□文/趙玲玲

（安陽職業(yè)技術學院 河南·安陽）

近年來，伴隨旅游市場競爭加劇，頻繁發(fā)生關于導游服務質量的投訴，游客與導游之間關系日趨緊張。社會各方對導游一片譴責之聲，導游形象低下。在對導游多加指責的同時，卻很少有人關注導游人員的生存狀態(tài)。事實上，相比較于其他職業(yè)，導游人員的收入狀況、社會福利狀況、工作環(huán)境狀況以及心理健康狀況是極其惡劣的。作為旅游接待工作第一線的關鍵人員，他們承受著極大的生存壓力，這勢必影響導游服務質量，影響旅游業(yè)的健康發(fā)展。

一、導游人員生存現狀

（一）導游人員工作時間長，勞動強度大。導游人員的工作內容是要按照接待計劃組織游客參觀、游覽。他們通常凌晨出團，半夜返回，工作時間長，休息得不到保障。工作環(huán)境惡劣，烈日暴曬，風吹雨淋是家常便飯。要為游客跋山涉水的進行導游、講解，勞動強度大，大多數導游的嗓子經常是啞的。帶團過程中，由于導游要安排游客的交通、食宿，基本不能準點進食，許多導游患有胃病。與此同時，還需要處理堵車，交通事故，公路塌方，游客刁難等突發(fā)事件，極耗費心力。每天如此，他們的工作強度和辛苦程度不難估量。

（二）導游人員薪酬不穩(wěn)定，福利待遇缺失。由于旅游市場競爭激烈，為了降低營運成本，許多旅行社只配備少量專職導游，而在旺季時大批聘用兼職導游員。兼職導游成為導游隊伍的主流。他們大多數無固定工資底薪，無養(yǎng)老、醫(yī)療、住房公積金等社會公共福利，僅僅靠出團賺取導游服務費和消費回扣之類的灰色收入。而在2013年新《旅游法》實施以后，旅行社通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取消費回扣屬違法行為，因此導游在帶團過程中不得再收取購物或加點回扣。這對原先以消費回扣為主要收入來源的導游們無疑是一個巨大沖擊。雖然新《旅游法》要求旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用，對兼職導游全額支付導游服務費。但大多數旅行社依然沒有為導游人員購買社會保險，支付給兼職導游的導游服務費用不高，導游無底薪、無社?，F象依然十分普遍。

（三）導游人員社會認同感低，形象差。近年來，由于導游需求量劇增，準入門檻降低，大多數人認為其是低技術含量的崗位，導游人員的職業(yè)社會地位下降。新《旅游法》實施之前，消費回扣是導游人員主要收入，使其成為社會公眾經常指責的對象。加上旅游主管部門對導游重管理輕關懷，新聞媒體對導游也是批評多表揚少，給導游的社會形象帶來較大負面影響，社會形象不佳。導游業(yè)屬于服務行業(yè)，在我國社會普遍認為其是低人一等的伺候人的工作，對導游人員缺乏相應的尊重。

（四）導游人員精神壓力大，心理焦慮。導游人員除了身體過勞之外，其精神也面臨巨大壓力。造成這種現象主要由以下幾方面原因:一是由于導游總量驟增而旅行社業(yè)務增長緩慢所引發(fā)的持證導游被動失業(yè)或半失業(yè)現象，導游人員面臨著隱性失業(yè)的壓力；二是由于之前的消費回扣問題，游客對導游服務嚴重不信任，往往防患過度，極易與導游人員發(fā)生爭執(zhí)，導游普遍易怒焦慮；三是導游過程中，導游要隨時面對可能出現的突發(fā)事件，使其心理負擔極其沉重；四是導游面對現實收入和未來生活雙重的不可預期性，普遍對前途感到困惑與迷茫。

二、改善導游生存現狀的對策

導游人員惡劣的生存狀態(tài)必將影響導游服務質量，改善導游人員生存狀態(tài)迫在眉睫。

（一）加大執(zhí)法力度，促進旅游市場良性回歸。2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式實施，，我國旅游業(yè)終于有了真正意義的第一部法律?！堵糜畏ā反龠M的是團費和行程回歸正常，從根本上保障導游的最終權益。旅游行政部門要切實落實《旅游法》，加大執(zhí)法力度，設置必要的執(zhí)法機構，加快執(zhí)法隊伍建設，強化對旅游市場秩序的動態(tài)監(jiān)督和管理，維護旅游企業(yè)的公平競爭，促進旅游市場的良性回歸。只有在健康的旅游市場環(huán)境下，才能完善導游人員合法勞動權益保障制度，改善導游生存環(huán)境。

（二）建立合理的導游人員薪酬制度，提高福利待遇。新《旅游法》第三十八條明確規(guī)定，旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用，旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付導游服務費用。這是對導游權益的保護，旅游行政部門要探索建立以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的公平透明的導游人員薪酬制度。確立導游最低工資標準，按照帶團質量、出團時間、線路長短、次數等指標對導游薪酬進行等級劃分，保障導游合法收入。完善導游人員的福利待遇，勞動監(jiān)管部門應監(jiān)督旅行社為所聘用的導游人員簽訂勞動合同、辦理社會保險等情況。同時，強化導服公司對兼職導游人員所肩負的責任，鼓勵兼職導游參加社會保險，將導游員納入社會保障體系，更好地保障導游員的基本利益。

（三）做好行業(yè)正面宣傳，創(chuàng)建輕松和諧的旅游環(huán)境。旅游行政部門應聯合新聞媒體大力宣傳導游優(yōu)秀事跡和吃苦奉獻精神，樹立正面的導游職業(yè)形象，使導游更加具有責任感、光榮感和自豪感。對導游人員中個別不良行為的批評要客觀公正，不夸大，不以偏概全。同時，通過公益廣告等形式提升大眾的旅游文明素質。引導游客文明旅游，理性消費，積極支持、協助導游工作，尊重導游的人格和辛勤勞動。只有這樣，才能消除游客過度防患心態(tài)，減輕導游心理壓力，創(chuàng)建理解導游、激勵導游、督促導游的輕松和諧的旅游環(huán)境。

（四）營建導游人員社會支持網絡，維護導游人員合法權益。各級政府及部門必須高度關注導游生存狀態(tài)，營建導游人員社會支持網絡。政府應當給予更多的政策支持和人文關懷，真誠為導游著想，為導游辦實事。旅游行政部門和勞動保障部門應督促旅游企業(yè)建立合理的用工制度、分配制度、人事制度和人才管理制度。加強企業(yè)工會、導游行業(yè)協會等團體在導游群體利益表達方面的重要作用，要替導游員排憂解難，維護他們的合法權益。只有建立起導游人員社會支持網絡，從政策和制度上對導游人員進行社會支持和社會保護，才能真正維護導游人員合法權益，促進旅游業(yè)健康發(fā)展。

［1］李婷.論我國導游人員合法權益的保護［D］.曲阜市:曲阜師范大學，2013.

［2］陳乾康.導游人員生存狀態(tài)研究［J］.桂林旅游高等?？茖W院學報，2006.10.

［3］陳天嘯.導游人員職業(yè)權益維護及其利益表達［J］.旅游學刊，2006.4.