同層次的讀者群，有不同的文獻(xiàn)需求類(lèi)型，需求層次和需求級(jí)別。根據(jù)在工作中的具體情況，可把他們歸納為以下幾種類(lèi)型：

2.1 學(xué)習(xí)型讀者群

學(xué)習(xí)型讀者在公共圖書(shū)館讀者中占有一定的比例，這種類(lèi)型的讀者到我館來(lái)的比較多，主要為中學(xué)生讀者群。這類(lèi)讀者一般文化基礎(chǔ)比較薄弱或者有一定的基礎(chǔ)，他們閱讀的目的主要是學(xué)習(xí)各種科學(xué)文化知識(shí)或?yàn)g覽欣賞，因而他們閱讀的資料雜亂無(wú)章。這部分讀者有的也利用業(yè)余時(shí)間從事各種與他們的工作學(xué)習(xí)有關(guān)的研究活動(dòng)。他們所需的文獻(xiàn)資料是最基本、最廣泛的整本書(shū)刊，而且需求量也特別大，如教科書(shū)、學(xué)科著作文化考核或科普讀物等等，他們用書(shū)的目標(biāo)是比較明確，有一定的學(xué)習(xí)計(jì)劃，是有步驟、按階段進(jìn)行的。對(duì)這些讀者，我們應(yīng)幫助他們制定循序漸進(jìn)、切實(shí)可行的閱讀計(jì)劃，適時(shí)地提供成型的原始文獻(xiàn)。并供給他們知識(shí)性、宣傳教育性為主要內(nèi)容的優(yōu)秀書(shū)刊，向他們推薦優(yōu)秀作品，以提高他們的閱讀興趣。對(duì)那些經(jīng)常利用圖書(shū)館和重點(diǎn)讀者，應(yīng)優(yōu)先為他們提供最新資料，并可采取預(yù)約借書(shū)，郵寄借書(shū)，館外流動(dòng)借書(shū)等一系列具體辦法，將書(shū)刊借出館外閱讀。這就為讀者在自學(xué)時(shí)間，空間及使用方式上提供了方便條件。

2.2 應(yīng)用型讀者群

這類(lèi)讀者一般都具有一定的閱讀能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他們的閱讀目的反映為職業(yè)性學(xué)習(xí)進(jìn)修，業(yè)余創(chuàng)作研究或?yàn)樽陨淼男枰?，所需的圖書(shū)資料具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和實(shí)踐性。對(duì)這部分讀者首先要加強(qiáng)咨詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)幫他們查尋、檢索有關(guān)文獻(xiàn)，及時(shí)給他們提供館藏資料或文獻(xiàn)線索。如對(duì)患有糖尿病的讀者，我們就為他們提供糖尿病“合理飲食”的資料；對(duì)想裝修房屋的讀者，提供“家居裝修”“家飾”等等資料。對(duì)這類(lèi)讀者服務(wù)時(shí)，還必須搞好館際協(xié)作，通過(guò)館際互借或復(fù)制服務(wù)來(lái)滿足他們的需要。

2.3 研究型讀者群

這類(lèi)讀者一般具有較高的學(xué)識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，對(duì)自己研究的課題比較了解，有明確的閱讀目的。這些讀者往往為了十分明確、具體的目的，來(lái)到圖書(shū)館，查閱一些專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的文獻(xiàn)資料，以便完成科研生產(chǎn)課題的需要。他們所需文獻(xiàn)在廣度、深度和難度上是高水平，高層次，高級(jí)別的。當(dāng)他們接受了具體的研究課題時(shí)，借閱的針對(duì)性，專(zhuān)業(yè)性和迫切性都是很強(qiáng)的。他們所需要圖書(shū)館幫助他們提供研究課題范圍內(nèi)的有關(guān)資料和最新動(dòng)態(tài)信息，并要求快、新、準(zhǔn)、全?？傊?，圍繞他們的研究項(xiàng)目，圖書(shū)館員應(yīng)千方百計(jì)地自始自終地為他們提供準(zhǔn)確、齊全的圖書(shū)資料。必要時(shí)，圖書(shū)館員應(yīng)走出圖書(shū)館到科研、生產(chǎn)第一線去了解他們承擔(dān)的具體課題所需要的書(shū)刊資料。制定針對(duì)性服務(wù)的計(jì)劃。還可以代他們找人翻譯或編譯文獻(xiàn)。這是一種學(xué)術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)工作。承擔(dān)這種服務(wù)工作的人員必須具有較高的文化水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能掌握這類(lèi)讀者服務(wù)工作的主動(dòng)性。

2.4 享受型讀者群

這類(lèi)讀者的情況較為復(fù)雜。首先他們具體的閱讀目的和要求不一致。他們利用圖書(shū)館的自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施和系統(tǒng)，根據(jù)自身需求，隨時(shí)隨地、自由自在地利用館藏資源為自己服務(wù)。其次是他們的思想狀況、文化水平、文化藝術(shù)素養(yǎng)和分析能力各有差異。這類(lèi)讀者所需文獻(xiàn)的范圍不定，用書(shū)的特點(diǎn)一般是文學(xué)、藝術(shù)、音樂(lè)、體育及社會(huì)生活方面的科普讀物。對(duì)這些讀者要特別加強(qiáng)閱讀輔導(dǎo)工作，為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，開(kāi)辟學(xué)習(xí)場(chǎng)所，并可舉辦各種科技活動(dòng)和讀書(shū)活動(dòng)，供給他們有益健康的精神食糧。對(duì)那些尋求精神刺激的，閱讀動(dòng)機(jī)不健康的青少年讀者，應(yīng)加強(qiáng)正面宣傳教育，配合有關(guān)部門(mén)作好細(xì)致的思想工作，并幫助他們選擇內(nèi)容好，健康向上，有教育意義的書(shū)刊資料，引導(dǎo)他們逐步轉(zhuǎn)變閱讀動(dòng)機(jī)。

2.5 自助型讀者群

近年來(lái)，用戶自助服務(wù)是現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。圖書(shū)館用戶自助服務(wù)模式的推廣應(yīng)用，啟用自助服務(wù)機(jī)，使得自助服務(wù)方式單一化，但這適用于哪種自助型、單一型的讀者，他們根據(jù)自身需求，自由自在、方便快捷地利用自助服務(wù)機(jī)為自己服務(wù)。自己檢索所需圖書(shū)，借書(shū)、還書(shū)一氣呵成，很少和圖書(shū)館管理員交流，很難掌握這類(lèi)讀者的需求、理想和意愿。他們大多只在意圖書(shū)館自動(dòng)服務(wù)機(jī)帶來(lái)的舒適、便捷、安全和滿意的享受以及圖書(shū)館充滿人性和人文的關(guān)懷。對(duì)這些讀者，圖書(shū)館要不斷改變自助服務(wù)機(jī)在設(shè)點(diǎn)布局上不盡合理的地方，將自助服務(wù)機(jī)設(shè)在圖書(shū)館內(nèi)的多，而設(shè)在政府機(jī)關(guān)、校園設(shè)得少或還沒(méi)有設(shè)置，大大減弱了自助服務(wù)的功效。圖書(shū)館要全天24小時(shí)開(kāi)啟自助服務(wù)機(jī)，讓這類(lèi)型讀者感受到所需館藏資源在任一時(shí)刻都能信手拈來(lái)。

2.6 業(yè)余型讀者群

有許多讀者在工作、學(xué)習(xí)之余，從個(gè)人的興趣和愛(ài)好出發(fā)，自發(fā)地產(chǎn)生的一種閱讀需求。這類(lèi)讀者與他們自身的工作和學(xué)習(xí)一般沒(méi)有直接的聯(lián)系，它受自己個(gè)性心理因素的影響比較明顯，反映了個(gè)人的愛(ài)好傾向及心理特征。與其他類(lèi)型的讀者需求相比，業(yè)余型讀者需求是最為常見(jiàn)的讀者群，幾乎所有讀者都有這種閱讀需求。如在人們遇到衣食住行方面的問(wèn)題時(shí)，當(dāng)人們想養(yǎng)身防病、鍛煉保健、旅游、購(gòu)物、化裝美容、增長(zhǎng)知識(shí)等時(shí)，都表現(xiàn)出這種需求。盡管這些是個(gè)人興趣的表現(xiàn)，但受讀者文化程度及素質(zhì)品質(zhì)的制約，以及社會(huì)、家庭、職業(yè)等因素的影響，業(yè)余型讀者需求也會(huì)存在很大的不同，有些閱讀需求成為讀者個(gè)人發(fā)展方向的重要指導(dǎo)。因此，圖書(shū)館要善于發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)讀者健康的業(yè)需求，培養(yǎng)讀者對(duì)科學(xué)技術(shù)、文學(xué)藝術(shù)的濃厚興趣，使讀者的閱讀活動(dòng)得以健康、有效的實(shí)現(xiàn)。

3 結(jié)語(yǔ)

隨著主客觀條件的變化，讀者的閱讀目的也會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化。因而讀者群中的個(gè)體也會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化和流動(dòng)。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，圖書(shū)館就可以針對(duì)不同類(lèi)型，不同的層次，有提供不同服務(wù)的同時(shí)，做好宣傳輔導(dǎo)工作，使用多層次，多形式的服務(wù)手段，使讀者在更廣泛的空間上發(fā)揮作用。而圖書(shū)館要搞好多層次數(shù)的服務(wù)職能，又主要是在每個(gè)工作人員具體的工作中得到體現(xiàn)和發(fā)揮。為此，圖書(shū)館必須堅(jiān)持服務(wù)的宗旨，更好地增強(qiáng)館員的職業(yè)道德，使每個(gè)圖書(shū)館館員都意識(shí)到自己所肩負(fù)的歷史重任，意識(shí)到自己所從事的高尚職業(yè)和神圣職責(zé)，從而更加愛(ài)崗敬業(yè)，更加忠于職守，更加勤墾工作，以適應(yīng)各個(gè)層次的讀者的需要，甘為人梯，樂(lè)于奉獻(xiàn)。才能急讀者所急，想讀者所想，以益求精的主人翁態(tài)度忘我地工作，更好地為讀者服務(wù)，從而更好地建立多層次、多功能的服務(wù)機(jī)制，更好的開(kāi)展公共圖書(shū)館的服務(wù)工作。

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