張立輝

（鐵嶺市清河區(qū)圖書館，遼寧 鐵嶺 112003）

圖書館是人們獲取知識信息的公共場所，人流密集，人員流動性強，內(nèi)部環(huán)境相對封閉，一旦危機事件發(fā)生，圖書館的正常工作、圖書館的形象乃至讀者的人身安全、國家財產(chǎn)都會受到嚴重威脅。圖書館危機管理勢在必行。隨著信息技術的發(fā)展，更多的圖書館利用網(wǎng)絡為讀者提供各種服務，圖書館網(wǎng)絡危機事件時有發(fā)生。如何及時處置網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館存在的危機，提高圖書館危機管理能力，是圖書館界面臨的新課題。

1 網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館面臨的主要危機

網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館是一個信息處理系統(tǒng)，主要由信息資源體系、信息服務體系構成，它們均受到社會信息環(huán)境的深刻影響。在數(shù)字化與網(wǎng)絡化的社會信息環(huán)境中，用戶的信息需求發(fā)生了重大變化，更依賴數(shù)字化、網(wǎng)絡化的環(huán)境便捷地獲取個性化的信息。同時，數(shù)字化、網(wǎng)絡化信息提供商的不斷涌現(xiàn)，給圖書館信息服務帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。在此背景下，圖書館資源、服務、人員素質水平與用戶需求滿足的不適應性、圖書館與信息交流環(huán)境的不匹配性、圖書館與其他信息提供商的競爭博弈關系，都可能引發(fā)圖書館危機。

1.1 資源危機

設施資源、信息資源、人力資源是保障圖書館運行的必備資源，具體是指館舍建筑、館藏文獻、服務設施、館員隊伍。圖書館館舍建筑是讀者利用圖書館獲取信息的公共空間，館舍面積的不足、設計的不合理，不但影響?zhàn)^藏資源的收藏，而且影響讀者利用圖書館。館藏資源是圖書館開展讀者服務工作的基石，公共財政撥款不足所導致圖書館文獻信息資源的缺失，信息組織的不規(guī)范造成信息資源難以獲取。網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館需要配置相應的設備，網(wǎng)絡設備建設的滯后、服務設施建設的不完善，進而影響圖書館各項服務工作的開展。圖書館專業(yè)人才的流失，圖書館人才隊伍素質的不高，制約了圖書館的發(fā)展?？傊?，網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館因資源的匱乏而引發(fā)的資源危機日益加劇。

1.2 服務危機

為讀者服務是圖書館的宗旨。服務危機包括：（1）服務項目危機。如新的服務項目開展失敗、新的信息產(chǎn)品開發(fā)的失敗。（2）服務質量危機。由于服務意識缺乏、服務態(tài)度不友好、服務條件落后等造成圖書館服務不能滿足讀者的多層次需要和讀者流失、經(jīng)濟效益和社會效益無法實現(xiàn)等問題。圖書館服務危機尤其是服務質量危機成為目前圖書館最大的危機。讀者需求得不到滿足，利用網(wǎng)絡環(huán)境、報刊等媒體發(fā)泄對圖書館的抱怨，從而損害圖書館的聲譽。

1.3 信息安全危機

圖書館是一個人流聚集、知識匯集和設備密集的場所，圖書館的建筑、文獻資源、設備設施都面臨著安全危機。火災、地震、蟲災及人為損壞等，不僅危及人的生命安全，而且還會使孤本書籍、稀缺文獻、珍貴報刊遭受難以彌補的損失。隨著圖書館信息網(wǎng)絡的蓬勃發(fā)展，圖書館信息安全保護格外受到重視。病毒、木馬傳播感染以及黑客攻擊破壞、用戶非法訪問和下載而導致的設備損壞與數(shù)據(jù)丟失，嚴重影響了圖書館的網(wǎng)絡信息服務開展。數(shù)字技術快速發(fā)展給圖書館版權的公共豁免權帶來了挑戰(zhàn)，諸多數(shù)據(jù)庫商要求圖書館將服務范圍控制在一定的區(qū)域或限制一定的流量。個別讀者不間斷地連續(xù)下載某些數(shù)據(jù)庫，結果導致數(shù)據(jù)庫商斷開鏈接，中止數(shù)據(jù)庫查詢與下載服務。圖書館、數(shù)據(jù)商、著者與用戶存在著一定的版權糾紛，圖書館也屢屢被告上法庭，甚至不得不進行賠償，這給圖書館形象、聲譽、資源建設和信息服務帶來了巨大影響。

2 網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館危機管理策略

美國公關專家羅伯特·希斯認為，危機管理包括對危機事前、事中、事后的管理，有效的危機管理需要做到：通過尋找危機根源、本質及表現(xiàn)形式，分析它們所造成的沖擊；通過緩沖管理來更好地轉移危機或縮減危機的范圍和影響；提高危機初始管理的地位，改進對危機沖擊的反應管理，完善修復管理以迅速有效地減輕危機造成的損害。根據(jù)這一定義，筆者認為圖書館危機管理是對圖書館危機事前、事中、事后全過程的監(jiān)控與處理，是一個發(fā)現(xiàn)危機、應對危機、解決危機的過程。

危機有如人的生命周期一樣，從誕生、成長、成熟到死亡等不同的階段，具有不同的生命特征。根據(jù)危機生命周期理論，筆者構建了圖書館危機的生命周期，將圖書館危機劃分為潛伏期、爆發(fā)期與解決期三個階段（見圖1）。圖書館危機管理圍繞這三個不同的階段進行。

圖1 圖書館危機生命周期的3個階段

2.1 未雨綢繆，防范在先——危機潛伏期的管理策略

當危機處在潛伏期，雖然圖書館處于正常運營狀態(tài)，但看不見、摸不著的危機因子卻可能在醞釀、積聚和成長。“居安思危，思則有備，有備無患”。這就要求圖書館管理者要有危機意識，始終保持對危機的警覺，洞悉可能誘發(fā)危機的各種潛在因素，認真分析各種因素的特點和發(fā)展趨勢，預測其可能造成的后果，設計相應的危機應對預案，做好充分的心理和物質準備。把危機管理與平時工作相結合，加強對危機管理的宣傳，增強員工的危機意識，形成正確的危機理念，并將這些根植于圖書館文化之中。在網(wǎng)絡環(huán)境下，一要加強圖書館網(wǎng)絡輿情收集，分析圖書館潛在的危機。成立危機信息監(jiān)測部門，系統(tǒng)地收集與圖書館相關的網(wǎng)絡輿情信息，并進行分析、研究和處理。建立高度靈敏的危機信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的或現(xiàn)實的危機因素，并及時采取相應的措施，可起到“防患于未然”的效果，將危機隱患消滅于萌芽狀態(tài)。如圖書館可收集網(wǎng)絡上與圖書館相關的新聞評論、BBS論壇、博客、播客、聚合新聞、新聞跟帖及轉帖等輿情信息，對這些信息進行分析、歸納和整理，及早地發(fā)現(xiàn)圖書館潛在的危機，采取應對措施，及時化解危機。二要超前決策，預先制訂危機管理計劃和處理預案。在掌握及時、準確、可靠信息的基礎上，針對可能引發(fā)危機的因素，預先制訂詳細的危機處理預案，及時排除全部或部分危機因子，以減少危機對圖書館帶來的不良影響，控制事態(tài)的進一步發(fā)展和惡化。如圖書館可利用官方微博對讀者反映的圖書館資源建設、服務內(nèi)容、服務手段等方面的意見進行解答，盡可能消除讀者對圖書館的抱怨情緒、抵觸情緒，減少圖書館服務危機事件的發(fā)生。

2.2 快速反應，沉著應對——危機爆發(fā)期的管理策略

危機爆發(fā)期指的是圖書館對危機失去控制，危機從隱形狀態(tài)爆發(fā)出來。在危機爆發(fā)期，圖書館需要根據(jù)已有的危機管理計劃處理危機，將危機損失降低至最低，并盡可能減少危機的負面作用。一是組建危機處理小組，調查評估并確認危機，啟動危機反應預案或重新制訂危機處理方案并實施，明確各自職責、任務，特別要確保危機中信息溝通的順暢。二是做好網(wǎng)絡輿論引導工作。及時發(fā)布危機事件的進展情況，對事件處理過程、結果不應敷衍、瞞報、漏報，讓讀者了解事態(tài)的面貌，而不受某些不良人員的負面輿論蠱惑，盡量取得讀者的理解和諒解。三是應主動與媒體聯(lián)系，借助媒體的力量，對危機事件進行客觀、公正的報道，澄清事實真相，避免公眾的各種無端猜疑及謠言的傳播。四是本著實事求是原則，敢于主動承擔相應的責任并且表明解決問題的信心，以爭取讀者的理解和支持。如針對讀者反映的圖書館服務方面問題，圖書館要研究分析讀者的閱讀習慣、偏好及研究領域和方向，開展個性化信息服務，利用RSS強大的聚合功能為用戶收集大量的信息資源并按照指定的格式、時間和地點及時傳遞給用戶。構建手機圖書館，將圖書館服務延伸到手機客戶端，為讀者提供館藏書目信息、新書通報、圖書借閱提醒及實時參考咨詢等信息服務。利用Blog建立圖書館學科博客系統(tǒng)，讀者可通過自己的網(wǎng)絡空間，發(fā)表學習心得、學術觀點和最新研究成果。

2.3 總結經(jīng)驗，重塑形象——危機解決期的管理策略

對每次危機事件管理的總結，是預防下次危機發(fā)生的最佳辦法。危機總結是危機管理的重要一環(huán)，危機總結可以提高圖書館預防和處理危機的能力。一是對危機管理工作的全過程進行調查和分析評價，評估危機處理的結果，為今后圖書館危機處理提供參考。二是找出危機管理中存在的問題，并提出修正和改進措施，改進圖書館的危機管理工作。在平息圖書館危機事件和總結危機管理經(jīng)驗的基礎上，圖書館應著力采取措施，重塑圖書館的形象，重新取得讀者和社會的信任，彌補由于危機而產(chǎn)生的各種負效應。如：針對危機過程中的圖書館形象受損程度，圖書館可開展一些能彌補圖書館形象缺損、恢復圖書館形象的公共關系活動；通過圖書館網(wǎng)站或圖書館QQ、微博等與讀者進行溝通交流，及時向讀者公布圖書館推出的新的服務項目；舉辦系列讀者活動，讓讀者成為活動的主角；擴展圖書館服務空間，構建和諧人文環(huán)境，打造多功能圖書館，滿足讀者學習的要求；營造舒適和諧的閱讀環(huán)境，提供全方位、多功能的信息服務，實現(xiàn)館員與讀者之間良性互動。這些實際行動有力地彰顯了圖書館“讀者第一 服務至上”的辦館理念和期待讀者支持的愿望。

3 結束語

在充滿競爭的時代，圖書館危機的發(fā)生難以避免。只要圖書館管理者及館員能樹立危機意識，采取科學的危機管理措施，圖書館危機就能成功化解，并且可利用處理危機的契機，廣泛宣傳圖書館的作用，以吸引大量潛在讀者利用圖書館。

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