閆萍

摘要：近年，隨著煤炭行業(yè)轉(zhuǎn)型，一系列整改、重組等戰(zhàn)略變革，在這樣的新形勢(shì)下，產(chǎn)生的諸多問題及矛盾則以“信訪”這種最快捷、最直接的形式體現(xiàn)了出來，必須通過建立健全信訪工作的長(zhǎng)效機(jī)制；提高企業(yè)辦信質(zhì)量和辦信效率；提升信訪隊(duì)伍教育水平及學(xué)習(xí)能力，才可能解決好這些矛盾和問題，把矛盾化解在基層，進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎(chǔ)、暢通信訪渠道、化解矛盾糾紛，這才是煤炭企業(yè)信訪部門的職責(zé)所在。

關(guān)鍵詞：長(zhǎng)效機(jī)制 健全數(shù)據(jù)庫(kù) 信訪渠道 穩(wěn)定隊(duì)伍

0 引言

黨的十八大召開以后，信訪工作進(jìn)行了一系列改革，國(guó)有煤炭企業(yè)的信訪制度也隨之進(jìn)行著重大變革。與此同時(shí)，我國(guó)煤炭行業(yè)邁入了轉(zhuǎn)型發(fā)展期，行業(yè)內(nèi)部經(jīng)歷了一系列整改、重組等戰(zhàn)略變革，各個(gè)國(guó)有煤炭企業(yè)自身也經(jīng)歷著發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在這樣的新形勢(shì)下，產(chǎn)生的諸多問題及矛盾則以“信訪”這種最快捷、最直接的形式體現(xiàn)了出來，認(rèn)真解決好這些矛盾和問題，把矛盾化解在基層，是煤炭企業(yè)信訪部門的職責(zé)所在。在轉(zhuǎn)型期，煤炭企業(yè)信訪工作的特點(diǎn)、成因需要進(jìn)行認(rèn)真分析及研究，并制定出相應(yīng)解決辦法，信訪工作的成敗，對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性、深化企業(yè)內(nèi)部改革以及維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定有著十分重要的意義。

1 新形勢(shì)下國(guó)有煤炭企業(yè)信訪工作的思路

做好煤礦企業(yè)信訪工作，是黨、政府和人民賦予企業(yè)的責(zé)任，任重而道遠(yuǎn)，新形勢(shì)下，我們更要挖掘信訪工作的新思路，切實(shí)發(fā)揮好信訪工作和諧社會(huì)“安全閥”的作用：

1.1 提高認(rèn)識(shí)，建立健全信訪工作的長(zhǎng)效機(jī)制。實(shí)際工作中，應(yīng)充分發(fā)揮黨組織政治工作優(yōu)勢(shì)，把工作做深做透做細(xì)，真正把員工的冷暖放在心上。充分認(rèn)識(shí)信訪工作的重要性和長(zhǎng)期性，從信訪工作制度入手，抓源頭、抓過程、抓成效、抓跟蹤、抓督查、抓落實(shí)，將信訪工作落到實(shí)處，建立協(xié)調(diào)有序的長(zhǎng)效機(jī)制。

1.2 堅(jiān)持“以人為本”，增強(qiáng)做好企業(yè)信訪工作的責(zé)任感、使命感。信訪工作本身是做“人”的工作，因此，堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)信訪工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，把水平高、觀念強(qiáng)、辦事公道、責(zé)任心強(qiáng)的同志選拔到信訪部門，在工作中重視“人”的需要，體會(huì)信訪者的心理以及訴求。同時(shí)，加大對(duì)工作人員的培訓(xùn)力度，提高發(fā)現(xiàn)以及處理信訪案件的能力，保證信訪工作順利開展。信訪部門應(yīng)牢固樹立信訪無小事的理念，事事上心、事事關(guān)心、事事用心，樹立“解決一個(gè)信訪事項(xiàng)，安定一個(gè)家庭、穩(wěn)定一方百姓的觀念”，把責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)自覺地落實(shí)到每一項(xiàng)工作中去。

1.3 提高企業(yè)辦信質(zhì)量和辦信效率。煤炭企業(yè)信訪部門要做到群眾上訪訴求問題件件有落實(shí)“事事有回音”建立健全信訪問題排查化解機(jī)制、信訪信息分析研判機(jī)制、信訪督查工作機(jī)制，努力提高信訪工作效率和水平，對(duì)政策不了解不清楚的，屬于業(yè)務(wù)咨詢的講清政策規(guī)定；對(duì)在政策內(nèi)合理反映訴求協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位盡快解決；對(duì)無理的反映訴求耐心細(xì)致做好政策引導(dǎo)思想教育工作；避免上級(jí)信訪部門層層轉(zhuǎn)辦、層層調(diào)查核查、層層重復(fù)答復(fù)。杜絕部門間互相推委、不辦實(shí)事，有效提高信訪工作效率。

1.4 認(rèn)真研究制訂企業(yè)信訪工作管理辦法。這其中包括：信訪工作責(zé)任和考核、信訪工作機(jī)構(gòu)和人員信訪工作信息、信訪工作通報(bào)、信訪工作評(píng)先爭(zhēng)優(yōu)、信訪工作培訓(xùn)、信訪工作檔案管理、信訪工作救助、信訪工作領(lǐng)導(dǎo)包案、信訪工作案例分析、信訪問題成因分析、信訪形勢(shì)分析研判等有關(guān)規(guī)定等。不斷規(guī)范和加強(qiáng)煤炭企業(yè)信訪工作，通過創(chuàng)新信訪管理，力爭(zhēng)杜絕群體訪，減少個(gè)體訪，努力實(shí)現(xiàn)信訪總量的不斷下降，使得煤炭系統(tǒng)信訪工作能夠統(tǒng)一化、協(xié)調(diào)化、科學(xué)化、完善化。

2 新形勢(shì)下國(guó)有煤炭企業(yè)信訪工作的改革創(chuàng)新

改革創(chuàng)新是推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力，新形勢(shì)下國(guó)有煤炭企業(yè)信訪工作的方法，要勇于突破，用新的思路解決舊的問題：

2.1 做到超前投入，即主動(dòng)捕捉信訪信息，我們常說“防患于未然”，在信訪工作中，加強(qiáng)前期投入，做到未雨綢繆，信訪部門要改變工作方式，積極爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，變被動(dòng)“接訪”為主動(dòng)“預(yù)防”，隨時(shí)把握職工來信來訪動(dòng)態(tài)，從而把握職工的思想動(dòng)向，主動(dòng)出擊，有預(yù)見性地確定信訪工作重點(diǎn)，做到超前“投入”，把矛盾化解前置，避免更多的矛盾涌入信訪，有備無患，認(rèn)真思考發(fā)出“預(yù)報(bào)”，涉及政策性的情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，積極反映企情民意。

2.2 做好心理干預(yù)，即掌握信訪者的內(nèi)心心理動(dòng)態(tài)，主動(dòng)幫助信訪者排解心理問題（如遇傷殘、痛失親人等），實(shí)現(xiàn)“感情交流”，要觀察上訪者的言行舉止，把握其動(dòng)機(jī)、需求，適時(shí)進(jìn)行心理溝通的情緒調(diào)節(jié)，促使信訪者情緒穩(wěn)定，幫助信訪者恢復(fù)自控能力，合理表達(dá)訴求，以便解決問題；同時(shí)，堅(jiān)持耐心細(xì)致的說服教育和政策宣傳，促使群體訪和無理糾纏鬧訪人員自行返回，盡量避免信訪人重復(fù)信訪和無理糾纏鬧訪。

2.3 建立健全信訪數(shù)據(jù)庫(kù)，整合企業(yè)發(fā)展各個(gè)時(shí)期所遇到的重大問題，將每一時(shí)期員工的群體性、個(gè)體性信訪數(shù)據(jù)做以記錄，找出問題的共通點(diǎn)以及解決辦法，記錄特殊問題的解決手段、方式方法，建立健全信訪數(shù)據(jù)庫(kù)，做到“用今天的數(shù)據(jù)處理明天的問題”。在辦公自動(dòng)化的大背景下，將信訪數(shù)據(jù)記錄科學(xué)化、系統(tǒng)化，完善自身企業(yè)工作的同時(shí)，國(guó)有企業(yè)之間可以通過信訪數(shù)據(jù)庫(kù)交流解決辦法，實(shí)現(xiàn)信訪信息共享化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間信訪部門答復(fù)使用的政策依據(jù)統(tǒng)一，更好的服務(wù)職工、解決問題。也為今后的信訪工作者留下便利、完善的數(shù)字化信息，有效節(jié)約信訪工作人力資源，提高信訪工作效率。

2.4 建立多元化的信訪渠道。新形勢(shì)下，信訪工作既要保持傳統(tǒng)的形式，如書信、傳真、電話、走訪等，還需尋找新的渠道。誠(chéng)然，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)員工來說，這種傳統(tǒng)的形式更為直接，但同時(shí)要利用現(xiàn)代媒體的快捷性和便利性，開辟多元化的信訪渠道，如網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制信訪平臺(tái)建設(shè)，微博、微信論壇信訪平臺(tái)等。信訪組織部門可以建立新型信訪渠道，收集上訪信息，實(shí)時(shí)調(diào)研信訪案情，當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性需要信訪工作者加以甄別，但這會(huì)相應(yīng)減少傳統(tǒng)信訪到訪的頻率，而電子辦公作為新的趨勢(shì)，也是信訪工作的必要發(fā)展方向。

3 新形勢(shì)下國(guó)有煤炭企業(yè)信訪工作的隊(duì)伍建設(shè)

當(dāng)前，做好煤炭企業(yè)信訪工作，是維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，是企業(yè)信訪工作者的職責(zé)所在。

3.1 提升信訪隊(duì)伍教育水平及學(xué)習(xí)能力。廣大信訪干部應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)政治理論、政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)，提高處理各類復(fù)雜問題的能力。新形勢(shì)下，我們的信訪工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該緊跟國(guó)家信訪政策發(fā)展方向，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)科學(xué)方法，同時(shí)，也應(yīng)該向信訪隊(duì)伍中注入新鮮血液，納入高素質(zhì)專業(yè)型人才，提升隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)。

3.2 要求信訪工作者做到把所學(xué)用于實(shí)踐，提高工作的科學(xué)性。要始終按照貼近實(shí)際、貼近生活、貼近職工的“三貼近”的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用群眾工作的方法，切實(shí)解決企業(yè)職工的實(shí)際問題，努力開創(chuàng)信訪工作新局面。

3.3 建設(shè)行為規(guī)范型隊(duì)伍，引導(dǎo)廣大信訪干部進(jìn)一步規(guī)范個(gè)人行為，努力打造企業(yè)職工及家屬滿意的服務(wù)窗口。應(yīng)以“工作一流、職工滿意”為目標(biāo)，以解決問題為核心，緊緊圍繞工作大局，進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎(chǔ)、暢通信訪渠道、化解矛盾糾紛、創(chuàng)新工作機(jī)制、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。

4 結(jié)語(yǔ)

新形勢(shì)下，信訪工作的成敗事關(guān)企業(yè)特別是大型國(guó)有企業(yè)的社會(huì)形象，但信訪工作不應(yīng)只是以維護(hù)企業(yè)形象作為出發(fā)點(diǎn)，“水能載舟亦能覆舟”，我們的國(guó)有煤炭企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到信訪工作的重要性，建立健全及時(shí)而高效的信訪機(jī)制，只有當(dāng)廣大職工群眾利益得到了保障，他們的訴求通過合理的渠道表達(dá)以及解決，才能避免影響改革發(fā)展穩(wěn)定大局的事件頻發(fā)，從而維護(hù)煤炭企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)工作的正常進(jìn)行。

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