翁長武

摘要：質(zhì)量管理八項原則是ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)之精髓。本文以泉州理工職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)為例，探討高職院校如何利用質(zhì)量管理八項原則指導(dǎo)專業(yè)建設(shè)和教育教學(xué)質(zhì)量管理，闡述如何貫徹“以學(xué)生為關(guān)注焦點”、如何實施“與供方互利的關(guān)系”、如何實現(xiàn)“持續(xù)改進”，強調(diào)在專業(yè)建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從內(nèi)（全員參與）外（與供方互利的關(guān)系）兩個方向努力，同時還必須應(yīng)用好控制論三方法：過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法，才能提升領(lǐng)導(dǎo)作用的有效性。

關(guān)鍵詞：ISO9000質(zhì)量管理原則；高職；專業(yè)建設(shè)；質(zhì)量

中圖分類號：G717 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5727（2014）08-0038-03

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC 176）在吸納國際上最受推崇的一批質(zhì)量管理專家思想的基礎(chǔ)上于2000年提出了質(zhì)量管理八項原則，它體現(xiàn)了質(zhì)量管理最基本、最普遍的規(guī)律，并成為質(zhì)量管理體系的理論依據(jù)。教育作為適合實施ISO標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)之一，質(zhì)量管理八項原則也為提高教育教學(xué)質(zhì)量和加強教育教學(xué)管理提供了理論指導(dǎo)。

泉州理工學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)創(chuàng)辦于2002年，2006年通過教育部人才培養(yǎng)水平評估，2009年獲省教學(xué)成果二等獎，2013年沖刺專升本。在長期教學(xué)實踐中，筆者將ISO9000質(zhì)量管理八項原則應(yīng)用于電子商務(wù)專業(yè)的建設(shè)，本文旨在從理論與實踐結(jié)合上總結(jié)這一過程。

以學(xué)生為關(guān)注焦點，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式

（一）“以學(xué)生為關(guān)注焦點”的詮釋

質(zhì)量管理八大原則之首是“顧客為關(guān)注焦點”?？v觀ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，它滲透著這樣一種科學(xué)管理理念，即組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)了解顧客當(dāng)前與未來的要求，滿足顧客要求并盡量超越顧客的期望。

當(dāng)學(xué)生交了學(xué)費，學(xué)校為其提供教育教學(xué)服務(wù)，此時，學(xué)校與學(xué)生之間的關(guān)系是組織與顧客的關(guān)系；學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地，學(xué)校的“產(chǎn)成品”——學(xué)生將服務(wù)于企業(yè)等機構(gòu)。這時，企業(yè)等用人單位成為學(xué)校的顧客，他們最關(guān)注的當(dāng)然是學(xué)校的“產(chǎn)成品”——學(xué)生的質(zhì)量。因此，“以顧客為關(guān)注焦點”在高校就可詮釋為“以學(xué)生為關(guān)注焦點”。

以學(xué)生為關(guān)注焦點，本質(zhì)是以學(xué)生的“需求”為關(guān)注焦點，確保學(xué)生的要求得到確定并予以滿足。一個學(xué)校、一個專業(yè)取得成功的關(guān)鍵是提供的教育教學(xué)服務(wù)能夠持續(xù)地符合學(xué)生要求，并得到學(xué)生的信賴，從而確?！爱a(chǎn)品”（學(xué)生）的適用性質(zhì)量和符合性質(zhì)量。

（二）創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的依據(jù)：學(xué)生的需求就是我們努力的方向

那么，學(xué)生的需求是什么呢？我校通過以下做法來準(zhǔn)確理清學(xué)生的需求：（1）通過社會人才需求調(diào)研；（2）通過本專業(yè)在校學(xué)生座談會；（3）通過畢業(yè)1年、3年、5年學(xué)生的問卷調(diào)研和訪談；（4）調(diào)研學(xué)生對專業(yè)教學(xué)的滿意度和需要改進之處。

（三）人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新：突出實踐能力和綜合素質(zhì)培養(yǎng)

通過一系列調(diào)研，獲取如下信息：（1）學(xué)生求職過程最具競爭實力的是實踐實習(xí)經(jīng)歷、專業(yè)技能、個人綜合素質(zhì)；（2）學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)最需要改進的是實習(xí)與實踐環(huán)節(jié)、職業(yè)技能訓(xùn)練、動手能力培養(yǎng)；（3）學(xué)生對電子商務(wù)教學(xué)的直觀感覺是：學(xué)得不少，但似學(xué)非學(xué)，好像會又好像不會。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我校對電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式進行了較大的改革：（1）強調(diào)“通過掌握網(wǎng)上購物、網(wǎng)上客服、網(wǎng)店代理和建設(shè)并運營一個網(wǎng)店等四項技能來完成高職階段的學(xué)習(xí)”；（2）提出“集中性實踐環(huán)節(jié)”，每學(xué)期騰出二周作為集中性實踐時間，每次集中解決一個問題；（3）每個學(xué)生跟蹤調(diào)研一個企業(yè)或行業(yè)，并進行交流，擴大學(xué)生的知識面；（4）設(shè)置素質(zhì)教育模塊和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)模塊，并納入教學(xué)計劃中，要求學(xué)生選修一定學(xué)分，提升學(xué)生的個人素質(zhì)。目前，該創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式正在實施中。

（四）如何貫徹“以學(xué)生為關(guān)注焦點”

貫徹“以學(xué)生為關(guān)注焦點”，應(yīng)做好以下幾點：首先，必須調(diào)查、溝通并理解學(xué)生的需求和期望，確保學(xué)校的目標(biāo)和學(xué)生的需求期望相一致；其次，采取必要的措施，以滿足學(xué)生不斷發(fā)展的需求和期望；第三，管理好與學(xué)生之間的關(guān)系，不斷測定學(xué)生的滿意度并為此而努力；第四，根據(jù)社會對人才的要求，學(xué)校采取相應(yīng)的措施，把學(xué)生培養(yǎng)成社會有用之才。

實施“與供方互利的關(guān)系”原則，充分利用社會資源

（一）“與供方互利的關(guān)系”的理解

學(xué)校的供方就是為人才培養(yǎng)提供“采購品”或“技術(shù)服務(wù)”的組織或個人，以及提供校外實訓(xùn)基地、頂崗實習(xí)及就業(yè)機會的合作企業(yè)。隨著社會發(fā)展，社會活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高，任何組織都不可能囊括從原材料——產(chǎn)品生產(chǎn)——銷售的整個過程，都會與周圍單位發(fā)生協(xié)作關(guān)系，都不可能置身于社會之外。企業(yè)是這樣，高校也是這樣。尤其是民辦院校，師資薄弱，資金有限，物資設(shè)備短缺，更需要來自外部的資源支持和技術(shù)服務(wù)。于是，校企合作、借助外力對于民辦高職來說將具有雙重意義：一是符合教育部對高職院校校企合作的要求；二是學(xué)校本身辦學(xué)生存之需要。

（二）抓住關(guān)鍵供方，專業(yè)生存發(fā)展

我校剛開辦電子商務(wù)專業(yè)的最初幾年，最頭疼的是實踐環(huán)節(jié)。首先，我們利用電腦公司軟件建設(shè)了經(jīng)管網(wǎng)絡(luò)實驗室，開展電子商務(wù)、市場營銷和物流管理計算機模擬，開展ERP實訓(xùn)。同時，構(gòu)建了該專業(yè)實踐教學(xué)體系，將案例分析、課堂討論和社會調(diào)研等形式貫徹到三年教學(xué)中，以彌補學(xué)校實訓(xùn)手段不足之缺憾。2007年，一個偶然機會，我校與當(dāng)時已有名氣的阿里巴巴開始合作。首先，參加阿里巴巴的職業(yè)技能認證，參加阿里巴巴主辦的兩屆“明日網(wǎng)商”比賽，參加阿里巴巴推出的大學(xué)生暑假實習(xí)計劃，合作舉辦電子商務(wù)外貿(mào)班、特色班和實訓(xùn)基地，與阿里巴巴幾個主要業(yè)務(wù)部門誠信通、中國供應(yīng)商、淘寶、天貓等簽訂實習(xí)、就業(yè)合作協(xié)議，合作的層次、深度、廣度不斷提升。由于抓住了這一關(guān)鍵供方，依靠阿里巴巴，我校電子商務(wù)專業(yè)順利渡過了電子商務(wù)的冬天而生存下來。

（三）發(fā)展地區(qū)供方，扎根區(qū)域經(jīng)濟

2009年之前，學(xué)校所在地區(qū)的電子商務(wù)薄弱，因此，學(xué)校緊緊依靠阿里巴巴的技術(shù)服務(wù)和阿里巴巴所提供的誠信通企業(yè)開展實訓(xùn)。近三年來，泉州一帶電子商務(wù)迅速發(fā)展，因此，我校將校企合作由阿里巴巴擴展到地方電商企業(yè)和當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)協(xié)會。目前，我校已與十幾家企業(yè)簽訂合作協(xié)議，將我校電子商務(wù)專業(yè)植根于區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的沃土中。

（四）如何發(fā)展“與供方互利的關(guān)系”

首先，優(yōu)先選擇一些有校企合作共同培養(yǎng)學(xué)生的主觀愿望、環(huán)境條件較好、技術(shù)力量較強的企業(yè)。其次，與供方建立良好的溝通渠道，有事及時溝通。第三，與供方合作，確認其過程能力，通過學(xué)生對其產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)進行滿意度調(diào)查。第四，與供方合作，利在高校，學(xué)校要主動與供方建立長期合作關(guān)系，獲得更大的發(fā)展機會。第五，對供方不能只講利用不講合作互利，特別是對于關(guān)鍵供方或合作者，更要建立起互利關(guān)系，實現(xiàn)共贏。

以“持續(xù)改進”為目標(biāo)，永不停留在一個水平上

（一）“持續(xù)改進”的內(nèi)涵

“持續(xù)改進”原則指增強滿足要求的能力的循環(huán)活動，是組織在管理、過程和產(chǎn)品方面適應(yīng)不斷變化的環(huán)境的主要方法。改進不應(yīng)是等問題發(fā)生才改進，而是在“符合性”基礎(chǔ)上的改進提高，其關(guān)注焦點是提升目標(biāo)值，提升過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量，以追求更高的目標(biāo)、更高的效率、更低的成本和卓越的績效。持續(xù)改進是一種管理理念，它貫穿于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中。

（二）專業(yè)建設(shè)過程就是一個持續(xù)改進過程

我校電子商務(wù)專業(yè)開辦11年來就是一個持續(xù)改進的過程。根據(jù)高職教育要求和市場變化，我們先后進行七次教改，使得課程體系改革不斷深入，課程設(shè)置不斷優(yōu)化，實踐環(huán)節(jié)不斷深化，學(xué)生業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)不斷提升。同時，我們總結(jié)了教學(xué)質(zhì)量持續(xù)改進的過程，提煉出本專業(yè)建設(shè)的六大特色，即教學(xué)系統(tǒng)立體化、教學(xué)內(nèi)容常新化、教學(xué)方法多樣化、課程教學(xué)與職業(yè)認證同步化、工學(xué)結(jié)合長期化、以賽促學(xué)常態(tài)化，以進一步指導(dǎo)持續(xù)改進的實施，并為進一步提升專業(yè)建設(shè)水平指明方向。

（三）如何做到“持續(xù)改進”

首先，持續(xù)改進是組織永恒的目標(biāo)。將持續(xù)改進和創(chuàng)新理念貫穿于專業(yè)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控全過程。其次，將專業(yè)建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控活動，按照PDCA管理循環(huán)模式不停運作，每一次循環(huán)都實現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量螺旋式上升。第三，建立自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正問題、自覺完善管理的一種持續(xù)改進機制，來保證教學(xué)質(zhì)量提升的長期性和有效性。第四，通過采取激勵措施等方法，使每位教職工都將教學(xué)服務(wù)過程和質(zhì)量體系改進作為自己的目標(biāo)。第五，為教職工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段培訓(xùn)。第六，不斷總結(jié)持續(xù)改進的經(jīng)驗，以指導(dǎo)未來的專業(yè)建設(shè)。

領(lǐng)導(dǎo)者的作用是專業(yè)建設(shè)的關(guān)鍵

質(zhì)量管理體系十分強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的作用。ISO9000強調(diào)：“領(lǐng)導(dǎo)具有決策和領(lǐng)導(dǎo)組織的關(guān)鍵作用”、“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。

依據(jù)ISO9000思想，在專業(yè)建設(shè)中，校、系領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從兩個方向努力，注意三個方法，即對內(nèi)充分發(fā)揮教職工作用，對外充分利用社會資源，同時還必須掌握和應(yīng)用控制論三方法：過程方法、系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法，才能提升專業(yè)建設(shè)、人才培養(yǎng)的有效性。

（一）全員參與

“全員參與”原則強調(diào)“各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干”，充分調(diào)動教師的積極性和創(chuàng)造性，從關(guān)心教育教學(xué)質(zhì)量入手，從做好本職工作入手，全員參與教學(xué)質(zhì)量管理。

（二）借助外力

校系領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)發(fā)展“與供方互利的關(guān)系”，充分利用社會資源，同供方（或合作方）建立長期的合作關(guān)系，校企合作，工學(xué)結(jié)合。這既符合教育部對高職教育的要求，同時也可彌補學(xué)校在人、財、物方面之不足。

（三）過程控制

ISO9000質(zhì)量管理模式的核心是把質(zhì)量管理從傳統(tǒng)的對結(jié)果（產(chǎn)品）實行評估轉(zhuǎn)為對過程實施控制。過程控制住了，也就控制住過程的結(jié)果。一個組織或管理系統(tǒng)內(nèi)存在許多過程，每一過程都存在一個最適宜的過程方法，而這個完善的過程方法是通過PDCA多次循環(huán)的結(jié)果。

（四）系統(tǒng)管理

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)指出：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

一個專業(yè)的建設(shè)需要通過很多的具體工作、活動或措施（即各種過程），對于這些相互關(guān)聯(lián)、相互影響的過程，領(lǐng)導(dǎo)要加以識別，分輕重緩急予以處理，如同下棋一樣，要有全局觀點。

在專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)方案實施時，最常遇到的問題是如何處理好教學(xué)與學(xué)校各種活動之間的關(guān)系。因為學(xué)生的時間是有限的，教師的精力是有限的。作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)按照管理的系統(tǒng)方法，注意協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)、子過程之間的關(guān)系，召集相關(guān)方統(tǒng)籌安排，最終目的是使學(xué)生達到專業(yè)技能、素質(zhì)雙豐收。

（五）科學(xué)決策

科學(xué)決策，即基于事實基礎(chǔ)上的決策，不是憑空“拍板”。我校提出的創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，就是基于事實的決策，即我們通過對2008、2010、2012屆百位電子商務(wù)畢業(yè)生的問卷調(diào)查，在獲得大量數(shù)據(jù)、信息的基礎(chǔ)上做出的。因此，它是一種科學(xué)決策，獲得在校電子商務(wù)學(xué)生的廣泛認可。

ISO9000質(zhì)量管理八項原則是質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，也為高職院校電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)、教育教學(xué)質(zhì)量管理提供了很好的思路和模式。當(dāng)一個學(xué)校還無力通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證時，我們可以抓住質(zhì)量管理體系的精髓——質(zhì)量管理八項原則為指導(dǎo)，進行專業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新。

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（責(zé)任編輯：楊在良）