溫敏樂(lè)

（西安翻譯學(xué)院 圖書(shū)館，陜西 西安 710105）

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)信息化時(shí)代，圖書(shū)館作為高校教學(xué)和科研體系的一個(gè)重要組成部分，擔(dān)負(fù)著越來(lái)越重要的任務(wù)。圖書(shū)管理人員能否及時(shí)地掌握信息、傳遞信息、利用信息提高工作效益，即成為直接反映圖書(shū)管理人員的知識(shí)水平及素質(zhì)的標(biāo)志。

1 圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)涵與提高服務(wù)質(zhì)量的意義

圖書(shū)館服務(wù)是一種滿足他人需求而進(jìn)行的勞動(dòng)，是一種人與人之間相互影響相互作用的行為，不僅如此，圖書(shū)館服務(wù)還要與文化掛鉤，服務(wù)于文化相生相伴，文化支配著服務(wù)，服務(wù)蘊(yùn)含著文化，圖書(shū)館服務(wù)就是在服務(wù)中形成價(jià)值觀、群體意識(shí)和行為總和。

面對(duì)信息社會(huì)的發(fā)展和新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，如何為圖書(shū)館注入新的活力，提高和加強(qiáng)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，建立真正意義上的數(shù)字圖書(shū)館是民辦高校圖書(shū)館研究的重要課題。近幾年的各大高校的擴(kuò)招不僅給民辦高校的生源與教學(xué)提出了挑戰(zhàn)，而作為高校的文明窗口——圖書(shū)館，同樣也提出了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館近幾年都在抓硬件建設(shè)。如：館舍面積、計(jì)算機(jī)配置、環(huán)境等，往往忽視了軟件的建設(shè)。與時(shí)俱進(jìn)，在構(gòu)建創(chuàng)新、和諧的社會(huì)的潮中，如何提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量亦欣然擺在民辦高校的面前。民辦高校圖書(shū)館要與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)時(shí)代潮流，只有不斷注入新的內(nèi)容，他才能生機(jī)勃勃、充滿活力。這就要求圖書(shū)館積極研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，包括服務(wù)觀念創(chuàng)新，制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)手段創(chuàng)新。通過(guò)創(chuàng)新不斷提升圖書(shū)館服務(wù)的文化品位。

2 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

服務(wù)質(zhì)量直接影響用戶對(duì)圖書(shū)館工作的滿意度，美國(guó)賓西法尼亞州立大學(xué)安達(dá)利和西蒙茲曾提出，影響圖書(shū)館用戶滿意度的主要因素為館員的責(zé)任心，能力，道德行為，圖書(shū)館設(shè)施和資源等五個(gè)方面。筆者認(rèn)為在現(xiàn)階段我國(guó)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量方面也存在許多不容忽視的問(wèn)題。例如，各個(gè)圖書(shū)館的質(zhì)量管理水平參差不齊，質(zhì)量意識(shí)淡薄，雖然制定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際操作過(guò)程中和圖書(shū)館組織評(píng)估時(shí)，卻多側(cè)重于圖書(shū)館的辦館條件，文獻(xiàn)資源，自動(dòng)化設(shè)備等硬件，而評(píng)價(jià)服務(wù)內(nèi)容的較少，更沒(méi)有把用戶滿意程度作為重要指標(biāo)納入整個(gè)評(píng)估指標(biāo)體系中。

2.1 規(guī)章制度不健全

有關(guān)服務(wù)規(guī)則，條例規(guī)定比較粗，缺乏可操作性，大多停留在口頭上書(shū)面上，流于形式的較多。

2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)不規(guī)范

我國(guó)現(xiàn)有上百個(gè)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)，全部按照CNMRC標(biāo)準(zhǔn)編制，但在實(shí)際上卻存在著不同程度的差別。有專家曾核對(duì)國(guó)家圖書(shū)館組織編制的解放后到1977年的書(shū)目數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)40萬(wàn)條記錄中錯(cuò)誤竟達(dá)萬(wàn)處以上。不少單位急于建庫(kù)，各行其是，只追求數(shù)量和速度，不重視質(zhì)量。分編工作存在主觀隨意性，在數(shù)碼字段的取舍上只重視機(jī)讀數(shù)據(jù)的檢索功能，而忽視了機(jī)讀數(shù)據(jù)的微觀揭示功能，其準(zhǔn)確性規(guī)范性得不到有效保障，直接影響數(shù)字資源的共享。

2.3 用戶培訓(xùn)工作滯后

不同的數(shù)據(jù)庫(kù)往往具有不同的用戶界面和檢索方法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的檢索、瀏覽和獲取，不同文種、不同種類的搜索引擎使用方面也不盡相同，有的檢索工具過(guò)于復(fù)雜或不太完善，就連圖書(shū)館員自身掌握都存在一定的難度，因此對(duì)所有用戶來(lái)講，需要學(xué)習(xí)新的檢索方法。由于不能及時(shí)開(kāi)展用戶培訓(xùn)服務(wù)和用戶輔導(dǎo)工作，用戶對(duì)圖書(shū)館數(shù)據(jù)的資源分布以及所開(kāi)展的各項(xiàng)服務(wù)不甚了解，很難檢索到所需信息資料，致使期望值受挫打折，自然會(huì)抱怨圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量不到位。

2.4 館員素質(zhì)問(wèn)題

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于圖書(shū)館員的專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)精神，在新技術(shù)與傳統(tǒng)圖書(shū)館結(jié)合后，大大改變了傳統(tǒng)的服務(wù)方式，圖書(shū)館員勢(shì)必面臨一些技術(shù)上的問(wèn)題，因此相當(dāng)一部分館員會(huì)感到力不從心，不適應(yīng)數(shù)字圖書(shū)館的工作要求。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在用戶滿意度的調(diào)查測(cè)評(píng)中，用戶反映的問(wèn)題很多不是由客觀原因造成的。而是人為因素造成的，其中很多問(wèn)題涉及到圖書(shū)館管理和館員素質(zhì)。館員素質(zhì)偏低，就會(huì)使圖書(shū)館的服務(wù)工作處于一種低水平，低質(zhì)量的運(yùn)行狀態(tài)。因此，要達(dá)到服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度的統(tǒng)一，提升館員素質(zhì)是關(guān)鍵。

3 提高服務(wù)質(zhì)量的策略

3.1 更新服務(wù)理念

讀者滿意是評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)，一切為了讀者滿意是圖書(shū)館服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。讀者滿意包括歷年滿意，即圖書(shū)館服務(wù)的理念帶給讀者的心理滿意狀態(tài)；行為滿意，即圖書(shū)館的服務(wù)行為帶給讀者的心理滿意狀態(tài)；視覺(jué)滿意，即在圖書(shū)館服務(wù)中可視性的外在形象帶給讀者的心理滿意狀態(tài)。

3.2 創(chuàng)新管理模式

3.2.1 制度創(chuàng)新

民辦高校圖書(shū)館規(guī)章制度的設(shè)計(jì)要真正體現(xiàn)“以人為本，讀者第一”的思想。要以方便讀者，讓讀者滿意為宗旨，要讓讀者理解和感受到他們實(shí)際是這些制度的最終受益者。制度的條文要使讀者感到友善與親近，避免使用沒(méi)有人情味的冷冰冰的語(yǔ)言，如：不要說(shuō)：你自己不會(huì)找，沒(méi)看見(jiàn)我忙著呢？；你這個(gè)人怎么回事？怎么這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都理解不了？；到一邊等著！等等。要多說(shuō)請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，多以和藹的口氣問(wèn)讀者需要什么幫助。在圖書(shū)館的管理中要通過(guò)制度協(xié)調(diào)圖書(shū)館與讀者、館員與讀者之間的關(guān)系。

3.2.2 管理機(jī)制創(chuàng)新

在民辦高校圖書(shū)館管理中，既要尊重科學(xué)合理性，重視科學(xué)方法與科學(xué)手段的運(yùn)用，又要講求管理藝術(shù)，體現(xiàn)人為管理，重視人的非理性因素——觀念和情感的作用。圖書(shū)館應(yīng)關(guān)心和尊重員工，設(shè)法滿足員工的社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)的高層次精神需求，千方百計(jì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，努力實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人目標(biāo)和圖書(shū)館的整體目標(biāo)的一致。同時(shí)，要使員工對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)觀念、規(guī)章制度形成認(rèn)同感，并自覺(jué)地在圖書(shū)館服務(wù)工作中踐行。

1）輪崗制度：我國(guó)圖書(shū)館工作者大多是長(zhǎng)年從事統(tǒng)一工種工作，很少輪換崗位，造成館員技能單一，知識(shí)結(jié)構(gòu)不完善，業(yè)務(wù)交流與聯(lián)系欠缺。而日本圖書(shū)館培養(yǎng)人才的一個(gè)重要途徑是崗上培訓(xùn)，即崗位輪流制。日本圖書(shū)館的正式館員可謂少而精，為了培養(yǎng)館員全方位的工作能力，許多圖書(shū)館采取了定期崗位路不按制度，多數(shù)館員能勝任不同的崗位的工作，日本馨城市中央圖書(shū)館員，幾乎每個(gè)月輪換一次崗位。由于輪換次數(shù)較多，強(qiáng)化了館員的適應(yīng)能力和對(duì)工作流程的熟悉程度，使館員受到了鍛煉，提高了技能。

2）培訓(xùn)制度：內(nèi)部培訓(xùn)，通過(guò)工作單位的實(shí)際工作來(lái)掌握知識(shí)與技能，重視現(xiàn)場(chǎng)的人才培訓(xùn)方法，可以使員工通過(guò)工作在短期內(nèi)迅速掌握知識(shí)與技能。外部培訓(xùn)：指在外部接受教育培訓(xùn)。具體有：不同服務(wù)培訓(xùn)，新員工培訓(xùn)、不同專業(yè)培訓(xùn)、不同技能培訓(xùn)等脫產(chǎn)培訓(xùn)方式，使員工系統(tǒng)地吸收理論等知識(shí)。

3）人事考核，指對(duì)員工的能力及業(yè)績(jī)作出評(píng)價(jià)的制度。主要是通過(guò)職務(wù)活動(dòng)，多被考核的人的能力持有程度、能力發(fā)揮程度、能力發(fā)揮態(tài)度與形勢(shì)以及結(jié)果進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。人事考核結(jié)果通常被作為重要依據(jù)用于制定晉升、漲薪以及教育培訓(xùn)等措施。

3.3 提高館員素質(zhì)

民辦高校圖書(shū)館的館員普遍專業(yè)水平不高，服務(wù)意識(shí)淡薄，所以提高館員的素質(zhì)是民辦高校圖書(shū)館應(yīng)思考的重要問(wèn)題，提高館員素質(zhì)對(duì)構(gòu)建和諧圖書(shū)館至關(guān)重要。圖書(shū)館有了和諧的氛圍，讀者才能更好的利用圖書(shū)館為自己服務(wù)。

3.3.1 職業(yè)道德

館員要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和敬業(yè)愛(ài)崗的精神，全心全意為讀者服務(wù)的職業(yè)意識(shí)，熱情友善的服務(wù)態(tài)度。

3.3.2 職業(yè)技能

脫離了職業(yè)技能的職業(yè)道德是蒼白無(wú)力的。隨著圖書(shū)館由傳統(tǒng)圖書(shū)館向數(shù)字圖書(shū)館的轉(zhuǎn)化，圖書(shū)館員正面臨著一個(gè)全新的工作環(huán)境，只有努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握新技術(shù)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能更好地適應(yīng)現(xiàn)代化圖書(shū)館服務(wù)工作的需要。要提高職業(yè)技能離不開(kāi)有一個(gè)良好的管理制度，從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)看，有些人力資源管理的制度還是值得我們學(xué)習(xí)借鑒的。

3.3.3 樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念

貫徹終身教育的基本理念是提高圖書(shū)管理人員素質(zhì)的有效措施。圖書(shū)資料管理上的信息化，既是社會(huì)發(fā)展的需要，它也對(duì)管理人員素質(zhì)和素養(yǎng)是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，科學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，知識(shí)更新速度越來(lái)越快，只有不斷更新知識(shí)，才能與現(xiàn)代圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展同步前進(jìn)，這就要求每個(gè)管理人員，除了靠自己在本崗位上奮發(fā)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平外，學(xué)校的圖書(shū)管理部門(mén)也必須改變“重用輕育”的傳統(tǒng)人才管理辦法，在經(jīng)費(fèi)上將在職培訓(xùn)和“繼續(xù)教育”工作列入議事日程。經(jīng)常辦多層次、多形式的培訓(xùn)和再教育，定期或不定期組織現(xiàn)有人員學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并形成制度。

3.4 爭(zhēng)取讀者支持

圖書(shū)館服務(wù)使館員與讀者互動(dòng)的活動(dòng)。所以要想提高民辦高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量需要讀者的參與、配合與支持。首先要吸收讀者參與圖書(shū)館管理。圖書(shū)館制定的讀者有關(guān)的規(guī)章制度，事先要認(rèn)真廣泛地聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，讓讀者理解圖書(shū)館制定的規(guī)章制度目的或要解決的問(wèn)題。其次要建立圖書(shū)館與讀者之間經(jīng)常性的溝通機(jī)制，即使來(lái)了解讀者對(duì)圖書(shū)館工作的意見(jiàn)和建議，同時(shí)向讀者通報(bào)圖書(shū)館有關(guān)的工作情況，消除可能的誤解與矛盾。再次開(kāi)展多形式的讀者教育，幫助讀者更好地利用圖書(shū)館的資源與服務(wù)，同時(shí)自覺(jué)遵守圖書(shū)館的規(guī)章制度，杜絕不文明的行為。

3.5 強(qiáng)化圖書(shū)情報(bào)意識(shí)和情報(bào)能力的提高

強(qiáng)化圖書(shū)情報(bào)意識(shí)和情報(bào)能力是提高圖書(shū)管理人員素質(zhì)的重要內(nèi)容。情報(bào)意識(shí)是構(gòu)成社會(huì)意識(shí)和一個(gè)組成成分，是人腦對(duì)情報(bào)在科學(xué)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)發(fā)展中的性質(zhì)、地位、價(jià)值、功能的認(rèn)識(shí)的反映，它決定人們捕捉判斷和利用情報(bào)能力的自覺(jué)程度。情報(bào)能力指的是情報(bào)用戶收集、判斷、選擇、吸收、檢索和利用情報(bào)的能力(技能)。從整個(gè)情報(bào)活動(dòng)過(guò)程來(lái)看，情報(bào)能力是情報(bào)意識(shí)的繼續(xù)和功能的延伸，是為情報(bào)需求服務(wù)的，依傍它作為工具和手段，用戶的情報(bào)欲望和需求將會(huì)得到滿足。

如果圖書(shū)管理人員的情報(bào)意識(shí)和情報(bào)能力較強(qiáng)，對(duì)信息的敏感程度就高，其提高的管理服務(wù)就會(huì)上一個(gè)層次。使目前比較普遍的被動(dòng)性情報(bào)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，就會(huì)使現(xiàn)有的高校圖書(shū)情報(bào)信息能夠?yàn)榻處熀蛯W(xué)生的教學(xué)與科研工作提供更多的便利，發(fā)揮更加重要的作用。

總之，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的高低，不僅衡量一個(gè)圖書(shū)館現(xiàn)代水平的高低和管理質(zhì)量的好壞，還反映出科技文化的發(fā)展水平。很難說(shuō)一個(gè)圖書(shū)館嚴(yán)重落后的高校是一個(gè)科技文化水平較高的高校。因此加強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)高校發(fā)展的一個(gè)必然課題。

［1］江晨關(guān)，郝淑紅.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量制約因素分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2002.

［2］構(gòu)建和諧的圖書(shū)館服務(wù)文化[J].圖書(shū)館建設(shè)，2006，1.

［3］圖書(shū)館工作制度探析[J].圖書(shū)館工作與研究，2005，2.

［4］賀培燕.人力資源——圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[J].前沿，2002.