快下班時打電話

遭到客戶刁難

惠琪

女，26歲，銷售

職場自述：

我們公司主要推銷一種大型測量儀，剛上班那一個月，經(jīng)理讓我打打雜，熟悉情況，見我干活麻利、腦袋靈光，十分欣賞我。一天，經(jīng)理委派給我一個重要客戶，讓我當(dāng)日聯(lián)系，我躊躇滿志地說，“保證完成任務(wù)。”然而，部門主任喊我去打印材料，回來后我竟將這事忘在了腦后，等猛然想起來已快下班。

忙亂之中，我抓過手機(jī)便撥通了客戶范先生的號碼，“喂，您好！是范先生嗎？我是…… ”還沒等我說完，范先生便不耐煩地表示沒時間，然后匆匆掛斷了電話，再打過去則顯示忙音狀態(tài)。下班時，經(jīng)理問我聯(lián)系進(jìn)展，得知情況后狠批了我一頓。

難度系數(shù)：★★★

診斷報告：

快下班的時候打電話給客戶，往往會因?qū)Ψ接衅渌才艑?dǎo)致不能達(dá)到預(yù)期的效果?；葭饔|碰了打電話的忌諱，選擇時間有誤，不僅遭到范先生的為難，還在經(jīng)理面前留下不好的印象，無形中為自己的職場印象減分。

商務(wù)非常道：

惠琪應(yīng)深刻汲取這次選錯時間打電話的慘痛教訓(xùn)，在今后打電話時要先考量好時間是否合理，充分考慮對方的作息習(xí)慣與心情，再進(jìn)行通話。若是必須在不合時宜的時間打電話，對方拒絕或故意刁難時，不要自暴自棄，應(yīng)從細(xì)節(jié)著眼，根據(jù)對方的性格特點和工作性質(zhì)，用一些技巧感化對方，讓對方容易接受。

若聯(lián)系對象是公司老客戶，可事先了解對方的工作及處事風(fēng)格，選擇恰當(dāng)時間撥打電話；如果打電話時客戶在忙，應(yīng)先表示抱歉，再詢問對方何時有空，事后再與其聯(lián)系；或通過短信事先約好，要靈活應(yīng)變，流露出誠意。

準(zhǔn)備不足打電話

我的設(shè)計白忙活

Mary

女，25歲，設(shè)計

職場自述：

2013年10月，公司特別忙，任務(wù)一個接著一個。那天是周一，我交上通宵完成的方案，剛松了口氣，老總讓我聯(lián)系客戶慶總，稱他們公司需要設(shè)計一個重要慶典，讓我來操作。我有種臨危受命的榮耀感，準(zhǔn)備好記事本和筆，卡著上午10點鐘慶總喝咖啡的時間把電話打了進(jìn)去。

沒想到慶總說話語速很快，最要命的是他的南方口音很濃，我將耳朵緊貼在話筒上，還是聽不明白，可他又不給我打斷的機(jī)會，像讀演講稿一樣一口氣說完設(shè)計要求，中途還時不時列舉設(shè)計效果的例子，我怕聽錯了要求對方重復(fù)一下，可這時話筒里傳來“嘟嘟嘟”的聲音。為了讓慶總滿意，我翻出以前同事給慶總公司的設(shè)計方案，反復(fù)研究摸索，又字斟句酌推敲他說的要求，領(lǐng)悟風(fēng)格，最后才開始工作?？稍O(shè)計方案交上后竟然被全盤否定。

難度系數(shù)：★★★★

診斷報告：

兵家有句老話，“不打無準(zhǔn)備之仗”，同樣，在職場也不能做無準(zhǔn)備之事。和客戶通話，看似微不足道，卻關(guān)乎成敗。Mary的設(shè)計之所以白忙活，完全源自她打電話前的準(zhǔn)備不充分：第一，她準(zhǔn)備了本子和筆，這些是看得見、擺在桌面上的準(zhǔn)備，卻忽略了對慶總本人的了解，若事先從同事那里知道他是南方人，準(zhǔn)備錄音筆，那么結(jié)果不會那樣糟糕；第二，她研究以前同事給慶總公司設(shè)計的方案，這是刻板思維的體現(xiàn)，即便真沒聽懂，單獨跑一趟拜訪慶總，虛心請教，他未嘗不會接受?？梢?，Mary敗在了準(zhǔn)備太草率上。

商務(wù)非常道：

打電話之前，職場人士要擁有全面而細(xì)化的準(zhǔn)備，首先要梳理情緒，保持專注，考慮周到，比如，打電話對象的年齡、性格、身份、喜好、口碑等，掌握基本情況，想象通話可能出現(xiàn)的最壞結(jié)果，包括應(yīng)對方式等；然后，再根據(jù)工作屬性和內(nèi)容，定好約見時間、地點，制定兩至三個方案，留出選擇余地；最后，若是最近需要保持頻繁聯(lián)系，征求對方的意見選擇郵件、短信或通話方式，與此同時，了解對方近一周的工作安排，何時聯(lián)系比較方便等，減少不必要的打擾。

打電話前：

1.時間盡可能選在辦公時間內(nèi)，切忌選在下班之后的私人時間及午休、公休、用餐等時間，倘若是國際長途，就要計算好時間差，更要避開對方業(yè)務(wù)繁忙的時間段。最好的通話時間，一是雙方提前約定好，二是對方方便的時間。

2.切記一定尋找安靜的環(huán)境，如辦公室比較嘈雜，可事先和大家打招呼，實在沒法回避，可另找地方。喧嚷的環(huán)境不僅影響通話質(zhì)量，最重要的是會讓對方感到不被重視，有失禮貌。

3.辦公桌上要收拾整潔，準(zhǔn)備好記錄本、筆，列出要點和注意事項，避免浪費時間，根據(jù)實際情況準(zhǔn)備錄音筆、相關(guān)材料等，以確保萬無一失，用到時不忙亂。

打電話時：

1.口氣要謙恭有素，溫和、熱情、親切、自然，對方看不到你現(xiàn)在的表情，但是，聲音傳導(dǎo)過程中，對方極易從你的語速、語調(diào)、語氣中感受到你的心情。如果你身心疲憊、情緒不穩(wěn)，可暫時調(diào)整一下狀態(tài)，再進(jìn)行電話聯(lián)系。

2.吐字要清晰，語速要適度，上來先自報家門，再說想找誰，交代清楚事宜，話語間流露出真誠。若是對方不在，詢問什么時間可以再打過去，或者留下自己的聯(lián)系方式和回電時間。

3.使用禮貌用語也有講究，“謝謝”二字使用不要超過三次，結(jié)束通話時說再見，若是關(guān)于商討方案事宜，切忌說“務(wù)必再考慮一下”，而要說“請您考慮一下”；約見時間不要模糊地說“幾點左右”，而是要說“幾點整見面”。

4.要有意識地、自覺地控制時間長度，工作中的通話有個“三分鐘原則”，即通話最好不要超過三分鐘，不能滔滔不絕，說個沒完沒了。當(dāng)然，要根據(jù)具體情況而定，尤其是對方的態(tài)度和需求，如果通話時間很長也難以表述清楚，可考慮面談。

5.回避談?wù)撍绞?，專心交流工作，如中途發(fā)生分歧，或?qū)Ψ綉B(tài)度不好，職場人士要克制住情緒，保持頭腦冷靜，用寬容的態(tài)度對待，但前提是要表明自己的立場，言語可委婉一些，切忌盲目撕破臉皮，出現(xiàn)更為尷尬的局面，這是基本素養(yǎng)，也是個人情商的體現(xiàn)。