■ 鐘曉燕 福建師范大學協(xié)和學院 范露華 福州外語外貿(mào)學院

京東商城現(xiàn)階段是中國最大的一個B2C購物網(wǎng)站，目前出售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等諸多優(yōu)質商品。作為中國B2C（business t o cust omer）市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城始終堅持純電子商務模式運營，利用多年打造的龐大物流體系，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質的產(chǎn)品及滿意的服務，讓消費者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網(wǎng)站之一。

然而，由于網(wǎng)絡訂單的飛速增長，第三方物流公司的物流配送根本做不到與之相匹配，一時間京東商城的發(fā)展因物流問題遇到了瓶頸，物流問題成為京東商城之痛。為適應長遠發(fā)展的需要，京東商城開始多次融資，購買土地，逐漸構建自己的物流網(wǎng)絡和配套系統(tǒng)，并不斷改進自身的物流配送模式。

一、京東商城物流發(fā)展的三個階段

（一）第三方物流階段及其缺陷

第三方物流是企業(yè)物流配送的最為常見的一種配送方式，適用于單一經(jīng)營品種、專業(yè)化程度高、物流活動占其商業(yè)活動范圍較小的B2C電子商務企業(yè)。對于相當一部分B2C電子商務下的中小企業(yè)來說，由第三方物流公司來承擔了他們的主要物流任務,他們便可以集中精力去經(jīng)營自身更具競爭力的網(wǎng)絡商品，同時減少了花銷，企業(yè)物流配送的成本也隨之降低。

京東商城在發(fā)展的早期也是委托第三方物流公司來完成物流配送服務，其合作伙伴主要有申通、圓通、順豐、中國郵政等公司。第三方物流的缺點是:

1.受第三方物流公司影響較大，服務能力不太穩(wěn)定。在大多數(shù)電子商務活動中，消費者完成了網(wǎng)上購物操作之后，只能被動的等待貨物的到達，即使能在網(wǎng)站上跟蹤物流動態(tài)，經(jīng)常也不能得到實時的數(shù)據(jù)。因此對于京東商城而言，借助第三方物流完成物流配送，其物流控制能力以及為客戶提供信息即時性的能力，受服務商的服務能力影響較大。

2.資金周轉速度太慢，生存受到影響。由于第三方物流配送服務水平低、服務擴展性窄，對于日益強大的京東商城來說，其服務不能滿足京東商城全方位的需求。在與第三方物流公司合作時，由于國內(nèi)網(wǎng)購人群比較謹慎，大多喜歡貨到付款，而京東商城把訂單貨物交給第三方物流企業(yè)就存在資金周轉的過程，增加了賬期過長的風險，這對要求資金流轉快速的京東商城而言無疑是致命的。

3.不利于客戶關系管理。第三方物流公司承擔京東商城的物流外包的任務后，使得京東商城與客戶的聯(lián)系被削弱了，不利于京東商城管理和維護與客戶之間的關系。另外，第三方物流公司掌握大量的個人名址信息等重要資源,快遞公司員工可能將客戶數(shù)據(jù)泄露，甚至用戶數(shù)據(jù)可能被賣給競爭對手和不良企業(yè)，威脅到京東商城的安全。

4.隨著自身業(yè)務的發(fā)展，無法滿足京東商城長期發(fā)展的需求。第三方物流公司因為業(yè)務發(fā)展的需要，會同時向很多家企業(yè)提供物流服務，因此它也有其他業(yè)務關系需要處理。隨著京東商城品牌的不斷擴展，訂單量的不斷增加，第三方物流越來越不能滿足京東商城物流配送的需求了。

（二）自建物流階段及其優(yōu)點

京東商城總部設在北京，目前設立了華北、華東、華南、西南、華中分公司，在沈陽、濟南、西安、南京、杭州等城市設立二級物流中心。除了在幾個一線城市（北京、上海、廣州）增加配送站的數(shù)量外，還在天津，蘇州、杭州，南京、廈門、深圳等超過130座重點城市建立了自己的配送站，并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。目前，全國范圍大中城市物流配送網(wǎng)絡已基本形成。

京東商城在2010年4月正式推出了“211限時達”服務，即當日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（天津、東莞、深圳、杭州為上午10點前，以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），當日送達，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），次日15：00前送達。京東自建物流的優(yōu)點是：

1.物流配送的速度快，資金更具保障。由于國內(nèi)的物流起步晚，要找到一家服務、速度、費用這三者取得平衡的快遞公司是非常難得的，京東商城通過自建物流的配送，為客戶帶來及時便捷的服務，保證了服務質量。京東商城實行的“211限時達”服務，充分體現(xiàn)了自建物流的及時性和高效性。京東商城的客戶可以選擇貨到付款，也可以選擇用刷卡（配送員自帶POS機）、甚至用支票、現(xiàn)金來結算。京東商城自建物流配送體系后，配送員均為自己的員工，配送員將收到的貨款帶到站點上交，貨到付款的現(xiàn)金結算能充分保障貨款的安全可靠，有效避免了第三方快遞企業(yè)在資金結算中存在的種種問題。

2.京東商城可以有效地控制全部流程。京東商城自建物流，可以有效的控制整個物流系統(tǒng)的全過程運作，掌握物流環(huán)節(jié)的情況，能將發(fā)貨、流轉到售后等環(huán)節(jié)進行監(jiān)控,能為消費者提供實時查詢、貨物跟蹤等服務，并且能夠及時對任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題做出快速反應。同時京東商城能夠迅速獲取整個供應鏈的信息流，根據(jù)市場的動態(tài)及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略。

3.服務質量得到提高，提升了用戶體驗。京東商城通過自建物流配送，憑借著低廉的價格和周到的服務，贏得了多數(shù)消費者特別是年輕消費者的青睞，無可厚非的成為自營B2C領域中的領軍企業(yè)。通過縮短快遞時間、提升物品的包裝和運輸質量等服務水平,產(chǎn)生良好的顧客體驗，使消費者愿意熟悉企業(yè)，了解產(chǎn)品，提升企業(yè)的品牌價值。同時，可以更充分地了解用戶信息，避免商業(yè)秘密外泄，達到風險可控的目的。

4.自建物流專業(yè)化，為京東商城帶來可觀利益。憑借著自建物流配送模式多年來的發(fā)展，京東商城累積了豐富的經(jīng)驗。通過引進專業(yè)化的物流設備，高技能的管理人員，培養(yǎng)高效的物流團隊，以及不斷投入使用的物流配送中心等等，京東商城把自營物流做成了電子商務企業(yè)學習的典范。同時專業(yè)化的物流配送，提高了用戶的體驗，成為京東商城一個新的利潤增長點。

5.京東自建物流配送體系擴大，提供更多增值服務。京東進一步拓展自營配送體系，推出了先鋒站模式。截至目前全國已完成新建并投入運營先鋒站135個,通過選拔公司配送系統(tǒng)內(nèi)部員工進行集中的業(yè)務、管理培訓，讓其能夠獨立負責一個區(qū)縣的配送工作。先鋒站的配送員往往負責的就是自己家鄉(xiāng)某個縣的配送站的設站及管理工作，他們不僅肩負著填補空白區(qū)縣的配送和銷售任務，也提供上門取件、換新、貨到付款等一系列增值服務，這樣大大提高了京東區(qū)縣配送服務能力。

（三）混合物流模式及其優(yōu)勢

京東商城雖然自建大型物流配送系統(tǒng)，很多物流配送中心已擴展至二、三級城市，但是面對著中國廣闊的疆域，想要完全覆蓋并非易事。如果在一些小城市和偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立小型配送中心，低額的業(yè)務量不足以支撐其運營，所以京東商城選擇了與第三方物流公司合作?，F(xiàn)階段，京東商城形成了以自建物流為主、與第三方物流合作為輔的混合物流配送模式。這種物流配送模式可以為京東商城減少物流成本支出，并且可以根據(jù)自身的需要選擇適合自己長期發(fā)展的合作伙伴，靈活性較強，可以掌握主動權。

此外，京東還與生產(chǎn)商（TCL、海信、格力等）進行合作，因為大家電的物流配送成本較高，如果京東商城自己來配送，將會耗費大量的成本，而生產(chǎn)商在各個城市都有自己的售后服務網(wǎng)點和自己的合作伙伴，通過與生產(chǎn)商合作可以達到降低成本的目的，同時也能夠用生產(chǎn)商的知名度提高自己的知名度。

同時，在眾多的客戶中，高校大學生也占據(jù)了相當一部分比例，京東商城在為高校學生做配送服務時做出了調(diào)整，在各個高校設立“校園代理”，首先將這些包裹送到校園代理手上，然后在放學的時間段，高校學生可以根據(jù)自己的時間安排隨時領取包裹，大大提高了配送效率。京東商城實施混合物流的優(yōu)勢：

1.減少資金的支出，降低了企業(yè)運營配送的成本，緩解資金壓力。京東商城自建物流配送體系還沒有完全遍及各大城市的每個角落，對于偏遠且訂單量較少的地區(qū)選擇與第三方快遞企業(yè)合作，有效的減少了京東商城自建配送中心的資金支出。京東商城與第三方企業(yè)合作，可以憑借第三方企業(yè)雄厚的實力，把大量的訂單貨物送到客戶的手上。與此同時，京東商城還有效的降低其配送的成本，緩解因自建物流而產(chǎn)生的資金壓力。目前，京東與之合作的第三方物流公司主要有中國郵政、宅急送、順豐、圓通、申通、韻達等大型物流公司

2.保證特殊時期的業(yè)務穩(wěn)定。到了法定節(jié)假日時期，特別是像雙十一、春節(jié)等時期，各家的電子商務網(wǎng)站上都會讓利，曬出讓消費者心動折扣，這段時間成為網(wǎng)上消費的高峰期，很多快遞企業(yè)甚至出現(xiàn)貨物爆倉的情況。而京東商城的混合配送模式，不僅可以充分的利用第三方物流企業(yè)，同時結合自營配送也可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。據(jù)艾瑞咨詢集團數(shù)據(jù)顯示，2014年中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)營收最高的，不是BAT而是京東，2013年京東以693億人民幣的營收規(guī)模，并將很快成為全國最大的零售企業(yè)。

二、現(xiàn)階段京東商城物流發(fā)展面臨的主要問題

（一）物流模式單一，物流運營成本高

由于只為京東的業(yè)務提供配送服務，京東旗下的物流公司目前形成了一種“配送中心-顧客”的單項式配送形式，形成了大量的跑空行為，物流資源的利用率僅能維持在50%-60%，物流效率低下，物流成本居高不下。而普通的快遞物流服務公司都是雙向物流配送模式，以此達到降低運營成本，獲取高額利潤的目的。京東商城自建物流旨在通過直接控制物流環(huán)節(jié)來提高服務能力并形成企業(yè)的核心優(yōu)勢,從而迅速的占領市場，然而，由于京東非專業(yè)化的服務體系和單線物流運營模式使得以輕資產(chǎn)著稱的電商企業(yè)物流資產(chǎn)的負擔越來越重。

（二）對于合作第三方缺乏有效控制

由于京東商城發(fā)展以自建物流為主、第三方物流服務為輔的物流配送模式，故在物流配送的過程中，往往高利潤的業(yè)務都選擇自己配送，而利潤較低或者不賺錢的物流配送業(yè)務交給第三方來完成，比如：在大中城市配送范圍內(nèi)，所有的配送服務都是有京東商城單獨來完成的，而其他偏遠地區(qū)的物流配送則交給了中國郵政。由于京東商城對第三方物流商的服務信息和質量缺乏有效控制，導致快遞拖延，丟失，錯配等事件時有發(fā)生，嚴重影響了客戶體驗。而京東商城對此卻毫無辦法,因為偏遠地區(qū)物流渠道和物流網(wǎng)點被第三方牢牢占據(jù)，典型的例子就是中國郵政快遞，他們在全國的物流網(wǎng)點最多，但是服務水平和服務質量卻與企業(yè)規(guī)模相差甚遠。

（三）物流管理缺乏效力，服務質量嚴重受損

京東商城集中業(yè)務量增長額同時，卻忽視對物流配送軟實力的投入，物流人員的的素質普遍較低，物流團隊的建設缺乏創(chuàng)新力，服務質量嚴重受損，特別是對大型家電配送上問題尤其突出。一方面，京東商場主打3C產(chǎn)品，對大型家電的配送經(jīng)驗不足，經(jīng)常導致貨物爆倉，給物流配送帶來了極大的壓力；另一方面，京東商城也很難提供完善的售后服務，顧客在下訂單購買大家電后，物流配送往往需要較長的時間，而且很多時候只是提供配送而不提供安裝，服務質量大打折扣。

（四）退貨、有效申訴困難重重

有些顧客在收到貨物后不滿意，便會申請網(wǎng)上退貨，由于沒有做好及時的貨物追蹤，京東商城有時甚至無法確定貨物的位置，故而出現(xiàn)退換貨拖延，引起客戶的不滿。在京東商城的低價促銷圖書的活動中，因頻繁的出現(xiàn)這種情況而遭到客戶的不斷投訴。客戶在下單購買后會出現(xiàn)斷貨的情況，要不然就是等很久才發(fā)貨，有的客戶甚至出現(xiàn)等待一周都沒見貨物出庫，在投送時甚至會出現(xiàn)錯誤。

（五）京東資本鏈擴展面臨如何維護好的問題

京東商城建立自建物流配送，需要消耗大量的人力、物力、財力，投入了企業(yè)大部分資金。 在2007年到2013年2月之間，京東商城先后完成了四輪融資，總資金為二十二億三千一百萬。如此巨額資金，京東商城大部分都是用來在主要的城市買地并且建設自己的物流配送中心。按照整體規(guī)劃，京東商城將要在五年內(nèi)投資百億資金建設自有倉儲物流體系，要完成自建物流還需要更大的投資來進行配送隊伍的建設，如此龐大的體系需要大量資金和人力來維系。

（六）物流瓶頸面臨供應鏈的完善困難

在京東商城發(fā)展的初期，很多3C廠家不給京東商城直接供貨，致使京東商城在供應鏈體系中處于一種弱勢地位。供應鏈整合這個老生常談的話題，經(jīng)過多次努力談判，直至2010年京東商城宣布與眾多廠商簽訂了約200億元的采購協(xié)議，并且廠家直接供貨京東商城的所有3C產(chǎn)品，這才邁出了供應鏈的新起點，走出了供應鏈系統(tǒng)的第一步。但是，供應鏈帶給京東商城的挑戰(zhàn)絕不是一時的，也不是靠京東商城一己之力便可解決的。

三、進一步完善京東商城物流配送模式的建議

（一）建立高效的物流配送系統(tǒng)

加快原有自提點的布局,京東商城原有自提點主要建立在人流相對集中的高校、地鐵站、商業(yè)廣場、大型社區(qū)等場所,但是卻忽視了便利連鎖店或者連鎖超市的自提加盟。必須利用他們強大的超市布局,實現(xiàn)訂單的快速配送。2014年3月，京東召開零售業(yè)O2O戰(zhàn)略簽約儀式，宣布與包括WOWO便利店、北京地鐵便利店、唐久大賣場、快客、好鄰居、良友等上萬家便利店以及ERP（企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）服務商進行O2O合作。這是繼百度、阿里巴巴、騰訊三巨頭實施O2O戰(zhàn)略之后又一互聯(lián)網(wǎng)巨頭加入O2O大戰(zhàn)。京東商城可通過提升自身信息化水平，加強與社區(qū)物業(yè)等第三方的合作，利用二維碼自取箱等智能設備和二維碼等技術載體，提高物流服務水平并增強顧客的體驗度。同時，利用京東商城強大的品牌效應和服務質量吸引訂單,在訂單配送的過程中可以有效的利用其他物流公司的低成本優(yōu)勢展開合作。

（二）以技術為先導，提高信息共享的程度

在信息化的時代，物流產(chǎn)業(yè)技術和服務取得不斷進步，EDI技術，電子倉儲技術，現(xiàn)代管理技術在不斷的創(chuàng)新和發(fā)展，京東商城只有充分的利用現(xiàn)代科學技術，加強企業(yè)內(nèi)外部的信息共享，將自營配送和第三方物流配送完美的結合起來，才能夠實現(xiàn)物流配送的新飛躍。對于京東商城來說，高品質的物流包括產(chǎn)品質量，產(chǎn)品價格，送貨速度，退換貨服務，信息反饋能力等。在進行物流配送時要加強企業(yè)信息化的建設，加快信息化設備的更新?lián)Q代速度，構建有核心優(yōu)勢的信息化平臺，才能提高物流服務的整體水平。京東商城要盡可能的簡化交易流程，開發(fā)更為安全可靠簡便的后臺服務程序，以技術為先驅，積極構建供應鏈服務體系；以技術為先導，有效地整合資源，提升服務質量。

（三）把物流的承諾做實，提升用戶體驗

2012年8月，京東商城與蘇寧易購的價格大戰(zhàn)中，每天的交易量甚是火爆，但是偶爾會出現(xiàn)有價無貨，沒法比價，先揚后抑等現(xiàn)象。京東商城使得消費者的利益受損，最終遭到外界質疑，受到發(fā)改委的斥責。所以，與追求更高的交易量和更快的物流速度相比，京東商城更重要的事情是提高自己的可信度，提升用戶體驗；把承諾的物流做實，搞好售后服務，采用更為安全可靠的交易平臺這些工作是比所謂的“高速”更為重要的事情。同時要嚴格執(zhí)行物流管理制度，對于一些物流配送中存在的問題要及時糾正和調(diào)整，堅持把客戶的利益放在第一位，提高物流服務的時效性及客戶的滿意度。

（四）事先科學規(guī)劃，合理利用資金

喬布斯有句話對大型企業(yè)非常適用：“決定不做什么，比決定做什么更加重要”。對與交易量呈爆炸性增長的京東商城來說，它的體系已經(jīng)十分龐大。眾所周知直到2012年底，京東商城仍然沒有實現(xiàn)真正的盈利。而2012年京東商城在電子領域拓展了很多業(yè)務，毫無疑問，對京東商城來說，保證資金鏈周轉是其生存的關鍵。停止一些過時的或不必要的項目，合理安排物流網(wǎng)絡，開發(fā)升級更為簡易安全方便的后臺程序等等都是合理利用資金的好方法。

（五）培養(yǎng)高素質員工，建立高校的物流團隊

京東商城對于入職的員工都要加強培訓，因為配送員是在最后的窗口接待顧客的，他們的服務會讓別人了解到這就是京東商城。京東商城對配送員推出的“十百千”工程：培養(yǎng)十個總監(jiān)、一百個片區(qū)經(jīng)理、上千個站長的儲備。企業(yè)不單要快速發(fā)展大量的基礎管理人員，同時要給員工發(fā)展機會，除了內(nèi)部已有員工培養(yǎng)之外，招聘應屆畢業(yè)生做管培生同樣能夠達到培養(yǎng)員工的效果。如果一個企業(yè)能持續(xù)在大學生中建立最佳雇主品牌，那么這個企業(yè)在大學生中的品牌影響力也將會逐日提升。物流的發(fā)展需要大量的物流操作人員和高級管理員，確保物流人才的引進和長期的培養(yǎng)，做好物流人才戰(zhàn)略規(guī)劃建設，才能建立高效的物流團隊。

作為國內(nèi)最大的B2C電子商務企業(yè)，京東商城建立起自營物流與第三方物流相結合的物流配送模式，為其他的物流企業(yè)提供了良好的借鑒作用?，F(xiàn)階段很多快遞企業(yè)也紛紛的利用自己的物流平臺進入電子商務領域，通過企業(yè)之間的合作實現(xiàn)共贏顯得尤為重要。▲