南方朔

過(guò)完年，大家準(zhǔn)備返回工作地點(diǎn)。而這時(shí)，北方卻連續(xù)幾天大雪，河南鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)為之關(guān)閉，2000多名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，有的甚至滯留超過(guò)12小時(shí)，于是大家怨氣沖天，有人打砸航空公司的問(wèn)詢處，有人沖進(jìn)機(jī)場(chǎng)調(diào)度室，毆打工作人員。除了旅客火大外，機(jī)場(chǎng)人員也很委屈。這起事件沒(méi)有一個(gè)人好過(guò)，大家都是受害人。

有人可能會(huì)指責(zé)那些鬧事的旅客，但我不會(huì)。我認(rèn)為這起事件是可以避免的：

一是旅客購(gòu)票時(shí)如果附帶留下手機(jī)號(hào)碼，航空公司在飛機(jī)停飛時(shí)就可傳短信通知旅客，或由地方廣播電視發(fā)布機(jī)場(chǎng)關(guān)閉和航班變動(dòng)的消息。

二是航空公司要主動(dòng)宣布，如果航班延誤，航空公司會(huì)出具延誤證明，讓人請(qǐng)假用。

三是如果鄭州附近還有別的機(jī)場(chǎng)可以起降，航空公司就應(yīng)安排另外的班機(jī)，將趕時(shí)間的旅客接駁過(guò)去。

四是機(jī)場(chǎng)如果還是擠滿滯留的旅客，對(duì)滯留太久的旅客，航空公司就應(yīng)該安排休息處所，提供誤餐和飲水。

上面這些如果都能做到，旅客對(duì)被延誤雖然仍然不滿，但至少情緒會(huì)比較安穩(wěn)，不會(huì)火爆。

由河南鄭州的事件，我就想到自己的一次經(jīng)驗(yàn)。它發(fā)生在1980年代。

有次我去美國(guó)，回程是坐美國(guó)西北航空班機(jī)，由芝加哥轉(zhuǎn)匹茲堡，再飛東京，接日航班機(jī)飛臺(tái)北。匹茲堡是個(gè)中繼站，要會(huì)集來(lái)自美加各地的旅客。那是冬天，許多班機(jī)的時(shí)間都不正常，等到旅客會(huì)集，已延后兩個(gè)多小時(shí)，抵達(dá)東京時(shí)已趕不了日航班機(jī)。但在飛機(jī)降落前，機(jī)艙長(zhǎng)就開(kāi)始用英文廣播，說(shuō)已趕不上日航班機(jī)，希望要轉(zhuǎn)機(jī)到臺(tái)北的旅客，等下機(jī)到日航班柜臺(tái)報(bào)到。除了廣播外，在飛機(jī)出口也有空航人員舉著“臺(tái)北”的牌子，引導(dǎo)大家到日航班柜臺(tái)報(bào)到。

等到人都到齊了，柜臺(tái)經(jīng)理宣布，由于飛機(jī)遲到，現(xiàn)在已沒(méi)有前往臺(tái)北班機(jī)，所以貴客今晚只能在東京過(guò)夜。因?yàn)槭秋w機(jī)延誤，并非貴客的錯(cuò)，所以等下由本公司埋單，請(qǐng)貴客入住機(jī)場(chǎng)過(guò)境旅館，明晨8時(shí)搭乘日航班機(jī)赴臺(tái)北。然后車子把人送到了旅館，辦好入住手續(xù)后，公司人員又宣布，各位入住后，享有打一通免費(fèi)電話到臺(tái)北報(bào)平安的權(quán)益，明晨也有早餐。除此之外的支出則自行料理。明晨6點(diǎn)半柜臺(tái)會(huì)把各位叫醒，早餐后7點(diǎn)半出發(fā)。

那次飛機(jī)延誤的經(jīng)驗(yàn)，使我印象深刻，至今難忘。航空是一種公共服務(wù)業(yè)，難免會(huì)發(fā)生許多不可抗力的情況，像天氣突變，航班延誤或取消，就是不可抗力所致。因?yàn)橄M(fèi)者并沒(méi)有過(guò)失，提供服務(wù)的業(yè)者就應(yīng)該主動(dòng)負(fù)起一切責(zé)任，替人設(shè)想，做出最好的補(bǔ)救。日航因?yàn)榘鄼C(jī)延誤，就主動(dòng)替人設(shè)想，從機(jī)上廣播、下機(jī)后的導(dǎo)引、安排住宿以及可以打一通免費(fèi)的報(bào)平安的電話，他們考慮到了每一個(gè)細(xì)節(jié)，這才是服務(wù)業(yè)的真正服務(wù)。

這種事如果發(fā)生在我們這里，無(wú)論北京、上海，或臺(tái)北、香港，常常會(huì)讓旅客在機(jī)場(chǎng)打地鋪一夜。想要旅客不生氣也難。我們的機(jī)場(chǎng)，吵架、打架，甚至聚眾斗毆之事總是不斷發(fā)生。這不是中國(guó)人的素質(zhì)有問(wèn)題，而是中國(guó)人的航空服務(wù)業(yè)出了問(wèn)題。

英文里有個(gè)單詞considerate，翻譯成中文是“體貼”，是為人設(shè)想。這個(gè)字就是服務(wù)業(yè)的最高價(jià)值。既然是服務(wù)業(yè)，不論水電、交通、航空等公共服務(wù)，或是商店的商品服務(wù)，都要體貼服務(wù)對(duì)象，把他們的權(quán)益放在第一位。這是服務(wù)時(shí)代的“服務(wù)理論”，乃是最基本的行規(guī)。我所經(jīng)歷過(guò)的日航服務(wù)，就是航空服務(wù)的最佳范例之一。旅客因?yàn)樘鞖庥绊?，而航班延誤所受到的一切不方便，航空公司都主動(dòng)地替你想到。如果一切都要旅客去爭(zhēng)，吵架和打砸就難避免。服務(wù)業(yè)的第一大忌，就是不要去考驗(yàn)別人的忍耐程度，而應(yīng)該考驗(yàn)自己的最大服務(wù)程度。