麥曉華

北京大學(xué)信息管理系，北京100871

筆者從設(shè)計流程角度討論在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗的主要要素。設(shè)計流程角度的主要要素已有較為成熟的研究成果，筆者僅是從在線學(xué)術(shù)論壇的特點出發(fā)，整合前人的研究。具體操作是：筆者首先對用戶體驗主要要素做出初步假設(shè)，然后設(shè)計調(diào)查問卷，通過網(wǎng)絡(luò)收集問卷，以問卷數(shù)據(jù)檢驗假設(shè)。

1 理論與初步假設(shè)

根據(jù)用戶體驗要素和內(nèi)容的研究成果，結(jié)合在線學(xué)術(shù)論壇的特征，筆者依據(jù)James Garrett 對用戶體驗內(nèi)容的戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層的劃分來討論設(shè)計流程方面在線學(xué)術(shù)論壇的主要要素。James Garrett 從網(wǎng)頁作為軟件界面和網(wǎng)頁作為超文本系統(tǒng)兩個不同角度從五個層面討論具體的內(nèi)容（如圖1），戰(zhàn)略層無論是軟件還是超文本系統(tǒng)均要考慮網(wǎng)站的目標(biāo)和用戶需求；范圍層從軟件角度需要考慮功能規(guī)格而從超文本系統(tǒng)角度需要考慮內(nèi)容需求；結(jié)構(gòu)層從軟件角度需要考慮交互設(shè)計而從超文本系統(tǒng)角度需要考慮信息架構(gòu)，框架層從軟件角度需要考慮界面設(shè)計而從超文本系統(tǒng)角度需要考慮導(dǎo)航設(shè)計，二者均要考慮信息設(shè)計；表現(xiàn)層無論是軟件還是超文本系統(tǒng)均要考慮均要考慮視覺設(shè)計。

圖1 James Garrett 的用戶體驗五層次[1]

本文的研究對象為在線學(xué)術(shù)論壇，主要討論各層超文本系統(tǒng)的內(nèi)容，除了范圍層和框架層，因為范圍層中的功能規(guī)格（對于在線學(xué)術(shù)論壇，筆者稱為功能設(shè)計）和框架層中軟件界面考慮的界面設(shè)計對于在線學(xué)術(shù)論壇來說也比較重要，因此也作為在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗內(nèi)容的一部分。另外，由于在線學(xué)術(shù)論壇的內(nèi)容是由用戶產(chǎn)生的，所以不涉及到信息設(shè)計，故在框架層不討論在線學(xué)術(shù)論壇的信息設(shè)計。

對于整個用戶體驗要素框架而言，筆者有兩個假設(shè)：第一，在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗的五個層次的各要素（論壇發(fā)展目標(biāo)、了解用戶需求、論壇組成板塊、信息架構(gòu)、帖子包含內(nèi)容、帖子的外觀、帖子的質(zhì)量、論壇按鈕/輸入框等要素的形式、導(dǎo)航、論壇的外觀風(fēng)格）都很重要；第二，在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗各要素的重要程度排序為論壇的發(fā)展目標(biāo)——了解用戶需求——論壇組成板塊——帖子的質(zhì)量——帖子包含內(nèi)容——帖子的外觀——信息架構(gòu)——導(dǎo)航——論壇的外觀風(fēng)格——論壇的按鈕/輸入框等要素的形式。

1.1 戰(zhàn)略層

在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗的戰(zhàn)略層主要回答兩個問題，其一，作為在線學(xué)術(shù)論壇的管理者希望得到什么；其二，論壇的會員希望從中獲得什么。簡言之，就是要弄清在線論壇的目標(biāo)和會員的需求。網(wǎng)站的目標(biāo)一般可以分為商業(yè)目標(biāo)、品牌識別、成功標(biāo)準(zhǔn)（具體要看網(wǎng)站注重什么，可以是用戶單次訪問停留時間、頁面瀏覽量）等[2]。會員的需求是用戶體驗的關(guān)鍵內(nèi)容，不同的用戶對同一產(chǎn)品的體驗需求更不相同，只有弄清楚在線學(xué)術(shù)論壇會員的真實需求，才能做好用戶體驗。

關(guān)于戰(zhàn)略層的兩個重要問題，筆者的假設(shè)是：在線學(xué)術(shù)論壇的發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該是營造良好的學(xué)術(shù)氛圍，促進科研人員的有益討論；在線學(xué)術(shù)論壇的用戶一般希望在論壇上獲得以下服務(wù)：發(fā)表學(xué)術(shù)觀點、以回帖形式與他人討論學(xué)術(shù)觀點、獲得某一領(lǐng)域的最新研究摘要、獲得某學(xué)科的考研考博信息、某課程的討論專區(qū)、參加學(xué)術(shù)活動例如征文。

1.2 范圍層

在確定在線學(xué)術(shù)論壇的目標(biāo)和用戶需求之后，進入范圍層需要考慮的問題是我們的論壇需要什么內(nèi)容，提供哪些操作功能，也就是在線學(xué)術(shù)論壇應(yīng)該包含那些頻道。

關(guān)于在線論壇應(yīng)該包含的頻道，筆者假設(shè)為：課程討論、學(xué)術(shù)前沿、學(xué)科時事、論文寫作、考試就業(yè)、學(xué)校專區(qū)、精華區(qū)、留言反饋區(qū)、幫助等是必須的。

1.3 結(jié)構(gòu)層

在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗的結(jié)構(gòu)層主要涉及內(nèi)容建設(shè)的信息架構(gòu)，通過信息架構(gòu)來構(gòu)建用戶體驗，用戶可以更高效率、有效地瀏覽論壇的內(nèi)容。這里的信息架構(gòu)主要是指在線學(xué)術(shù)論壇中各個網(wǎng)頁之間的關(guān)系以及每篇帖子的元數(shù)據(jù)，一般的信息架構(gòu)的結(jié)構(gòu)形式有層級結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)、自然結(jié)構(gòu)和線性結(jié)構(gòu)。

筆者假設(shè)在線學(xué)術(shù)論壇的信息架構(gòu)應(yīng)該采用層級結(jié)構(gòu)，因為層級結(jié)構(gòu)的樹形狀時人們習(xí)慣的分類思維，也是計算機熟悉的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，不僅在技術(shù)層面易于實現(xiàn)，而且符合用戶的體驗需求。每篇帖子的元數(shù)據(jù)應(yīng)該囊括帖子作者、發(fā)帖日期、帖子標(biāo)題、內(nèi)容類型、參考文獻(xiàn)、作者聯(lián)系方式（郵箱等）、帖子權(quán)威性評價。

1.4 框架層

在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗的框架層包括導(dǎo)航設(shè)計和界面設(shè)計。全面且準(zhǔn)確的導(dǎo)航是一個網(wǎng)站并不可少的，導(dǎo)航的作用主要體現(xiàn)在為用戶提供在網(wǎng)站頁面間跳轉(zhuǎn)的方式，傳達(dá)各網(wǎng)頁之間的關(guān)系，傳達(dá)內(nèi)容與網(wǎng)頁的關(guān)系。目前大多數(shù)網(wǎng)站都使用多重導(dǎo)航，同時使用全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、輔助導(dǎo)航、上下文導(dǎo)航、友好導(dǎo)航和網(wǎng)站地圖等。界面設(shè)計在此主要是指各種按鈕和輸入框的使用，某些按鈕和輸入框在節(jié)約網(wǎng)站空間和提升用戶體驗上存在一定矛盾性，在設(shè)計時應(yīng)該著重考慮網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求的權(quán)衡。

關(guān)于在線學(xué)術(shù)論壇的導(dǎo)航，筆者假設(shè)多重導(dǎo)航是必要的，主要匹配的導(dǎo)航類型應(yīng)該是全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、輔助導(dǎo)航和上下文導(dǎo)航。在界面設(shè)計方面設(shè)計的要素很多，帖子的展現(xiàn)形式對于用戶的體驗效果是重要的，相比于下拉框和多選菜單用戶更喜歡單項框和復(fù)選框，用不希望在在線學(xué)術(shù)論壇上看到太多的需要自己輸入文字的文本框，用戶不僅習(xí)慣于點擊“確定”來發(fā)送操作也習(xí)慣于點擊“回車鍵”。

1.5 表現(xiàn)層

在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗的表現(xiàn)層主要體現(xiàn)在布局風(fēng)格、配色和排版等。表現(xiàn)層是比較難以把握的，因為對于外觀設(shè)計的感覺是比較主觀的，可能一百個用戶就有一百種偏好。

筆者關(guān)于表現(xiàn)層的假設(shè)是：在線學(xué)術(shù)論壇的頁面布局風(fēng)格應(yīng)該具有對比性，突出重要信息，但是不能過度；在線學(xué)術(shù)論壇的頁面顏色不超過3 種；在線學(xué)術(shù)論壇的字體應(yīng)該是穩(wěn)重正式的風(fēng)格。

2 問卷調(diào)查

本文主要通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式，獲取用戶體驗數(shù)據(jù)（即各層次內(nèi)容的態(tài)度和看法），以驗證筆者最初的假設(shè)。本次調(diào)查利用問卷星(www.sojump.com)這一專門的問卷調(diào)查網(wǎng)站，發(fā)布問卷、收集數(shù)據(jù)和進行分析，共收回問卷139 份。樣本用戶的基本情況是：男性用戶86 人，女性用戶53 人，比例如圖2 所示；樣本用戶中學(xué)生超過九成，共126 人，大學(xué)教授5 人，科研工作者2 人，其他職業(yè)6 人；51 人注冊過學(xué)術(shù)論壇用戶，79 人沒有注冊過，9 人不清楚是否注冊過；將近一半的用戶沒有登錄過在線學(xué)術(shù)論壇，剩下的一半僅一半的用戶一周內(nèi)會登錄一次，具體的比例如圖3 所示。

圖2 調(diào)查問卷樣本男女比例

圖 3 問卷調(diào)查樣本用戶登錄在線學(xué)術(shù)論壇頻率

對于用戶體驗元素的重要性這一問題，問卷的結(jié)果顯示筆者給出的10 個要素基本上是重要的，具體選項的比例見表1，各要素的平均得分均在3（選項從左到右依次從1 到5 分）以上，整體的平均得分為3.78。

表1 用戶體驗元素重要性矩陣

對于重要性的排序得到的結(jié)果與筆者最初的假設(shè)存在差異，問卷數(shù)據(jù)顯示的重要性順序是：帖子質(zhì)量——了解用戶需求——帖子包含的內(nèi)容——信息架構(gòu)——論壇發(fā)展目標(biāo)——論壇組成頻道——導(dǎo)航——論壇的按鈕/輸入框等要素的形式——論壇的外觀風(fēng)格——帖子的外觀。這樣的排序結(jié)果與上題的重要性矩陣大體一致，但是仍存在誤差，主要是論壇發(fā)展目標(biāo)這一元素的得分僅為5.9 排在第5 位，這可能是部分被試者填寫問卷不一致導(dǎo)致的誤差，不過這不影響大致的重要性判斷。

圖4 用戶體驗重要性排序表[3]

3 數(shù)據(jù)分析和假設(shè)驗證

3.1 戰(zhàn)略層

圖5 數(shù)據(jù)顯示：在線學(xué)術(shù)論壇對用戶的吸引力主要在于獲得某一領(lǐng)域的最新研究摘要、回帖形式與他人討論學(xué)術(shù)觀點、某課程的討論專區(qū)、發(fā)表學(xué)術(shù)觀點、獲得某學(xué)科的考研考博信息。雖然順序上有點出入，但是基本上與筆者原先假設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是“在線學(xué)術(shù)論壇應(yīng)該將營造良好的學(xué)術(shù)氛圍，促進科研人員的有益討論作為發(fā)展的目標(biāo)”基本一致。表明用戶使用在線學(xué)術(shù)論壇主要的目的還是在于學(xué)術(shù)活動，而交友、聊天等功能對用戶吸引力不大。所以，在線學(xué)術(shù)論壇在設(shè)計時應(yīng)該充分重視如何才能便于用戶之間的學(xué)術(shù)交流這一重要目標(biāo)，這也是滿足用戶獲得良好體驗的關(guān)鍵。另外，值得注意的是，數(shù)據(jù)顯示用戶并不看重在論壇上“發(fā)表學(xué)術(shù)觀點”的功能。這一點與其他一些調(diào)查數(shù)據(jù)很相似，即科研人員一般不積極在在線論壇公開發(fā)表自己的看法，而愿意在更小的知己圈子里敞開心扉。

圖5 用戶使用在線學(xué)術(shù)論壇目的

3.2 范圍層

數(shù)據(jù)顯示：學(xué)術(shù)前沿、課程討論、精華區(qū)、學(xué)科時事、論文寫作、疑難解答的支持者均過半數(shù)，其次分別是留言反饋、考試就業(yè)、學(xué)校專區(qū)或其他（資源交流等），具體百分比如圖6所示。由此可見，在設(shè)計在線學(xué)術(shù)論壇的頻道時應(yīng)該著重發(fā)展和管理前幾個頻道，再逐漸發(fā)展后幾個頻道。

圖6 在線學(xué)術(shù)論壇主要頻道

3.3 結(jié)構(gòu)層

圖7 數(shù)據(jù)顯示半數(shù)以上的用戶偏好層級結(jié)構(gòu)的信息架構(gòu)。

圖7 在線學(xué)術(shù)論壇信息架構(gòu)偏好

圖8 則顯示：對于假定帖子應(yīng)該包含的每一項內(nèi)容，被試的呼聲都比較高，依次順序為：帖子標(biāo)題、帖子作者、發(fā)帖時間、內(nèi)容類型、參考文獻(xiàn)、作者聯(lián)系方式（郵箱等）、帖子權(quán)威性評價。

圖8 在線學(xué)術(shù)論壇帖子包含內(nèi)容

3.4 框架層

圖9 數(shù)據(jù)顯示，87.8%的用戶認(rèn)為在線學(xué)術(shù)論壇應(yīng)該提供全局導(dǎo)航，超過一半的用戶認(rèn)為應(yīng)該提供輔助導(dǎo)航和上下文導(dǎo)航，剩下的導(dǎo)航被選人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例也不低。表明在技術(shù)允許的條件下，設(shè)計者應(yīng)該提供盡可能多樣的導(dǎo)航功能。

圖9 在線學(xué)術(shù)論壇導(dǎo)航類型偏好

帖子的表現(xiàn)形式對于用戶體驗而言是非常重要的，調(diào)查數(shù)據(jù)也基本上肯定了這一假設(shè)。對于與帖子相關(guān)各要素的重要性得分排名為：內(nèi)容質(zhì)量、提供附件下載、權(quán)威性評價、更新頻率、承載音視頻能力、圖片像素、文本字體、字?jǐn)?shù)。重要性的平均分為3.81，具體的選項分布如表2。

表2 在線學(xué)術(shù)論壇帖子表現(xiàn)形式質(zhì)量矩陣

圖10 ：復(fù)選框和多選菜單用戶偏好

圖11 單項框和下拉菜單用戶偏好

圖12 文本框用戶偏好

用戶對下拉框和單項框、多選菜單和復(fù)選框之間的選擇結(jié)果（如圖10 和圖11）出乎筆者意料之外：55.4%的樣本用戶選擇更加偏愛下拉框，25.2%選擇更加偏愛單項框，19.4%覺得兩者都一樣；36%樣本用戶選擇更加偏愛多選菜單，34.5%選擇更加偏愛下拉框，29.5%覺得兩者都一樣?？梢钥闯霰绕饐雾椏蚝蛷?fù)選框，用戶更喜歡下拉框和多選菜單。

對于文本框的態(tài)度樣本用戶的選擇（如圖12）與筆者的假設(shè)一致，52.5%的樣本用戶不希望在在線學(xué)術(shù)論壇中看到過多的文本框，而只有1/8 的樣本用戶認(rèn)為文本框越多越好。故在設(shè)計在線學(xué)術(shù)論壇的過程應(yīng)該盡量避免過多的文本框。圖13 數(shù)據(jù)還顯示42.4%的樣本用戶習(xí)慣在完成任務(wù)后點擊“確定”發(fā)送命令，32.4%習(xí)慣點擊“回車鍵”，25.2%兩者都習(xí)慣。

圖13 用戶提交任務(wù)習(xí)慣

3.5 表現(xiàn)層

圖14 頁面布局形式

圖14 中的四種頁面布局形式是來源于James Garrett 的著作《用戶體驗的要素——以用戶為中心的Web 設(shè)計》，1 號圖表示視覺上的中性分布，沒有任何一個元素突出，2 號圖表示通過對比引導(dǎo)用戶在頁面上的視線，3 號的表示將用戶的注意力吸引到幾個關(guān)鍵要素之上，4 號圖則表示由于過度對比導(dǎo)致了混亂的視覺。調(diào)查結(jié)果顯示：樣本用戶更傾向于3 號和2 號圖的布局效果，分別是41%和31.2%，選擇4 號圖的有14.4%，而選擇1 號圖的是12.2%。

圖15 在線學(xué)術(shù)論壇布局風(fēng)格用戶偏好

圖15 數(shù)據(jù)顯示，近八成的樣本用戶認(rèn)為在線學(xué)術(shù)論壇的配色最好在2 到3 種，這和筆者原先的假設(shè)基本一致。另外，對于字體，多數(shù)用戶傾向于使用穩(wěn)重正規(guī)的宋體、楷體等字體，但是也有一部分用戶希望能夠自己選擇，那么在設(shè)計時可以采取兩者相結(jié)合，默認(rèn)字體為宋體，用戶可以通過下拉框選擇其它字體。

圖16 在線學(xué)術(shù)論壇配色用戶偏好

4 結(jié)論

綜合上述的統(tǒng)計分析，可以發(fā)現(xiàn)，從設(shè)計流程的視角，影響在線學(xué)術(shù)論壇用戶體驗的主要因素是：

在戰(zhàn)略層，在線學(xué)術(shù)論壇是否將“營造良好的學(xué)術(shù)氛圍，促進用戶開展有益的學(xué)術(shù)討論”為主要目標(biāo)；是否能滿足用戶希望獲得某一領(lǐng)域的最新研究成果摘要或者獲得業(yè)務(wù)進階機會的需要。

在范圍層，在線學(xué)術(shù)論壇重視提供諸如學(xué)術(shù)前沿、課程討論、精華區(qū)、學(xué)科時事、論文寫作、疑難解答等頻道的設(shè)置。

在結(jié)構(gòu)層，在線學(xué)術(shù)論壇的信息架構(gòu)一般宜采用層級結(jié)構(gòu)；帖子的元數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包括標(biāo)題、作者、發(fā)帖時間、內(nèi)容類型、參考文獻(xiàn)、作者聯(lián)系方式及權(quán)威性評價等項目。

在框架層，在線學(xué)術(shù)論壇宜采用多重導(dǎo)航，優(yōu)先考慮實現(xiàn)全局導(dǎo)航。宜多采用下拉列表和多選菜單，少用文本框。帖子的價值主要表現(xiàn)在內(nèi)容質(zhì)量、提供附件下載、權(quán)威性評價、更新頻率等方面。

在表現(xiàn)層，論壇提供的頁面的布局形式需要體現(xiàn)出對比性，但是又要避免對比過度而造成視覺混亂。頁面的配色以2-3 種為佳，字體要穩(wěn)重。

本研究存在一些局限性，例如，量化評價表的設(shè)計比較匆忙，沒有經(jīng)過專家的檢驗，參與測試的人數(shù)較少等。

[1] 根據(jù)《用戶體驗的要素——以用戶為中心的Web 設(shè)計》一書自畫.

[2] James Garrett 著，范曉燕譯. 用戶體驗的要素——以用戶為中心的Web 設(shè)計[M]. 北京：機械工業(yè)出版社，2009(8)：34-153.

[3] 圖4 顯示的各選項平均綜合得分由問卷星系統(tǒng)根據(jù)所有填寫者對選項的排序情況自動計算得出，計算方法：選項平均綜合得分＝（Σ 頻數(shù)×權(quán)值）/本題填寫人次，權(quán)值由選項被排列的位置決定.