張玉惠ZHANG Yu-hui

（青海大學(xué)財經(jīng)學(xué)院，西寧810016）

0 引言

“十二五”時期，是青海省教育發(fā)展的關(guān)鍵時期，也是青海省教育實現(xiàn)新跨越的戰(zhàn)略機遇期。今后相當(dāng)長一段時期，是加速工業(yè)化、城鎮(zhèn)化和市場化進(jìn)程和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生重要變化的關(guān)鍵時期[1]。這種人才急需的背景下，重新審視學(xué)生教學(xué)滿意度情況，摸清青海省高校教學(xué)質(zhì)量現(xiàn)狀是青海省高等教學(xué)改革的必要環(huán)節(jié)。

1 高校教學(xué)服務(wù)與學(xué)生滿意度

高校教學(xué)服務(wù)指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等為滿足學(xué)生需要，為學(xué)生提供的用于提高或者改善其智力素質(zhì)和思想觀念素質(zhì)，促進(jìn)其人力資本增值的非實物形態(tài)的產(chǎn)品[1]。學(xué)生滿意度是指學(xué)生對學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)的實際感受與自己對其原始期望進(jìn)行對比后產(chǎn)生的心理感受程度，即學(xué)生認(rèn)為高校提供的教育服務(wù)滿足自己需要的程度[2]。學(xué)生滿意度簡單地說就是學(xué)生對學(xué)校所提供服務(wù)滿意的程度，是從學(xué)生的角度出發(fā)對高校的各個方面進(jìn)行的綜合評價。學(xué)生滿意度為高校提供了測評其教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的一個新的指標(biāo)[3]。

2 青海省高校學(xué)生教學(xué)滿意度的調(diào)查

2.1 調(diào)查目的、對象 本次調(diào)查的目的是了解青海省高校學(xué)生對教學(xué)服務(wù)滿意程度的現(xiàn)狀，為學(xué)校的教學(xué)改革和教學(xué)建設(shè)改進(jìn)提供參考，更是為了提高高校的辦學(xué)質(zhì)量以更好地滿足學(xué)生發(fā)展的需要。

本次調(diào)查采用隨機整群抽樣的方法，對青海省某綜合型大學(xué)本科學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷發(fā)放范圍覆蓋了工、農(nóng)、醫(yī)、管四大學(xué)科，采取無記名方式進(jìn)行。

2.2 問卷的設(shè)計

2.2.1 指標(biāo)設(shè)定 調(diào)查指標(biāo)設(shè)定從教學(xué)服務(wù)出發(fā)，側(cè)重于反映教學(xué)質(zhì)量[4]，分為課程設(shè)置、課堂教學(xué)、實踐教學(xué)、教學(xué)設(shè)施、教學(xué)管理、文化服務(wù)六個一級結(jié)構(gòu)指標(biāo)，每個結(jié)構(gòu)指標(biāo)下又有若干個二級指標(biāo)觀測點[4][5]，調(diào)查學(xué)生對各方面的滿意度情況。如表1所示。

表1 高校教學(xué)滿意度評價指標(biāo)

問卷問題既包括對教師等人的因素方面滿意度的調(diào)查，也包括對教學(xué)設(shè)施等物的因素方面滿意度的調(diào)查，除此之外，還涉及精神層面滿意度的調(diào)查。問卷采用五等級的里克特(Likert)等級度量法[6]，每個問題有5個選項，按滿意程度由高到低依次為：非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意，分值分別為5分、4分、3分、2分、1分，3分作為理論的中等觀測值。問卷共分為三部分，第一部分為指導(dǎo)語，第二部分為被調(diào)查者的信息，第三部分是對受調(diào)查者設(shè)置的問題。最后一道是開放性問題，用于獲取學(xué)生對于改進(jìn)高校教學(xué)服務(wù)的看法和建議。

2.2.2 信度分析 信度指檢驗的可信程度，主要表現(xiàn)檢測結(jié)果的一貫性、一致性、再現(xiàn)性和穩(wěn)定性[7]。信度檢驗調(diào)查問題的度量工具是否合適，即對調(diào)查結(jié)果的正確性分析[7]。本文采用Spss19軟件Cornbach’s Alpha系數(shù)檢驗問卷的信度，信度系數(shù)應(yīng)該在0～1之間，系數(shù)越大，信度越高。本問卷的Cornbach’s Alpha系數(shù)為0.834，表明結(jié)果是可信的。

2.3 數(shù)據(jù)分析 本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷453份，有效問卷回收率為90.6%。其中，男生288人，女生165人；城鎮(zhèn)生源學(xué)生243人，農(nóng)村生源學(xué)生210人；一年級102人，二年級134人，三年級151人，四年級66人；工、農(nóng)、醫(yī)、管四大學(xué)科各 149、107、121、76人。問卷中反映出不同項目類別對教學(xué)滿意度指標(biāo)的關(guān)注有所不同，如：女生更關(guān)注任課老師素質(zhì)和學(xué)校的文化氛圍，男生更加關(guān)注教學(xué)條件設(shè)施。城鎮(zhèn)生源地的學(xué)生滿意度高于農(nóng)村生源學(xué)生，分析其原因主要是農(nóng)村生源學(xué)生對大學(xué)教育有著更高的期望，他們渴望通過接受高質(zhì)量的高等教育，從而找到更好的工作，獲得改變命運的機會。相比之下，城鎮(zhèn)學(xué)生對于大學(xué)教育的期望值相對較低。

2.3.1 單項（二級）指標(biāo)的滿意度 用Spss19統(tǒng)計軟件對問卷收集到的數(shù)據(jù)作統(tǒng)計分析處理，得到青海省高校學(xué)生教學(xué)滿意度調(diào)查結(jié)果，各二級單項指標(biāo)的得分均值按大小順序排列如表2。

表2 學(xué)生滿意度單項指標(biāo)得分表

從對各項評價指標(biāo)滿意度的得分均值來看，排在前五位的分別是對教師師德的滿意度、對體育設(shè)施的滿意度、對實驗室資源的滿意度、對師資力量的滿意度、對文體活動安排的滿意度，且得分都高于設(shè)定的中等觀測值。說明學(xué)生對學(xué)校師資、設(shè)施等資源的投入情況較滿意。而排在最后五位的分別是對管理效果的滿意度、對社會實踐的滿意度、對公選課程的滿意度、對管理方式的滿意度、對課程結(jié)構(gòu)的滿意度，這些指標(biāo)的滿意度得分全部在3分以下。注意到，學(xué)生不滿意的方面集中在知識獲得渠道根源狀況和管理方面。這種結(jié)果與青海省高校教學(xué)現(xiàn)狀不謀而合。隨著西部大開發(fā)政策的深入推進(jìn)，國家對西部高校支持力度逐漸加大，青海省各高校近年來注意人才引進(jìn)及內(nèi)部培養(yǎng)，各硬件設(shè)施投入力度加大，因此學(xué)生對相關(guān)方面的指標(biāo)滿意程度相對較高。而另一方面，專業(yè)課程設(shè)置并未與時俱進(jìn)，也未與社會需求及時接軌，課程設(shè)置專業(yè)性不突出，可供學(xué)生選擇的課程范圍過窄，社會實踐力度和深度不夠等問題表現(xiàn)突出，不能滿足學(xué)生對自身素質(zhì)提高的要求，也不能更好的培養(yǎng)大學(xué)生實踐及創(chuàng)新能力。另外，注意到學(xué)生對管理方面的問題滿意程度較低，這也與青海省高校普遍存在的保姆式管理方式有一定的關(guān)系，作為高校未能在給學(xué)生一定的約束及給予一定的自由之間做出較好的平衡。

2.3.2 結(jié)構(gòu)（一級）指標(biāo)的滿意度 將各一級結(jié)構(gòu)指標(biāo)下的單項指標(biāo)滿意度得分進(jìn)行平均，得到一級指標(biāo)的滿意度得分并按大小順序排列如表3。

表3 學(xué)生滿意度結(jié)構(gòu)指標(biāo)得分表

由表3可知，在一級指標(biāo)的六個方面，得分最高的是對課堂教學(xué)的滿意度，其次為對教學(xué)設(shè)施的滿意度。說明學(xué)校師資方面的努力及對教學(xué)資源的投入得到了學(xué)生的普遍肯定。而滿意程度最低的是對教學(xué)管理方面的滿意度，該方面的得分意外的低于課程設(shè)置，說明青海省高校內(nèi)部的管理無論是制度、方式還是效果都未得到學(xué)生的認(rèn)可，這個問題很值得我們深思。在新的教育背景下，新時代的大學(xué)生需要何種管理服務(wù)？

當(dāng)然，對課程設(shè)置的滿意度也毫無意外的排名靠后，這個方面不僅學(xué)生不夠滿意，青海省高校自身也注意到了其中問題。因此，對專業(yè)設(shè)置目標(biāo)和培養(yǎng)方案的深入探討迫在眉睫，相關(guān)的教學(xué)配套也有待進(jìn)一步的完善。

3 青海省高校教學(xué)服務(wù)四分圖模型

四分圖模型是一種偏于定性研究的診斷模型。對高校教學(xué)服務(wù)的所有評價指標(biāo)除了滿意度這一屬性外，增設(shè)重要度屬性，重要度由訪談方法得到，結(jié)合調(diào)查問卷的各指標(biāo)滿意度結(jié)果，可將影響學(xué)生滿意度的各影響因素歸進(jìn)四個象限里（平均得分高于理論中值的認(rèn)為重要、滿意）[8]，高?？砂礆w類結(jié)果對這些因素分別分析處理。

如圖1所示：四分圖模型中A區(qū)——優(yōu)勢區(qū)（高重要性、高滿意度）。分布在這個區(qū)域的指標(biāo)有：師資力量、教師師德、實驗教學(xué)、實驗室資源，這些指標(biāo)對學(xué)生來說是重要的關(guān)鍵性因素，學(xué)生目前對這些人力、資源投入等方面因素的滿意程度也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。

圖1 青海省高校教學(xué)服務(wù)四分圖模型

B區(qū)——修補區(qū)（高重要性、低滿意度）。注意到分布在這些區(qū)域的指標(biāo)非常多，范圍涉及面也非常廣，有課程設(shè)置方面的課程結(jié)構(gòu)、必修課程滿意度指標(biāo)；實踐教學(xué)方面的專業(yè)實習(xí)、社會實踐、實踐基地滿意度指標(biāo)；教學(xué)設(shè)施方面的圖書館資源滿意度指標(biāo)；教學(xué)管理方面的管理制度、管理效果滿意度指標(biāo)，文化服務(wù)方面的交流平臺、文化氛圍滿意度指標(biāo)。這些指標(biāo)因素對學(xué)生來說較重要，但當(dāng)前表現(xiàn)較差，學(xué)生滿意度評價較低，需要重點修補改進(jìn)。而且多方面多數(shù)量指標(biāo)均出現(xiàn)在該區(qū)，從學(xué)生層面的感知來說青海省高校需要提高教育服務(wù)質(zhì)量的地方還非常之多，任務(wù)也非常之重。

C區(qū)——機會區(qū)（低重要性、低滿意度）。分布在這些區(qū)域的指標(biāo)有選修課程、公選課程、管理人員、管理方式滿意度指標(biāo)，主要集中在課程設(shè)置和教學(xué)管理兩個方面。雖然該區(qū)域的因素對學(xué)生不是最重要的，不是滿意度層面上急需解決的問題，但是從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)它們的得分并不高，說明這四個影響滿意度的因素還沒有引起學(xué)校的足夠重視。

D區(qū)——維持區(qū)（低重要性、高滿意度）。處于這個區(qū)域的指標(biāo)有教學(xué)方法、教學(xué)效果、教室資源、體育設(shè)施、文體活動滿意度指標(biāo)，這些指標(biāo)滿意度評價較高，但相對來說重要性稍低，屬于次要優(yōu)勢(又稱錦上添花因素)。

青海省高校若能在建設(shè)與管理過程中，根據(jù)學(xué)生對各指標(biāo)的滿意度與各指標(biāo)的重要性評價改進(jìn)各項工作，將有效提高學(xué)校整體的教學(xué)服務(wù)水平。

4 結(jié)論

高等教育區(qū)別于其他教育的一大特征是有償教育，所以高等教育必須考慮的一個問題就是如何提高高校教育服務(wù)水平。在高校建設(shè)和發(fā)展的過程中，如果忽略以學(xué)生需求為導(dǎo)向，就難以達(dá)到利益相關(guān)者的需要和期望，難以從根本上提高高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)對調(diào)查結(jié)果的分析，提出以下幾點提高青海省高校教學(xué)服務(wù)水平的建議。

①定期開展教學(xué)滿意度調(diào)查。教學(xué)滿意度調(diào)查是改進(jìn)教學(xué)工作的重要依據(jù)，掌握學(xué)生滿意度情況能有效地了解學(xué)校教學(xué)服務(wù)中存在的問題，能夠更好地發(fā)現(xiàn)學(xué)生對當(dāng)前教育的心理動態(tài)，以便采取具有針對性的措施，促進(jìn)大學(xué)生全面素質(zhì)發(fā)展，提高青海省高等教育質(zhì)量。②對學(xué)生滿意度評價較高及較重要的優(yōu)勢因素需繼續(xù)保持。在師資上，滿足教師專業(yè)發(fā)展的需要，給教師提供學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機會，實現(xiàn)教師理想。對實驗室資源等較重要的指標(biāo)因素，除了資源投入外，更重要的是對其開發(fā)利用程度的關(guān)注。③青海省高校很多專業(yè)目前的教學(xué)計劃中體現(xiàn)出專業(yè)培養(yǎng)方向模糊，對學(xué)生的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性，與專業(yè)方向相關(guān)的課程開設(shè)較少，計劃中相近的課程重復(fù)率較高等諸多問題。高校應(yīng)該培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展，適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展和建設(shè)需要，面向及服務(wù)于當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和建設(shè)，富有時代特征和創(chuàng)新精神的較高素質(zhì)人才。因此，青海省高校應(yīng)充分論證專業(yè)建設(shè)規(guī)劃，明確專業(yè)發(fā)展方向，凝練專業(yè)特色，解決好人才培養(yǎng)與市場需求的關(guān)系。在專業(yè)培養(yǎng)方向明確的前提下，對培養(yǎng)方案和教學(xué)計劃重新進(jìn)行制定。在調(diào)整課程結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，提供培養(yǎng)學(xué)生多種能力，選擇寬泛的選修、公選課程。④為培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力，高校教學(xué)除課堂講授外，還應(yīng)開展有效的實習(xí)實踐。實習(xí)實踐對人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要性不言而喻，但目前青海省高校普遍存在實習(xí)投入不足，實踐教學(xué)的規(guī)范化管理還有待于充實完善等諸多問題。因此，需要加大實驗實訓(xùn)基地建設(shè)，注重實效滿足學(xué)生課程實訓(xùn)、畢業(yè)實習(xí)和教師實踐培訓(xùn)、橫向課題開發(fā)的需要。⑤其它教學(xué)服務(wù)方面：目前青海省高校的圖書館服務(wù)仍然停留在只是提供學(xué)習(xí)場所、文獻(xiàn)查閱的固有思路上。在信息化發(fā)展的今天，圖書館在硬件建設(shè)的基礎(chǔ)上應(yīng)提高服務(wù)水平?？紤]開展主動式引導(dǎo)服務(wù)與師生需求導(dǎo)向性服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。另外，應(yīng)豐富校園文化生活，加大校間合作與交流，加深交流深度和普及范圍。最后，需提高教學(xué)管理服務(wù)水平，這也是在本次調(diào)查中突出的一個問題。從根本上，管理由“管”變?yōu)椤胺?wù)師生”才是教學(xué)管理水平提高的關(guān)鍵，也是提高其它指標(biāo)滿意程度的捷徑。

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