任 忠 李文峰 朱玉隆

（中核核電運行管理有限公司，浙江 嘉興314000）

0 前言

大修是核電廠生產(chǎn)活動中的重要工作，是生產(chǎn)活動中的一個特殊階段，這個階段是維修、變更、在役檢查、試驗和運行操作等工作的高峰期，具有工期短、任務(wù)重、接口多等特點，對檢修質(zhì)量的實現(xiàn)具有很大的挑戰(zhàn)。針對大修，質(zhì)保部門開展了大量的質(zhì)保監(jiān)督工作，為使大修現(xiàn)場質(zhì)量受控作出了一定的貢獻。然而，在取得成績的同時，質(zhì)保工作也遭遇瓶頸，主要表現(xiàn)在人員對質(zhì)保工作存在誤解、人員違反規(guī)定的情況不能持續(xù)下降等等。 筆者就工作實際，談一談對大修質(zhì)保監(jiān)督的體會和思考。

1 質(zhì)保監(jiān)督體會

1.1 個別人員對質(zhì)保工作有一定誤解

質(zhì)保人員在現(xiàn)場，常被熟悉的人開完笑說“又來挑毛病啦？ ”雖是一句玩笑，但也反映了部分人員對待質(zhì)保工作的心態(tài)，即認為質(zhì)保工作就是挑毛病的。 由于質(zhì)保工作主要是驗證符合性和有效性，所關(guān)注的細節(jié)較多，導致現(xiàn)場人員對此產(chǎn)生誤解，認為是在吹毛求疵，故意挑毛病，不挑出毛病誓不罷休。 假如對所發(fā)現(xiàn)的問題監(jiān)督者認為非常重要，被監(jiān)督者認為不重要，比如在質(zhì)保人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場記錄不完整、不規(guī)范時，認為問題有一定的嚴重性，而工作人員認為實體質(zhì)量滿足要求就行，記錄無關(guān)緊要，此時二者的矛盾就會產(chǎn)生。 這樣的認識和誤解在很大程度上影響了質(zhì)保工作的開展，溝通不好就會出現(xiàn)以后人際交往的問題。

1.2 簡單的處罰方式不利于問題的解決

在監(jiān)督實踐中，當就監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題向被監(jiān)督方發(fā)起糾正行動要求（CAR）或觀察意見（OBN）時，承包商返回的整改措施中往往有對責任人的處罰措施。比如，在某次大修中，質(zhì)保部門累計向針對現(xiàn)場問題發(fā)出4 項CAR 和2 項OBN，責任單位返回的處理措施中，其中有5個包含了對責任人的經(jīng)濟處罰措施。如此頻繁簡單的處罰方式造成現(xiàn)場人員面臨質(zhì)保人員時過度緊張，對質(zhì)保人員和被監(jiān)督人員心理上都造成較大的負擔，不利于現(xiàn)場問題的曝露和解決。同時，這樣的處理方式也與核安全文化中“建立組織內(nèi)部的高度信任” 的原則格格不入。

1.3 隨機監(jiān)督相對見證來說更容易發(fā)現(xiàn)問題

質(zhì)保監(jiān)督方式主要有隨機監(jiān)督和QA 控制點見證兩種方式。 其中，隨機監(jiān)督自主性較強，采取的手段主要是工作觀察、查閱相關(guān)文件記錄、與當事人進行交談、抽查驗證等；QA 控制點見證則由工作負責人根據(jù)質(zhì)量計劃上相關(guān)控制點要求， 根據(jù)工作進展通知QA 工程師，驗證相關(guān)工作是否達到要求。

統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，通過見證方式發(fā)現(xiàn)的缺陷率遠低于隨機監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的缺陷率，如通過對某電廠近8 次大修的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，隨機監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)問題的幾率是見證的9.82 倍。

1.4 人因缺陷占現(xiàn)場問題的絕大多數(shù)

對某電廠歷次大修中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析發(fā)現(xiàn)， 人因缺陷所占比例為90.25%，因此，人的行為是造成現(xiàn)場各類問題的主要因素。

從1.3 的結(jié)論中還可以推知，大修質(zhì)量管理要求可以得到落實，現(xiàn)場大部分缺陷的產(chǎn)生不是因為維修單位不具備相應(yīng)的能力， 而是由于人性（如走捷徑等）等因素造成的；同時，適當?shù)谋O(jiān)督和指導也是有必要的。

2 質(zhì)保監(jiān)督思考

2.1 改善工作人員對質(zhì)保工作的認識

2.1.1 轉(zhuǎn)換工作思路

發(fā)現(xiàn)問題是預(yù)防質(zhì)量缺陷的一個手段，但遠非目的，質(zhì)保工作的目的是使質(zhì)量處于受控狀態(tài)。 要達到此目的，發(fā)現(xiàn)問題預(yù)防缺陷是一方面，良好的人員行為則是更有利于質(zhì)量實現(xiàn)和改進的另一方面。

造成質(zhì)保人員被誤解的原因可能在于質(zhì)保人員總在指出別人做得不到位的地方，而對于他們做得好的，或許表揚的不夠。 其實，人員在主觀上并沒有違規(guī)的故意，主要原因在于人的固有局限性，比如貪圖省事、走捷徑、容易忽略細節(jié)等，需要認識到這些弱點是普遍存在的，另外，人性中，人們都愿意需要受到尊重、喜歡受到表揚等。充分尊重人性，多點正面激勵和引導，溝通方式上一定要讓被監(jiān)督方感受到受尊重，要做到循循善誘，而非黑臉包，對于做得好的地方，一定要及時進行鼓勵，對于確實做得不足的，則要真誠和善的指出。

2.1.2 改變工作方式

質(zhì)保人員與被監(jiān)督者之間不是對立的關(guān)系，質(zhì)保人員和被監(jiān)督人員有著共同的目標和追求，即質(zhì)量的實現(xiàn)和改進。寓服務(wù)于監(jiān)督，即是一種更積極的工作理念。 可以采用觀察指導的方法，如在大修前整理相關(guān)程序規(guī)定，以及質(zhì)保人員的期望發(fā)給各相關(guān)單位，明確告知工作人員希望看到他們?nèi)绾巫觯豢梢詫σ酝F(xiàn)場易發(fā)問題、程序要求的變動等進行經(jīng)驗反饋等等，通過這些積極的方式，對問題的發(fā)生能起到很好的預(yù)防作用。

2.1.3 建立對現(xiàn)場各類行為分級的標準

雖對某些行為設(shè)置了紅線原則，但是還不夠具體清晰。 建立清晰明確的標準，對于確定的行為采取確定的措施，可以指導現(xiàn)場工作的開展，更有利于質(zhì)保工作的開展。 當前質(zhì)量保證的普遍做法是防止違規(guī)行為的發(fā)生，而質(zhì)保工作的目的是為了讓工作獲得改進，要達到這個目的，指出存在的問題是其中的一方面，鼓勵良好的行為或許是被質(zhì)保人員忽視了的比較有效率的另外一方面。

可以對現(xiàn)場各類行為表現(xiàn)進行分級， 將各類行為劃分為幾個級別：鼓勵行為、保證行為和禁止行為，針對進入不同的行為采取不同措施。鼓勵行為應(yīng)是尋求降低質(zhì)量成本、提高質(zhì)量經(jīng)濟性，達到質(zhì)量改進以及質(zhì)量創(chuàng)新的行為，對于此類行為，應(yīng)予以表彰；保證行為應(yīng)是保證按照規(guī)定要求實現(xiàn)質(zhì)量的行為，禁止行為是影響質(zhì)量實現(xiàn)的那一類行為，如人員未經(jīng)授權(quán)、使用不合格的工器具等等，對于此類行為，再視其嚴重程度采取不同的糾正措施。

2.2 減少人因失誤

2.2.1 加強隨機監(jiān)督，督促對程序的遵守

大修中大部分現(xiàn)場問題都是在隨機監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的，說明隨機監(jiān)督是偵查識別大修質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)的有效方式。 加強隨機監(jiān)督，可以有效督促現(xiàn)場人員對程序的遵守。 可以通過策劃適當?shù)难矙z區(qū)域，明確區(qū)域監(jiān)督負責人，并結(jié)合工作計劃，適時適地地開展監(jiān)督，同時在監(jiān)督中也突出對重點項目的關(guān)注。

2.2.2 適當?shù)慕?jīng)濟激勵

從實踐看，通過高壓的手段，比如通過罰款等方式，對遏制重大事件能達到一定的效果，但對于較小的一些失誤，此種方式就會失靈，造成大錯不犯，小錯不斷的狀況。 而根據(jù)冰山理論，重大事件的發(fā)生，背后都潛藏了很多的小事件。因而，遏制這些小事件的發(fā)生，是一種更積極的防范。 可以通過激勵的方式，將現(xiàn)場人員的注意力從消極的提防犯規(guī)引導到主動爭取做到更好上來。為了更好的激勵和鞭策現(xiàn)場獲得更好的質(zhì)量，需要建立和打分結(jié)果掛鉤的獎懲機制，較理想的情況是能夠爭取到一筆經(jīng)費，由質(zhì)保部門根據(jù)打分情況進行分配。

3 結(jié)語

大修是核電廠運行階段里常態(tài)化的同時比較復雜的一項活動，提高檢修質(zhì)量是檢修活動中的一個永恒的主題，任道而重遠。 質(zhì)量目標的實現(xiàn)，需要所有大修參與人員的共同努力，人是影響質(zhì)量形成的主要因素也是最活躍的因素，在避免人因失誤造成事故的同時，如何通過質(zhì)保監(jiān)督調(diào)動人員的積極性，采取更積極的改進措施，是值得繼續(xù)探討的課題。