程 紅

（河南省中醫(yī)院小兒腦病康復(fù)科，河南 鄭州 450002）

患者流動快，患兒病情變化較快是兒科病房顯著的特點(diǎn)，因此兒科護(hù)理工作繁重，患兒年齡偏小，缺乏足夠的認(rèn)知能力，獨(dú)立生活能力較差，加之患兒家長因過分擔(dān)心患兒，易產(chǎn)生焦慮、恐懼等情緒，容易將這些情緒轉(zhuǎn)移至對護(hù)理工作的不滿和挑剔，因此兒科是投訴率較高的科室。我院兒科采用綜合干預(yù)措施，有效的改善了護(hù)患關(guān)系，報(bào)道如下。

1 資料與方法

我院兒科共有床位50張，平均住院日6.6 d，共有醫(yī)務(wù)人員7名，護(hù)理人員20名。基線調(diào)查：選取我院2012年1月至3月所有出院患者共634例，記錄患兒家長的投訴率，對家長開展問卷調(diào)查，了解患兒家長對護(hù)理人員的總體滿意度，以及護(hù)理工作中存在的問題，分析產(chǎn)生這些問題的原因，提出針對性改進(jìn)措施。實(shí)施階段：2012年4月開始將針對性的改進(jìn)措施應(yīng)用到實(shí)際工作中去，選取2012年7月至9月所有出院患者595例，對患兒家長開展相同問卷調(diào)查，了解總體滿意度及投訴率的變化。

2 綜合改進(jìn)措施

2.1 實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理措施

由資深護(hù)士、護(hù)士長等經(jīng)驗(yàn)豐富人員組成風(fēng)險(xiǎn)小組，對兒科存在的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評估，并加以歸類和總結(jié)，定期對護(hù)理人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知意識。風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容包括：加強(qiáng)法律法規(guī)和的學(xué)習(xí)，就導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的典型病例討論和分析分析，提高護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)事件把控能力；邀請它科專家定期開辦講座，對我科護(hù)理人員基本技能操作、護(hù)患溝通能力、藥學(xué)知識、臨床專業(yè)知識的培訓(xùn)，以及心理課程使護(hù)理人員樹立以人為本的服務(wù)理念，培養(yǎng)護(hù)士樂觀、積極的工作心態(tài)；由風(fēng)險(xiǎn)管理小組依據(jù)不同患兒病情特征，不同階段兒童的發(fā)育情況、相關(guān)注意事項(xiàng)、異常表現(xiàn)印制相關(guān)小冊子向患兒及家屬發(fā)放，并開展針對性宣教，以提高安全監(jiān)護(hù)效果；加強(qiáng)常用藥物及醫(yī)療器械管理，定期核對和維護(hù)，及時(shí)記錄和補(bǔ)充，保證其正常工作狀態(tài)。

2.2 實(shí)行人文護(hù)理

2.2.1 患兒心理護(hù)理

年齡較小的患兒幾乎無心理承受能力，合理的關(guān)愛、愛撫患兒，在撫摸患兒時(shí)動作輕柔，讓患兒有安全感，對于年齡稍大的兒童，在言語上多加鼓勵(lì)，讓患兒以良好的情緒接受治療，并進(jìn)行積極評價(jià)患兒的行為，轉(zhuǎn)移患兒的注意力，轉(zhuǎn)移患兒焦躁的情緒，更好的配合治療。

2.2.2 環(huán)境護(hù)理

精心布置患兒所居住的病房，為患兒提供舒適、安靜的治療環(huán)境，在病床床頭放置氣球、漫畫等兒童喜愛的書籍和玩具，病房中電視機(jī)播放一些兒童喜愛的節(jié)目，病房走廊等兒童經(jīng)常路過的環(huán)境中懸掛健康的卡通動物圖畫，使病房充滿童趣，舒緩兒童的不良情緒，在溫馨的環(huán)境中讓兒童保持愉快的心情接受治療。

2.3 對家長心理護(hù)理

與成人病房不同，家長是治療過程的第三方參與者，孩子生病，家長格外著急，加之來到醫(yī)院一個(gè)陌生的環(huán)境中，隨之而來會產(chǎn)生焦慮、恐懼、懷疑等各種異常心理，針對不同心理狀態(tài)的家長應(yīng)采取不同的心理護(hù)理措施，使家長更好的配合治療。陌生環(huán)境和對疾病不了解引起的焦慮情緒，患者家長入院宣教時(shí)，詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施，住院期間注意事項(xiàng)，介紹疾病的發(fā)病原因，一般治療方案，護(hù)理措施，以及住院期間的飲食和治療要求，消除陌生環(huán)境和不了解疾病引起的焦慮。一些患兒家長不清楚患兒的疾病預(yù)后，會產(chǎn)生恐懼心理，針對這些家長，護(hù)士應(yīng)針對患兒的疾病可能發(fā)生的各種情況進(jìn)行預(yù)先告知，使家長有心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)不可預(yù)知的情況不會過于焦躁。對預(yù)后良好的疾病，多用鼓勵(lì)性的語言，讓家長看到治愈的希望；對預(yù)后差的，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語言，安慰家長，給以心理支持，使家長能夠正確面對疾病。由于網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，一些家長會在網(wǎng)絡(luò)查詢患兒的疾病及治療方案，由于與現(xiàn)有治療方案的差異，會產(chǎn)生懷疑心理，不配合治療，這種情況可向患兒家長解釋個(gè)體存在差異，書籍和網(wǎng)絡(luò)上上治療方案是針對多數(shù)人的一般治療，具體治療要因人而異，通過此類與患兒具體情況相同的治療方案的分析消除家長的懷疑。

3 結(jié) 果

3.1 影響護(hù)患關(guān)系的原因分析及發(fā)生率變化

從表1看出，采取綜合的干預(yù)措施后，患兒家長對護(hù)理人員的服務(wù)不滿意除藥學(xué)因素外，服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、工作效率、責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力等方面都有顯著性差異，干預(yù)后各項(xiàng)不滿意率顯著降低，提示本研究采取的干預(yù)措施對改善兒科護(hù)患關(guān)系，構(gòu)建和諧的護(hù)患環(huán)境具有積極意義。

表1 綜合干預(yù)前后護(hù)患關(guān)系影響因素發(fā)生率調(diào)查

3.2 投訴率及總體滿意度的變化

采取綜合干預(yù)措施前后，患兒家屬的投訴率明顯下降（P<0.01），總體滿意度兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。見表2。

表2 干預(yù)前后投訴率及總體滿意度的變化

4 討 論

醫(yī)院護(hù)理管理系統(tǒng)中，風(fēng)險(xiǎn)管理是指對醫(yī)療過程中潛在或已出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)加以識別、處理，最大限度的降低由此導(dǎo)致的危害，確?；颊邫?quán)益及醫(yī)院、社會效益[1]。采用風(fēng)險(xiǎn)管理在兒科應(yīng)用，可明顯提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，為護(hù)理安全提供了強(qiáng)有力的保障，是確保兒科護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)[2]。本研究結(jié)果驗(yàn)證了上述結(jié)論。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作的重心轉(zhuǎn)向“以患者為中心”的整體護(hù)理模式[3]，人文關(guān)懷是正是上述模式的基本要求[4]。人文護(hù)理包含心理護(hù)理、患者就醫(yī)環(huán)境護(hù)理、生活護(hù)理多方面內(nèi)容。我院兒科將上述先進(jìn)的理念引入病房，取得了良好的效果。

心理護(hù)理是兒科病房護(hù)理工作的重要組成部分[5,6]。通過對家長和患兒的心理護(hù)理，可以消除家長對醫(yī)護(hù)工作中存在的疑問，打消患兒家長焦慮、恐懼等情緒，讓患兒家長主動配合治療，使患兒易于接受治療，使治療和護(hù)理計(jì)劃得以順利執(zhí)行，有利于患兒疾病的康復(fù)，同時(shí)也能幫助形成良好的良好心理素質(zhì)，使護(hù)患間的關(guān)系更為融洽和密切，很好地促進(jìn)了兒科開展護(hù)理工作的開展與進(jìn)步。

[1] 張春花.兒科護(hù)理管理中風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)用分析[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2013,11(2):107-108.

[2] 馮曉英.兒科風(fēng)險(xiǎn)管理及防范對策[J].中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè)半月刊),2009,11(19):244.

[3] 胡京梅.兒科整體護(hù)理中對患兒家長的心理護(hù)理[J].中外醫(yī)學(xué)研究,2012,10(35):90-91.

[4] 姜凌燕.人文護(hù)理在兒科病房應(yīng)用的體會[J].中國婦幼衛(wèi)生雜志,2013,7(1):65.

[5] 張淑梅.心理護(hù)理對兒科住院患兒的影響[J].中國保健營養(yǎng),2013(6):1265.

[6] 付曉軍.兒科住院患兒家屬的心理健康狀況及護(hù)理[J].中國保健營養(yǎng),2012(4):130-131.