“電視機(jī)屏幕四個(gè)角都大面積漏光，竟然還說(shuō)是正常！”福建泉州的朱小姐最近有點(diǎn)煩，家中的三星液晶電視買了近兩年，最近卻發(fā)現(xiàn)電視屏幕嚴(yán)重漏光。她撥打三星售后電話報(bào)修，售后也上門進(jìn)行了檢測(cè)，但給出的結(jié)果卻是“正?！薄?/p>

據(jù)朱小姐介紹，她于2012年11月購(gòu)買了一臺(tái)三星UA55ES8000J的液晶電視，今年年初開始出現(xiàn)屏幕漏光的現(xiàn)象。起初也沒(méi)太在意，誰(shuí)知前段時(shí)間看電視時(shí)發(fā)現(xiàn)電視屏幕的四個(gè)角有大面積的漏光現(xiàn)象。于是，朱小姐撥打售后熱線進(jìn)行報(bào)修。售后人員上門檢測(cè)后稱，這是正常現(xiàn)象，是電視液晶屏的通病，并不影響電視機(jī)的壽命。朱小姐并不滿意這樣的說(shuō)法，再次撥打三星的客服熱線，希望得到更換液晶屏的處理。

在朱小姐的再三投訴下，三星售后終于答應(yīng)為其更換液晶屏，但更換后的液晶屏不再享受保修服務(wù)?！氨Ｐ拚咧刑岬揭壕翐碛腥甑谋Ｐ奁?，為什么我更換后卻不能保修了？”朱小姐對(duì)三星的處理方案感到不解和憤怒，拒絕接受此處理意見(jiàn)。此后，朱小姐多次撥打三星售后電話，均被告知“會(huì)盡快處理”，但遲遲未有進(jìn)展。一開始說(shuō)是“正?，F(xiàn)象”，后來(lái)又可以更換屏幕但不保修，最后變成冷處理，對(duì)于三星的售后服務(wù)，朱小姐大感失望。

柳偉偉

北京市常鴻律師事務(wù)所律師

在此案例中，廠家一而再，再而三地推卸責(zé)任的處理方式侵犯了朱小姐享有的公平交易的權(quán)利，朱小姐可以要求對(duì)不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品履行更換、修理等義務(wù)。如廠家不履行，朱小姐可以通過(guò)以下途徑維護(hù)自己的權(quán)益：

1、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解；

2、向有關(guān)行政部門投訴；

3、向人民法院提起訴訟。

由于缺乏一個(gè)權(quán)威的中間機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品存在的瑕疵是否屬于質(zhì)量問(wèn)題作出判定，而消費(fèi)者又不愿意付出成本去提起訴訟，廠家又推卸責(zé)任，導(dǎo)致此類問(wèn)題懸而不決。要想更好地解決此類糾紛，廠家和消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)本著友好協(xié)商的精神，溝通協(xié)調(diào)解決，否則，一旦進(jìn)入其他程序，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)可能需要付出更多的成本和時(shí)間。

對(duì)于此類糾紛，如果消費(fèi)者能夠提起公益訴訟，無(wú)疑能夠更好地維護(hù)全體消費(fèi)者的利益。目前雖有公益訴訟制度，但是很多方面還并不完善，因此盡快完善這一制度對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)將是一個(gè)重大的里程碑。

針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者面臨的問(wèn)題，我認(rèn)為以下方式可能有助于解決此類問(wèn)題：一是以產(chǎn)品責(zé)任公益訴訟的破冰為契機(jī)，推進(jìn)社會(huì)團(tuán)體啟動(dòng)公益訴訟，形成消費(fèi)者群體訴訟權(quán)益保障與訴訟能力的聚合力，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；二是進(jìn)一步開展法制宣傳教育，提高消費(fèi)者的法律知識(shí)，并對(duì)各類市場(chǎng)主體的法律責(zé)任與義務(wù)進(jìn)行告知和明確，倡導(dǎo)和督促其合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；三是加強(qiáng)對(duì)法律規(guī)范的學(xué)習(xí)，正確理解法律規(guī)定的適用條件、適用標(biāo)準(zhǔn)、立法本意，以及不同法律規(guī)范的選擇依據(jù)；四是建議設(shè)立類似勞動(dòng)仲裁之類的機(jī)構(gòu)，對(duì)于小額的、簡(jiǎn)單的消費(fèi)糾紛直接受理解決，降低維權(quán)成本，達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的目的。