黃圣霞

【摘要】從行為導(dǎo)向教學(xué)法的內(nèi)涵和特點出發(fā)，分析行為導(dǎo)向教學(xué)法在高職客房服務(wù)與管理課程實訓(xùn)中應(yīng)用的必要性，并對應(yīng)用過程進行探索和思考。

【關(guān)鍵詞】行為導(dǎo)向教學(xué)高職客房服務(wù)與管理課程實訓(xùn)

【中圖分類號】 G 【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）06C-0172-03

高職客房服務(wù)與管理課程（以下簡稱“客房”課程）實訓(xùn)是客房服務(wù)與管理教學(xué)環(huán)節(jié)中的一個重要組成部分，是“客房”課程教學(xué)目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前，在大多高職“客房”課程實訓(xùn)中，實訓(xùn)教材按章節(jié)邏輯順序編排，沒有與具體工作崗位銜接，實訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對性和實踐性；缺少科學(xué)教學(xué)方法的應(yīng)用，大都是教師“填鴨式”講授—示范—學(xué)生機械重復(fù)的實訓(xùn)模式，學(xué)生的綜合職業(yè)能力得不到培養(yǎng)和提高；學(xué)生在實訓(xùn)中處于從屬地位，學(xué)習(xí)缺少興趣、主動性和獨立性；習(xí)得的知識技能與酒店客房崗位對人才綜合職業(yè)能力的需求脫節(jié)，學(xué)生畢業(yè)后難以快速適應(yīng)職業(yè)崗位的工作；實訓(xùn)效果評價僅采用教師的單一評價主體、教師評價的單一方式，極少對學(xué)生實訓(xùn)中的行動表現(xiàn)、實訓(xùn)態(tài)度、綜合職業(yè)技能培養(yǎng)等內(nèi)容進行評價?！翱头俊闭n程本身是一門操作性較強的課程，隨著人才競爭中酒店對能力要求的提高，學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)就顯得尤為重要。因此，筆者認(rèn)為要對“客房”課程實訓(xùn)的教學(xué)方法進行改革，在教學(xué)中，應(yīng)將行為導(dǎo)向教學(xué)法運用到“客房”課程實訓(xùn)教學(xué)中，以提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力，實現(xiàn)教學(xué)實訓(xùn)內(nèi)容與酒店客房職業(yè)崗位需求的無縫對接。

一、行為導(dǎo)向教學(xué)法在高職客房課程實訓(xùn)中的實踐

（一）從職業(yè)崗位出發(fā)，整合實訓(xùn)內(nèi)容，編寫特色實訓(xùn)教材。筆者通過深入南寧、柳州等十多家學(xué)院酒店管理專業(yè)實訓(xùn)酒店調(diào)研，了解了客房工作崗位、客房人才所需職業(yè)技能、工作內(nèi)容和行業(yè)最新標(biāo)準(zhǔn)。通過跟客房一線員工和基層管理人員訪談、研討，分析客房典型職業(yè)崗位所需能力與實訓(xùn)內(nèi)容的交叉點，根據(jù)實踐性、職業(yè)性、開放性的原則和筆者多年客房教學(xué)工作經(jīng)驗，打破原實訓(xùn)教材章節(jié)條框限制，對實訓(xùn)內(nèi)容進行了選取和重新編排，形成了客房清潔保養(yǎng)、客房對客服務(wù)、公共區(qū)域清潔、客房質(zhì)量管理四大實訓(xùn)情境以及相對應(yīng)的實訓(xùn)任務(wù)。根據(jù)實訓(xùn)任務(wù)的特點和不同教學(xué)方法的實施要求筆者為實訓(xùn)任務(wù)針對性地設(shè)計了具體的教學(xué)方法（如表1所示）。為了提升實訓(xùn)的質(zhì)量，我們讓學(xué)生在真實的客房工作環(huán)境中實訓(xùn)，選取廣西生態(tài)工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院實訓(xùn)基地——柳州名人大酒店作為課程實訓(xùn)的酒店。

表1 酒店客房典型職業(yè)崗位與實訓(xùn)情境、實訓(xùn)任務(wù)和教學(xué)方法對應(yīng)表

酒店客房典型職業(yè)崗位 實訓(xùn)情境 實訓(xùn)任務(wù) 實訓(xùn)方法

客房服務(wù)員 客房清潔保養(yǎng) 客房清潔保養(yǎng)；開夜床 項目教學(xué)法

客房對客服務(wù) 迎送客、住客服務(wù)；VIP客人迎送、住店期間服務(wù)；管家服務(wù) 情景模擬教學(xué)法

公共區(qū)域清掃員 公共區(qū)域清潔 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)；面層材料清潔保養(yǎng) 項目教學(xué)法

樓層領(lǐng)班、主管；公共區(qū)域領(lǐng)班、主管；客房部經(jīng)理 客房部質(zhì)量管理 客房、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查；員工招聘、培訓(xùn) 角色扮演法

客房部對客服務(wù)質(zhì)量管理；客房部安全管理 案例教學(xué)法

（二）基于行為導(dǎo)向教學(xué)法的“客房”課程實訓(xùn)教學(xué)模式構(gòu)建。由于使用不同的教學(xué)方法，每一種教學(xué)方法實施的過程各異，因此針對不同的教學(xué)方法應(yīng)制訂具體的實施方案。實訓(xùn)任務(wù)實施沒有先后順序的硬性要求，教師可根據(jù)酒店資源的實際情況和學(xué)生的特點，靈活進行安排。實訓(xùn)中力求以學(xué)生為主體，形成學(xué)生在行動中學(xué)習(xí)、為行動而主動學(xué)習(xí)的模式。

1. 項目教學(xué)法。項目教學(xué)法是以項目為載體，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，通過自己完成獨立完整的項目，包括信息搜集，方案設(shè)計、實施，效果評估及展示學(xué)習(xí)成果的整個過程，以達到提高綜合職業(yè)能力目的一種教學(xué)方法。如在客房清潔保養(yǎng)實訓(xùn)中，首先，教師帶領(lǐng)大家觀看住客房、走客房、空房的清潔保養(yǎng)的視頻，觀摩名人大酒店客房服務(wù)員操作，采用提問、動手實踐等方式了解把握客房清潔保養(yǎng)的整個過程和每一個環(huán)節(jié)的操作基本要求，旨在培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力、觀察能力和溝通交流能力。其次，將學(xué)生分為3人一組的小組，各小組成員按照名人大酒店客房保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計實施方案并進行任務(wù)分工，在此過程中各小組充分地討論，教師不對小組方案進行任何評價，僅對整個過程進行監(jiān)控、引導(dǎo)和提供必要的幫助，以培養(yǎng)學(xué)生的分析解決問題能力、交流能力和協(xié)作互助能力。再次，在方案實施過程中，小組成員在名人大酒店的真實客房環(huán)境中共同完成項目任務(wù)，教師可給予適當(dāng)?shù)膸椭吞崾?。最后，實?xùn)項目完成，各小組進行成果的展示和交流，教師和名人大酒店外聘教師做點評。

2.案例教學(xué)法。案例教學(xué)法是教師通過將典型案例的具體情境描述出來，啟發(fā)式地引導(dǎo)學(xué)生對案例中的事件進行分析、研究和討論，以生動直觀的方式讓學(xué)生間接接觸客房服務(wù)和管理的經(jīng)驗，從而提高學(xué)生的實踐能力。案例的選取應(yīng)與客房實際工作崗位貼近，涵蓋所學(xué)知識技能，并具備可操作性。如在“客房部安全管理”的實訓(xùn)任務(wù)中，筆者為學(xué)生選取了一個來自名人大酒店的實例“深夜客人的錢包不見了”。實訓(xùn)任務(wù)在名人大酒店的培訓(xùn)室進行。教師首先對案例內(nèi)容懸念式地導(dǎo)入，激發(fā)學(xué)生的興趣和探知欲望，引導(dǎo)學(xué)生運用所學(xué)知識對問題進行獨立地分析思考；其次，分小組進行討論，并將各組的討論結(jié)果在班上進行展示交流，以讓學(xué)生了解不同的處理思路和方法，取長補短；再次，教師揭示“謎底”，將案例中的正確處理方案告訴學(xué)生，并歸納總結(jié)出客房管理人員應(yīng)具備遇事沉著冷靜，細(xì)心觀察，正確判斷和果斷處理問題的能力，在問題的處理過程中還要注意給客人留面子；最后，任課教師和名人大酒店外聘教師對各組的表現(xiàn)進行點評。使用案例教學(xué)法進行實訓(xùn)，學(xué)生在生動有趣的氛圍中不僅提高分析、解決問題的能力，溝通交流能力和協(xié)作互助能力，還對崗位工作和職業(yè)角色有了更深刻的理解和認(rèn)識，明確了今后工作的努力方向。

3.角色扮演法。角色扮演是學(xué)生通過扮演不同的角色，完成不同角色崗位工作任務(wù)，體驗角色的職業(yè)行為、定位和心理，從而正確理解職業(yè)角色的內(nèi)涵和特征，掌握相關(guān)專業(yè)知識培養(yǎng)綜合職業(yè)技能的一種教學(xué)方法。如在“客房衛(wèi)生檢查”實訓(xùn)任務(wù)中，教師首先要求學(xué)生跟名人大酒店的樓層領(lǐng)班熟悉查房要做好的物質(zhì)準(zhǔn)備、進房程序、檢查的內(nèi)容和順序、需遵循的原則、查房報告的填寫、發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法以及注意事項等內(nèi)容。其次，教師將學(xué)生分成2人一組，每小組成員分別扮演樓層領(lǐng)班和客房服務(wù)員，教師準(zhǔn)備好名人大酒店的標(biāo)準(zhǔn)客房若干間；查房之前領(lǐng)班扮演者要將客房服務(wù)員清掃報表、客房檢查報告及鑰匙、抹布準(zhǔn)備好。再次，在模擬過程中，領(lǐng)班扮演者要按程序要求對客房仔細(xì)檢查，客房服務(wù)員的扮演者認(rèn)真觀看，一旦客房檢查不合格，領(lǐng)班要與客房服務(wù)員及時溝通并做好指導(dǎo)工作，然后進行領(lǐng)班和客房服務(wù)員角色的互換表演；表演結(jié)束后，其他的同學(xué)根據(jù)表演者的情況結(jié)合客房衛(wèi)生檢查的知識對表演的優(yōu)點、缺點和不足進行評價，教師和酒店外聘教師做總結(jié)，提醒學(xué)生查房應(yīng)注意既要強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，也講究靈活性，對不同等級和不同接待對象的房間應(yīng)區(qū)別地檢查。學(xué)生使用角色扮演法進行實訓(xùn)，不僅親自體驗職業(yè)崗位角色內(nèi)涵，還在表演中觀察揣摩自己的行為語言對對方角色產(chǎn)生的影響，培養(yǎng)了溝通交流能力、交際能力、社會能力和靈活應(yīng)變能力等。

4.情景模擬教學(xué)法。情景模擬教學(xué)法是教師通過創(chuàng)設(shè)與酒店客房工作環(huán)境類似的虛擬、模擬或真實的環(huán)境氛圍，讓學(xué)生進入特定職業(yè)情景中進行仿真模擬演練的一種教學(xué)方法。情景模擬教學(xué)法給學(xué)生身臨其境的感覺，能提高學(xué)生實景操作的能力。如在“VIP客人迎接服務(wù)”的實訓(xùn)任務(wù)中，教師首先要求學(xué)生通過觀看教學(xué)視頻了解VIP客人抵店前的準(zhǔn)備、客房布置、接待內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程等。教師要做好相關(guān)事項的說明：各小組要提前設(shè)計好VIP客人的等級、客人姓名、國籍、人數(shù)、特殊要求等信息并提前準(zhǔn)備好茶具、水果、鮮花等物品、禮品。其次，根據(jù)情景模擬實際設(shè)計4～6人為一個小組，各小組充分地討論，進行任務(wù)分工并確定各角色扮演人員。為了讓學(xué)生更容易進入情景，要求各角色的扮演人員穿著符合角色特征的服裝。教師準(zhǔn)備好名人大酒店的標(biāo)準(zhǔn)客房，客房服務(wù)員扮演者要按照接待要求布置好房間。再次，VIP客人抵達后，按接待規(guī)格，各角色扮演人員對VIP客人進行等候迎接、引領(lǐng)進房，提供端茶送巾和為客人介紹房間設(shè)施的服務(wù)。最后，各小組自評、互評，教師和酒店外聘教師總結(jié)，對不符合實際和操作規(guī)程的進行針對性地指導(dǎo)。情景模擬教學(xué)法不僅激發(fā)了學(xué)生參與實訓(xùn)的熱情，活躍了實訓(xùn)的氣氛，也提高了學(xué)生的應(yīng)變能力和崗位適應(yīng)能力。

（三）實訓(xùn)評價模式的探索。為了準(zhǔn)確評價學(xué)生實訓(xùn)任務(wù)實施的情況和完成的效果，筆者采用多元化的評價方法，具體表現(xiàn)為多元的評價主體、多元的評價方式和多元的評價內(nèi)容。評價主體主要由學(xué)生、教師、酒店外聘教師等組成；評價方式主要有小組自評、互評、教師和酒店外聘教師評價；評價內(nèi)容包括實訓(xùn)任務(wù)完成的最終效果（如一間做好的走客房、服務(wù)完成后客人的滿意程度等）和實訓(xùn)任務(wù)完成過程中學(xué)生的行動表現(xiàn)。在實踐中，評價內(nèi)容中最終成果的評價占45%，學(xué)生實訓(xùn)過程中的行動表現(xiàn)占55%。不同的實訓(xùn)任務(wù)要制定不同的評分標(biāo)準(zhǔn)，如客房清潔保養(yǎng)評分標(biāo)準(zhǔn)、VIP客人接待評分標(biāo)準(zhǔn)等。評分標(biāo)準(zhǔn)中的評價項目包括學(xué)生的實訓(xùn)態(tài)度，操作內(nèi)容、技能、流程，綜合職業(yè)能力培養(yǎng)等。教師應(yīng)根據(jù)各實訓(xùn)任務(wù)的重要性及任務(wù)完成的難度為各個實訓(xùn)任務(wù)賦予適當(dāng)?shù)脑u分權(quán)重：客房清潔保養(yǎng)占15%，開夜床7%，迎送客、住客服務(wù)12%，VIP客人服務(wù)占13%，管家服務(wù)占7%，公共區(qū)域、面層材料清潔保養(yǎng)占10%，客房、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查占10%，員工招聘、培訓(xùn)占6%，客房部對客服務(wù)質(zhì)量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的評價方式，不僅可以反映出學(xué)生知識技能掌握的真實情況，對學(xué)生的學(xué)習(xí)方向也可以起到引導(dǎo)作用。

二、行為導(dǎo)向教學(xué)法在高職客房課程實訓(xùn)中應(yīng)用的反思

（一）行為導(dǎo)向教學(xué)法的實施，對教師學(xué)生提出了更高要求。對教師來說，實訓(xùn)前要設(shè)計好實訓(xùn)情境和任務(wù)，編寫實訓(xùn)教材。實訓(xùn)教材中的訓(xùn)練素材要與時俱進，不斷更新，以符合酒店崗位工作實際；構(gòu)思好實訓(xùn)教學(xué)模式，包括實訓(xùn)中可能會遇到的問題，如何為學(xué)生提供幫助，怎樣調(diào)動實訓(xùn)教學(xué)的氣氛，最大限度發(fā)揮學(xué)生的積極性等；由于采用全真的實訓(xùn)環(huán)境，學(xué)生在酒店中的言行舉止等各方面都要符合崗位角色特征，這需要教師在實訓(xùn)前對學(xué)生進行灌輸和強化。在實訓(xùn)過程中，教師要加強對實訓(xùn)過程的控制，如遇突發(fā)事件，要為學(xué)生提供幫助和心理、方法和價值引導(dǎo)；教師要充分利用酒店的各種資源，如當(dāng)有為真實客人提供服務(wù)的機會（如VIP客人服務(wù)），教師應(yīng)與酒店做好溝通，靈活調(diào)整實訓(xùn)安排，爭取讓同學(xué)參與真正的工作過程。這要求教師掌握跨學(xué)科知識并不斷進行教學(xué)反思，通過酒店頂崗培訓(xùn)和酒店實踐鍛煉積累豐富的工作經(jīng)驗和應(yīng)變能力。

對學(xué)生來說，高職學(xué)生本身素質(zhì)不高，自我學(xué)習(xí)和管理的能力較差，要他們獨立思考、主動參與、合作學(xué)習(xí)，開始時往往覺得難以接受和適應(yīng)。這就需要學(xué)生卸下心里的抵制情緒，積極配合；加強自我約束能力并提高學(xué)習(xí)的自覺性，克服惰性和懶散的習(xí)慣。這無疑也對學(xué)生提出了更高的要求。

（二）行為導(dǎo)向教學(xué)法實施需多方配合深化校企合作。行為導(dǎo)向教學(xué)法的實施需要一個長期建設(shè)過程，需要酒店、學(xué)院、教師和學(xué)生等共同地支持與配合?？头繉嵱?xùn)教材的編寫需要一個過程；由于學(xué)生還處于實訓(xùn)階段，技術(shù)不夠熟悉，服務(wù)質(zhì)量還不穩(wěn)定，在對真正的酒店客人進行服務(wù)時，提供的服務(wù)可能達不到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，這需要酒店與客人溝通并做好配合工作；酒店為實訓(xùn)提供的場所、設(shè)備、技術(shù)咨詢、人員服務(wù)等支持和各方面實訓(xùn)的便利都依賴于學(xué)院和酒店非常良好合作關(guān)系的建立，而這種校企深層次合作關(guān)系的建立需要學(xué)院、教師等多方長期共同的努力、支持和配合；學(xué)生外出實訓(xùn)的路費、實訓(xùn)費，教師酒店頂崗實踐鍛煉的培訓(xùn)費等，需要學(xué)院在資金、政策等方面給予大力地支持；實施行為導(dǎo)向教學(xué)法實訓(xùn)短期內(nèi)學(xué)生可能不適應(yīng)，教學(xué)效果不明顯，教師和學(xué)生需要有耐心并堅持不懈地配合，才能收到預(yù)期的效果。

總之，在酒店客房實訓(xùn)中采用行為導(dǎo)向教學(xué)法，能從酒店客房的職業(yè)崗位需求實際出發(fā)培養(yǎng)提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。實訓(xùn)過程氣氛輕松愉快，學(xué)生積極性高，學(xué)習(xí)效果明顯，學(xué)生畢業(yè)后能快速適應(yīng)客房職業(yè)崗位工作。但是對于一種還在實踐探索中使用的教學(xué)方法，教學(xué)中還有許多值得探討和改進的地方，如在分組進行案例分析討論的過程中，由于讓小組成員自由發(fā)言，小組形成最終統(tǒng)一的討論結(jié)果，這樣是否存著部分學(xué)生偷懶“搭便車”的情況，如何完善和改進使得所有學(xué)生都得到全面的鍛煉；各實訓(xùn)任務(wù)的實訓(xùn)時間分配上難以控制，實際實訓(xùn)時間往往比預(yù)期的實訓(xùn)時間長，一般實訓(xùn)時間為一周，是否考慮延長至兩周較合理？學(xué)生分組實訓(xùn)時，由于教師人員有限，指導(dǎo)起來不能面面俱到，教師如何才能實現(xiàn)對學(xué)生更有效地指導(dǎo)，這都需要在今后的教學(xué)中進一步的實踐探索加以完善。

【參考文獻】

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（責(zé)編盧雯）

（三）實訓(xùn)評價模式的探索。為了準(zhǔn)確評價學(xué)生實訓(xùn)任務(wù)實施的情況和完成的效果，筆者采用多元化的評價方法，具體表現(xiàn)為多元的評價主體、多元的評價方式和多元的評價內(nèi)容。評價主體主要由學(xué)生、教師、酒店外聘教師等組成；評價方式主要有小組自評、互評、教師和酒店外聘教師評價；評價內(nèi)容包括實訓(xùn)任務(wù)完成的最終效果（如一間做好的走客房、服務(wù)完成后客人的滿意程度等）和實訓(xùn)任務(wù)完成過程中學(xué)生的行動表現(xiàn)。在實踐中，評價內(nèi)容中最終成果的評價占45%，學(xué)生實訓(xùn)過程中的行動表現(xiàn)占55%。不同的實訓(xùn)任務(wù)要制定不同的評分標(biāo)準(zhǔn)，如客房清潔保養(yǎng)評分標(biāo)準(zhǔn)、VIP客人接待評分標(biāo)準(zhǔn)等。評分標(biāo)準(zhǔn)中的評價項目包括學(xué)生的實訓(xùn)態(tài)度，操作內(nèi)容、技能、流程，綜合職業(yè)能力培養(yǎng)等。教師應(yīng)根據(jù)各實訓(xùn)任務(wù)的重要性及任務(wù)完成的難度為各個實訓(xùn)任務(wù)賦予適當(dāng)?shù)脑u分權(quán)重：客房清潔保養(yǎng)占15%，開夜床7%，迎送客、住客服務(wù)12%，VIP客人服務(wù)占13%，管家服務(wù)占7%，公共區(qū)域、面層材料清潔保養(yǎng)占10%，客房、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查占10%，員工招聘、培訓(xùn)占6%，客房部對客服務(wù)質(zhì)量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的評價方式，不僅可以反映出學(xué)生知識技能掌握的真實情況，對學(xué)生的學(xué)習(xí)方向也可以起到引導(dǎo)作用。

二、行為導(dǎo)向教學(xué)法在高職客房課程實訓(xùn)中應(yīng)用的反思

（一）行為導(dǎo)向教學(xué)法的實施，對教師學(xué)生提出了更高要求。對教師來說，實訓(xùn)前要設(shè)計好實訓(xùn)情境和任務(wù)，編寫實訓(xùn)教材。實訓(xùn)教材中的訓(xùn)練素材要與時俱進，不斷更新，以符合酒店崗位工作實際；構(gòu)思好實訓(xùn)教學(xué)模式，包括實訓(xùn)中可能會遇到的問題，如何為學(xué)生提供幫助，怎樣調(diào)動實訓(xùn)教學(xué)的氣氛，最大限度發(fā)揮學(xué)生的積極性等；由于采用全真的實訓(xùn)環(huán)境，學(xué)生在酒店中的言行舉止等各方面都要符合崗位角色特征，這需要教師在實訓(xùn)前對學(xué)生進行灌輸和強化。在實訓(xùn)過程中，教師要加強對實訓(xùn)過程的控制，如遇突發(fā)事件，要為學(xué)生提供幫助和心理、方法和價值引導(dǎo)；教師要充分利用酒店的各種資源，如當(dāng)有為真實客人提供服務(wù)的機會（如VIP客人服務(wù)），教師應(yīng)與酒店做好溝通，靈活調(diào)整實訓(xùn)安排，爭取讓同學(xué)參與真正的工作過程。這要求教師掌握跨學(xué)科知識并不斷進行教學(xué)反思，通過酒店頂崗培訓(xùn)和酒店實踐鍛煉積累豐富的工作經(jīng)驗和應(yīng)變能力。

對學(xué)生來說，高職學(xué)生本身素質(zhì)不高，自我學(xué)習(xí)和管理的能力較差，要他們獨立思考、主動參與、合作學(xué)習(xí)，開始時往往覺得難以接受和適應(yīng)。這就需要學(xué)生卸下心里的抵制情緒，積極配合；加強自我約束能力并提高學(xué)習(xí)的自覺性，克服惰性和懶散的習(xí)慣。這無疑也對學(xué)生提出了更高的要求。

（二）行為導(dǎo)向教學(xué)法實施需多方配合深化校企合作。行為導(dǎo)向教學(xué)法的實施需要一個長期建設(shè)過程，需要酒店、學(xué)院、教師和學(xué)生等共同地支持與配合。客房實訓(xùn)教材的編寫需要一個過程；由于學(xué)生還處于實訓(xùn)階段，技術(shù)不夠熟悉，服務(wù)質(zhì)量還不穩(wěn)定，在對真正的酒店客人進行服務(wù)時，提供的服務(wù)可能達不到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，這需要酒店與客人溝通并做好配合工作；酒店為實訓(xùn)提供的場所、設(shè)備、技術(shù)咨詢、人員服務(wù)等支持和各方面實訓(xùn)的便利都依賴于學(xué)院和酒店非常良好合作關(guān)系的建立，而這種校企深層次合作關(guān)系的建立需要學(xué)院、教師等多方長期共同的努力、支持和配合；學(xué)生外出實訓(xùn)的路費、實訓(xùn)費，教師酒店頂崗實踐鍛煉的培訓(xùn)費等，需要學(xué)院在資金、政策等方面給予大力地支持；實施行為導(dǎo)向教學(xué)法實訓(xùn)短期內(nèi)學(xué)生可能不適應(yīng)，教學(xué)效果不明顯，教師和學(xué)生需要有耐心并堅持不懈地配合，才能收到預(yù)期的效果。

總之，在酒店客房實訓(xùn)中采用行為導(dǎo)向教學(xué)法，能從酒店客房的職業(yè)崗位需求實際出發(fā)培養(yǎng)提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。實訓(xùn)過程氣氛輕松愉快，學(xué)生積極性高，學(xué)習(xí)效果明顯，學(xué)生畢業(yè)后能快速適應(yīng)客房職業(yè)崗位工作。但是對于一種還在實踐探索中使用的教學(xué)方法，教學(xué)中還有許多值得探討和改進的地方，如在分組進行案例分析討論的過程中，由于讓小組成員自由發(fā)言，小組形成最終統(tǒng)一的討論結(jié)果，這樣是否存著部分學(xué)生偷懶“搭便車”的情況，如何完善和改進使得所有學(xué)生都得到全面的鍛煉；各實訓(xùn)任務(wù)的實訓(xùn)時間分配上難以控制，實際實訓(xùn)時間往往比預(yù)期的實訓(xùn)時間長，一般實訓(xùn)時間為一周，是否考慮延長至兩周較合理？學(xué)生分組實訓(xùn)時，由于教師人員有限，指導(dǎo)起來不能面面俱到，教師如何才能實現(xiàn)對學(xué)生更有效地指導(dǎo)，這都需要在今后的教學(xué)中進一步的實踐探索加以完善。

【參考文獻】

［1］鐘靜，易燦.基于行動導(dǎo)向的高職物流管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)模式研究［J］.物流科技，2012（5）

［2］何海懷，唐高平.基于職業(yè)行動導(dǎo)向重構(gòu)高職工商管理類專業(yè)實踐教學(xué)模式［J］.教育與職業(yè)，2011（11）

［3］匡清.淺談行動導(dǎo)向法在數(shù)控實訓(xùn)課程中的應(yīng)用［J］.科技致富向?qū)В?011（33）

［4］付驍妍.行動導(dǎo)向法在機械拆裝實訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用［J］.廣西輕工業(yè)，2009（3）

［5］劉平.行動導(dǎo)向教學(xué)法在高職綜合英語實訓(xùn)中的應(yīng)用［J］.太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012（3）

［6］忻潔琳.借鑒行動導(dǎo)向法構(gòu)建中職德育課和諧教學(xué)模式［J］.中國職業(yè)技術(shù)教育，2006（31）

（責(zé)編盧雯）

（三）實訓(xùn)評價模式的探索。為了準(zhǔn)確評價學(xué)生實訓(xùn)任務(wù)實施的情況和完成的效果，筆者采用多元化的評價方法，具體表現(xiàn)為多元的評價主體、多元的評價方式和多元的評價內(nèi)容。評價主體主要由學(xué)生、教師、酒店外聘教師等組成；評價方式主要有小組自評、互評、教師和酒店外聘教師評價；評價內(nèi)容包括實訓(xùn)任務(wù)完成的最終效果（如一間做好的走客房、服務(wù)完成后客人的滿意程度等）和實訓(xùn)任務(wù)完成過程中學(xué)生的行動表現(xiàn)。在實踐中，評價內(nèi)容中最終成果的評價占45%，學(xué)生實訓(xùn)過程中的行動表現(xiàn)占55%。不同的實訓(xùn)任務(wù)要制定不同的評分標(biāo)準(zhǔn)，如客房清潔保養(yǎng)評分標(biāo)準(zhǔn)、VIP客人接待評分標(biāo)準(zhǔn)等。評分標(biāo)準(zhǔn)中的評價項目包括學(xué)生的實訓(xùn)態(tài)度，操作內(nèi)容、技能、流程，綜合職業(yè)能力培養(yǎng)等。教師應(yīng)根據(jù)各實訓(xùn)任務(wù)的重要性及任務(wù)完成的難度為各個實訓(xùn)任務(wù)賦予適當(dāng)?shù)脑u分權(quán)重：客房清潔保養(yǎng)占15%，開夜床7%，迎送客、住客服務(wù)12%，VIP客人服務(wù)占13%，管家服務(wù)占7%，公共區(qū)域、面層材料清潔保養(yǎng)占10%，客房、公共區(qū)域衛(wèi)生檢查占10%，員工招聘、培訓(xùn)占6%，客房部對客服務(wù)質(zhì)量管理占12%，客房部安全管理占8%。多元化的評價方式，不僅可以反映出學(xué)生知識技能掌握的真實情況，對學(xué)生的學(xué)習(xí)方向也可以起到引導(dǎo)作用。

二、行為導(dǎo)向教學(xué)法在高職客房課程實訓(xùn)中應(yīng)用的反思

（一）行為導(dǎo)向教學(xué)法的實施，對教師學(xué)生提出了更高要求。對教師來說，實訓(xùn)前要設(shè)計好實訓(xùn)情境和任務(wù)，編寫實訓(xùn)教材。實訓(xùn)教材中的訓(xùn)練素材要與時俱進，不斷更新，以符合酒店崗位工作實際；構(gòu)思好實訓(xùn)教學(xué)模式，包括實訓(xùn)中可能會遇到的問題，如何為學(xué)生提供幫助，怎樣調(diào)動實訓(xùn)教學(xué)的氣氛，最大限度發(fā)揮學(xué)生的積極性等；由于采用全真的實訓(xùn)環(huán)境，學(xué)生在酒店中的言行舉止等各方面都要符合崗位角色特征，這需要教師在實訓(xùn)前對學(xué)生進行灌輸和強化。在實訓(xùn)過程中，教師要加強對實訓(xùn)過程的控制，如遇突發(fā)事件，要為學(xué)生提供幫助和心理、方法和價值引導(dǎo)；教師要充分利用酒店的各種資源，如當(dāng)有為真實客人提供服務(wù)的機會（如VIP客人服務(wù)），教師應(yīng)與酒店做好溝通，靈活調(diào)整實訓(xùn)安排，爭取讓同學(xué)參與真正的工作過程。這要求教師掌握跨學(xué)科知識并不斷進行教學(xué)反思，通過酒店頂崗培訓(xùn)和酒店實踐鍛煉積累豐富的工作經(jīng)驗和應(yīng)變能力。

對學(xué)生來說，高職學(xué)生本身素質(zhì)不高，自我學(xué)習(xí)和管理的能力較差，要他們獨立思考、主動參與、合作學(xué)習(xí)，開始時往往覺得難以接受和適應(yīng)。這就需要學(xué)生卸下心里的抵制情緒，積極配合；加強自我約束能力并提高學(xué)習(xí)的自覺性，克服惰性和懶散的習(xí)慣。這無疑也對學(xué)生提出了更高的要求。

（二）行為導(dǎo)向教學(xué)法實施需多方配合深化校企合作。行為導(dǎo)向教學(xué)法的實施需要一個長期建設(shè)過程，需要酒店、學(xué)院、教師和學(xué)生等共同地支持與配合?？头繉嵱?xùn)教材的編寫需要一個過程；由于學(xué)生還處于實訓(xùn)階段，技術(shù)不夠熟悉，服務(wù)質(zhì)量還不穩(wěn)定，在對真正的酒店客人進行服務(wù)時，提供的服務(wù)可能達不到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，這需要酒店與客人溝通并做好配合工作；酒店為實訓(xùn)提供的場所、設(shè)備、技術(shù)咨詢、人員服務(wù)等支持和各方面實訓(xùn)的便利都依賴于學(xué)院和酒店非常良好合作關(guān)系的建立，而這種校企深層次合作關(guān)系的建立需要學(xué)院、教師等多方長期共同的努力、支持和配合；學(xué)生外出實訓(xùn)的路費、實訓(xùn)費，教師酒店頂崗實踐鍛煉的培訓(xùn)費等，需要學(xué)院在資金、政策等方面給予大力地支持；實施行為導(dǎo)向教學(xué)法實訓(xùn)短期內(nèi)學(xué)生可能不適應(yīng)，教學(xué)效果不明顯，教師和學(xué)生需要有耐心并堅持不懈地配合，才能收到預(yù)期的效果。

總之，在酒店客房實訓(xùn)中采用行為導(dǎo)向教學(xué)法，能從酒店客房的職業(yè)崗位需求實際出發(fā)培養(yǎng)提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。實訓(xùn)過程氣氛輕松愉快，學(xué)生積極性高，學(xué)習(xí)效果明顯，學(xué)生畢業(yè)后能快速適應(yīng)客房職業(yè)崗位工作。但是對于一種還在實踐探索中使用的教學(xué)方法，教學(xué)中還有許多值得探討和改進的地方，如在分組進行案例分析討論的過程中，由于讓小組成員自由發(fā)言，小組形成最終統(tǒng)一的討論結(jié)果，這樣是否存著部分學(xué)生偷懶“搭便車”的情況，如何完善和改進使得所有學(xué)生都得到全面的鍛煉；各實訓(xùn)任務(wù)的實訓(xùn)時間分配上難以控制，實際實訓(xùn)時間往往比預(yù)期的實訓(xùn)時間長，一般實訓(xùn)時間為一周，是否考慮延長至兩周較合理？學(xué)生分組實訓(xùn)時，由于教師人員有限，指導(dǎo)起來不能面面俱到，教師如何才能實現(xiàn)對學(xué)生更有效地指導(dǎo)，這都需要在今后的教學(xué)中進一步的實踐探索加以完善。

【參考文獻】

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［2］何海懷，唐高平.基于職業(yè)行動導(dǎo)向重構(gòu)高職工商管理類專業(yè)實踐教學(xué)模式［J］.教育與職業(yè)，2011（11）

［3］匡清.淺談行動導(dǎo)向法在數(shù)控實訓(xùn)課程中的應(yīng)用［J］.科技致富向?qū)В?011（33）

［4］付驍妍.行動導(dǎo)向法在機械拆裝實訓(xùn)教學(xué)中的應(yīng)用［J］.廣西輕工業(yè)，2009（3）

［5］劉平.行動導(dǎo)向教學(xué)法在高職綜合英語實訓(xùn)中的應(yīng)用［J］.太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012（3）

［6］忻潔琳.借鑒行動導(dǎo)向法構(gòu)建中職德育課和諧教學(xué)模式［J］.中國職業(yè)技術(shù)教育，2006（31）

（責(zé)編盧雯）