田吉順

雖然我的職業(yè)是個醫(yī)生，但是我自己、我的家人也都會生病，也都需要看醫(yī)生。作為病人家屬，我在陪家人看病的時候，當(dāng)然也希望得到醫(yī)生良好的醫(yī)療服務(wù)，所以也會有一些自己的體會，我想可能會對其他病人有所幫助。

其實，找醫(yī)生看病的過程，就是一個人與人之間溝通互動的過程，而在這個過程中，病人的位置，是一個尋求幫助的角色，而醫(yī)生則是提供幫助。所以，說白了，就是一個“求”人幫忙的過程，病人“求”醫(yī)生幫忙。我把這個“求”字打個引號，是因為可能有人看到這個字眼會覺得不舒服，會覺得求人的一方會有地位上的不平等，而被求的一方似乎是高高在上。所以，有人說看醫(yī)生其實是來買服務(wù)的，醫(yī)生就是提供服務(wù)的。這種說法也沒錯，我是覺得醫(yī)療應(yīng)該屬于服務(wù)業(yè)，醫(yī)生確實是在提供醫(yī)療服務(wù)。于是就有人覺得，醫(yī)生是為我服務(wù)的，我是顧客，顧客是上帝，于是就覺得自己的地位高起來了。

不管是來“求人”幫忙的，還是來“買服務(wù)”的，都代表了心理上的一些微妙變化，這個微妙的變化可能就是醫(yī)患溝通不暢的一個重要原因，因為這里的變化，其實是對溝通雙方地位的感覺上的變化，而不管怎么表述、怎么理解，都是有一個問題的，那就是雙方位置是有高低的。我來求你，那么我的地位就低，你為我服務(wù)，那么我的地位就高。這其實就有問題了。

事實上，醫(yī)患雙方應(yīng)該是平等的，是平等的兩個人在為了一個共同的目標作出溝通交流。病人確實是在“求”醫(yī)生幫忙，但是，醫(yī)生就是一個職業(yè)幫忙的，病人為你的幫忙付出了診金，你做這件事情天經(jīng)地義，不存在更高的地位。

同樣，病人確實是花錢來買醫(yī)生的服務(wù)，但是你買的是服務(wù)，買不了人格，你確實花錢了，而為你服務(wù)的人也付出了相應(yīng)的勞動，服務(wù)方與被服務(wù)方地位是平等的。我覺得自從有了“顧客是上帝”的口號之后，很多人對“服務(wù)”的理解是有偏差的，在機場對空乘人員發(fā)飆，在飯店對服務(wù)員呼來喝去，都是覺得自己花錢了就是大爺，可以獲得自己想要的一切。這種理解是有問題的。你可以對服務(wù)表示不滿意，但是需要一個合適的方法和途徑，因為你和為你提供服務(wù)的一方地位上是平等的。

所以，醫(yī)患溝通中很重要的一點就是互相尊重。

對于病人來說，不管你自我感覺自己在這次溝通中的地位如何，其實你來看病的目的更重要，那就是要把自己的問題解決掉。而如果從專業(yè)技術(shù)角度來看，醫(yī)生是專業(yè)技術(shù)的提供方，病人的目的是要讓醫(yī)生盡可能好的為自己提供專業(yè)技術(shù)支持，而這些專業(yè)技術(shù)，恰恰是自己所缺乏的，從這個角度來說，醫(yī)生確實占據(jù)了更高的位置。所以，醫(yī)學(xué)教科書也意識到了這個問題，它要教會醫(yī)生用各種方法和技巧，來向病人提供盡可能好的幫助。

這樣一來，醫(yī)患之間的交流溝通，其實就變成了如何讓別人更好的幫助自己實現(xiàn)目的了。其實，不僅僅是看病，在生活和工作中，“如何使自己獲得很好的幫助”也是一項非常重要的技能，這可能需要長期的學(xué)習(xí)和生活積累。而如果你可以很好的應(yīng)用這項技能，那么估計你的工作會比較順利，生活會比較幸福，看病當(dāng)然也就可以獲得醫(yī)生更好的服務(wù)。

很慚愧，我本人在這項技巧方面還有不少欠缺，也難幫上什么忙，也只能從醫(yī)生的角度來說說醫(yī)生可能更愿意為什么人提供幫助。

醫(yī)生更愿意幫助喜歡自己的人。其實不僅僅是醫(yī)生，幾乎所有人都喜歡喜歡自己的人，愿意幫助喜歡自己的人。好吧，我承認小時候我曾經(jīng)喜歡過一個姑娘，只是因為我覺得她喜歡我。所以，能夠表達出你對醫(yī)生的好感是很重要的。表達對醫(yī)生的喜歡，當(dāng)然不是簡單的對醫(yī)生表白說“我喜歡你”了，你可以有很多方式。比如善意的微笑。在溝通技巧上，微笑、聆聽和贊許是最經(jīng)常被提到的，可見它的重要性，這其實傳遞的就是“喜歡”。再或者表達你對醫(yī)生的理解關(guān)心。比如看到醫(yī)生在咳嗽，你可以說“醫(yī)生也不舒服啊，你們確實很辛苦，身體不舒服也不能休息?！被蛘吣憧吹结t(yī)生小孩的照片，贊美一句“小朋友太可愛了！”這種理解或者關(guān)心的語言，可以拉近兩個人的距離。

醫(yī)生更愿意幫助信任自己的人。我知道，從你一進診室，其實心里就在打量評價眼前的這個醫(yī)生了?！斑@個醫(yī)生怎么長得這么兇！”“這個醫(yī)生怎么看上去木木的！”“這個醫(yī)生怎么這么年輕！”畢竟，你要突然和眼前這個陌生人進行交流溝通，總會有一個第一印象。而醫(yī)生其實也有他的第一印象，從你一進診室開始，醫(yī)生其實就在“診斷”你了，你是不是一個比較好說話的病人，如果有什么事情會不會引起你的無理取鬧，等等等等。所以，你的一個表情一個神態(tài)一個肢體語言，可能都在向醫(yī)生傳達你對醫(yī)生的態(tài)度，而這個態(tài)度反過來也會影響醫(yī)生。所以，不管你內(nèi)心如何想，都要暗示自己：眼前這個醫(yī)生就是最值得信賴的！然后就會“相由心生”，向醫(yī)生表達出你對他的信任。面對病人的信任，醫(yī)生會產(chǎn)生一種珍惜感，從而形成一種無形的壓力，迫使自己盡可能的提供幫助，不至于使眼前的病人失望，辜負了病人對自己的信任。這是一種非常有效的正向反饋。

醫(yī)生更愿意幫助值得幫助的人。是的，這里很有功利心，但是你不能否認。其實，很多病人術(shù)前送紅包可能也是出于這方面的考慮，但是術(shù)前送紅包其實并不是一種好的方式。你認為這是傳遞了“自己值得幫助”的信息，但是在醫(yī)生看來，卻增加了他的壓力。因為病人送紅包，圖的可能不僅僅是獲得更好的幫助，而是要一個保證好的結(jié)局，這是醫(yī)生無法提供的。所以說，要表達自己值得別人幫助，不一定是通過事先給予恩惠的方式。比如住院病人，拿一籃水果到辦公室，這些水果其實就是探視的朋友送的，你自己也吃不掉，而送到辦公室表達對醫(yī)生的感謝，會傳遞一種“我是懂得感恩的”信息，讓醫(yī)生感覺自己給予的幫助是值得的。再比如選秀節(jié)目總是要說自己的悲慘身世，就是為了喚起別人的同情，從而讓人產(chǎn)生一種要幫一幫他的情緒。所以，如果你遭遇悲慘，但是又表現(xiàn)的很堅強，就會讓醫(yī)生心生同情，從而覺得你值得幫助。

題主說醫(yī)生的問診時間短，其實是怕醫(yī)生獲得的信息不夠充分，從而影響判斷。我想這是不用擔(dān)心的。醫(yī)生問診的長短是不會被后面排隊病人影響的，如果醫(yī)生感覺你的病情復(fù)雜，即使后面有很多人排隊，他也是會詳細詢問病史，認真體格檢查的。而中國醫(yī)生門診分配給病人的時間短，表現(xiàn)在語速快，減少了一些語言交流安慰，減少了疾病以外信息的獲取，而不會減少針對疾病本身信息的詢問。所以，中國醫(yī)生每個門診病人的時間短，但是誤診漏診率并不比國外同行高；但是病人的體驗要差，因為醫(yī)生缺乏人與人談話交流時必要的情感溝通。

最后再說幾個最好不要做的。

* 最最重要的一點，就是不要帶著情緒就診。比如你就認定了醫(yī)生都是要過度醫(yī)療黑你錢的，你認定了醫(yī)生是不負責(zé)任的，有這些先入為主的成見影響，是不會有一個好的溝通效果的。其實也不僅僅是看病，人與人溝通的前提，本就應(yīng)該是不帶預(yù)設(shè)成見的。

* 還有些人來看病的時候，其實就是自己已經(jīng)做好診斷的了。比方說，她來了就說“醫(yī)生我月經(jīng)不調(diào)”，她就只是希望醫(yī)生來給她調(diào)一下月經(jīng)，而如果醫(yī)生的判斷不是月經(jīng)不調(diào)，還要做其他檢查幫助診斷的時候，她就會認為醫(yī)生的處理有問題，從而產(chǎn)生不信任。所以，不管看什么病，心里都要清楚，你自己不是醫(yī)生，眼前的這個人才是可以為你提供專業(yè)幫助的人，在看病之前，不要先給自己預(yù)設(shè)好答案。

* 隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，很多醫(yī)學(xué)相關(guān)知識可以在網(wǎng)上查到，所以很多病人會查一下自己的相關(guān)情況。我覺得這種做法無可厚非，是可以接受的。但是，網(wǎng)上的知識畢竟片段化嚴重，而且真?zhèn)坞y辨。所以，在看醫(yī)生的時候，最好不要拿著在網(wǎng)上搜來的東西去反駁醫(yī)生，這會給醫(yī)生帶來“病人不信任我”、“這個病人真難搞”的感覺，從而不利于自己獲得更好的醫(yī)療服務(wù)。如果你對醫(yī)生的診療產(chǎn)生懷疑，可以默默的換個不同的醫(yī)生再看看，或者比較有技巧的表達一下自己的疑問。比如你可以說：“哦，原來是這么回事兒，看來網(wǎng)上說的×××都是不靠譜的啊，幸好沒聽網(wǎng)上的說法來看醫(yī)生了！”這樣，你既表達了對醫(yī)生的信任，同時對醫(yī)生又是一個提醒，萬一真的是醫(yī)生考慮不周，那么網(wǎng)上的某些說法可能會對他有所提示。

* 對醫(yī)生的提問不要隱瞞，有問必答，同時也盡量不要打斷醫(yī)生說話，我想這應(yīng)該是溝通時的基本禮貌。而且，盡量不要問“我的病能不能治好？”“手術(shù)能不能成功？”這樣不確定的問題。雖然這是病人很關(guān)心的事情，但是，請理解醫(yī)學(xué)的局限性，即使是醫(yī)生自己得了病，對于這樣的問題也難回答。而且，這樣的問題會喚起醫(yī)生本能的自我保護，生怕回答的有什么漏洞，萬一日后結(jié)局不好病人來鬧，所以很難給出讓你滿意的回答。你只要知道，不管你的病最終是不是可以治好，不管手術(shù)最終能不能成功，醫(yī)生都會盡最大努力去做的。endprint