黃宏偉

(陜西銀行學(xué)校，陜西 西安 710065)

1 建設(shè)背景

《前廳服務(wù)》課程是國(guó)家示范性中職院校重點(diǎn)建設(shè)專(zhuān)業(yè)“高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理”專(zhuān)業(yè)的核心課程，是一門(mén)實(shí)踐操作性強(qiáng)，理論知識(shí)與操作技能并重的課程。這門(mén)課程的目標(biāo)是為高星級(jí)酒店及餐飲服務(wù)行業(yè)，培養(yǎng)所具有高技能、高素質(zhì)的前廳服務(wù)員和基層管理人才。

為企業(yè)培養(yǎng)人才就要了解企業(yè)的真實(shí)需求，但由于學(xué)校教育的閉塞性，教師們對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)缺乏深入了解，沒(méi)有做企業(yè)調(diào)查，對(duì)企業(yè)人才需求了解不夠，只是單方面培養(yǎng)人才。另外，校企合作深度不夠，合作形式單一，在共同開(kāi)發(fā)課程和共同進(jìn)行教學(xué)上缺少實(shí)踐，因此在課程安排、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容上與企業(yè)嚴(yán)重脫節(jié)，培養(yǎng)的人才與企業(yè)的要求有一定差距。

2 主要目標(biāo)

借著示范專(zhuān)業(yè)建設(shè)的契機(jī)，在建設(shè)《前廳服務(wù)》精品課程中，我專(zhuān)業(yè)加強(qiáng)與行業(yè)知名企業(yè)深度合作，從前期市場(chǎng)調(diào)研到職業(yè)崗位能力分析，再到課程整體設(shè)計(jì)以及教學(xué)實(shí)施，全程都有酒店企業(yè)參與共同完成。

《前廳服務(wù)》精品課程建設(shè)的主要目標(biāo)目標(biāo)是通過(guò)課堂理論教學(xué)和校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生熟練掌握前廳預(yù)訂、接待、禮賓、結(jié)賬等各項(xiàng)服務(wù)操作技能、服務(wù)規(guī)程以及對(duì)客服務(wù)技巧；通過(guò)校內(nèi)學(xué)習(xí)和酒店頂崗實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力；通過(guò)滲透式校企合作教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，形成踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的酒店管理專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

3 工作過(guò)程

3.1 進(jìn)行職業(yè)能力分析，優(yōu)化課程內(nèi)容

前廳部是酒店的重要職能部門(mén)，既擔(dān)負(fù)著酒店內(nèi)部各個(gè)職能部門(mén)的信息溝通功能，又是酒店直接面對(duì)客戶(hù)的窗口，所以酒店對(duì)前廳部員工的綜合素質(zhì)要求最高。為了更全面地了解企業(yè)人才需求，我專(zhuān)業(yè)部老師多次到餐飲酒店企業(yè)中，采取問(wèn)卷調(diào)查、面談采訪等多種形式，了解前廳部各個(gè)崗位的工作流程、崗位職責(zé)，與前廳部經(jīng)理面談，深入了解酒店對(duì)員工基本技能、綜合素質(zhì)的要求。通過(guò)對(duì)前廳部工作過(guò)程的分析，就可以按照酒店前廳部實(shí)際工作過(guò)程組織課程內(nèi)容、設(shè)計(jì)課程順序。

3.2 在教學(xué)過(guò)程中與企業(yè)合作，運(yùn)用多種教學(xué)方法實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)

高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)課程建設(shè)的核心是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，酒店對(duì)前廳部員工既要求業(yè)務(wù)技能熟練、外語(yǔ)能力強(qiáng)，還要求具備較強(qiáng)應(yīng)變能力，能快速靈活處理各種突發(fā)事件。這種綜合能力的培養(yǎng)僅僅靠在課堂上學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此除了在校內(nèi)設(shè)置仿真實(shí)訓(xùn)室，我專(zhuān)業(yè)還全方位、多角度地與企業(yè)合作，共同培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)核心能力。

3.2.1 充分發(fā)揮校企合作優(yōu)勢(shì)，讓企業(yè)參與到教學(xué)活動(dòng)中

1)在教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，與企業(yè)合作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)。把學(xué)生帶到酒店去“上課”，讓合作酒店的業(yè)務(wù)能手為學(xué)生模擬演示，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)教學(xué)。

2)企業(yè)為案例教學(xué)提供素材。為了訓(xùn)練學(xué)生解決處理問(wèn)題的能力，我們經(jīng)常采取“案例教學(xué)法”。課堂上使用的案例都是由合作酒店提供的，他們根據(jù)一線崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出大量鮮活實(shí)用的服務(wù)案例，為重點(diǎn)課程的案例教學(xué)提供了教材。

3)企業(yè)參與共建精品課程網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源共享。合作酒店根據(jù)崗位要求，與我專(zhuān)業(yè)共同編撰了《前廳服務(wù)》課程的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)，對(duì)課程的整體設(shè)計(jì)、課程標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)單元設(shè)計(jì)、多媒體課件以及練習(xí)題庫(kù)也給出了指導(dǎo)意見(jiàn)，共同建成了精品課程網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)資源共享。

3.2.2 適應(yīng)企業(yè)要求，培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)

1)在教學(xué)中盡量發(fā)揮教師的引導(dǎo)作用，多采取啟發(fā)式、引導(dǎo)式、討論式的教學(xué)方法。例如在課堂上采用“話題教學(xué)法”，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注餐飲酒店行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。以行業(yè)最新發(fā)生的事件或政策法規(guī)為話題，讓學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)上、到圖書(shū)館查找資料，經(jīng)過(guò)整理歸納和小組討論，形成自己的觀點(diǎn)，并用各種方式如圖片、PPT、自制漫畫(huà)等展示出來(lái)，而且要在課堂上給大家講解。“話題教學(xué)法”主要是培養(yǎng)學(xué)生自我學(xué)習(xí)的能力，讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何查找資料，篩選資料，如何歸納總結(jié)形成自己的觀點(diǎn)，并且演繹表達(dá)出來(lái)，同時(shí)也鍛煉了學(xué)生演講發(fā)言的能力，克服羞卻膽怯的性格弱點(diǎn)。

2)在企業(yè)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，所有酒店都對(duì)前廳服務(wù)人員外語(yǔ)能力有較高要求,尤其是一些高星級(jí)酒店,外籍客人的比例達(dá)到70%以上,員工能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)是起碼的要求。學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，除了在《飯店情景英語(yǔ)》課上學(xué)習(xí)英語(yǔ)之外，在《前廳服務(wù)》課上應(yīng)嘗試雙語(yǔ)教學(xué)，對(duì)一些實(shí)操性強(qiáng)的工作任務(wù)，如客房預(yù)訂等，讓學(xué)生以小組為單位，根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)中英文對(duì)照的“前廳服務(wù)情景對(duì)話”，而且要求用兩種語(yǔ)言進(jìn)行情景表演。這種方法一方面加強(qiáng)了學(xué)生對(duì)服務(wù)流程的理解和運(yùn)用，另一方面讓學(xué)生在真實(shí)環(huán)境中學(xué)習(xí)運(yùn)用語(yǔ)言，極大地提高了教學(xué)效果。

3)前廳部是酒店的門(mén)面，前廳服務(wù)員每天要與客人面對(duì)面打交道，其儀容儀表、行為禮儀、服務(wù)意識(shí)都是很重要的。因此在課堂上就公共場(chǎng)合不大聲喧嘩、如何乘電梯等話題，潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生文明禮貌意識(shí)。

4 主要成效與成果

通過(guò)企業(yè)調(diào)研，根據(jù)典型任務(wù)分析崗位能力，從而進(jìn)行課程設(shè)置，彌補(bǔ)了課堂教學(xué)的不足，完善了課程內(nèi)容，與企業(yè)共同編寫(xiě)的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)和典型案例使教學(xué)更貼近企業(yè)實(shí)際，真正做到為企業(yè)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才。

全方位、形式多樣的校企合作為《前廳服務(wù)》精品課程建設(shè)提供了企業(yè)實(shí)踐依據(jù)，彌補(bǔ)了學(xué)校教育中缺乏實(shí)踐的不足。通過(guò)企業(yè)調(diào)研了解企業(yè)對(duì)人才的真實(shí)需求，讓學(xué)校教育根據(jù)企業(yè)需求制定人才培養(yǎng)目標(biāo)，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，改變教學(xué)手段，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)、教學(xué)與實(shí)踐、實(shí)訓(xùn)與就業(yè)的“零距離”，為酒店行業(yè)培養(yǎng)更多技能型人才。