杜善友

東風(fēng)雪鐵龍旗下全新戰(zhàn)略車型C4L因發(fā)動機(jī)異響問題遭遇高投訴。多地車主反映稱，面對諸多投訴，廠商及4S店解決問題不力，廠商至今未提出有效的解決方案。而為了減少車主投訴帶來的影響，北京某4S店經(jīng)理甚至未經(jīng)許可登門騷擾投訴車主

近日東風(fēng)雪鐵龍旗下全新戰(zhàn)略車型C4L因發(fā)動機(jī)異響遭遇多地車主投訴，甚至有車主稱，發(fā)動機(jī)異響“呼嚕呼嚕”如同拖拉機(jī)。

不過，東風(fēng)雪鐵龍對問題車輛的處理則是一拖再拖，更有甚者，一名4S店經(jīng)理未經(jīng)許可登門騷擾問題車輛的車主，在車主報(bào)警后才離開。

據(jù)悉，東風(fēng)雪鐵龍C4L于2013年4月19日全系上市。其1.8L車型搭載的是神龍汽車有限公司全新開發(fā)的1.8L發(fā)動機(jī)。正是這款由神龍汽車歷時(shí)5年自主研發(fā)的全新發(fā)動機(jī)，卻由于異響問題頻頻遭到多地車主投訴。

東風(fēng)雪鐵龍如何看待多地曝出的發(fā)動機(jī)異響事件？是否已安排相關(guān)技術(shù)人員對發(fā)動機(jī)異響問題進(jìn)行檢測？檢測結(jié)果是什么？是否已研究出解決問題的相關(guān)方案？

針對上述問題，《投資者報(bào)》記者于8月6日撥打東風(fēng)雪鐵龍客戶服務(wù)熱線 4008866688。根據(jù)客服要求，記者將其所要求的相關(guān)資料傳真過去，客服告訴記者，公司已收到記者傳真，記者所反映的問題客服中心會盡快向廠家相關(guān)部門進(jìn)行反饋。但截至發(fā)稿時(shí)，《投資者報(bào)》記者尚未收到東風(fēng)雪鐵龍方面的任何回復(fù)。

車主網(wǎng)上建群投訴

4S店經(jīng)理登門騷擾

C4L發(fā)動機(jī)異響頻發(fā)，東風(fēng)雪鐵龍不僅未盡快拿出有效的解決方案，其4S店經(jīng)理甚至未經(jīng)許可登門騷擾車主，在車主報(bào)警后才離開。

8月6日，來自北京的凌先生向《投資者報(bào)》記者講述了他購買的C4L發(fā)動機(jī)出現(xiàn)異響后維權(quán)的辛酸歷程。

凌先生于2013年12月8日購買了一輛2013款1.8L勁享版C4L，半個(gè)月后發(fā)動機(jī)便出現(xiàn)異響。“發(fā)動機(jī)艙異響，剛開始是‘呼嚕呼嚕的聲音，有點(diǎn)像病人嗓子里有痰咳不出來；開到2000公里左右時(shí)開始非常明顯地出現(xiàn)‘當(dāng)啷當(dāng)啷的響聲。新車變成這樣，載人的時(shí)候都覺得寒磣！”凌先生憤慨地稱。

出現(xiàn)上述問題后，凌先生去其購買該車的4S店進(jìn)行檢修。4S店表示，2014年3月份會對車進(jìn)行升級，升級后可以解決此問題。凌先生遂等到3月份對車的變速箱進(jìn)行了升級。但是，“升級后，明顯感到車提速無力?！绷柘壬硎?，“在D檔下提速正常踩油門時(shí)，發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速不會超過2000轉(zhuǎn)，否則會提前換檔；在S檔下發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速達(dá)到2000轉(zhuǎn)～3000轉(zhuǎn)時(shí)，異響依然非常明顯?！?/p>

凌先生對此十分不滿，并多次與4S店交涉無果。無奈之下，凌先生開始在網(wǎng)上進(jìn)行投訴，并在QQ群中與遭遇此問題的其他車主商議解決辦法（如投訴廠商、維權(quán)等）。

不久后，令凌先生意想不到的情況發(fā)生了。4S店經(jīng)理不知通過何種方式獲得了凌先生愛人老家的地址，并于今年7月15日在事前未通知凌先生的情況下，攜技術(shù)人員去凌先生愛人的老家進(jìn)行“拜訪”。凌先生稱，“那天晚上，4S店經(jīng)理給我打電話稱‘我們今天去你家拜訪了，你趕緊把網(wǎng)上投訴撤銷、把QQ群解散了吧，否則我們就只能天天來拜訪你！”次日，凌先生前去4S店進(jìn)行協(xié)商并告誡4S店經(jīng)理不要再騷擾他的家人。

但是，7月19日中午，4S店經(jīng)理再次與凌先生電話聯(lián)系，稱要再次去凌先生愛人的老家。凌先生憤怒地表示，“你若再去，我就報(bào)警了！”

但是，當(dāng)日下午3點(diǎn)左右，4S店經(jīng)理與凌先生電話聯(lián)系，稱已到凌先生愛人的老家。凌先生聞訊后立即趕去。雙方交談無果后，凌先生請4S店經(jīng)理離開。但4S店經(jīng)理表示，凌先生的網(wǎng)上投訴已經(jīng)影響了該車的銷量，堅(jiān)持要求凌先生撤銷網(wǎng)上投訴、解散QQ群。

“我勸他趕緊走，不走我就報(bào)警。但他說，‘你報(bào)警吧，你就是報(bào)警，今天不解決問題（指撤銷網(wǎng)上投訴、解散QQ群），我也不走！”凌先生描述當(dāng)時(shí)的情景時(shí)稱。隨后，凌先生無奈報(bào)警，警官到達(dá)后對雙方糾紛進(jìn)行調(diào)解。警官對4S店經(jīng)理稱：“未經(jīng)他人允許私自登門拜訪屬于什么性質(zhì)，你應(yīng)該清楚，以后不要這么沖動，如果解決不了可以去法院，私自拜訪是不合法的?！敝?S店經(jīng)理才離開。

對上述事件，《投資者報(bào)》記者于8月8日聯(lián)系該4S店經(jīng)理，在記者詢問其是否去過凌先生愛人的老家時(shí)，他直接掛掉了記者的電話。

發(fā)動機(jī)異響頻發(fā)

解決方案一拖再拖

事實(shí)上，C4L發(fā)動機(jī)異響并不是個(gè)例。根據(jù)中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)，2014年1月1日～2014年8月6日，在投訴量排行榜中，C4L以380宗投訴位于排行榜第4位。其中，反映1.8L排量車型發(fā)動機(jī)異響的投訴就有279條。據(jù)悉，C4L十款不同配置車型分別搭載1.6THP 、1.8L CVVT、1.6L CVVT三款動力發(fā)動機(jī)。其中，1.8CVVT發(fā)動機(jī)是神龍公司研制了5年的發(fā)動機(jī)，并在1.8C4L中首次試用，于2013年4月投產(chǎn)。

眾多的投訴并沒有促使東風(fēng)雪鐵龍立即拿出有效的解決方案，能解決該問題的方案卻被一拖再拖，遲遲未出。一位不愿透露姓名的江蘇車主告訴《投資者報(bào)》記者，其在2013年10月份購買了一輛2013款 1.8L勁享版C4L，行駛2000公里～3000公里時(shí)發(fā)動機(jī)開始出現(xiàn)異響。

該車主向《投資者報(bào)》記者提供了一份其2014年1月份向東風(fēng)雪鐵龍投訴時(shí)與客服人員溝通的錄音。在錄音中，該車主稱發(fā)動機(jī)的異響聲如同拖拉機(jī)轟鳴。而客服人員則建議其更換發(fā)動機(jī)的皮帶，并表示“后續(xù)廠家會對車的軟件進(jìn)行升級，以改善或者消除這個(gè)噪音”。車主質(zhì)問軟件升級的時(shí)間，該客服回答“預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間是2～3個(gè)月”。

該車主告訴《投資者報(bào)》記者，其后來去4S店將發(fā)動機(jī)皮帶更換，但異響沒有解決，又換回了原來的皮帶。該車主還表示，所謂的兩三個(gè)月后的升級實(shí)際上是指變速箱升級方案。“4S店內(nèi)部消息稱其他地方試驗(yàn)升級后效果不好，因此不建議我升級?！痹撥囍鞅硎尽Ｖ?，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)僖矝]有推出新的方案解決該車發(fā)動機(jī)異響問題。

而上述北京車主凌先生則于2014年3月份對車的變速箱進(jìn)行了升級，但對升級后的效果并不滿意。升級之后，4S店技術(shù)人員告訴凌先生，廠家會在今年5、6月份再次升級，并讓凌先生耐心等待。凌先生7月初致電詢問升級情況，4S店表示8月末肯定會升級，升級后會解決此問題。而當(dāng)4S店經(jīng)理于7月19日去凌先生愛人的老家時(shí)，升級的時(shí)間又變成了9月份。

廠商拒絕承認(rèn)問題

涉嫌欺騙消費(fèi)者

除了解決方案一拖再拖，東風(fēng)雪鐵龍始終拿不出徹底解決問題的方案外，其對發(fā)動機(jī)異響問題的表態(tài)也前后不一。

來自廣東的靳先生告訴《投資者報(bào)》記者，其在今年4月份購買了一輛1.8L手動檔勁享版C4L，行駛1000多公里后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)出現(xiàn)異響問題。靳先生向《投資者報(bào)》提供了一份視頻，該視頻是其購車的4S店技術(shù)總監(jiān)與靳先生一同試車時(shí)，行車記錄儀自動錄下來的。

在這段視頻中，該4S店技術(shù)總監(jiān)明確表示，“不只這一輛車有此問題，所有1.8L車都有。我們承認(rèn)這個(gè)異響。我們現(xiàn)在把車子跑起來，2000轉(zhuǎn)是最明顯的，這個(gè)響聲就跟飛機(jī)起飛那種感覺似的。”

該技術(shù)總監(jiān)還表示，“新車是沒有這個(gè)異響的，包括我們試乘試駕時(shí)都沒有異響。而帶STT（智能節(jié)油系統(tǒng)，一套控制發(fā)動機(jī)啟動和停止的系統(tǒng)）的車輛異響比較多。我曾經(jīng)換了發(fā)動機(jī)的外圍部件，發(fā)動機(jī)的壓縮機(jī)、發(fā)電機(jī)、皮帶，都不能解決問題?！?/p>

而對于具體的解決方案，該技術(shù)總監(jiān)則稱，“5月份廠商曾提出一個(gè)方案，升級后換皮帶，但被否決掉了，說是換完之后還有殘留的問題。據(jù)廠家答復(fù)的內(nèi)部消息，7月中旬會再出一個(gè)方案，處理響聲問題?！?/p>

“這個(gè)問題從2013年10月份一直鬧到現(xiàn)在。我們2013年10月份主打1.8L車，1.8L的車賣出后現(xiàn)在好多都反映不理想，鬧得神龍公司現(xiàn)在1.8L 的車賣不動了。”在視頻中，該技術(shù)總監(jiān)無奈地稱。

通過該段視頻，可以看到，4S店承認(rèn)發(fā)動機(jī)異響問題的存在，且東風(fēng)雪鐵龍廠商也知曉此問題。但是，當(dāng)靳先生更換發(fā)動機(jī)皮帶發(fā)現(xiàn)異響依然存在，該4S店售后經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)與靳先生再次試車后，4S店不承認(rèn)發(fā)動機(jī)異響的問題?！斑@次試車發(fā)動機(jī)異響與上次是沒有什么區(qū)別的?！苯壬Q，“之前廠家一直在拖，拖到最后，不再承認(rèn)發(fā)動機(jī)異響。之前一直在欺騙車主，所有說出臺解決方案的消息，我想都是在欺騙車主！”靳先生憤慨地告訴《投資者報(bào)》記者。

而上述北京的車主凌先生則向《投資者報(bào)》記者提供了一份從4S店拍攝的內(nèi)部文件。該文件標(biāo)題為“來店/來電/CRM咨詢C4L 1.8L發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音的客戶應(yīng)對要點(diǎn)”。該應(yīng)對要點(diǎn)顯示，“對一般咨詢者，首先強(qiáng)調(diào)該聲音為發(fā)動機(jī)正常工作時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)聲音（非異響），不會影響車輛的安全和正常使用；邀請客戶來店試乘試駕進(jìn)行感受?！痹搼?yīng)對要點(diǎn)也顯示出，東風(fēng)雪鐵龍不承認(rèn)C4L發(fā)動機(jī)異響問題。

但是上述4S店技術(shù)總監(jiān)則表示，新車試乘試駕是沒有異響的。這意味著一般咨詢者即使前去進(jìn)行試乘試駕，由于試乘車輛多為新車，則無法發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)異響問題。東風(fēng)雪鐵龍這一行為，涉嫌欺瞞消費(fèi)者。

《投資者報(bào)》記者于8月7日在東風(fēng)雪鐵龍位于北京的一家4S店進(jìn)行實(shí)地調(diào)查時(shí)，對于C4L發(fā)動機(jī)異響問題，該店銷售人員小姜告訴記者，“在你可承受范圍內(nèi)都不叫異響；有異響的就是有問題的。發(fā)動機(jī)有噪音是很正常的。你可以試駕一下，你聽一下試駕車有多響。”而這一回答，與應(yīng)對要點(diǎn)提及的內(nèi)容相吻合。

小姜同時(shí)表示，“雖然都在談1.8L的異響問題，但是我們這款車賣得也非?；?，尤其是這兩個(gè)月優(yōu)惠特別大，廠家這兩個(gè)月可能主推C4L?！边@也與上述4S店技術(shù)總監(jiān)反映的“1.8L的車賣出后現(xiàn)在好多車都反映不理想，神龍公司現(xiàn)在1.8L 的車賣不動了”形成了鮮明對比。

而《投資者報(bào)》記者在現(xiàn)場了解到，若在該店購買C4L，可現(xiàn)金優(yōu)惠2萬元，此外也比兩個(gè)月前多了置換補(bǔ)貼和分期付款。

而數(shù)據(jù)顯示，C4L自2013年11月銷量創(chuàng)出新高8089輛后，月銷量便開始下滑，今年6月份銷量僅為5371輛。