姚遠湘

摘要:文章從關(guān)鍵指標著手，狠抓制度、業(yè)務(wù)、監(jiān)督、關(guān)鍵點，建立過程、閉環(huán)、獎罰管理機制，供電企業(yè)客戶滿意度得到明顯提升。

關(guān)鍵詞:關(guān)鍵指標過程閉環(huán)獎罰客戶滿意度

英文摘要：In this paper，starting from the key indicators，pay close attention to the system, business, supervision and key points, establish process, closed loop, reward and punishment management mechanism, power customer satisfaction improved significantly.

一、引言

客戶服務(wù)是系統(tǒng)性工程，涉及到供電企業(yè)的方方面面，是供電企業(yè)績效考核的核心指標。為對供電企業(yè)客戶服務(wù)進行量化評價，蓋勒普咨詢公司為供電企業(yè)建立了客戶服務(wù)滿意度三級指標評價模型，其中一級指標有八個，分別為供電穩(wěn)定、供電安全、用電繳費、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、95598熱線、客戶溝通、問題處理。文章以某供電企業(yè)為背景，以蓋勒普供電企業(yè)客戶滿意度評價的一級關(guān)鍵指標綱領(lǐng)，從狠抓制度、業(yè)務(wù)、監(jiān)督、關(guān)鍵點著手，通過建立過程管控、閉環(huán)管理、有獎有罰機制，客戶滿意度得到明顯提升。

二、客戶服務(wù)提升實施措施

(一)供電穩(wěn)定指標

供電穩(wěn)定是客戶滿意度評價的第一關(guān)鍵指標，供電穩(wěn)定直接影響到客戶滿意度得分，供電穩(wěn)定、可靠性工作需要做實做細、最大化減少客戶停電時間。

線路跳閘考核須責任到人。出臺10kV配電線路跳閘考核實施細則，明晰設(shè)備責任、考核范圍，線路故障考核責任到人，提高配網(wǎng)運行管理水平，保證供電線路安全可靠運行，降低用戶事故出門，降低10kV線路故障跳閘率的實效性，減少用戶故障停電時間。

合理安排停電計劃。優(yōu)化施工的停電安排，減少設(shè)備停電時間，降低停電引起的錯峰、限電。提前謀劃負荷轉(zhuǎn)供，按照“能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)”方式，科學(xué)制定保供電方案，向政府辦公室、經(jīng)信局、轄區(qū)街道辦等有關(guān)單位及部門行文報告，請求協(xié)助停電客戶共同做好溝通解釋工作，與交警部門現(xiàn)場核實處理紅綠燈停電保電工作，通過電話、短信、書面、網(wǎng)絡(luò)等多種方式通知停電客戶，在社區(qū)、居委會、村委會粘貼停電公告，對學(xué)校等重要客戶開展后備電源用電檢查，根據(jù)停電當天氣溫度及實際負荷實際情況，細化控制錯峰負荷，縮小停電范圍。實現(xiàn)了某變電站1#主變停電，轉(zhuǎn)供負荷由485A增至1100A，停電線路由3條減為1條；2#主變停電，影響停電線路2條；#3主變接入，110千伏母線、兩臺主變以及10千伏#2母線停運，實現(xiàn)無客戶停電。

加強低電壓臺區(qū)治理。常態(tài)化、督辦開展低電壓臺區(qū)專項治理工作，低電壓臺區(qū)原則上按照“周治理完畢，月底動態(tài)清零”策略，大力提高終端客戶電壓質(zhì)量。2013年全年整治低電壓臺區(qū)29個。

規(guī)范客戶停電通知。出臺客戶停電通知管理實施方案，規(guī)范停電通知方式、責任發(fā)到相關(guān)組織，加強停電事前、事中、事后控制，提高客戶停電信息感知。

(二)供電安全指標

加強客戶用電安全宣傳，以點帶面，提高客戶感知。供電安全宣傳須深入民心。通過聯(lián)合司法局、普法辦開展電力專項法制宣傳活動，可以增強廣大群眾保護電力設(shè)施和增強安全用電的法制意識。一是區(qū)普法辦組織工作人員編印遵守電力法律法規(guī)法制宣傳折頁，在全區(qū)范圍內(nèi)發(fā)放。在全區(qū)派發(fā)電力法制宣傳折頁，取得良好的宣傳成效。二是編印兩套法制宣傳掛圖。區(qū)普法辦利用破壞電力設(shè)施和違法用電的典型案例，編印“電力設(shè)施保護”和“安全用電”的大型法制宣傳掛圖，統(tǒng)一印刷并派發(fā)至各鎮(zhèn)、街道。由各鎮(zhèn)、街道利用該掛圖在農(nóng)村、學(xué)校、工業(yè)園區(qū)、圩鎮(zhèn)集市和商貿(mào)廣場等場所開展法制圖片展覽及法律咨詢活動。印制反竊電宣傳知識及家庭安全用電知識宣傳單張，在社區(qū)、居委會、街道辦等區(qū)域進行粘貼宣傳。

加強電力設(shè)施安全標示。加強電力設(shè)施安健環(huán)管理，完善配電線路、設(shè)備、電力桿塔等電力設(shè)施的安健環(huán)標示，降低用戶事故出門、產(chǎn)權(quán)糾紛問題發(fā)生率。開展客戶電工作業(yè)進網(wǎng)許可宣貫培訓(xùn)，提高客戶電工進網(wǎng)作業(yè)持證率，提高專變客戶電工技能水平。

(三)用電繳費指標

拓寬多種繳交電費渠道，為客戶提供便利。深化應(yīng)用銀聯(lián)刷卡、銀行代扣、郵政合作營業(yè)廳、24小時營業(yè)廳現(xiàn)有的繳費模式，印制網(wǎng)上繳費（支付寶）宣傳單張，通過座談會、走進社區(qū)等途徑進行宣傳；開展POS機繳費終端進社區(qū)活動，在萬科等大型社區(qū)配置；增加24小時自助營業(yè)廳建設(shè)，提高客戶繳費的時效性、方便性，提高電費回收率。

對服務(wù)熱線欠費復(fù)電電話進行數(shù)據(jù)挖掘，將客戶無效電話分田到戶，責任到到所、抄表員，加強通報、考核、激勵，不斷提升客戶信息有效率，有效支撐繳費服務(wù)。

(四)業(yè)務(wù)辦理指標

扎實推進綜合業(yè)務(wù)受理，提高業(yè)務(wù)辦理效率。實施綜合業(yè)務(wù)受理。由于城區(qū)客戶不斷增多，并且實行無休（無午休、無節(jié)假日休）的營業(yè)廳達四個，窗口服務(wù)人員緊缺。為有效緩解窗口服務(wù)人員，優(yōu)化人力資源配置，盤活人力資源存量。由內(nèi)部培訓(xùn)師和外部培訓(xùn)機構(gòu)擔綱，結(jié)合營業(yè)廳明察暗訪及實操考核存在問題，對全部營業(yè)廳的綜合業(yè)務(wù)員進行一對一理論培訓(xùn)、實操演練、跟學(xué)跟做、模擬考核。與優(yōu)秀客戶服務(wù)企業(yè)對標，對綜合業(yè)務(wù)員、用電檢查員、裝表接電員等營銷一線專業(yè)、直接面向客戶人員，定期開展專業(yè)性、針對性培訓(xùn)，實現(xiàn)營業(yè)廳電費業(yè)務(wù)、低壓業(yè)擴報裝由一人辦理，整合窗口資源，持續(xù)提升綜合業(yè)務(wù)員服務(wù)技能水平。

業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化。進行業(yè)擴、計量典型設(shè)計推廣，提高客戶供電方案的規(guī)范化管理水平，形成最佳實踐。指定集團客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系人，統(tǒng)一處理集團發(fā)票等業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理工作效率。對業(yè)擴、銀行代扣、郵寄發(fā)票開展免填單服務(wù)。

(五)營業(yè)廳服務(wù)指標

營業(yè)廳服務(wù)實行有效監(jiān)督管理、閉環(huán)管理機制。量化評價營業(yè)廳服務(wù)。供電營業(yè)廳是供電企業(yè)隊伍服務(wù)的窗口，服務(wù)禮儀、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境代表企業(yè)形象。出臺營業(yè)廳日常管理規(guī)定，制定營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為等日常管理量化評分標準。建設(shè)營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)行為、禮儀、著裝實時監(jiān)控。營業(yè)廳指定客戶經(jīng)理，工作日前提前15分鐘上班，實行早課制度，傳達有關(guān)會議精神、及時解決存在問題。

建立營業(yè)廳督查機制。聯(lián)合審計、營銷等有關(guān)部門，由神秘客戶參與，建立營業(yè)廳客戶服務(wù)常態(tài)化督查機制，對營業(yè)廳服務(wù)進行監(jiān)督、過程管控，對發(fā)現(xiàn)問題進行通報、考核。常態(tài)化開展監(jiān)督檢查工作，平均每月開展1-2次，及時發(fā)現(xiàn)問題，通報整改，持續(xù)改進營業(yè)廳服務(wù)管理水平。

(六)客戶溝通指標

從關(guān)鍵點著手、以點帶面，加強客戶溝通與交流。規(guī)范客戶停電通知。為進一步完善客戶停電通知體系，規(guī)范停電通知方式，確保停電通知到位，以客戶為中心，提升客戶感知，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，制定客戶停電通知實施方案，做好停電通知的事前、事中、事后控制。對每一起客戶停電進行督辦、監(jiān)督，對未按要求發(fā)送客戶停電通知的責任人進行通報考核。

持續(xù)開展客戶服務(wù)宣傳。在大型住宅小區(qū)的樓宇廣告、電梯，供電營業(yè)廳，人流較大的廣告宣傳欄、視頻，進行“我們在您身邊”的序列平面宣傳圖片及影視宣傳短片。參與惠州消費者委員會舉行的“3.15國際消費權(quán)益保護日”暨“消費與民生”年大型公益宣傳活動，向廣大用戶展示用電服務(wù)情況，積極向社會展示了企業(yè)形象。走訪中國移動、電信等企業(yè)，詳細了解用戶用電安全、節(jié)能計劃、集團客戶服務(wù)等方面的需求，并向用戶介紹了節(jié)能政策、業(yè)務(wù)等。在社區(qū)舉辦節(jié)能宣傳活動，讓用電客戶了解如何節(jié)約用電、安全用電，做到科學(xué)用電。邀請中小學(xué)生及其父母參加節(jié)能展示宣傳活動，讓中小學(xué)生從小養(yǎng)成低碳、節(jié)能的生活好習慣，以點帶面，讓節(jié)能環(huán)保理念深入民眾。牽手供水、供電氣、報業(yè)，到大型小區(qū)，開展“水電氣服務(wù)進社區(qū)”活動。牽手客戶服務(wù)中心，將供電服務(wù)移動營業(yè)廳，搬進社區(qū)，為社區(qū)居民提供客戶安全用電常識咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。聯(lián)合城區(qū)供電各部門，大力開展客戶走訪活動，了解客戶的生產(chǎn)用電情況，以提前做好規(guī)劃、調(diào)整，盡最大可能滿足客戶需求。局領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪大客戶，聯(lián)合各部門，大力開展客戶走訪活動，了解客戶的生產(chǎn)用電情況，以提前做好規(guī)劃、調(diào)整，盡最大可能滿足客戶需求。各營業(yè)廳開展季度客戶座談會。

(七)服務(wù)熱線、問題處理指標

關(guān)注客戶抱怨，加快問題處理效率。建立部門協(xié)作督辦工作機制，在月度協(xié)調(diào)例會通報存在問題、實施情況、解決措施，提高跨部門協(xié)調(diào)解決問題速度。每天對客戶服務(wù)熱線客戶反映的問題，指定專人負責跟蹤落實，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、傳遞相關(guān)部門解決答復(fù)。對難以解決問題，營業(yè)部安排有關(guān)人員上門走訪客戶，加強客戶溝通與交流，爭取客戶的理解與支持。對客戶抱怨的問題，通過短信發(fā)送相關(guān)責任人員，預(yù)警通報，加快客戶問題解決效率。密切關(guān)注微博、市長熱線、企業(yè)信箱、網(wǎng)絡(luò)問政問題，及時解決客戶存在問題。

三、取得的成效

2013年第三方客戶滿意度86分，同比提高6分。供電穩(wěn)定95分，同比提高7分；供電安全96分，同比提高7分；用電繳費90分，同比提高6分；業(yè)務(wù)辦理81分，同比提高9分；營業(yè)廳服務(wù)85分，同比提高3分；服務(wù)熱線82分，同比提高7分；問題處理88分，同比提高21分。

法治宣傳折頁被省級普法雜志《廣東普法》選用刊登。安排綜合停電計劃，實現(xiàn)某變電站#3主變接入，110千伏母線、兩臺主變以及10千伏#2母線停運，不停客戶一盞燈。營業(yè)廳日常管理實現(xiàn)日常管理標準化、量化、規(guī)范化、閉環(huán)管理。

“天兔”臺風期間，營銷計量、用檢、抄表、綜合業(yè)務(wù)員等專業(yè)人員，分片分區(qū)，核查電力線路桿塔倒塌、停電客戶，與客戶拉家常，化解客戶不滿情緒，安撫停電客戶，未發(fā)生客戶抱怨情況。

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